Prácticas recomendadas de chatbot: una guía para mejorar la experiencia del cliente

Como el propio nombre dice, chat + bot son robots desarrollados dentro de alguna aplicación de mensajes con el principio de automatizar la comunicación.

Esta funcionalidad puede ser basada en reglas, como preguntas predefinidas, palabras-clave o comandos cerrados, o en inteligencia artificial (IA), en los casos más avanzados, donde el robot entiende el lenguaje natural y sigue aprendiendo con cada charla y evolucionando para interaccionar cada vez mejor con las personas.

Los chatbots basados ​​en reglas responden a las preguntas de los consumidores gracias a un sistema de palabras clave y de respuestas pre-registradas, o sea, no son capaces de reflexionar o de comprender realmente lo que expresa el cliente.

Las interacciones con estos chatbots pueden ser limitadas y en la mayoría de las veces no son suficientes para responder a las expectativas de los usuarios.

Pero, cuando desarrollas un chatbot basado en la inteligencia artificial, cuentas con una herramienta que tiene la capacidad de aprender a responder nuevos cuestionamientos y mejorar la atención al cliente. Esto solo es posible porque el programa pasa a utilizar fuentes de datos para mejorar su comportamiento.

Es utilizada, por ejemplo, información sobre los productos/servicios y protocolos de atendimiento de la marca, bien como información proveniente de la internet o del historial de compras de los clientes, sea un consumidor específico, o un conjunto de datos oriundos de compradores con perfiles semejantes.

Hoy en día, es considerada una herramienta muy útil en diversas situaciones, y puede ser humanizada con la finalidad de tornar la experiencia del cliente cada vez mejor.

A continuación, sabrás la importancia de la atención al cliente.

La atención al cliente es el servicio brindado a tus clientes antes, durante y después de una compra. Una empresa que desea proporcionar un buen servicio al cliente debe invertir no sólo en sus productos, sino también en la atención que irá ofrecer a sus clientes.

Según una encuesta de Forbes, el 86% de las personas pagarían más por tener un mejor servicio al cliente, y por sentirse más valorados como consumidores. O sea, el precio no es el motivo de la pérdida de clientes, sino la mala calidad del servicio prestado en algún momento de la compra o de la posventa.

Por eso, recuerda: Brindar una buena atención al cliente es más importante que el precio de tu producto.

Pensando en los datos, no hay dudas: toda compañía debe proveer no sólo servicio al cliente, sino un excelente servicio al cliente. Además de eso, debes llevar en cuenta que mantener a un cliente existente es mejor que tratar de conseguir uno nuevo, ya que, según diversos estudios de marketing, la probabilidad de venderle a un cliente fidelizado es del 60-70%, mientras que la de venderle a un nuevo cliente va del 5 al 20%.

Por eso, trata de entregar una buena atención al cliente a tu consumidor a través de las herramientas que dispones en el mercado. Solo así tendrás éxito en tu negocio.

Actualmente, los chatbots son herramientas esenciales para brindar un buen servicio al cliente.

Los chatbots pueden saludar a sus consumidores, responder preguntas y hasta sumergirse en el sistema de atención al cliente de su empresa para recuperar el status del pedido de cada persona.

Además, cuando el cliente necesite de la atención de un agente real, el robot puede transferirlo sin problemas a un miembro de su equipo que esté disponible. Hoy, 34% de los consumidores ven que los chatbots son el camino más rápido para encontrar y entrar en contacto con un asistente humano.

Cuando preguntamos sobre los principales beneficios de los chatbots, la cuestión más representativa, tanto para los consumidores de la Generación X así como para los de la Generación Y, es el servicio 24h durante 7 días por semana. Eso refleja aún más la necesidad de ofrecer una atención al cliente rápida a todo momento. Luego en seguida, aparecieron ventajas como:

• Recibir un retorno en el mismo instante;
• Obtener respuestas para preguntas simples;
• Facilitar la comunicación;
• Tener una buena experiencia del cliente;
• Recibir información detallada;
• Conseguir respuestas para preguntas complejas;
• Accesibilidad y atención al cliente amigable.

De forma simplificada, un chat de inteligencia artificial es un sistema que usa la IA para simular conversaciones humanas en canales digitales de comunicación, como aplicaciones o sitios. Esta tecnología permite un intercambio más fluido y adaptado a las necesidades del usuario. Además, es mucho más rápida y permite el desahogo de los sistemas de llamados.

Hablamos de soluciones que permiten una atención automatizada, más ágil y escalable, considerando que el sistema automatiza las conversaciones y reduce la necesidad de asignar la realización de esas tareas a personas.

