Was ist CRM (Customer Relationship Management)?

CRM steht für Customer Relationship Management, ein System zur Verwaltung aller Interaktionen Ihres Unternehmens mit aktuellen und potenziellen Kunden. Das Ziel ist klar: Stärkere Beziehungen aufbauen, um das Geschäft voranzubringen. CRM-Technologie unterstützt Unternehmen dabei, den Kontakt zu Kund:innen zu halten, Abläufe zu optimieren und die Rentabilität zu steigern.

Mit „CRM“ ist in der Regel ein CRM-System gemeint – also eine Software, mit der sich jede Interaktion mit potenziellen oder bestehenden Kund:innen nachvollziehen lässt. Dazu können Verkaufsgespräche, Interaktionen mit dem Kundendienst, Marketing-E-Mails und mehr gehören.

CRM-Tools vereinheitlichen Kunden- und Unternehmensdaten aus vielen Quellen. Sie nutzen sogar KI (künstliche Intelligenz), um Beziehungen über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg und abteilungsübergreifend für Marketing, Vertrieb, Commerce und Kundenservice besser zu verwalten.

Soweit zur Begriffsdefinition. Aber warum ist CRM wichtig? Und wer kann von CRM profitieren? Schauen wir uns das einmal genauer an.

Unsere Themen:

• Für wen ist CRM geeignet?
• Warum ist ein CRM-System für Ihr Unternehmen wichtig?
• Vorteile von CRM
• Funktionsweise eines CRM-Systems
• Wie viel kostet ein CRM-System?

CRM-Software ist für Unternehmen und Branchen aller Größenordnungen geeignet. Großunternehmen profitieren von CRM, da sie alle Kundenaktivitäten einfach an einem zentralen Ort verfolgen und die Informationen abteilungsübergreifend nutzen können. Kleinen Unternehmen hilft ein CRM, mit weniger Aufwand mehr zu erreichen. Auch Startups, bei denen Schnelligkeit und Effizienz entscheidend sind, profitieren von einem CRM. Sobald Sie mit Kund:innen kommunizieren und Ihre Mitarbeiter:innen auf Informationen über diese angewiesen sind, ist ein CRM-System hilfreich – branchenunabhängig und auch für Non-Profit-Organisationen.

Nahezu alle Abteilungen in Ihrem Unternehmen – wie zum Beispiel Vertrieb, Kundenservice, IT und Marketing – profitieren von CRM-Software. Ob Sie klein anfangen oder ganz groß durchstarten möchten: Der Einstieg ist nicht schwer.

Geschäftsabläufe sind mittlerweile sehr kompliziert. Ein durchschnittliches Unternehmen setzt nahezu 1000 verschiedene Anwendungen ein – aber nur 28 % dieser Anwendungen sind integriert.

Um im Wettbewerb bestehen zu können, muss Ihr Unternehmen Kund:innen in den Mittelpunkt stellen und die richtige Technologie nutzen. Doch es ist oft eine Herausforderung, aktuelle, verlässliche und verwertbare Informationen zu gewinnen. Wie lassen sich die zahlreichen Datenströme aus Vertrieb, Kundenservice, Marketing und sozialen Medien in nützliche Geschäftsinformationen verwandeln?

Mit einer CRM-Lösung. Nachfolgend finden Sie eine Auswahl an Gründen, warum die Verwendung einer CRM-Datenbank für Ihr Unternehmen wichtig ist.

Mit einer Customer Relationship Management Software wie Salesforce CRM erhalten Sie ein klares, einheitliches Kundenprofil – ein zentrales einfaches, sicheres und anpassbares Dashboard mit Kaufhistorie, Bestellstatus und ausstehenden Kundenservice-Vorgängen und mehr zu all Ihren Kund:innen. Diese Informationen können wertvoll sein. Schließlich erwarten 70 % der Kund:innen, dass allen Mitarbeiter:innen, die sie kontaktieren, ihre Kauf- und Vorgangshistorie bekannt ist.

