Vad är CRM (Customer Relationship Management)?

CRM står för Kundrelationshantering som är ett system för hantering av företagets alla interaktioner med nuvarande och potentiella kunder. Målet är enkelt: förbättra relationer för att få ditt företag att växa. CRM-teknik hjälper företag att hålla kontakten med kunder, effektivisera processer och förbättra lönsamheten.

När de flesta pratar om CRM syftar de vanligtvis på ett CRM-system: en programvara som hjälper till att spåra varje interaktion du har med ett prospekt eller en kund. Det kan inkludera säljsamtal, kundtjänstinteraktioner, marknadsföringsmejl och mer.

Med CRM-verktyg kan du samla kund- och företagsdata från många källor och till och med ta hjälp av AI (artificiell intelligens) för att hantera relationer under hela kundlivscykeln, inom allt från marknadsföring och försäljning till digital handel och kundserviceinteraktioner.

Det är CRM-definitionen. Så varför är CRM viktigt, och vem kan dra nytta av det? Låt oss ta en titt.

Innehåll:

• Vem är CRM till för?
• Varför är det viktigt för ditt företag att ha ett CRM-system?
• Vilka är fördelarna med CRM?
• Vad används ett CRM-system till?
• Hur mycket kostar ett CRM-system?

CRM-programvara används av företag och branscher av alla storlekar. Det gynnar stora företag som enkelt behöver spåra kundaktivitet på ett ställe och dela den mellan avdelningar, småföretag som ofta behöver göra mer med mindre, och startup-företag som vill vara flexibla och effektiva. Oavsett din bransch, eller om du är en ideell organisation, om du kommunicerar med kunder – och dina anställda förlitar sig på information om dessa kunder – kan ett CRM-system vara till hjälp.

CRM-programvara kan gynna praktiskt taget alla avdelningar på ditt företag, från försäljning till service, IT, marknadsföring och mer. Oavsett om du vill börja stort eller smått är det lättare att komma igång än du kanske tror.

Det har blivit komplicerat att göra affärer. En genomsnittlig organisation använder närmare 1 000 olika applikationer – men endast 28 % av dessa appar är integrerade.

För att ligga steget före måste ditt företag vara centrerat kring dina kunder och använda rätt teknik. Men att få tag på aktuell, pålitlig och användbar information kan vara knepigt. Hur använder man de många datakällorna som kommer in från försäljning, kundtjänst, marknadsföring och sociala medier till användbar affärsinformation?

Med en CRM-lösning, förstås. Här är bara några anledningar till varför det är viktigt för ditt företag att använda en CRM-databas.

CRM-programvara som Salesforce CRM kan ge dig en tydlig, enhetlig kundprofil – en enda, enkel, säker och anpassningsbar kontrollpanel med kundens köphistorik, orderstatus, utestående kundtjänstproblem och mer. Denna information kan vara ovärderlig, särskilt eftersom 70 % av kunderna förväntar sig att varje representant de kontaktar ska känna till deras köp- och problemhistorik.

Oavsett om de tidigare har kontaktat er per telefon, chatt, e-post eller sociala medier kan en samlad informationskälla säkerställa att alla på företaget kan erbjuda service på förväntad nivå.

Genom att ha en enda källa till sanning gynnas inte bara kunderna: det gör att företag kan vara organiserade och fokuserade på intäktsgenererande aktiviteter. Säljteam genererar en uppsjö av data när de pratar med prospekt, träffar kunder och samlar in värdefull information.

Om all den informationen lagras i handskrivna anteckningar, på bärbara datorer eller i säljarnas huvuden kan det få allvarliga kostnadskonsekvenser. Detaljer kan gå förlorade, åtgärdspunkter följs inte upp snabbt och kunder prioriteras baserat på gissningar snarare än data. Och om någon lämnar företaget, och deras kontakter och anteckningar inte är sparade i ett CRM-system, kan den informationen – och verksamheten – försvinna tillsammans med dem.

Användning av CRM-programvara innebär mindre administrativt arbete ... och mer tid att lägga på försäljning.

Med ett CRM samlas dina team och de kan dela information som gör allas jobb enklare.