Es como tener a alguien trabajando 24 horas por día los siete días de la semana, alguien que está programado para interactuar con quienes entran en contacto por el canal que elijan, que puede ser el WhatsApp, por ejemplo.

El uso de la inteligencia artificial ha perfeccionado los sistemas de chatbot que operaban siguiendo palabras y respuestas predefinidas (conocidos como chatbots de flujo o chatbots basada en reglas). De esa forma, con la IA, se puede mejorar esa experiencia, ya que el modo operativo se basa en la inteligencia humana o PLN (Procesamiento del Lenguaje Natural).

Los chatbots de IA usan algoritmos para entender mejor a los usuarios a partir de las interacciones con ellos y ofrecen respuestas cada vez mejor “entrenadas”, de acuerdo con la persona y/o el reconocimiento de los temas.

Cuanto más interactúa el usuario con el chatbot de IA, más este aprende y proporciona respuestas cada vez más precisas a las preguntas que recibe, simulando, así, el lenguaje humano.

Por lo tanto, los chatbots de Inteligencia Artificial logran identificar la intención de la conversación y no solo palabras clave aisladas.

LEE MÁS: Chatbots en la Atención al Cliente

En definitiva, los chats de inteligencia artificial pueden ser muy útiles. A fin de cuentas, ese tipo de solución sirve para mejorar la atención al cliente, así como la operación en las áreas de ventas y marketing.

Se puede decir que esos sistemas cubren desde tareas como confirmar consultas, aclarar dudas comunes sobre un producto o servicio ofrecido, captar y calificar leads, hacer encuestas, disparar comunicaciones automáticas, entre varias otras.

Así, si quieres hacer el contacto con tu cliente más ágil y menos dependiente de la acción humana, te recomendamos considerar la aplicación de un chatbot con IA en el día a día de tu negocio.

Además, hacer esa inversión permitirá:

• Optimizar procesos y tareas repetitivas;
• Escalar la atención;
• Reducir costos operativos;
• Mejorar la experiencia y la satisfacción de los clientes.

También está la ventaja de poder contar con una mayor complejidad en las interacciones, dejándolas más humanizadas.

LEE MÁS: Atención vía WhatsApp: ¿cómo hacerla e integrarla a tu estrategia?

Los chatbots pueden ayudar a satisfacer las necesidades de los clientes B2C y B2B, lo que beneficia a organizaciones de todos los tamaños e industrias. Estas son algunas de las industrias que han implementado con éxito las prácticas recomendadas de los chatbots para sus casos de uso únicos:

• Comercio electrónico: los vendedores en línea utilizan chatbots para proporcionar recomendaciones de productos personalizadas, ayudar a los clientes con pedidos y responder a consultas frecuentes acerca de productos y servicios;
• Servicios financieros: los bancos y otras instituciones financieras utilizan chatbots para proporcionar información de la cuenta, ayudar con las transacciones y ofrecer asesoramiento financiero;
• Viajes y hotelería: las aerolíneas, los hoteles y las agencias de viajes utilizan chatbots para ayudar a los clientes a reservar vuelos, reservar alojamientos y proporcionar información de viaje;
• Software y servicios en la nube: las compañías que ofrecen servicios de software y en la nube utilizan chatbots para proporcionar soporte técnico, ayudar con las instalaciones de software y responder a las consultas de los usuarios;
• Atención de la salud: los proveedores y hospitales utilizan chatbots para programar citas, proporcionar consejos médicos y responder a las consultas de los pacientes.

Establece una base sólida que garantice que tu chatbot se alinee perfectamente con tus objetivos de servicio de atención al cliente y las necesidades de la audiencia. Puedes lograr esto siguiendo estos pasos:

• Define objetivos claros: antes de comenzar, debes saber qué quieres que logre tu chatbot. ¿Quieres reducir la carga de casos de los representantes, mejorar la satisfacción del cliente, ofrecer soporte 24/7 o todo lo anterior? Los objetivos claros guiarán el diseño y la funcionalidad de tu chatbot;
• Conoce a tu audiencia: comprende las necesidades y preferencias de tus consumidores. Realiza encuestas de satisfacción del cliente o analiza los datos del servicio de atención al cliente para identificar problemas y preguntas comunes que tu chatbot debe abordar. Conocer a tu audiencia te ayudará a adaptar las respuestas e interacciones del chatbot para proporcionar el mayor valor posible;
• Establece expectativas realistas: diles a tus usuarios de antemano lo que el chatbot puede y no puede hacer. Las promesas incumplidas pueden causar frustración y una baja satisfacción del cliente (CSAT). Asegúrate de que tu chatbot indique claramente sus capacidades y proporcione una forma fácil de contactar a un representante cuando sea necesario. Establecer las expectativas correctas ayuda a generar confianza y una experiencia de usuario positiva.

