KI-Strategieleitfaden: So entwickeln Sie eine bahnbrechende KI-Strategie

Ganz gleich, ob Sie gerade erst mit KI beginnen oder bereits innovative Lösungen rund um diese Technologie entwickeln – dieser Leitfaden wird Ihnen dabei helfen, eine effektive KI-Strategie zu entwickeln, neue Möglichkeiten zu erschließen und wichtige Fragen zu den Vorteilen der KI zu beantworten.

_{Die Informationen in diesem Leitfaden stammen von Salesforce-Fachleuten aus den Bereichen KI, Daten und CRM. Wir sind bestrebt, unseren Mitarbeitenden, Kunden und Partnern die Tools zur Verfügung zu stellen, die sie benötigen, um diese Technologie sicher, ethisch und präzise zu entwickeln und einzusetzen.}

Das Zeitalter der generativen KI ist da.

Die KI entwickelt sich schneller als jede andere Technologie unserer Zeit.

Als Führungskräfte möchten wir alle das Potenzial der KI voll ausschöpfen, um Effizienz zu steigern und das Unternehmenswachstum voranzutreiben. Wir tragen jedoch auch die Verantwortung dafür, sicherzustellen, dass KI sicher, inklusiv und vertrauenswürdig ist.

Generative KI ist in der Lage, Texte, Musik, Bilder und sogar Computercode zu erstellen und kann zu außergewöhnlichen Customer Experiences und geschäftlichen Vorteilen führen. Allerdings gibt es im Moment eine Vertrauenslücke in Bezug auf KI. Für CEOs hat KI oberste Priorität, doch 73 % der Mitarbeitenden sind der Ansicht, dass generative KI neue Risiken mit sich bringt. Datenschutz, Halluzinationen, Datenkontrolle, Voreingenommenheit und Toxizität – das sind nur einige der Bedenken.

Genau wie bei sinnvollen Beziehungen zwischen Marken und Kundschaft muss auch der Erfolg der KI auf Vertrauen beruhen. Sie müssen Vertrauen schaffen und potenzielle ethische und sicherheitsrelevante Risiken minimieren, wenn Sie generative KI einsetzen, um den Weg für eine noch intensivere Customer Experience zu ebnen.

Sie werden das Vertrauen Ihrer Nutzer nur gewinnen, wenn Sie nachweisen können, dass die Ergebnisse und Entscheidungen generativer KI-Modelle effektiv, präzise sowie frei von Voreingenommenheit und toxischen Inhalten sind. Es ist wichtig, ethische Leitlinien und Richtlinien festzulegen, die Ihnen dabei helfen, verantwortungsbewusst innovativ zu sein, potenziellen Problemen zuvorzukommen und sichere, vertrauenswürdige Praktiken für Ihr Unternehmen zu etablieren.

Es ist von entscheidender Bedeutung, geeignete Sicherheitsvorkehrungen für generative KI zu treffen. Jüngste Umfragen haben Folgendes ergeben:

Hier finden Sie fünf Leitlinien, anhand derer Ihr Unternehmen die Arbeitsweise Ihres Teams gestalten und die Entwicklung vertrauenswürdiger generativer KI lenken kann.

• Genauigkeit
  Trainieren Sie Ihre KI-Modelle mit zuverlässigen Daten, um überprüfbare Ergebnisse zu erzielen. Achten Sie darauf, offen darüber zu sprechen, wenn Unsicherheiten bestehen oder die Antwort nicht eindeutig ist.
• Sicherheit
  Führen Sie regelmäßig Bewertungen hinsichtlich Voreingenommenheit und Erklärbarkeit durch, um potenzielle Schäden zu mindern. Schützen Sie personenbezogene Daten (PII), wenn diese zu Trainingszwecken verwendet werden.
• Transparenz
  Stellen Sie sicher, dass Sie über die Einwilligung zur Datennutzung verfügen, wenn Sie auf Open-Source- und von Nutzern bereitgestellte Datensätze zurückgreifen, und verwenden Sie ethisch unbedenkliche Quellen. Seien Sie stets transparent, wenn Sie von KI generierte Ergebnisse bereitstellen.
• Befähigung
  KI lässt sich am besten als Assistent einsetzen. Stellen Sie sicher, dass der Prozess durch menschliche Eingriffe ergänzt wird, um mögliche Schäden oder Ungenauigkeiten zu verringern. Stellen Sie sicher, dass die Inhalte barrierefrei sind, und behandeln Sie die Urheber mit Respekt.
• Nachhaltigkeit
  Bemühen Sie sich um eine optimale Modellgrößenanpassung, indem Sie hochwertigen, repräsentativen Trainingsdaten Vorrang einräumen. Dadurch wird der Energiebedarf für die Berechnungen gesenkt und der CO₂-Fußabdruck verringert.

