Med ett CRM-system får företaget en samlad bild av kundresan och slipper den förvirring som kan uppstå när data lagras isolerade i separata system. Så här kan ni få ut mesta möjliga av ert CRM-system.
Justin Lafferty, Senior Editor, SEO
Tänk dig ett fotbollslag där varje spelare spelar enligt en egen strategi. Inget lagarbete, bara kaos. Så kan det upplevas när era kunddata lagras i silon – som en osammanhängande röra. Med en CRM-plattform (Customer Relationship Management, kundrelationshantering) där alla data samlas på ett enda ställe kan företaget spela i högsta ligan. När ni använder CRM på bästa sätt kan ni jobba tillsammans utifrån samma datauppsättning och ge era kunder bättre service.
Ett typiskt företag använder över 1 000 applikationer för att hantera verksamheten. Problemet är att 70 % av dessa appar inte fungerar tillsammans, enligt Salesforces Connectivity Report.
Det är svårt att ge bra kundupplevelser och utveckla relationer när man saknar en tydlig bild av kunddata och interaktioner i hela verksamheten. Även om ni har lösningar för varje team är dessa applikationer ofta inte sammankopplade, vilket ger upphov till datasilon och i förlängningen röriga kundupplevelser. Ett väl implementerat CRM löser det problemet genom att alla på företaget får en samlad bild av samtliga kunddata.
Detta är till stor hjälp eftersom kunder som kontaktar företaget vill slippa svara på samma enkla frågor gång på gång. De vill bara ha en lösning. Här är åtta tips som hjälper er att jobba effektivare med CRM och få ut mesta möjliga av er investering.
Innehåll:
Ta reda på allt du behöver veta om att hitta, vinna och behålla kunder med vår Guide till CRM för nybörjare.
Inte alla CRM-system är likadana. Om ni väljer ett CRM-system utan att sätta er in i dess funktioner (och dess svagheter) ordentligt står ni kanske där med ett system som inte hjälper er med era specifika mål.
Några saker att tänka på:
Föredrar ni ett CRM som kräver ett serviceavtal, eller ett som kostar mer att installera vid implementering? Behöver er organisation verkligt anpassningsbara funktioner eller räcker det med grundläggande funktionalitet? Kan CRM-systemet skalas upp och växa med företaget, eller kommer ni att behöva börja leta efter en annan lösning om några år?
Överväg alternativen noga och ta reda på vad ni behöver innan ni fattar ett slutgiltigt beslut.
När ni väl har valt den CRM-programvara som passar er organisation bäst är det dags att säkerställa att era CRM-mål är i linje med era övergripande affärsmål. Definiera mätbara och realistiska mål för hur ni vill att CRM-systemet ska hjälpa era team att lyckas. Ni kan följa målen över tid och justera dem efter behov.
Det finns en hel del som ett CRM kan hjälpa er med, särskilt om ni väljer ett CRM-system med Artificial Intelligence (AI).
CRM-systemet kan till exempel hjälpa er att förbättra köpresan – från prospektfasen till kundförvärv och vidare genom kundservicehantering. När ni har kartlagt resan i CRM-systemet kan ni se var ni uppfyller målen och var ni inte når ända fram.
Ett CRM-system kan också göra det lättare att nå effektivitetsmål eftersom ni kan automatisera uppgifter som uppsökande kundkontakt, uppföljning efter köp, fakturering med mera. Med rätt konfigurering kan CRM-systemet sänka kostnaderna relaterat till kundförvärv och kundretention. Ni kan till och med låta CRM-systemet sammanställa och skicka regelbundna rapporter helt automatiskt, med uppdateringar om de mätvärden som är viktigast för er.
Genom att ställa upp CRM-mål kan ni se hur segmentering och personalisering ökar responsen i marknadsföringskampanjer, hur många fler affärer säljteamet avslutar och hur mycket kortare tid det tar. Kundserviceavdelningen kan fokusera på högprioriterade ärenden, eftersom AI-drivna CRM-system som Salesforce använder AI-agenter, AI-genererade kunskapsbasartiklar och chattrobotar för att hantera enklare uppgifter och snabbt granska ärendehistorik för effektivare serviceinteraktioner.
Innan er organisation börjar använda CRM-systemet behöver ni bygga en strategi för implementering . Planen bör omfatta en tidslinje, en definierad omfattning, de resurser ni har tilldelat för implementeringen och de mätvärden ni kommer att spåra.
Därefter kan ni anpassa CRM-systemet efter era behov och överföra era data till det nya programmet. Se till att relevanta objekt som kundhistorik, försäljningsuppgifter och serviceinteraktioner migreras.