La configuración de un chatbot funcional y atractivo requiere un diseño intencional y flujos conversacionales intuitivos para crear interacciones fluidas con el usuario. Puedes lograrlo siguiendo estas pautas:

Utiliza el NLP para que las interacciones sean más intuitivas. El NLP ayuda al chatbot a comprender y responder a una amplia gama de consultas en lenguaje natural, lo que mejora la experiencia del usuario y hace que las pláticas sean más fluidas y naturales.

Por ejemplo, los asistentes conversacionales basados en IA pueden aumentar la colaboración de los representantes de soporte en un 14 %, lo que agiliza sus flujos de trabajo y les permite ayudar a los clientes de manera más eficiente.

La incorporación de algoritmos de aprendizaje automático (ML) puede mejorar significativamente la capacidad de tu chatbot para proporcionar respuestas personalizadas e inteligentes.

Deberás crear un conjunto de datos diverso que contenga varias consultas de los usuarios y las respuestas correspondientes. Este conjunto de datos se utilizará para entrenar tus modelos de ML.

Entrena tus modelos de ML utilizando una parte del conjunto de datos y valídalos con otra parte. Este paso garantiza que tus modelos puedan generalizar bien ante nuevos datos.

Crea flujos conversacionales fluidos y lógicos que guíen a los usuarios hacia soluciones de manera eficiente. Utiliza árboles de decisión para trazar posibles interacciones y respuestas de los usuarios.

Los flujos conversacionales bien diseñados ayudan a los usuarios a encontrar rápidamente la información que necesitan sin frustrarse.

Permite que los datos de los clientes te ayuden a personalizar las interacciones. Dirígete a los clientes por su nombre y utiliza cualquier interacción anterior para proporcionar respuestas relevantes.

La personalización hace que los usuarios se sientan valorados y comprendidos, lo que puede mejorar su experiencia con tu servicio. La incorporación de la IA para el servicio de atención al cliente te permite ofrecer recomendaciones y soluciones inteligentes basadas en datos en tiempo real, lo que mejora aún más la personalización.

Implementa tu chatbot en diferentes canales de servicio de atención al cliente, como en la aplicación, la web, los SMS, WhatsApp, Facebook Messenger y Apple Messages for Business.

Esto te permite conocer a tus clientes en sus plataformas e idiomas preferidos. Ofrecer soporte en varios idiomas significa que puedes atender a una base de clientes diversa, lo que aumenta la accesibilidad y la satisfacción.

La incorporación de la IA del servicio de atención al cliente también puede mejorar significativamente la gestión del conocimiento. Los sistemas basados en IA pueden analizar las llamadas de los clientes, los correos electrónicos y las interacciones de chatbot para identificar problemas y preguntas comunes.

Estos datos se pueden utilizar para crear o actualizar artículos de la base de conocimientos, para que los representantes y los clientes tengan acceso a la información más relevante y actualizada.

En otras palabras, al utilizar la IA para la gestión del conocimiento, las organizaciones pueden mejorar la eficiencia de sus operaciones de servicio de atención al cliente y brindar un mejor soporte a sus consumidores.

Tratar de humanizar y volver más natural los chatbots de tu sitio y redes sociales a través de la inteligencia artificial puede acortar la distancia entre tu empresa y tus potenciales clientes y fidelizar, incluso, a los que ya son consumidores.

Consulta estos consejos sobre cómo humanizar tu chatbot.

Algunos chatbots llevan a los usuarios a formar frases listas, lo que hace que los clientes se sientan limitados por un lenguaje demasiado artificial. Si un humano necesita acomodarse a un chatbot, eso es una falla en la comunicación. Los usuarios tienen la necesidad de sentirse libres en la interacción y confiar en que el chatbot resolverá su duda o problema.

Lingüistas están constantemente enfocados en localizar aquello que podría ayudar a los chatbots a reconocer las más pequeñas inflexiones de la lengua. Todos los días, suceden mejoras en el procesamiento del lenguaje natural a través de la inteligencia artificial. Por eso, es importante que inviertas en un chatbot basado en la IA.

Todas las compañías deberían usar su chatbot como una oportunidad única de branding para diferenciarse de la competencia y encantar a sus clientes. Por ejemplo, para el chatbot de Microsoft, Cora, fue creada una personalidad proactiva y asertiva, que sirve de la mejor manera a los equipos de ventas. Myers-Briggs lo ayudaron a humanizar a Cora para que diera respuestas coherentes y realistas.