Es spielt keine Rolle, ob vorige Interaktionen über Telefon, Chat, E-Mail oder soziale Medien erfolgt sind. Eine zentrale Informationsquelle sorgt dafür, dass alle in Ihrem Unternehmen die erwartete Service-Qualität bieten können.

Eine Single Source of Truth ist nicht nur für die Kund:innen von Vorteil: Unternehmen hilft sie, sich systematisch auf umsatzfördernde Aktivitäten zu konzentrieren. Vertriebsteams generieren große Datenmengen, wenn sie mit potenziellen Kund:innen sprechen, Kund:innen treffen und wertvolle Informationen sammeln.

Wenn all diese Informationen nur als handgeschriebene Notizen, auf Laptops oder in den Köpfen Ihrer Vertriebsmitarbeiter:innen vorliegen, kann dies schwerwiegende Auswirkungen auf die Kosten haben. Details können verloren gehen, To Dos werden nicht zeitnah erledigt und Kund:innen werden nach dem Zufallsprinzip statt auf der Grundlage von Daten priorisiert. Wenn Mitarbeiter:innen das Unternehmen verlassen und ihre Kontakte und Notizen nicht in einem CRM gespeichert sind, könnten diese Informationen – und die damit verbundenen Geschäftschancen – verloren gehen.

Der Einsatz von CRM-Software bedeutet weniger administrativen Aufwand und mehr Zeit, um sich auf den Vertrieb zu konzentrieren.

Ein CRM vereint Ihre Teams. Das Teilen von Informationen macht allen Beteiligten die Arbeit leichter.

Zum Beispiel können Marketingexpert:innen CRM-Tools verwenden, um Kampagnen zu verwalten und Customer Journeys mit einem datengestützten Ansatz zu führen. CRM-Software bietet Einblick in jede Verkaufschance oder jeden Lead und zeigt Ihnen einen klaren Weg von der Anfrage bis zum Verkauf. So können Commerce-Teams personalisierte Angebote auf Ihrer Website anbieten, während Kundenservice-Mitarbeiter:innen die Verlaufsdaten von Kund:innen sofort zu Beginn jeder Anfrage vorliegen.

Einige der größten Vorteile ergeben sich aus der Kombination von CRM mit der Leistungsfähigkeit von KI. Auf diese Weise können Sie schnell alles, was Sie über einzelne Kund:innen wissen – und sogar manches, was Sie noch nicht wussten – zusammenführen und dann zum Personalisieren jeder Interaktion verwenden. Dieses Wissen ermöglicht es allen Mitarbeiter:innen, noch intelligenter und produktiver zu arbeiten, insbesondere wenn Sie KI-Agenten einsetzen, die auf Grundlage der von Ihnen bereitgestellten Anweisungen selbstständig Maßnahmen ergreifen können.

KI-Agenten können Teams unternehmensweit helfen, Aufgaben schneller erledigen. Zeitintensive Arbeiten wie Vertriebs-E-Mails, Marketingtexte oder Produktbeschreibungen zu schreiben oder zu lokalisieren, lassen sich damit in Sekundenschnelle umsetzen.

KI-gestützte CRMs liefern Mitarbeiter:innen die nötigen Einblicke, um genauere Prognosen zu erstellen, etwa für vierteljährliche Vertriebsziele, E-Commerce-Umsätze oder den besten Zeitpunkt für den Versand von Marketing-E-Mails.

Der Einsatz von CRM-Software bietet viele Vorteile – vor allem, wenn Ihr Unternehmen CRM mit KI und Daten kombiniert, denen Sie vertrauen können. Hier ein paar Beispiele:

Die Fähigkeit, Daten ganz einfach teamübergreifend zu nutzen, ist für Ihre Kund:innen und für Ihr Unternehmen von großem Vorteil. Ein CRM bietet jedem in Ihrem Unternehmen eine einfache, anpassbare Benutzeroberfläche mit Echtzeit-Updates, mit denen er oder sie Kund:innen bedienen kann. Wenn also ein Kunde mit einer Frage anruft, kann der Servicemitarbeiter seine gesamte Historie, frühere Marketingangebote und frühere Einkäufe einsehen. Das CRM kann sogar Vorschläge für neue Produkte machen, die dem Kunden gefallen könnten, basierend auf Trends und Erkenntnissen, die von der KI aufgedeckt wurden. Ein CRM mit Messaging-Funktionen, das Ihre Kundendaten umfasst, macht die teamübergreifende Kommunikation noch leichter, denn alle für die Zusammenarbeit erforderlichen Daten sind jederzeit verfügbar.