Till exempel kan marknadsförare använda CRM-verktyg för att hantera kampanjer och leda kunder med en datadriven metod. CRM-programvara ger insyn i varje affärsmöjlighet eller lead, och visar dig en tydlig väg från förfrågningar till försäljning. Sedan kan e-handelsteamen skapa personaliserade erbjudanden på din webbplats, medan kundtjänsten redan känner till historiken för kund om de kontaktar dig med frågor.

Några av de största vinsterna kan komma från att kombinera CRM med kraften i AI. Genom att göra det kan du snabbt sammanställa allt du vet om en kund – och till och med vissa saker du inte visste – vilket kan användas för att anpassa varje interaktion. Att ha den här kunskapsnivån gör varje anställd ännu smartare och mer produktiv, särskilt när du använder AI-agenter som kan agera autonomt baserat på de instruktioner du ger.

AI-agenter kan också hjälpa till att snabba upp uppgifter för team i hela företaget. Arbetsintensiva uppgifter som att skapa säljmejl, marknadsföringsbudskap och skriva eller lokalisera produktbeskrivningar kan nu göras på några sekunder.

Med CRM med AI-funktioner kan anställda göra mer exakta förutsägelser för prognoser som kvartalsförsäljningsmål, e-handelsförsäljning eller den bästa tiden att skicka ett marknadsföringsmeddelande via e-post.

Det finns många fördelar med att använda CRM-programvara – särskilt när ditt företag kombinerar CRM med AI och data du kan lita på. Här är bara några av dem:

Möjligheten att enkelt dela data mellan era team är en stor fördel för både era kunder och ert företag. Ett CRM-system ger alla på företaget ett enkelt, anpassningsbart användargränssnitt med realtidsuppdateringar som de kan använda för att betjäna kunder. Så när en kund ringer in med en fråga kan servicemedarbetaren se hela deras historik, tidigare marknadsföringserbjudanden och tidigare köp. CRM-systemet kan till och med erbjuda förslag på nya produkter som kunden kan gilla, baserat på trender och insikter som AI upptäckt. Ett CRM med meddelandefunktioner som integrerar dina kunddata gör det ännu enklare att kommunicera mellan dina team, med de data du behöver för att samarbeta direkt till hands.

Användningen av en CRM-plattform har visat sig ge verkliga resultat i hela företaget. Det hjälper anställda att spara tid, arbeta mer effektivt, frigöra möjligheter och betjäna kunder bättre. Med Salesforce CRM har globala kunder i alla företagsstorlekar en dokumenterad framgångshistorik, inklusive:

Ett AI CRM som hjälper företaget att växa. Det kan göra dina anställda mer effektiva, hjälpa dina kunder bättre och hitta nya möjligheter som du kanske inte ser på egen hand. AI-agenter kan hjälpa anställda att bli mer produktiva och hjälpa kunder bättre, med möjligheten att autonomt tillhandahålla kundservice dygnet runt, interagera med potentiella kunder, ge personaliserade produktrekommendationer och mer.

CRM-programvara hjälper anställda att få mer gjort, snabbare. Med CRM-automation kan du effektivisera komplexa processer för flera användare till enkla arbetsflöden. Dessutom erbjuder helt integrerade produktivitetsplattformar som Slack en enda plats där anställda kan samarbeta direkt i arbetsflödet och automatiserade processer. Med hjälp av AI kan den bästa CRM-programvaran automatiskt generera arbetsflöden för att skapa ännu bättre upplevelser.

Genom att förstå dina kunder bättre framstår möjligheter till korsförsäljning och merförsäljning tydligare – och du får chansen att vinna nya affärer från befintliga kundkonton och bygga varaktiga, mer lönsamma relationer. Med ökad synlighet kan du hålla dina kunder nöjda med bättre service. Nöjda kunder blir återkommande kunder och återkommande kunder spenderar mer.

Dagens kunder förväntar sig snabb, personlig support när som helst på dygnet. Med ett CRM-system får du hjälp att erbjuda dina kunder precis den högkvalitativa service de efterfrågar. Dina servicerepresentanter kan snabbt komma åt en kunds historik med alla tidigare interaktioner så att de kan ge snabba, välinformerade svar och förstklassig service.