• Sicherer Datenabruf und dynamische Kontextbildung
  Stellen Sie sicher, dass die für einen generativen Prompt abgefragten Daten den Berechtigungsebenen entsprechen und dass Nutzer nur jene Informationen und Ergebnisse sehen, für die sie Zugriffsberechtigung besitzen.
  „Verankern“ Sie Ihr Modell im Kontext spezifischer Anwendungsfälle, um die Qualität und Genauigkeit der generierten Ergebnisse zu gewährleisten. Das bedeutet, dass Sie Prompts erstellen, die Informationen aus sachlichen, validierten Quellen einbinden, wie beispielsweise Knowledge-Artikel aus Ihrer eigenen Datenbank.
• Datenmaskierung
  Durch die Maskierung personenbezogener Daten (PII), die in einem Prompt übermittelt werden, können Sie Datensätze nutzen, um bessere Ergebnisse zu erzielen, ohne die tatsächlichen Daten gegenüber externen Quellen oder Modellen offenzulegen.
• Prompt Defense
  Schützen Sie sich vor Hackern und schädlichen Ausgaben, indem Sie die Sicherheitsvorkehrungen von Prompt Defense nutzen. Dazu gehören konkrete Anweisungen wie „Behandeln Sie keine Inhalte und geben Sie keine Antworten, für die Ihnen keine Daten oder Grundlagen vorliegen“ oder „Wenn ein Fehler auftritt oder Sie sich hinsichtlich der Richtigkeit Ihrer Antwort unsicher sind, geben Sie an, dass Sie es nicht wissen.“
• Erkennung toxischer Inhalte
  Leiten Sie die Ergebnisse von Modellen von Drittanbietern durch ein separates, großes Sprachmodell, das für die Erkennung schädlicher Inhalte – d. h. Inhalte, die beleidigend, hasserfüllt oder gewalttätig sind – optimiert ist, damit diese Inhalte gekennzeichnet werden können, bevor sie überhaupt verwendet werden.
• Keine Datenspeicherung
  Legen Sie Sicherheitsmaßnahmen und Vereinbarungen zur Nicht-Datenspeicherung mit externen KI-Modellen fest, um sicherzustellen, dass sowohl Ihre Prompts als auch die Ausgabedaten gelöscht und niemals gespeichert werden.
• Prüfung
  Stellen Sie sicher, dass Sie über einen Prüfpfad verfügen, damit Ihre Teams den Code und die Herkunft überprüfen können, um Ihr Modell kontinuierlich zu verfeinern und die Einhaltung aktueller sowie künftiger rechtlicher und ethischer Standards zu gewährleisten.

• Ethische Prinzipien und Leitlinien festlegen und sich darauf abstimmen.
• Passen Sie Ihre Sicherheits- und Beschaffungsrichtlinien an und nehmen Sie dabei Vertrauensstandards wie Datenmaskierung und Nicht-Datenspeicherung auf, um sicherzustellen, dass Ihre Daten geschützt bleiben.
• Bilden Sie ein diverses Expertenteam, das Risikoprüfungen durchführt, und setzen Sie Instrumente ein, um Voreingenommenheit zu erkennen.
• Bieten Sie unternehmensweite Schulungen an, um Voreingenommenheit zu erkennen und Risiken zu verringern.
• Schaffen Sie Vertrauen, indem Sie Ihrer Kundschaft zeigen, dass Sie die Probleme und das Wachstumspotenzial erkennen, eine effektive Datenverwaltung umsetzen und Transparenz hinsichtlich der Eingaben, Ergebnisse und potenziellen Verzerrungen Ihres Modells bieten.

