Den Besuchenden der Schweizer Region Zermatt-Matterhorn werden neue, vernetzte Erlebnisse geboten

Jedes Jahr besuchen Millionen von Touristen das Schweizer Bergdorf Zermatt, um Ski zu fahren, zu wandern und die beeindruckende Natur der Alpen zu geniessen. Zermatt liegt im Schatten des Matterhorns – angeblich der meistfotografierte Berggipfel der Welt – und zieht mehr Touristen an als jeder andere Ort in der Schweiz. Es ist das Bergdorf der Superlative. 

Ein Highlight: Zermatt-Matterhorn ist wahrscheinlich das digital fortschrittlichste Reiseziel der Welt. Während sich die Besucher auf den Pisten und in den erstklassigen Hotels und Restaurants der Region vom Stress des modernen Lebens erholen, bleiben sie mit einem riesigen Netz aus Services und Einrichtungen verbunden. „Unser Ziel ist es, das bestmögliche Erlebnis für jeden einzelnen Gast zu garantieren“, so Andreas Mazzone, CEO von Bonfire – dem Unternehmen, das 2017 gegründet wurde, um die touristische Infrastruktur von Zermatt zu digitalisieren. 

„Darum streben wir eine Vernetzung an, die in den Bergen genauso zuverlässig ist wie im Stadtzentrum. Wir sammeln und analysieren Daten von jeder Interaktion auf unserer Website und in der Matterhorn-App, um eine massgeschneiderte Kommunikation zu ermöglichen, bei der den richtigen Personen zur richtigen Zeit die richtigen Produkte und Dienstleistungen präsentiert werden. Wir liefern einen Mehrwert für die Tourismusbranche der Region, bessere Experiences und mehr Komfort für die Gäste. Ohne Salesforce wäre das nicht möglich.“

In Zermatt-Matterhorn weiss man, dass der Tourismus von den Menschen lebt. Die erfolgreichsten Veranstalter und Unternehmer kennen die Bedürfnisse ihrer Gäste und wissen, welche Services und Experiences sie anbieten müssen, um jeden Aufenthalt zu einem unvergesslichen Erlebnis zu machen. Und jetzt können die Hoteliers, Gastronomen, Skilehrer und anderen Serviceanbieter in Zermatt-Matterhorn problemlos auf die Informationen zugreifen, die sie dafür benötigen. 

„Wir erkannten schnell, dass wir ohne Digitalisierung keine Chance haben würden“, berichtet Mazzone. „Zu Beginn des Projekts gab es eine vergleichende Studie zum Grad der Digitalisierung in verschiedenen Branchen, und hier landete der Tourismus vor dem Baugewerbe und der Landwirtschaft auf dem drittletzten Platz. Wir wussten, dass kein Weg an der Digitalisierung vorbeiführen würde, wenn wir Zermatt-Matterhorn zukunfts- und wettbewerbsfähig machen wollten.“

An diesem Punkt kam Salesforce ins Spiel. „Wir wissen, dass beim Tourismus der Mensch im Mittelpunkt steht. Daher mussten wir die Customer Journey aus der Perspektive unserer Gäste entwickeln“, so Mazzone. „Wenn Sie per E-Mail oder über den Facebook Messenger Kontakt zu uns aufnehmen, werden alle relevanten Daten in der Service Cloud erfasst, und dank der Marketing Cloud sind wir in der Lage, Ihnen personalisierte Informationen zu Ihrem Reiseziel zukommen zu lassen. Salesforce ermöglicht uns also die perfekte Mischung aus Service und Marketing.“

Natürlich findet der erste Schritt der Customer Journey, die Mazzone beschreibt, in der Regel in den sozialen Medien statt. Sobald ein potenzieller Gast den ersten Kontakt über Facebook oder Instagram hergestellt hat, wird mithilfe der Service Cloud auf der Grundlage der sozialen Interaktionen dieses Besuchers ein Profil erstellt. Dies ermöglicht es den fast 80 Resorts, die derzeit bei Bonfire angemeldet sind (fast die Hälfte der Hotels der Region, Tendenz steigend), die Bedürfnisse ihrer Gäste vom ersten Tag an zu verstehen und deren Besuch entsprechend zu gestalten. 

Das Profil wird auf der Matterhorn-App weiterentwickelt. Mit ihr können Besucher ihre Reise passend zu ihren Interessen und anhand vielfältiger Kriterien (Hotels, Apartments, Angebote für Tagesgäste, Lokales, Skifahren, Kulinarisches, Veranstaltungen usw.) planen und Aktivitäten oder Restaurants ganz nach eigenen Vorlieben auswählen. Diese Informationen fliessen zum einen zurück in die Service Cloud, sodass dort massgeschneiderte Angebote erstellt werden können, und zum anderen kommen sie bei der Personalisierung von E-Mails zum Einsatz, die über die Marketing Cloud versendet werden.

Letztendlich erhalten die Hoteliers dank dieser umfangreichen Daten klare Erkenntnisse darüber, wer ihre Gäste sind – schon bevor sie in Zermatt eintreffen. „Diese Daten analysieren wir eingehend, sodass wir die Bedürfnisse und Interessen jedes einzelnen Gasts kennen“, erläutert Mazzone. „Ausserdem können wir die Daten in der Service Cloud miteinander verknüpfen. Wir sehen, wenn jemand über die Matterhorn-App eine Unterkunft reserviert oder einen Skipass kauft, und können passend dazu weitere individuelle Angebote präsentieren.“

Zeitaufwendige manuelle Prozesse wie das Erfassen der persönlichen Daten der Gäste bei der Ankunft wurden durch die Service Cloud automatisiert, sodass die Gäste online einchecken können – wie bei einem Flug. Dadurch haben Gastgeber mehr Zeit, um ihren Gästen sofort einen angenehmen Aufenthalt und ein individuelles Erlebnis zu bieten. Mit anderen Worten: Sie haben die Freiheit, sich ganz auf die Gastlichkeit zu konzentrieren.   