Ten eso en vista y desarrolla una personalidad que exprese los valores, principios y un poco de quienes son las personas que trabajan en la empresa. De esa forma, entregarás a los usuarios no sólo un robot que responde a sus dudas, sino que un poco de lo que es tu compañía.

Un buen chatbot debería requerir que el usuario haga la menor cantidad de trabajo posible. Las compañías deberían mantener respuestas cerradas como sí o no para ayudar en el flujo de algunas preguntas. Esto optimiza la conversación y permite alternar entre una respuesta y otra.

Las empresas también deberían permitirle a su chatbot recordar datos e información para rellenar formularios. A veces un encuentro rápido y eficiente es todo lo que el cliente necesita para resolver una duda.

Garantizar que tu chatbot funcione de manera eficaz requiere una atenta supervisión y ajustes activos basados en las interacciones del mundo real. Sigue estas prácticas recomendadas de chatbot:

• Realiza pruebas exhaustivas: antes de lanzarlo, prueba tu chatbot de forma exhaustiva. Utiliza las pruebas beta con usuarios reales para identificar y solucionar problemas. Asegúrate de que el chatbot pueda manejar varios escenarios, incluidas las consultas inesperadas. Las pruebas exhaustivas ayudan a identificar posibles problemas para que los chatbots tengan un buen rendimiento en cualquier circunstancia;
• Supervisa el rendimiento de forma continua: una vez implementado, supervisa de cerca el rendimiento del chatbot. Realiza un seguimiento de las mediciones del servicio de atención al cliente, como el tiempo de respuesta, la satisfacción del usuario y las tasas de resolución de problemas. Utiliza estos datos para realizar mejoras continuas. La supervisión continua ayuda a mantener los chatbots actualizados y eficaces a lo largo del tiempo;
• Implementa ciclos de comentarios: anima a tus clientes a proporcionar comentarios y utilízalos para perfeccionar tu chatbot. Actualiza regularmente el chatbot para corregir errores, agregar nuevas funcionalidades y mejorar las respuestas en función de las consultas de los usuarios. Esto mantiene el chatbot relevante a medida que evoluciona continuamente con las necesidades del usuario.

Comenzar poco a poco te ayudará a gestionar los recursos de manera eficaz y a tener un proceso de implementación fluido.

Por lo tanto, lo ideal es comenzar con un programa piloto, implementando tu chatbot con capacidad limitada, recopilando datos y perfeccionándolo antes de un lanzamiento a gran escala. Este enfoque minimiza el riesgo y te permite abordar los problemas desde la raíz.

Utiliza tu chatbot para automatizar tareas comunes de servicio de atención al cliente, como responder preguntas frecuentes, restablecer contraseñas y procesar transacciones básicas.

Esto libera a tus representantes para manejar consultas más complejas que requieren pensamiento crítico y más empatía. La automatización del servicio de atención al cliente no solo aumenta la eficiencia, sino que también puede mejorar la experiencia general del consumidor.

Utiliza chatbots para brindar un servicio personalizado. Con la ayuda de los datos de los clientes, tu chatbot puede ofrecer respuestas y soluciones personalizadas, lo que mejora la experiencia del cliente. La personalización hace que las interacciones sean más significativas y puede conducir a una mayor satisfacción del cliente.

Automatiza tareas rutinarias e integra tu chatbot con las soluciones de servicio de atención al cliente existentes para optimizar las operaciones. Esto ayuda a tu equipo a centrarse en problemas más complejos y aumenta la colaboración. El aumento de la colaboración del equipo ayuda a que tus operaciones de servicio de atención al cliente funcionen de manera fluida y eficiente.

Estas prácticas recomendadas de chatbot te ayudarán a mejorar la eficiencia, la colaboración y la experiencia del cliente.

Ahora ya sabes cómo empezar a usar chatbots en tu negocio, pero ¿qué tal si das un paso más y ofreces una atención al cliente aún más personalizada y eficiente?

La mejor manera de lograrlo es potenciando tu chatbot con inteligencia artificial. Sigue leyendo y descubre cómo usar chatbots con IA en tu negocio.

El primer paso al construir tu chatbot com IA es pensar en adoptar un lenguaje conversacional que refleje el tono de voz de la marca. Mapear las principales dudas de los clientes y entender los términos que más usan es esencial. Esto puede orientar la elaboración de preguntas predefinidas que ayudarán en la conversación.

Crear una especie de “guía de vocabulario controlado” ayuda al chatbot a comunicarse de forma más eficaz y alineada a las expectativas de los usuarios. Por ejemplo, si la comunicación de la marca es informal, un chatbot con lenguaje muy formal y términos rebuscados causará extrañeza.