Definieren Sie Anwendungsfälle für KI, bei denen die Kundschaft im Mittelpunkt steht.

Künstliche Intelligenz hat das Potenzial, jeden Bereich Ihres Unternehmens neu zu gestalten – von Sales bis zum Service, vom Marketing bis zum Commerce. Sie können das Kundenverhalten vorhersagen, die Kundenzufriedenheit besser einschätzen und individuellere Erlebnisse schaffen.

Wenn prädiktive und generative KI nahtlos in den Arbeitsablauf integriert wird, kann sie Ihnen dabei helfen, fundierte Entscheidungen auf der Grundlage von Erkenntnissen zu treffen und Inhalte in natürlicher Sprache zu erstellen. KI kann in nahezu jeder Abteilung sofort Wirkung zeigen.

Eine Überprüfung der aktuellen Abläufe in allen Abteilungen wird Ihnen dabei helfen, Aufgaben und Prozesse zu identifizieren, die von einer Optimierung durch prädiktive und generative KI profitieren können. Indem Sie Bereiche identifizieren, in denen KI umsetzbare Erkenntnisse liefern, die Entscheidungsfindung verbessern, die Customer Experience steigern oder Kosten senken kann, können Sie die Technologie auf strategische Unternehmensziele ausrichten und den Kundennutzen steigern. Außerdem können Sie Modelle kontinuierlich verfeinern, die Leistung verbessern und fundiertere Entscheidungen treffen.

Wenn Sie generative KI mit Ihren Daten und Ihrem CRM trainieren, können Sie die Customer Experience und die Entscheidungsfindung verbessern und gleichzeitig die Produktivität und Effizienz steigern. Erfahren Sie mehr.

• Verkaufschancen priorisieren
• Die besten nächsten Schritte ermitteln
• Personalisierte Mitteilungen erstellen

• Relevante Antworten generieren
• Anfragen mithilfe von Chatbots und virtuellen Assistenten bearbeiten
• Effizienz und Wirtschaftlichkeit steigern

• Zielgruppen ermitteln
• Kampagnenangebote optimieren
• Inhalte erstellen, die mehr Anklang finden

• Empfehlungen personalisieren
• Abwicklung nach dem Kauf optimieren
• Betrugserkennung verbessern

• Erkenntnisse zu Leistung und Betrieb
• Datengestützte Entscheidungen treffen
• KI-generierten Code nutzen

Wenn Sie die nächsten Schritte Ihrer KI-Transformation planen, ist es wichtig, Ihre Teams einzubeziehen, von denen viele zunehmend Bedenken hinsichtlich der Zukunft ihrer Arbeitsplätze hegen.

Künstliche Intelligenz kann jedoch dazu beitragen, die Routineaufgaben aus dem Arbeitsalltag zu entfernen und den Mitarbeitenden Zeit zu verschaffen, um kreativer zu sein und sich auf die entscheidenden Bereiche Ihres Unternehmens zu konzentrieren. Die Unterstützung bei komplexen Aufgaben und die Automatisierung zeitaufwändiger manueller Tätigkeiten durch generative KI bieten den Menschen die Möglichkeit, intelligenter zu arbeiten.

Nutzen Sie diese Gelegenheit, um gemeinsam mit Ihren Teams die besten Möglichkeiten für Automatisierung und Arbeitsunterstützung zu ermitteln.

Jedes KI-Projekt sollte als Datenprojekt beginnen. Und diese Daten? Die Daten dürfen nicht in Silos isoliert sein. Sollte dies der Fall sein, riskieren Sie, dass die von Ihrer generativen KI erzeugten Ergebnisse von geringerer Qualität sind.

Der erste wichtige Schritt besteht darin, Ihre Daten zu verknüpfen, zu strukturieren und aufeinander abzustimmen, damit Sie die Bedürfnisse Ihrer Kundschaft verstehen und mithilfe generativer KI erfüllen können.

