Die Electra-Anwendung zeigt, wie Salesforce Data Cloud und Agentforce die Customer Experience in der Automobilindustrie revolutionieren. Die Electra-Anwendung ist sofort einsatzbereit, sodass Sie in Ihrer eigenen Salesforce-Organisation praktische Erfahrungen mit Data Cloud sammeln können. Die Electra-Anwendung verdeutlicht die Möglichkeiten von Data Cloud und Agentforce und gibt einen Ausblick auf die Zukunft der Automobilindustrie! Sind Sie bereit, loszulegen? Sehen Sie sich das Dokument mit den Highlights unten an und laden Sie den Code hier herunter, um loszulegen.

Electra, ein fiktiver Automobilhersteller, nutzt Salesforce Data Cloud, um die Customer Experience in der Automobilbranche zu revolutionieren, indem allen Kund:innen eine personalisierte Experience geboten wird. Unsere Beispiel-App Electra nutzt CoPilot, Agentforce und Data Cloud und bietet Ihnen reale Szenarien durch vollständig ausführbaren und wiederverwendbaren Code. Sie können die Data Cloud-Metadaten mithilfe des bereitgestellten Datenkits bereitstellen. Lesen Sie die Installationsanweisungen hier , um loszulegen!

Die Electra Experience auf Basis von Data Cloud, führt Kund:innen durch die gesamte Journey, vom Fahrzeugkauf bis hin zu Wartungs- und Serviceinteraktionen. Der Agentforce-Agent unterstützt Kund:innen bei der Suche nach dem perfekten Fahrzeug. CoPilot versieht Kundendienstmitarbeiter:innen mit den notwendigen Tools, um die Interaktion mit Kund:innen zu verbessern und Upselling-Möglichkeiten zu identifizieren. Telemetriedaten, die das Fahrverhalten, die Fahrzeugleistung und Konnektivitätsdaten erfassen, werden verwendet, um Kund:innen personalisierte Updates und Benachrichtigungen zukommen zu lassen.

Das intergrierte Kundenprofil in Data Cloud ermöglicht es Teams in der Automobilbranche, fundierte Entscheidungen auf der Grundlage konsolidierter Daten aus verschiedenen Quellen zu treffen. Das integrierte Kundenprofil kann von Kundendienstmitarbeiter:innen oder Agentforce-Aktionen verwendet werden. Sehen wir uns ein Beispiel für ein integrierten Kundenprofil für unsere Kund:innen an: John Smith.

1. Berechnete Erkenntnisse: Data Cloud aggregiert große Datenmengen, um wichtige Erkenntnisse zu gewinnen, einschließlich Johns Lifetime Value, und nutzt diese Erkenntnisse, um automatisierte Aktionen auszulösen. Der Agentforce-Agent kann diese Informationen nutzen, um strategische Entscheidungen zu treffen und Empfehlungen zu geben.
2. Modell für maschinelles Lernen: Mit Einstein Studio können prädiktive Modelle von Grund auf neu erstellt werden. Für Electra wurde ein Vorhersagemodell entwickelt, um die Kaufwahrscheinlichkeit eines Kunden anhand historischer Daten zu bestimmen, die in Data Cloud verfügbar sind. Das bedeutet, dass Ihre Mitarbeiter:innen auf einen Blick Einblicke erhalten, die darauf basieren, ob ein Kund:in ein Auto gefahren ist oder in den Händler gerufen wurde.
3. Segmente: Kund:innen werden basierend auf ihrer Kaufwahrscheinlichkeit in Segmente unterteilt. Diese Segmente optimieren Marketing Journeys, um gezielte Marketingkampagnen mit Ressourcen effizient voranzutreiben.
4. Telemetriedaten: Telemetriedaten werden an einem zentralen Ort zentralisiert, damit Agentforce-Agenten auf alle Informationen zugreifen können, einschließlich GPS-Daten und Onboard-Diagnosen (OBD), um die Ressourcen effizient zu verfolgen.
5. Fahrzeug 360: Agenten profitieren von einer umfassenden Sicht auf alle Fahrzeugressourcen, Termine, Servicefälle und Dashboards, die aus anderen CRMs wie Autohäusern und Servicecentern stammen. Die Ansicht „Fahrzeug 360“ bietet auch Zugriff auf Fahrzeugdetails, einschließlich Telemetriedaten.

Geschäftsabschlüsse mit neuen Kund:innen fördern

Data Cloud sorgt für eine positive Customer Experience und fördert Geschäfte mit neuen Kund:innen, indem Johns mehrdeutige Fragen interpretiert und personalisierte Vorschläge unterbreitet werden. Informationen wie Fahrzeugspezifikationen, Garantieklauseln und andere Details werden als unstrukturierte Daten gespeichert, die Data Cloud verarbeitet und dem Agenten zur Beantwortung von Johns Fragen zur Verfügung stellt. Data Cloud stellt die neuesten NHTSA-Crash- und Sicherheitsdetails bereit, die über einen API-Aufruf durch MuleSoft eingebracht werden, um sicherzustellen, dass die aktuellen Probleme für das spezifische Fahrzeugmodell and den Kunden weitergegeben werden.

