Simplifique o trabalho da sua equipe de atendimento com uma plataforma de IA fácil de usar. Capacite os representantes a resolver casos com mais rapidez e personalizar as interações usando o Agentforce. Colabore em casos e incidentes em uma área de trabalho unificada com uma visão de 360 graus de cada cliente. Aumente a produtividade em todos os canais — e-mail, chat, telefone e autoatendimento — com recomendações inteligentes baseadas no Agentforce.
Reduza os custos com um agente autônomo auxiliando seus clientes em todos os canais a qualquer momento, usando uma linguagem conversacional adaptada à voz da sua marca.
O Service Cloud capacita as equipes de atendimento a gerenciar casos, conhecimento e incidentes de forma colaborativa a partir de uma única área de trabalho com IA, para que você possa aumentar a produtividade e a satisfação do cliente.
Case Management
Simplifique o suporte ao cliente, aumente a produtividade dos agentes, acelere a integração dos agentes e garanta a conformidade com as políticas da empresa com o Service Rep Assistant, desenvolvido pela tecnologia Agentforce. Crie planos de ação dinâmicos e detalhados com base nos dados de casos recebidos, no histórico de engajamento do cliente e no conhecimento. Ao integrar a automação inteligente com planos de serviço detalhados, você atenderá a padrões de serviço mais elevados, otimizará a alocação de recursos e melhorará a satisfação geral do cliente.
Aumente a produtividade oferecendo aos seus representantes tudo o que eles precisam para gerenciar as interações com os clientes em uma área de trabalho fácil de usar. Aproveite a IA e a automação para ajudar os representantes a resolver casos mais rapidamente com recomendações inteligentes, encerramento automatizado de casos e insights para otimizar as operações de atendimento.
Encaminhe de forma inteligente o trabalho de qualquer canal para o representante de serviço certo para obter a resolução mais eficiente com base no conjunto de habilidades, disponibilidade e capacidade. Direcione automaticamente tarefas para os representantes e as filas mais disponíveis e qualificadas, para ajudar os clientes de forma mais eficaz e encerre casos com mais rapidez.
Aumente a satisfação do cliente e reduza o tempo de atendimento dos representantes com respostas geradas por IA em SMS, Whatsapp e muito mais. Use o Agentforce Service Replies em qualquer canal para analisar o conteúdo das conversas com clientes em tempo real e gerar respostas com base na conversa ou nos dados da base de conhecimento confiável da sua empresa. Os representantes de atendimento podem compartilhar essas respostas com os clientes com um único clique ou editá-las antes de enviá-las.
Knowledge Management
Reúna todos os seus recursos de conhecimento em uma plataforma unificada para potencializar o suporte mais eficaz orientado por IA. Conhecimento é a base para gerar respostas Agentforce confiáveis para clientes e representantes de atendimento. Revele facilmente artigos e recursos relevantes em sua Central de Ajuda ou no Service Console para ajudar os clientes a encontrar suas próprias respostas e reduzir a carga cognitiva sobre sua equipe de suporte ao cliente.
Aprimore a produtividade dos representantes e a satisfação dos clientes com recomendações de artigos de conhecimento relevantes, disponibilizados diretamente onde seu representante trabalha. Ajude os representantes a solucionar casos de clientes de maneira eficiente ao recomendar artigos anexados a casos anteriores semelhantes. Os representantes podem selecionar rapidamente o artigo mais relevante e anexá-lo ao caso ou enviá-lo diretamente ao cliente. Isso economiza tempo e evita a busca ou a rolagem de página de uma longa lista de artigos.
Ajude os clientes a encontrar as respostas rapidamente, revelando respostas extraídas da sua base de conhecimento, diretamente no seu portal Self-Service ou em um chat com agente de IA autônomo. Economize o tempo dos representantes ao gerar automaticamente e compartilhar as respostas diretamente em seu fluxo de trabalho.
Customer Service Incident Management
Mantenha-se um passo adiante de paralisações substanciais, adotando as ferramentas de gerenciamento de incidentes, integradas diretamente ao Service Cloud. Com integrações prontas para usar, você monitora sistemas e detecta problemas potenciais, podendo agir antes que o impacto atinja toda a empresa. Capacite as equipes de atendimento e de operações a trabalhar harmonicamente em todos os casos, incidentes e dados dos clientes, tudo em uma área de trabalho unificada.
Acelere o diagnóstico e a resolução de incidentes, usando as ferramentas certas e fluxos de trabalho de eficácia comprovada para a sua equipe. Otimize a colaboração, contando com especialistas em toda a organização, atuando juntos em mutirão diretamente no app Service Cloud para Slack. Identifique rapidamente ativos afetados, revele causas raiz e encontre soluções. Use um plano de trabalho para capturar os passos necessários a serem implementados para corrigir e impedir a recorrência de incidentes.