Stellen Sie diese Fragen, um festzustellen, wie Sie Daten aus verschiedenen Quellen zusammenführen können.

Hosting: Wo werden Ihre Daten derzeit gehostet? Bezieht sich dies auf mehrere Clouds oder mehrere Organisationen?

Datenresidenz: Welche Art von Datenresidenz muss Ihr Unternehmen unterstützen – das heißt, welche Länder und gesetzlichen Anforderungen müssen berücksichtigt werden?

Datenstruktur: Handelt es sich um strukturierte Daten, wie beispielsweise Produktbestände oder Verkaufschancen, oder um unstrukturierte Daten, wie beispielsweise PDF-Dateien und Chat-Protokolle?

Echtzeit- vs. Batch-Verarbeitung: Welche Datenquellen müssen in Echtzeit aktualisiert und übertragen werden?

• Transaktionsdaten: Informationen, die Kunden- und Geschäftsvorgänge erfassen, wie beispielsweise Datum, Uhrzeit, Ort und Namen. Diese Daten müssen im Laufe der Zeit aktualisiert werden und umfassen beispielsweise Aktivitäten des Vertriebs, den Auftragsstatus und Vorgänge des Kundenservice.
• Daten zur Interaktion: Daten, die einen bestimmten Zeitpunkt erfassen, wie beispielsweise Besuche auf einer Webseite, Interaktionen mit einem Gerät oder Wirtschafts- und Umweltdaten. Es ist wichtig, diese Daten in Echtzeit zur Verfügung zu haben, damit Sie neue Interaktionen und Personalisierungen gestalten können.

Mit einer Datenplattform können Sie große Datenmengen aus beliebigen Quellen integrieren, Formate vereinheitlichen und für Konsistenz und Integrität sorgen. Sie können nicht davon ausgehen, dass sich alle Ihre Daten an einem einzigen Ort befinden; daher müssen Sie Mechanismen zur gemeinsamen Nutzung schaffen, wie beispielsweise Data Lakes oder Data Warehouses, damit verschiedene Abteilungen auf die Daten zugreifen und diese nutzen können. Es müssen angemessene Kontrollmechanismen eingeführt werden, darunter Zugriffskontrollen, Maßnahmen zur Vertraulichkeit und Sicherheit sowie Sicherheitsvorkehrungen zum Schutz sensibler Informationen.

Sobald Ihre Daten verknüpft sind, besteht der nächste Schritt darin, Ihre Daten im Hinblick auf Ihr Kundendatenmodell zu organisieren und abzustimmen. Ein Customer-Relationship-Management-System (CRM) ist unerlässlich, um einen vollständigen 360-Grad-Überblick über Ihre Kundendaten zu erhalten.

Wenn Ihre Teams noch nicht gemeinsam im CRM-System arbeiten, verfügen Sie nicht über den vollständigen Überblick, den Sie benötigen, um aus Ihren Modellen aussagekräftige Ergebnisse zu gewinnen.

Sie können Daten in Ihrem CRM abstimmen, indem Sie mithilfe von KI eine Reihe von Abgleichregeln für die Identitätsauflösung von Kunden erstellen.

Wenn Sie Daten aus Ihrem gesamten Unternehmen zusammenführen und generative KI einbinden, wird Ihr CRM zu einer zentralen Drehscheibe für die Erstellung integrierter Kundenprofile, auf die alle Ihre Teams zugreifen können.

• Definieren Sie unternehmensweite Datenkennzahlen, Prinzipien für die Schaffung von Kundennutzen sowie Anwendungsfälle für den Einsatz von KI und stimmen Sie diese ab.
• Vernetzen Sie Ihre Datenumgebung, um die Entscheidungsfindung in Echtzeit und die Customer Experience mithilfe von Kundenprofilen und einer einheitlichen Quelle der Wahrheit zu verbessern.
• Finden Sie Wege, durch Personalisierung einen höheren Nutzen für die Kundschaft zu schaffen.
• Finden Sie Wege, die Produktivität durch Automatisierung und Arbeitsunterstützung zu steigern.
• Befähigen Sie Teams, KI mithilfe klarer Leitlinien in ihre Prozesse und Produkte zu integrieren.

