Sehen Sie sich die Service-Keynote auf der Dreamforce an – Erzielen Sie Ergebnisse an jedem Touchpoint für Kund:innen
Auf Salesforce+ ansehenService Cloud Kontaktcenter
Bieten Sie nahtlosen Kundenservice mit Mitarbeiter:innen und KI-Agenten.
Fördern Sie die Kundenzufriedenheit bei jeder Interaktion, indem Sie CRM, Daten und Kanäle mit Contact Center auf einer Plattform zusammenführen. Mitarbeiter:innen und KI-Agenten bieten nahtlosen Service rund um die Uhr zu geringeren Kosten.
Service-Keynote Ergebnisse an jedem Kunden-Touchpoint erzielen
Erfahren Sie, wie Service Cloud Menschen und KI-Agents zusammenbringt, um proaktive Service-Erfahrungen über alle Kanäle hinweg zu bieten.
Was ist die Contact Center?
Bieten Sie Kundenservice, der für das agentengesteuerte Unternehmen konzipiert ist. Contact Center ist die einzige Lösung, die Sprach- und digitale Kanäle, CRM-Daten, Belegschaftsengagement und KI-Agenten nativ in einem einzigen System zusammenführt. Mit einem durchgängig agentengesteuerten Kontaktcenter können Sie sofort skalierten Self-Service für Kund:innen bereitstellen, für nahtlose Übergaben zwischen KI und Mensch sorgen und bei jeder Interaktion Echtzeit-Transparenz gewährleisten.
Durch das Zusammenspiel von Menschen und KI-Agenten lösen Sie Probleme schneller.
Bieten Sie Kund:innen über alle Kanäle hinweg Support rund um die Uhr, indem KI-Agenten Routineaufgaben einfühlsam und kontextbezogen erledigen. Ob sie Anrufe entgegennehmen oder die Kaufhistorie überprüfen: Agentforce Agenten nutzen den vollständigen Kundenkontext, um Probleme schneller zu lösen oder an Mitarbeiter:innen zu eskalieren.
Bieten Sie Self-Service im Concierge-Stil über alle digitalen Kanäle hinweg. Agentforce nutzt Automatisierung und generative KI, um Kundenprobleme proaktiv zu lösen, die Zufriedenheit zu steigern und gleichzeitig die Servicekosten zu senken.
Steigern Sie die Produktivität und beschleunigen Sie die Problemlösung mit KI-generierten, detaillierten Aktionsplänen für jeden Kundenvorgang. Anhand von Echtzeit-Kundendaten und Unternehmenswissen kann Ihr Team die richtlinienkonforme Vorgehensweise gewährleisten und bei jeder Interaktion hohe Servicestandards einhalten.
Erstellen Sie KI-Agenten und verwalten Sie das Routing auf einer einheitlichen Datengrundlage. Starten Sie dann mit nur wenigen Klicks Flows über jeden Kanal. Mit einem einzigen Satz von Anweisungen und vertrauenswürdigen CRM-Daten können Sie einen konsistenten, qualitativ hochwertigen Service gewährleisten, unabhängig davon, ob Kund:innen per Telefon, Chat oder Messaging in Kontakt treten.
Optimieren Sie den Service über alle Kanäle hinweg mit einheitlichen Daten.
Bieten Sie sofort und proaktiv Personalisierung und Lösungen für Kundenvorgänge über alle Kanäle. Indem Sie diese Interaktionen direkt mit Ihrem Kundendatensatz vernetzen, können Sie Integrationskomplexität eliminieren und sicherstellen, dass jede Unterhaltung in Echtzeit erfasst wird, um eine personalisierte Erfahrung zu bieten.
Ersparen Sie Ihren Kund:innen wiederholte Angaben und stellen Sie Ihrem Team integrierten Kontext zu jeder Interaktion bereit. Weisen Sie Kundenvorgänge durch die Kombination von intelligenter Weiterleitung und vollständiger Kundenhistorie automatisch zu, damit KI-Agenten den gesamten Kundenkontext kennen und damit Mitarbeiter:innen den Vorgang im Fall einer Eskalation genau dort aufgreifen, wo die KI aufgehört hat.
Unterstützen Sie Ihr Team mit einem intelligenten Workspace, der jeden Kundenvorgang aus jedem Kanal in einer einheitlichen Ansicht vernetzt. Durch die Kombination von KI-gesteuerter Automatisierung mit Zusammenarbeit in Echtzeit können Sie fragmentierte Kundenvorgänge in eine proaktive, nahtlose Erfahrung mit umsetzbaren Erkenntnissen verwandeln und damit Kundenvorgänge schneller erfolgreich abschließen.
Intelligente Personalplanung und Coaching für menschliche und KI-Agents.
Optimieren Sie die Personalbesetzung über KI und menschliche Mitarbeiter:innen hinweg mithilfe integrierter Prognosen und Kapazitätsplanung. Erstellen Sie intelligentere Dienstpläne, erfassen Sie die Anwesenheit und verteilen Sie Ressourcen spontan neu, um den Personalbedarf entsprechend der Nachfrage abzudecken, ohne übermäßige Überstunden zu verursachen.