Esos cuidados garantizan que tu marca pueda aplicar un abordaje omnichannel, estandarizando el tono de voz independientemente del canal de servicio utilizado.

Otro punto importante: es fundamental informar a los usuarios que están interactuando con una inteligencia artificial y siempre ofrecerles la opción de contacto con un operador humano, si lo prefieren o necesitan.

Para sacar un mejor provecho de las tecnologías de inteligencia artificial, es esencial saber comunicar claramente lo que se desea. Los prompts son herramientas excelentes para dirigir y optimizar las interacciones.

La IA generativa es un tipo de IA muy importante para este tipo de chatbot, ya que es una de las tecnologías responsables por automatizar la elaboración de respuestas más inteligentes y personalizadas, comprender las consultas de los clientes de forma más afinada y, así, además de responderlas, anticiparse a otras dudas que puedan tener.

Esto permitirá ofrecer respuestas mejor elaboradas, que tomen en cuenta los diferentes matices de las preguntas de los clientes, lo que redundará en un aumento de las tasas de solución inmediata.

LEE MÁS: La IA Generativa y el Servicio al Cliente

El Einstein de Salesforce es un ejemplo de chatbot de inteligencia artificial que puede ayudar a mejorar el servicio al cliente de tu empresa.

Einstein Bots es el conjunto de herramientas del Agentforce Service de Salesforce que permiten la creación y administración de chatbots impulsados por IA que pueden ser incorporados directamente y con facilidad a los flujos de trabajo de su empresa.

Los robots pueden ser entrenados para mejorar la atención al cliente por medio de la automación de tareas como responder las preguntas y obtener información. Además de eso, los modelos aprenden automáticamente y se adaptan con cada interacción, entregando recomendaciones y pronósticos precisos, relevantes y personalizados.

Selecciona un software de chatbot que se integre directamente en tu sistema existente de gestión de relaciones con los clientes (CRM).

Esto crea un flujo de información fluido y proporciona una vista unificada de las interacciones con los clientes, lo que permite transiciones más fluidas entre los agentes autónomos y los representantes.

En otras palabras, la integración con tu CRM mejora la eficacia de tu software de automatización del servicio de atención al cliente.

La funcionalidad basada en IA es un aspecto crucial de las soluciones modernas de servicio de atención al cliente.

Por lo tanto, busca un chatbot de IA que pueda brindar un servicio personalizado e inteligente. Estos chatbots deben ser capaces de generar respuestas impulsadas por IA y automatizar tareas rutinarias.

Esto no solo acelera la resolución de problemas, sino que ayuda a tu equipo a centrarse en consultas más complejas.

Elige una solución de chatbot que ofrezca un generador de bots fácil de usar, lo que te permitirá crear e implementar chatbots rápidamente.

Busca opciones que proporcionen plantillas adaptadas a tus casos de uso específicos, lo que te permite crear bots sin tener un amplio conocimiento de código. Un generador de bots fácil de usar puede reducir significativamente el tiempo y el esfuerzo necesarios para implementar un chatbot funcional.

Los flujos de trabajo personalizables mejoran la versatilidad y la eficacia de tu software de servicio de atención al cliente automatizado.

Por lo tanto, un software de chatbot eficaz debe permitirte integrar procesos empresariales en todos los canales. Esto ayuda a mostrar la información más relevante y permite a los clientes resolver sus solicitudes de forma independiente.

Desde restablecer contraseñas hasta enviar solicitudes de préstamos, los flujos de trabajo personalizables pueden automatizar tareas simples y complejas por igual.

Los análisis son cruciales para supervisar y mejorar el rendimiento de tu chatbot. Elige un software que ofrezca funciones completas de análisis e informes. Estas herramientas te ayudan a realizar un seguimiento de las mediciones clave, comprender las interacciones de los usuarios y realizar mejoras basadas en datos a tu chatbot.

Asegúrate de que el software de chatbot cumpla con los estándares de la industria en materia de seguridad y privacidad de los datos. Debe cumplir con las regulaciones relevantes, como el RGPD (Reglamento General de Protección de Datos) o la CCPA (Ley de Privacidad del Consumidor de California), para proteger la información de tus clientes y generar confianza. Esto es esencial para promover interacciones seguras.

Tu chatbot debe conectarse con otras herramientas de servicio de atención al cliente para proporcionar una experiencia unificada. Esta integración permite transiciones fluidas entre soporte automatizado y humano, lo que mejora la eficiencia de tu software de atención al cliente. La integración fluida hace que tus operaciones de servicio de atención al cliente sean cohesivas y eficientes.