Machen Sie Ihre Belegschaft KI-fähig.

Angesichts des rasanten technologischen Wandels müssen Ihre Schulungsmaßnahmen Schritt halten. Während etwa zwei Drittel der Mitarbeitenden generative KI am Arbeitsplatz nutzen oder nutzen wollen, wissen fast 61 % derjenigen, die den Einsatz dieser Technologie planen, nicht, wie sie vertrauenswürdige Datenquellen nutzen oder sensible Daten schützen können.

„Wenn wir Ängste abbauen und allen helfen zu verstehen, was möglich ist und was nicht, wird dies zu wertvolleren Anwendungsfällen führen, bei denen die Stakeholder aus dem kaufmännischen und technischen Bereich partnerschaftlich zusammenarbeiten, um Innovationen voranzutreiben.“

Dr. Andy Moore, Chief Data Officer bei Bentley Motors

• Anpassungsfähigkeit und kontinuierliches Lernen
  Offenheit gegenüber Veränderungen, Anpassungsfähigkeit und die Bereitschaft zum lebenslangen Lernen sind von grundlegender Bedeutung, wenn Mitarbeitende hinsichtlich der Fortschritte im Bereich der KI stets auf dem neuesten Stand bleiben wollen.
• Datenkompetenz
  Investieren Sie in den Ausbau der Datenkompetenz , indem Sie die Fähigkeiten in den Bereichen Datenerhebung, -aufbereitung, -auswertung und -visualisierung sowie das Verständnis für Datenethik und Datenschutz fördern. Räumen Sie anschließend den Daten bei der Entscheidungsfindung und in den Geschäftsprozessen Priorität ein und richten Sie diese auf die Geschäftsergebnisse aus.
• Fachwissen
  Das Verständnis der Herausforderungen und Probleme einer Branche oder eines Fachgebiets, in dem KI zum Einsatz kommen soll, wie beispielsweise im Gesundheitswesen, im Finanzwesen, im Marketing oder in der Fertigung.
• Kommunikation und Zusammenarbeit
  Stellen Sie sicher, dass Führungskräfte über ausgeprägte Kommunikationsfähigkeiten verfügen, um teamübergreifend zu vermitteln, wie Ihre KI-Technologie im Einklang mit den gemeinsamen Unternehmenszielen funktionieren wird.
• Verfassen von Prompts
  Erfahren Sie, wie Sie Prompts verfassen, um qualitativ hochwertige KI-Ergebnisse zu gewährleisten.
• Problemlösung und analytisches Denken
  Generative KI lässt sich am besten mit kritischem Denken, Experimentieren, Iteration und effektiven Problemlösungsfähigkeiten kombinieren.
• Technische Kompetenzen
  Erwerben Sie fundierte Kenntnisse in den Bereichen Programmierung (Python, R usw.), Datenanalyse, Statistik, maschinelles Lernen, Deep Learning und Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP).

Unsere kostenlose Online-Lernplattform Trailhead bietet leicht verständliche Module oder „Lernpfade“, die Ihrem Team dabei helfen, die erforderlichen Kenntnisse zu erwerben, um den Einstieg in die generative KI zu finden. Außerdem finden Sie hier Lernpfade zu den Themen Datenanalyse und maschinelles Lernen, die ständig um neue Themen erweitert werden.

Mit unserem Newsletter „Ask More of AI“ bleiben Sie zudem stets über die neuesten Entwicklungen im Bereich der KI auf dem Laufenden.

• Ermitteln Sie, welche Fähigkeiten Ihre Belegschaft benötigt, und legen Sie Prioritäten fest.
• Schaffen Sie Zeit und Raum für Ihre Mitarbeitenden, damit diese an Schulungen teilnehmen können.
• Bieten Sie Ihren Mitarbeitenden kontinuierliche Weiterbildung an, damit diese im Zuge der Weiterentwicklung generativer KI-Technologien neue Kompetenzen erwerben können.
• Entdecken Sie Trailhead , die unterhaltsame, kostenlose Online-Lernplattform von Salesforce.