Die Einführung einer CRM-Plattform liefert nachweislich konkrete Ergebnisse im gesamten Unternehmen. CRM hilft Ihren Mitarbeiter:innen, Zeit zu sparen, effizienter zu arbeiten, neue Potenziale zu erschließen und Kund:innen besser zu betreuen. Mit Salesforce CRM erzielen globale Unternehmen aller Größenordnungen messbare Erfolge. Hier ein paar Beispiele:

Mit einem CRM mit KI fördern Sie das Geschäftswachstum. Sie steigern die Effizienz Ihrer Mitarbeiter:innen, können Ihre Kund:innen besser betreuen und entdecken neue Geschäftschancen. KI-Agenten helfen Mitarbeiter:innen, produktiver zu arbeiten und Kund:innen besser zu betreuen. Sie können autonom und rund um die Uhr Kundenservice bereitstellen, mit potenziellen Kund:innen interagieren und personalisierte Empfehlungen aussprechen.

Mit CRM-Software können Mitarbeiter:innen schneller arbeiten und mehr erledigen. CRM-Automatisierung ermöglicht es Ihnen, komplexe Prozesse mit mehreren Benutzer:innen als einfache Workflows zu optimieren. Vollständig integrierte Produktivitätsplattformen wie Slack bieten einen zentralen Ort, an dem Mitarbeiter:innen direkt in ihren Arbeitsabläufen zusammenarbeiten und Prozesse automatisieren können. Darüber hinaus kann CRM-Software in Kombination mit KI automatisch Workflows generieren, um noch bessere Erfahrungen zu schaffen.

Wenn Sie Ihre Kund:innen besser verstehen, sind Cross-Selling- und Upselling-Opportunities leichter zu erkennen. Damit eröffnen sich nicht nur neue Geschäftschancen bei Bestandskund:innen, sondern auch langfristige profitablere Beziehungen. Durch einen höheren Grad an Transparenz können Sie Ihre Kund:innen mit einem besseren Service begeistern. Zufriedene Kund:innen kommen gerne wieder – und wiederkehrende Kund:innen geben mehr aus.

Kund:innen erwarten heute rund um die Uhr schnellen, personalisierten Support. Mit einem CRM-System können Sie den hochwertigen Service bereitstellen, den Kund:innen erwarten. Ihre Servicemitarbeiter:innen können schnell auf Kundendaten mit allen vorherigen Interaktionen zugreifen und zeitnah fundierte Antworten geben.

Ein gutes CRM-System erfasst Informationen aus verschiedensten Quellen Ihres Unternehmens und weit darüber hinaus. Es stellt nicht nur Informationen über einzelne Kund:innen bereit, sondern fungiert auch als Listening-Engine. Dank KI gewinnen Sie tiefere Einblicke in die Stimmung und Bedürfnisse Ihrer Kund:innen. Auf dieser Grundlage können Sie Ihre Angebote optimieren, Probleme frühzeitig erkennen und Lücken schließen.

Mit CRM können Sie Kontaktinformationen von aktuellen und potenziellen Kund:innen speichern, Potenziale identifizieren, Service-Vorgänge aufzeichnen und Marketingkampagnen verwalten – alles an einem zentralen Ort, der für alle Beteiligten in Ihrem Unternehmen zugänglich ist. Dabei werden Angaben wie zum Beispiel E-Mail-Adresse, Telefonnummer, Social Media Handle sowie alle vorherigen Interaktionen mit Ihrem Unternehmen gespeichert.