Fomente a confiança de clientes e otimize as comunicações internas, graças a atualizações de status gerenciadas centralizadamente em tempo real. Reduza a quantidade de casos ao notificar proativamente os clientes sobre um incidente ativo, antes que eles entrem em contato, e divulgue as últimas informações em todos os canais digitais. Mantenha os atendentes e stakeholders internos informados sobre o status mais atualizado dos incidentes, e dê a eles a capacidade de lidar com questionamentos de clientes, usando alertas de transmissão no Service Console ou via Slack.
Slack para Service Cloud
Colabore instantaneamente para resolver casos e resolver incidentes com mais rapidez usando Slack para distribuir diretamente do console Service. Reúna rapidamente os especialistas certos com o Localizador de especialistas e inicie um canal de mutirão diretamente de um caso ou incidente com apenas alguns cliques. Nossa integração nativa significa que seus representantes podem participar de uma distribuição do Slack sem sair do console. Os membros do Swarm têm acesso a dados e registros críticos de CRM do aplicativo Service Cloud para Slack. Além disso, os dados do swarming são retornados automaticamente para o Salesforce, garantindo que todo o contexto seja capturado em um só lugar.
Transforme seus processos de swarming ao usar fluxos de trabalho automatizados. Economize tempo, capturando rapidamente os aprendizados em artigos de conhecimento diretamente no Slack, que podem então ser editados e publicados no Salesforce. Use o Criador de Fluxo de Trabalho e elimine tarefas manuais como direcionamento de ações para outros departamentos, ou acelere processos como integração de novos colaboradores e aprovações de orçamento. Tudo isso libera a atenção dos atendentes para focar em realmente ajudar os clientes.
Adquira uma visão completa das métricas de swarming, graças a relatórios e dashboards prontos para usar. Monitore a participação em swarmings e compreenda quem são os principais colaboradores, identificando áreas para melhorias no processo. Analise as tendências de swarming, revise a produtividade e adquira insights sobre o impacto dessa estratégia em métricas importantes de atendimento, como tempo de resolução.
Descubra como o Service Cloud ajuda a desviar 30% dos casos e agregar valor em toda a jornada do cliente com o CRM + IA + Dados + Confiança.
Entregue um atendimento eficiente, direcionando casos para o atendente com as habilidades e a disponibilidade ideais.
Ofereça aos clientes a chance de encontrar respostas antes de entrar em contato com o atendimento para reduzir o número de casos, cortar custos e aumentar a eficiência.
Transforme seu fluxo de trabalho com uma IA específica que é preditiva, generativa e autônoma. Com o Agentforce, você pode oferecer um serviço mais inteligente e rápido que funciona em todos os canais.
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Ser uma plataforma completa demanda uma visão única e consistente de nossos clientes. Entender o comportamento do usuário em todas as nossas verticais de serviços, e não apenas de forma geral com base em nossas cinco principais áreas de negócios, é parte fundamental da nossa proposta de valor.
Danilo CoutoGerente de Cross Selling, Inter
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O Service Cloud é uma plataforma de atendimento ao cliente que ajuda empresas a gerenciarem e solucionarem problemas e questionamentos de seus clientes. A solução fornece ferramentas para gestão de casos, base de conhecimento, suporte omni-channel, automação e análises — tudo o que permite a uma empresa entregar experiências de atendimento ao cliente excepcionais.
O Service Cloud é a mais completa e conectada plataforma do mercado. O Service Cloud impulsiona a produtividade dos atendentes e aumenta a satisfação dos clientes, conectando ferramentas de suporte em uma única plataforma fácil de usar, integrada ao Salesforce. O resultado é uma experiência do cliente eficaz e unificada.
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O Service Cloud é usado por empresas de todos os portes e em todos os setores do mercado no mundo inteiro. Em comum, elas precisam contar com recursos de atendimento e suporte ao cliente e buscam otimizar e aprimorar as operações de atendimento.
Um console do atendente é uma interface de usuário na plataforma de atendimento ao cliente, como o Service Cloud, que fornece aos atendentes uma visão centralizada das informações dos clientes, ferramentas conectadas fáceis de usar e fluxos de trabalho de produtividade. Ele ajuda as empresas, permitindo que os agentes lidem com eficiência com as dúvidas dos clientes, acessem dados relevantes e forneçam suporte personalizado e eficiente.
O gerenciamento do conhecimento significa capturar, organizar e distribuir informações essenciais para fornecer suporte ao cliente em uma biblioteca digital centralizada que agentes, técnicos de serviço de campo e clientes podem acessar de qualquer lugar para obter um serviço rápido e de qualidade.