När CRM-systemet har driftsatts och era anställda använder det som planerat är det dags att utvärdera resultatet och lyssna på feedback från era team.
Om den här processen känns överväldigande kan ni anlita en implementeringspartner som skräddarsyr CRM-systemet efter företagets behov. Det handlar inte bara om att skapa nya konton och lösenord. En implementeringspartner anpassar CRM-systemet efter era standarder och utbildar medarbetarna, och tar fram arbetsflöden som hjälper företaget att bygga starkare kundrelationer.
Det kan vara svårt med förändring, men ju mer utbildning ni kan erbjuda, desto mer sannolikt är det att medarbetarna använder CRM-systemet regelbundet.
Ett CRM-system kan vara motorn som driver ert företag framåt, men det behöver anpassas efter just era arbetsflöden och processer för att komma till sin rätt.
CRM-systemet kan kopplas samman med andra program som teamen använder dagligen, som e-post, kalender, automatisering och kundserviceverktyg. Ni kan justera inställningarna, skapa anpassade fält och konfigurera instrumentpaneler så att varje team får en snabb och enkel överblick över viktiga mätvärden.
Ni kan spara tid genom att anpassa CRM-systemet redan från början, så att teamen inte behöver leta i kalkylblad eller söka igenom separata system för att hitta den information de behöver för att göra ett bra jobb.
Varje team föredrar sina egna inställningar, så det är viktigt att ta reda på vilka mätvärden de vill hålla koll på. Exempelvis kan marknadsföringsteamet skapa en instrumentpanel i CRM-systemet med en enkel översikt över e-poststatistik, som öppningsfrekvens, klickfrekvens med mera. Serviceteamet kan få en anpassad instrumentpanel där de snabbt kan se viktiga mätvärden som genomsnittlig hanteringstid, problemlösning vid första kontakt eller kundnöjdhetspoäng.
CRM-system som Salesforce har också den skalbarhet och flexibilitet som krävs för att kunna anpassas när företaget växer. Efter hand kan ni lägga till eller ta bort funktioner baserat på era behov och mål. Ni betalar bara för det ni behöver.
Se hur förberedd din organisation är för det senaste inom AI och få anpassade rekommendationer om vad ni bör göra härnäst.
När ni har anpassat CRM-systemet efter era specifikationer är det dags att se till att medarbetarna har rätt utbildning innan de börjar använda det. En implementeringspartner kan hjälpa till med detta genom att tillhandahålla praktisk utbildning, dokumentation, genomgångar och fallstudier som visar hur andra företag har använt CRM-systemet med lyckat resultat.
När implementeringsprocessen är klar behöver ni hålla farten uppe så att det blir en självklarhet för teamet att använda det nya systemet. Ni vill ju inte att teamen återgår till kalkylblad eller separata system för att de inte förstår värdet i att regelbundet använda CRM-systemet. CRM-systemet är trots allt inte bättre än de personer som använder det.
Slå fast att varje nytt lead ska behandlas via CRM-systemet, utan undantag. Genom att säkerställa att CRM-systemet används på rätt sätt så snart det införs kan ni garantera en smidigare övergång och ett mer enhetligt team.
Med rätt utbildning kan era team förbli samspelta, arbeta mer organiserat och kommunicera bättre. CRM-systemet blir deras enda datakälla, som samlar företaget kring samma information.
Något av det viktigaste för införandet av CRM-systemet är att skapa en utbildningsplan med fortbildning genom program som Trailhead. En bra startpunkt är den här CRM-kursen. Ni kan också sätta ihop en enkel guide till de vanligaste delarna av CRM-systemet. Ta upp CRM-systemet i teamstatusmöten, hör med enskilda medarbetare om hur det går med systemet och sätt upp tydliga mätvärden och mål för att följa upp implementeringen, till exempel andel personer som använder det eller projekt som lagts till i systemet.
Ett CRM-system underlättar för företaget genom att göra mycket av grovjobbet när det gäller att bygga upp kundrelationer. Med ett CRM med automatisering och AI inbyggt ökar effektiviteten i hela verksamheten.
Tack vare automatisering – som innebär att uppgifter utförs automatiskt med minimal mänsklig inblandning – kan medarbetarna få mer gjort snabbare. Om era team har arbetsflöden som de upprepar dag efter dag kan automatisering hantera enformiga uppgifter och ge medarbetarna mer tid att lägga på den personliga kundvård som kunderna förväntar sig.