CRM hilft Ihnen, neue Kund:innen anzusprechen, zu gewinnen und zu begeistern. Mithilfe von Automatisierung kann CRM schneller noch mehr Informationen erfassen, wie zum Beispiel Neuigkeiten über Ihre Accounts. So bleiben alle Beteiligten auf dem Laufenden.

CRM-Software stellt Unternehmen Tools bereit, mit denen sie sowohl intern als auch mit Kund:innen besser kommunizieren können. So funktioniert’s:

Heutige CRM-Software ist cloudbasiert. Das bedeutet, Sie können alle Kundendaten jederzeit und von überall sicher speichern und abrufen. So greifen alle Mitarbeiter:innen in Echtzeit auf dieselben Informationen zu und können standortunabhängig Aktualisierungen vornehmen.

Der Umstieg auf ein cloudbasiertes CRM bringt zusätzlich den Vorteil, dass die Implementierung besonders einfach ist. Ohne nötige Hardware fallen die Kosten deutlich geringer aus. Auch für IT-Teams wird es entspannter: Es gibt keine Probleme mit der Versionskontrolle und keine zeitaufwendigen Update-Prozesse mehr. Bei einem cloudbasierten CRM zahlen Sie außerdem nur für die Plätze und Funktionen, die Sie tatsächlich nutzen. Wenn Ihr Unternehmen wächst, lassen sich ganz einfach weitere Benutzer:innen und Funktionen hinzufügen. So skaliert Ihr CRM-System flexibel mit Ihren Anforderungen.

Der Umstieg in die Cloud hat CRM grundlegend verändert. Heute können alle jederzeit und von jedem Gerät aus ortsunabhängig arbeiten. Das fördert die Zusammenarbeit und reduziert die Kosten. Zudem ist die Sicherheit höher, sodass Ihre Kunden- und Unternehmensdaten stets geschützt sind.

Mit einer konsolidierten Ansicht aller aktuellen und potenziellen Kund:innen kann CRM-Software alltägliche Kundenaktivitäten und -interaktionen verwalten. Das Marketing kann Ihren potenziellen Kund:innen über gezielte digitale Marketingkampagnen und Journeys die richtige Nachricht zum richtigen Zeitpunkt senden. Vertriebsmitarbeiter:innen können schneller und intelligenter arbeiten, einen klaren Überblick über ihre Pipeline haben und genauere Prognosen erstellen.

Commerce-Teams können für ihre Kund:innen (B2C Commerce) und Geschäftskunden (B2B Commerce) E-Commerce schnell einführen und skalieren – von Online-Bestellungen bis hin zur Abholung am Straßenrand. Und Kundendienstmitarbeiter:innen können auf jedem Kanal auf Kundenbedürfnisse reagieren – vom Büro, zu Hause oder im Außendienst.

Wie bereits erwähnt, verwendet ein durchschnittliches Unternehmen über 1000 Anwendungen, die häufig voneinander isoliert sind. Eine CRM-Plattform kann mit anderen Business-Apps verbunden werden, die Ihnen helfen, Kundenbeziehungen aufzubauen. CRM-Lösungen lassen sich in beliebte Unternehmens-Tools für digitale Signaturen, Buchhaltung und Rechnungswesen oder Umfragen integrieren. So fließen Informationen in beide Richtungen und Sie erhalten eine echte 360-Grad-Sicht auf Ihre Kund:innen.

Die neuesten CRM-Systeme umfassen integrierte Intelligenz und vertrauenswürdige KI. Anhand Ihrer Kundendaten werden anpassbare, prädiktive und generative KI-Erlebnisse generiert, die administrative Aufgaben wie die Dateneingabe und die Weiterleitung von Leads oder Servicevorgängen automatisieren. Automatisch generierte Einblicke oder Zusammenfassungen von Kundenservice-Gesprächen helfen Ihnen, den Kunden besser zu verstehen und sogar Kundenstimmung und -verhalten zu prognostizieren, sodass Sie Kund:innen optimal ansprechen können. KI kann sogar Potenziale entdecken, die in Ihren Unternehmensdaten versteckt sind.