Wenn John einen Termin für eine Probefahrt vereinbaren möchte, erfasst der Agent mithilfe einer Lightning-Webkomponente (LWC) wichtige Details, um einen Lead (Vorname, Nachname und E-Mail-Adresse) und einen Servicetermin (Datum und Uhrzeit) anzulegen. John kann nahtlos einen Servicetermin vereinbaren, und die Bestätigungsdetails werden ihm automatisch per E-Mail zugesendet.

Bestehende Kund:Innen

Sobald John das Auto gekauft hat, kann John die nächstgelegene Ladestation finden, indem er Standortdaten basierend auf Telemetriesignalen von Data Cloud nutzt. Der Agent verwendet den aktuellen Standort von John, der durch Breiten- und Längengrade bestimmt wird, und vergleicht ihn mit den Standorten von statischen Ladestationen in der Region. Eine Karte, die mit einem LWC angezeigt wird, wird eingeblendet und zeigt die Entfernung vom aktuellen Standort von Johns Fahrzeug zur nächstgelegenen Ladestation anhand von Telemetriedaten an.

Der Agent durchsucht unstrukturierte Daten, um Probleme zu diagnostizieren, z. B. die Kontrollleuchte für Johns spezifisches Auto, die blau ist. Der Agent zerlegt die unstrukturierten Daten in Blöcke und vektorisiert sie. Anschließend ruft er die entsprechenden Daten mithilfe eines Retrievers ab. Im Hintergrund wird automatisch ein Servicefall für John erstellt und mit seinem Fahrzeug verknüpft. Die Planung eines Servicetermins wird durch die Lightning-Webkomponente vereinfacht. John kann ein passendes Datum und eine passende Uhrzeit für einen Servicetermin auswählen, ohne das System zu verlassen.

Bestehende Kund:innen profitieren von personalisiertem Service, einschließlich Echtzeit-Updates zum Servicestatus von Fahrzeugen und proaktiver Terminplanung auf der Grundlage von Telemetriedaten. Anhand von Telemetriedaten kann der Agent den Öldruck, die Kilometerzählerwerte sowie das Start- und Enddatum der Gewährleistung von John einbeziehen, um zu ermitteln, welche Dienstleistungen seine Garantie abdeckt. Data Cloud stellt sicher, dass Kund:innen wie John auf dem Laufenden bleiben und mit ihren Fahrzeugen interagieren.

CoPilot unterstützt Kundendienstmitarbeiter:innen (CSRs)

Kundendienstmitarbeiter:innen nutzen CoPilot, um die täglichen Abläufe zu optimieren, indem sie nahezu in Echtzeit auf Daten im integrierten Kundenprofil zugreifen. Wenn Kundendienstmitarbeiter:innen nach John’s Garantie fragen. CoPilot überprüft die Assets und Asset-Meilensteine in Data Cloud und stellt dem Agenten die aktuellsten Garantieinformationen zur Verfügung.

Copilot ermöglicht Aktionen wie das Ver- und Entriegeln von Fahrzeugtüren. In der Ansicht „Fahrzeug 360“ sehen Kundendienstmitarbeiter:innen, dass die Türen entriegelt wurden, sobald der Befehl ausgeführt wird. Fahrzeug 360 kann Einblicke in die Fahrzeugwartung, Fahrerdaten und verwandte Assets liefern.

Darüber hinaus werden Umfragedaten von Drittanbietern aus Snowflake zu Data Cloud herangezogen und stehen CoPilot zur Verfügung. Diese Daten enthalten Informationen über die Interessen und Präferenzen der Kund:innen, die verwendet werden können, um Möglichkeiten zum Upselling zusätzlicher Services und Produkte für Kund:innen zu identifizieren, z. B. eines Dachträgers. Copilot kann Empfehlungen und Maßnahmen für jedes Team bereitstellen, um die Ressourcen so effektiv wie möglich zu nutzen.

Fahrzeug 360 bietet Kundendienstmitarbeiter:innen Zugriff auf wichtige Ereignisse und Tableau-Dashboards für Fahrzeugtelemetrie, um wichtige Erkenntnisse zu gewinnen. Diese Daten sind fahrzeugspezifisch, aber Kundendienstmitarbeiter:innen können auch die Registerkarte „Fahrzeugeinblicke und -Portfolios“ erkunden, um Daten über alle Fahrzeuge hinweg anzuzeigen und ein umfassendes Verständnis der Leistung und des Status zu erhalten.

Auslösen von Benachrichtigungen mit Telemetrie

Nachdem wir nun die Leistungsfähigkeit von Data Cloud erkundet haben, können Sie mit der Sunshine Trails Hospitality App loslegen und sie selbst ausprobieren!  Nehmen Sie sich die Zeit, die Möglichkeiten der Beispiel-App zu erkunden, und denken Sie daran, dass Sie auf GitHub auf alle erforderlichen Informationen zugreifen können , um loszulegen.