„Unsere Gäste können ihren Aufenthalt sofort unbeschwert geniessen“, erklärt Mazzone. „Das bedeutet, dass die Mitarbeiter an der Rezeption mehr Zeit haben, den Gästen das Hotel und seine Einrichtungen zu zeigen und ihnen ein Begrüssungsgetränk zu servieren. Das wertet das gesamte Erlebnis auf. Es spart Zeit und damit Geld, und es schafft einen Mehrwert für das Unternehmen.“

Diese Vorteile den 120 Hoteliers, 138 Restaurants und anderen Gastgewerben in Zermatt-Matterhorn zu kommunizieren, ist eine der Hauptaufgaben von Mazzone. „Die grösste Herausforderung besteht darin, alle Beteiligten von den Vorteilen der Digitalisierung zu überzeugen“, berichtet er. „Wir haben mit der App, die über MuleSoft mit Salesforce vernetzt ist, einen Mobile-First-Ansatz verfolgt. So war es einfacher, die Gäste davon zu überzeugen, wie vorteilhaft es ist, Zugang zu Informationen wie den Öffnungszeiten der Pisten, die Wettervorhersage oder Angebote lokaler Unternehmen zu haben.“

Immer mehr Stakeholder sind von den Vorteilen überzeugt. „Unabhängige Hoteliers oder Apartmentbesitzer haben vielleicht nicht das Know-how oder die Ressourcen für ein effektives Marketing“, erklärt Mazzone. „Aber wir können sie dabei unterstützen, indem wir die verfügbaren Daten nutzen. So sind sie z. B. in der Lage, über die Marketing Cloud mit ihren Gästen bereits vor deren Anreise mit personalisierten E-Mails in Kontakt zu treten.“

Und dabei geht es nicht nur um Hoteliers. Während die Gäste ihren Aufenthalt auf und abseits der Piste geniessen, können Unternehmen ihnen über die Matterhorn-App massgeschneiderte Angebote machen. Und es gibt noch weitere Vorteile. Durch die Integration von Tableau kann Zermatt-Matterhorn seinen Unternehmern in Echtzeit Big Data zur Verfügung stellen, damit sie die wichtigen Entscheidungen treffen können, die durch die Covid-19-Pandemie erforderlich sind.

Während der Pandemie kann z. B. jeder Hotelbetreiber sehen, wie viele Menschen über Ostern in Zermatt sein werden, und anhand dieser Informationen entscheiden, ob er sein Hotel öffnen möchte oder nicht“, so Mazzone. „Für uns als Urlaubsziel ist das insbesondere während der Pandemie von unschätzbarem Wert, weil wir so in Echtzeit die Demografien der Menschen analysieren können, die sich in Zermatt-Matterhorn aufhalten.“

Tableau liefert Informationen zu den täglichen Abläufen in Zermatt und der Bereitstellung von Ressourcen für die Nahversorgung. „Wir haben Zugriff auf Daten, die uns verraten, wie viel Schnee vorhergesagt ist oder wie viele Gäste erwartet werden, und können dementsprechend z. B. Ressourcen für die Schneeräumung von Parkplätzen bereitstellen“, erläutert Mazzone. Und Tableau kann sogar aktuelle Corona-Daten liefern. „Nach der Mutation des Virus wollten die britischen Behörden wissen, wie viele Besucher aus Grossbritannien hier waren. Tableau liefert verlässliche Informationen und unterstützt damit den Entscheidungsprozess.“

Die Einführung der Service Cloud und deren Integration in die Marketing Cloud wurden vom Implementierungspartner Persistent begleitet. Doch das war nur der erste Schritt der Salesforce Journey für Zermatt. „Wir schaffen eine ganze Community auf Salesforce“, so Mazzone. „Und derzeit arbeiten wir mit einem weiteren Partner – Astound Commerce – an der Implementierung der Commerce Cloud. Das erfordert eine enge Zusammenarbeit zwischen uns, Astound Commerce und Persistent. Dabei ist es sehr wichtig, dass jeder Partner das grosse Ganze dessen versteht, was wir erreichen wollen.“

Der Einsatz der Commerce Cloud stellt den nächsten Schritt in Richtung des kühnen Ziels von Zermatt dar, die erste Gemeinde der Welt zu werden, die mit Salesforce arbeitet. Sie vernetzt alle Punkte miteinander, an denen Besucher Internetzugriff haben – sei es über öffentliches WLAN auf den Pisten oder über den Internetzugang von Hotels, Restaurants und anderen Unternehmen in der Region – und sorgt so für ein ganzheitliches, vernetztes und lohnendes Besuchererlebnis und für einen nahtlosen, profitablen Marktplatz für die Unternehmer in der Region. 

„Die Service Cloud, die Marketing Cloud und die Commerce Cloud sollen miteinander verknüpft werden“, berichtet Mazzone. „So kann jedes Produkt, das wir in Zermatt-Matterhorn anbieten – Unterkünfte, Skipässe, Skikurse, die Anreise von Zürich usw. – über einen zentralen Marktplatz gebucht werden, und wir können aus den gesammelten Daten wichtige Einblicke gewinnen und engere Beziehungen zu unseren Gästen aufbauen. Damit schaffen wir bessere Besuchererlebnisse und stellen sicher, dass Zermatt-Matterhorn zukunftsfähig bleibt.“