Financial Times
„Die sozialen Medien sind für uns ein äußerst mächtiges Instrument.”
Financial Times lässt Konkurrenz im digitalen Zeitalter hinter sich
Auf ihrem ikonischen lachsfarbenen Papier informiert die Financial Times ihre Leserschaft seit beinahe 125 Jahren mit Wirtschaftsschlagzeilen, Kommentaren und Analysen. In den letzten Jahren hat die FT einen Strukturwandel vollzogen und sich an das äußerst wechselhafte Umfeld für Nachrichtenmedien angepasst. Durch bewusste Neutralität gegenüber verschiedenen Kanälen gelingt es den Herausgebern, ihren verlässlichen, preisgekrönten und unabhängigen Journalismus Lesern jederzeit, überall und auf beliebigen Geräten der zunehmend mobilen Leserschaft zugänglich zu machen. Unter den mehr als 2,1 Millionen täglichen Lesern befinden sich inzwischen sogar mehr Abonnenten der Digitalausgabe als der Printausgabe.
Zur Unterstützung dieser Änderungen war die Anpassung des gesamten Teams der Financial Times an das neue Geschäftsumfeld unerlässlich. Salesforce wird von zahlreichen Mitarbeitern des Unternehmens genutzt, einschließlich Teams in der Anzeigenabteilung, Journalisten und Backoffice-Personal. „Die Möglichkeit zur Konsolidierung auf einer einheitlichen Plattform hat sich für uns ausgezahlt. Wartung und Support sind kostengünstiger zu erledigen und Anwender müssen sich nur an einem System anmelden”, sagt Christina Scott, CIO.
Dank gemeinschaftlich zugänglicher Kundendaten können Teams im gesamten Unternehmen Anzeigenkunden und Abonnenten gewinnen und langfristig binden. Die Kontaktdaten der Werbenden sowie die Vertriebsaktivitäten sind über die Sales Cloud nachvollziehbar. Das Unternehmen verwaltet über die Sales Cloud außerdem seine Abonnentendaten und wird künftig auch die Abrechnung (sowohl für Geschäftskunden als auch für Verbraucher) mithilfe vollständiger, detaillierter Daten in Salesforce erledigen.
Aufgrund ihrer Abonnementstrategie weiß die Financial Times, dass die Anwerbung von Kunden nur den ersten Schritt darstellt. Über 100 Callcenter-Mitarbeiter rund um den Globus verwenden die Service Cloud, um Kundenprobleme nachzuverfolgen und schnell zu lösen. „Im Hinblick auf den Kundenservice und unser Abonnementmodell ist das Management unserer Kunden auf einer einheitlichen Plattform überlebenswichtig”, ergänzt Scott.
Die Financial Times hat außerdem viele ihrer Systeme von veralteten Plattformen zu Salesforce migriert, so auch die Vertragsverwaltung, Verzeichnisse, den IT-Helpdesk und die Bestellverwaltung. Die Salesforce Platform bildet sogar das Fundament für die Website zum beliebten Luxus- und Lifestyle-Magazin How to Spend It des Unternehmens.
Die sozialen Medien läuten eine neue Ära ein
Die Financial Times nutzt soziale Medien wie Facebook und Twitter, um Eilmeldungen zu veröffentlichen, um Online-Nutzergemeinschaften zu fördern und um intensiver mit ihrer Leserschaft zu interagieren. Außerdem kommt die Marketing Cloud zum Einsatz, um Kunden in sozialen Netzwerken zu beobachten und stärker einzubeziehen. „Mithilfe der Marketing Cloud erfahren wir in sozialen Medien, wie wir bei unseren Kunden abschneiden”, sagt Scott. „Soziale Medien steigern nicht nur die Zugriffszahlen auf unsere Website FT.com – im ersten Halbjahr 2012 allein um 20 Prozent –, sondern sie helfen uns auch bei der Neukundenakquise.”
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