Till exempel kan säljteamet automatisera leadhanteringen. När ett lead har matats in i systemet kan ni ange en regel för att automatiskt skicka ett uppföljningsmejl efter en viss tid så att inga säljmöjligheter går förlorade. Samtidigt kan e-handelsteamet skapa automatiseringar för att skicka påminnelser i appen om en kund lämnar en vara i varukorgen en viss tidsperiod.
Med betrodd AI tar automatisering ytterligare ett steg framåt – leads utvärderas automatiskt efter en kombination av kundhistorik och en analys av det övergripande konsumentbeteendet, för att identifiera vilka leads som mest sannolikt kan konverteras eller generera mest intäkter. Ett AI-drivet CRM utgår från era kunddata för att automatiskt generera den här typen av insikter som era marknadsförings-, sälj- och serviceteam kan använda för att föra leads genom säljtratten.
Vi har konstaterat att företag såg 30 % högre intäkter efter att ha implementerat ett AI-drivet CRM, samt 29 % snabbare ärendelösning.
Med ett AI-baserat CRM kan ni få insikter baserade på era befintliga kunddata. För att få ut mesta möjliga av systemet bör era data vara rensade , organiserade (på ett och samma ställe, inte i separata applikationer) och korrekta.
Med datarensning menar vi korrigering eller borttagning av felaktiga, korrupta, felformaterade, duplicerade eller ofullständiga data i en datauppsättning. Det är något av det absolut viktigaste att ha i åtanke. Med ett AI-drivet CRM som genererar insikter utifrån era kunddata blir det enklare att fatta bättre beslut baserade på korrekt information om ni ser till att era data är rensade.
Men rensade data räcker inte långt om era data lagras isolerat i separata appar. Med ett CRM-system kan ni bryta ner silon och få en samlad datakälla som hela organisationen kan förlita sig på.
För att få mer korrekta data kan ni bygga en process för regelbunden rensning av kunddata och se till att teamen kontinuerligt söker efter felaktigheter efter hand som mer information läggs till i CRM-systemet.
Om era data inte är organiserade kan det leda till att företaget utgår från felaktiga insikter. Vi konstaterade att endast 35 % av säljarna helt litar på att organisationens data är korrekta. Det bästa sättet att förhindra felaktiga data är att lagra alla kunddata på en enda dataplattform, där teamen kan få en samlad överblick.
Läs Forresters undersökning av över 700 företagsledare och ta reda på hur de använder AI för bättre kundservice.
Om säljteamet använder en annan kunddataplattform än serviceteamet eller marknadsföringsavdelningen innebär det att ni får motstridig eller dubbel information för samma kunder. När alla använder sina egna system kan det bli svårt att få en korrekt bild av kundresorna. Det kan leda till besvärliga situationer, som att ni råkar ringa ett säljsamtal till någon som redan har konverterats, följer upp en serviceförfrågan som redan har hanterats eller skickar en produkt till fel mottagare.
Ni kan samla allt ni behöver med ett samarbetsverktyg som Slack, som gör det enkelt för era team att kommunicera med kunder och varandra. Faktiskt uppger 80 % av servicemedarbetarna att bättre tillgång till andra avdelningars data skulle förbättra deras arbete.
Med CRM kan säljare enkelt få tillgång till en kunds köphistorik, medan AI kan utgå från era skyddade data för att föreslå kompletterandeköp för merförsäljning. Servicemedarbetare kan se uppgifter om säljinteraktioner och få mer information om kunden på direkten. Marknadsföringsteamet kan se hur folk köper och interagerar med era produkter och ta fram budskap som tilltalar dem.
Med hjälp av dessa CRM-tips kan era kundrelationer – och hela verksamheten – utvecklas och blomstra på nya sätt. Medarbetarna blir mer produktiva och kan fokusera på mer komplexa och utmanande arbetsuppgifter. Kunderna får mer anpassade erbjudanden och rekommendationer samt personlig service och omsorg under hela kundresan. Kom igång genom att skapa en samlad informationskälla med alla era kunddata och för verksamheten framåt.
Justin Lafferty är skribent och redaktör baserad i Las Vegas. För närvarande coachar han skribenter och stärker SEO i sin roll som Senior Editor på Salesforce. Han har skrivit för Adweek, Las Vegas Review-Journal, San Diego Union-Tribune, East Bay Times och många fler.
Prova Salesforce CRM gratis i 30 dagar. Inget kreditkort behövs. Inget att installera.
Fråga oss om Salesforce-produkter, priser, implementering eller något annat. Våra duktiga säljare finns på plats för att hjälpa dig.
Få det senaste inom forskning, nya branschinsikter och produktnyheter direkt till din inkorg.