Ett bra CRM-system samlar information från en mängd olika källor inom ditt företag och utanför. Så förutom att ge information om enskilda kunder kan det fungera som en sorts lyssningsmotor. Med hjälp av AI kan du få oöverträffade insikter om människors uppfattningar och vad de säger om din organisation. Detta hjälper er att förbättra erbjudanden, upptäcka problem tidigt och identifiera luckor.

Med CRM kan du lagra kund- och prospektinformation, identifiera försäljningsmöjligheter, registrera serviceproblem och hantera marknadsföringskampanjer, allt på en central plats som är tillgänglig för intressenter på ditt företag. Detta sker genom att kund- och prospektinformation organiseras i ett säkert, lättanvänt digitalt register med information som en kontakts e-postadress, telefonnummer, sociala medier, alla tidigare interaktioner med ditt företag med mera.

CRM hjälper dig att hitta nya kunder, vinna kontrakt och hålla kunderna nöjda. Med automatisering kan CRM hjälpa dig att samla in ännu mer information snabbare, som nyheter om dina kunder, så att alla kan hålla sig uppdaterade.

Med CRM-programvara får företag verktyg som hjälper dem att kommunicera bättre – både internt och med kunder. Så här går det till:

Till skillnad från hur det var förr finns dagens CRM-programvara i molnet, vilket ger dig möjlighet att säkert spara och komma åt alla din kunddata var som helst och när som helst. Det innebär att alla anställda har samma information i realtid och kan göra uppdateringar var de än befinner sig.

Ett byte till ett molnbaserat CRM-system innebär också att det är enkelt att implementera det. Det finns ingen hårdvara, vilket minskar kostnaderna avsevärt. Installation och löpande hantering är ett enkelt för IT-team, eftersom det inte finns några frustrerande problem med versionshantering eller schemalagda uppdateringar. Och med molnbaserat CRM betalar du bara för det antal platser du använder och de funktioner du behöver. Allt eftersom ditt företag växer kan du lägga till mer av båda, vilket gör att ditt CRM kan skalas i takt med dina planer.

Flytten till molnet har förändrat CRM på otaliga sätt. Nu kan vem som helst arbeta var som helst på vilken enhet som helst, vilket ökar samarbetet och sänker kostnaderna. Dessutom erbjuder det förbättrad säkerhet, så att kund- och företagsdata alltid är säkra.

Med en konsoliderad bild av varje prospekt och kund kan CRM-programvara hantera dagliga kundaktiviteter och interaktioner. För marknadsföring innebär detta att engagera dina prospekt med rätt budskap, vid rätt tidpunkt, genom riktade digitala marknadsföringskampanjer och marknadsföringsresor. Säljare kan arbeta snabbare och smartare med en tydlig bild av sin kanal och uppnå mer exakta prognoser.

Handelsteam kan snabbt lansera och skala upp e-handel – från onlinebeställningar till upphämtning vid trottoarkanten – för sina konsumenter (B2C-handel) och företagsköpare (B2B-handel). Och kundtjänstagenter kan svara på kundernas behov via alla kanaler – från kontoret, hemma eller ute på fältet.

Som vi nämnde använder ett genomsnittligt företag närmare 1 000 appar – varav de flesta inte kan kommunicera med varandra. En CRM-plattform kan kopplas samman med andra affärsappar som hjälper dig att utveckla kundrelationer. CRM-system integreras med dina favoritverktyg för företag, som dokumentsignering, redovisning, fakturering och undersökningar, så att informationen flödar åt båda hållen och ger dig en sann 360-gradersbild av din kund.

De senaste CRM-systemen har inbyggd intelligens och betrodd AI. De använder dina kunddata för att skapa anpassningsbara, prediktiva och generativa AI-upplevelser som automatiserar administrativa uppgifter som datainmatning och dirigering av leads eller serviceärenden. Automatiskt genererade insikter eller sammanfattningar av servicesamtal hjälper dig att förstå dina kunder bättre, och du kan till och med förutsäga hur de kommer att känna och agera så att du kan förbereda rätt kontakt. AI kan till och med hjälpa dig att hitta möjligheter som kan finnas dolda i dina affärsdata.