Comunicação

Forneça suporte proativo ao cliente

Preveja interrupções no atendimento: monitore o desempenho da rede e a atividade do cliente em tempo real para antecipar possíveis problemas no atendimento antes que eles ocorram e tome medidas preventivas.
Personalize as interações de suporte: forneça aos agentes informações e dados históricos do cliente em tempo real, permitindo que eles ofereçam soluções personalizadas durante cada interação.
Automatize a divulgação: envie notificações proativas e divulgue etapas de resolução de problemas para os clientes que enfrentam interrupções no atendimento ou alterações no status de suas contas.

Resumo do caso de uso

Os prestadores de serviço de comunicação podem utilizar o recurso Tempo real em menos de um segundo do Data Cloud para prever e resolver problemas de atendimento de forma proativa, aprimorar as interações de suporte e automatizar o alcance do cliente para melhorar a satisfação e a fidelidade.

Setor

Comunicação

Produtos Salesforce usados

Fontes de dados usadas

Dados de desempenho de rede

Dados de uso do serviço

Dados do perfil do cliente

Dados de CRM

Registros de suporte técnico

Métricas do call center

Atualizações e notificações de produtos

Aplicação de insights e previsões

Ao reunir as fontes de dados referenciadas nesse caso de uso, as equipes podem criar insights calculados ou executar modelos preditivos com o Data Cloud que permitirão tomar decisões mais inteligentes ou potencializar novas automações.

Insight sobre previsão de interrupções no atendimento	O Data Cloud analisa os dados de desempenho da rede junto com a telemetria do dispositivo do cliente para detectar padrões que indicam possíveis interrupções ou problemas de conectividade. Isso permite que o sistema notifique os clientes afetados antes que eles sofram interrupções no atendimento. Por exemplo, se o sistema identificar um aumento nas flutuações do sinal em uma área específica, ele poderá alertar os clientes com uma mensagem automática e fornecer dicas de solução de problemas ou informações sobre prazos de restabelecimento do atendimento.
Insight sobre a interação com o suporte personalizado	Ao acessar perfis de clientes, dados históricos de interação e análises de sentimentos, o Data Cloud capacita os agentes de suporte com uma visão completa das experiências anteriores e preferências do cliente. Por exemplo, se um cliente de alto valor com histórico de problemas de conectividade entrar em contato com o suporte, o agente será informado sobre esse histórico, o que permitirá que ele forneça assistência personalizada e empática e resolva o problema, se necessário.
Insight sobre alcance proativo	O Data Cloud monitora continuamente o uso do atendimento e os dados de status da conta, permitindo que os prestadores de serviço automatizem as notificações ou as ações de resolução de problemas. Por exemplo, se o sistema detectar que o uso de dados de um cliente está próximo do limite do plano, ele poderá enviar proativamente um alerta oferecendo uma opção de upgrade personalizada, evitando reclamações de cobrança e aprimorando a experiência geral do cliente.

Qual é o impacto?

Redução do tempo de inatividade do atendimento

Aumento da satisfação do cliente (CSAT)

Melhoria da taxa de resolução na primeira chamada (FCR)

Diminuição da taxa de rotatividade

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