Überprüfen Sie automatisch 100 % der Interaktionen zwischen menschlichen und KI-Agents anhand festgelegter Qualitätsstandards, identifizieren Sie Coaching-Möglichkeiten und geben Sie gezieltes, personalisiertes Feedback. Fördern Sie im Laufe der Zeit eine kontinuierliche Verbesserung der Leistung der Mitarbeiter:innen, der Lösungsquoten und der Kundenzufriedenheit (CSAT).
Verwalten Sie Ihren gesamten Betrieb mithilfe einer Live-Übersicht über die Leistungsdaten Ihrer Mitarbeiter:innen und der KI. Nutzen Sie Echtzeit-Daten zur Einhaltung von Vorgaben und Analysen, um Trends zu erkennen und den Status der Agents, Warteschlangen sowie die Zuweisung von Kompetenzen auf der Grundlage von Live-Signalen proaktiv anzupassen.
Verwandeln Sie jede Interaktion in umsetzbare Erkenntnisse, indem Sie Stimmung und Feedback sofort erfassen. Nutzen Sie diese Echtzeitdaten, um Probleme schnell zu beheben und den Support zu personalisieren, bevor weitere Kund:innen betroffen sind.
Diese Contact Center wird uns dabei helfen, unseren Anmeldeprozess zu optimieren und unsere Teams mit einheitlichen Daten und KI-gestützten Statistiken zu unterstützen.
George ReuterManaging Director of Impact & Innovation, Compass Working Capital
Diese Contact Center kann Kund:innen intelligent weiterleiten und unseren Mitarbeiter:innen die richtigen Informationen für jede Interaktion zur Verfügung stellen. Dadurch bieten wir an jedem Touchpoint unseres Unternehmens erstklassigen Service.
Beth LeClercVP of Business Systems Architecture & Web Services, Savant Systems
Wir freuen uns sehr, wie Contact Center verschiedene Kanäle, CRM-Daten und agentengesteuerte KI in einer einzigen Kontaktcenter-Lösung vereint und so einen einheitlichen, markengerechten Service über die gesamte Customer Journey hinweg gewährleistet.
Nicole BartonVP Customer Engagement, Wolverine Worldwide
Erweitern Sie Contact Center mit Produkten aus Service Cloud.
KI für den Kundenservice
Mit KI direkt im Workflow optimieren Sie die Produktivität Ihres Serviceteams und die Customer Experience.
Self-Service
Reduzieren Sie Kundenvorgänge, sparen Sie Kosten und steigern Sie die Effizienz, indem Sie Ihre Kund:innen dabei unterstützen, selbst Antworten auf ihre Fragen zu finden.
Digitale Kanäle
Bieten Sie Ihren Kund:innen kanalübergreifend und in großem Maßstab nahtlose, personalisierte Gespräche.
Agentforce Voice
Erstellen Sie KI-Sprachagenten, die wie Menschen klingen und Kund:innen rund um die Uhr autonom betreuen.
CCaaS-Integrationen
Integrieren Sie Ihren bevorzugten Telefonkanal direkt in Salesforce, um Datensilos zu eliminieren.
Feedback Management
Führen Sie Mitarbeiter- und Kundenumfragen durch, um Trends aufzudecken und auf Basis Ihrer CRM-Daten Maßnahmen einzuleiten.
Contact Center – Preise
Fügen Sie einfach Contact Center zu Ihrer Service Cloud Core, Advanced oder Max Edition hinzu, um mit Ihrer Kontaktcenter-Lösung zu beginnen.
Kontaktcenter
Ein einfaches Paket zum Vereinheitlichen Ihres Kontaktcenters.
125
€
EUR/Pro Benutzer/Monat
- Native Sprache
- Digitale Kanäle
- KI-Erweiterungen
Contact Center Plus
Ein erweitertes Paket mit Verwaltung des Belegschaftsengagements und KI-Funktionen zum Vereinheitlichen Ihres Kontaktcenters.
250
€
EUR/Pro Benutzer/Monat
- Native Sprache
- Digitale Kanäle
- KI-Erweiterungen enthalten
- Belegschafts- und Qualitätsmanagement
Contact Center Voice
Native Sprache für Max Edition
75
€
EUR/Pro Benutzer/Monat
(Nur Max Edition)
- Native Sprache
- Unbegrenzte Sprachminuten über die Plattform
- Direkt integrierte Kundendaten
Diese Seite dient lediglich zu Informationszwecken. Änderungen vorbehalten. Detaillierte Preisangaben erhalten Sie von unseren Vertriebsmitarbeiter:innen.
Optimieren Sie Ihr Team mit Belegschaftsengagementverwaltung.
Erweitern Sie Ihr Kontaktcenter um Funktionen für die Belegschaftsverwaltung und das Qualitätsmanagement, um die Personalbesetzung über alle Kanäle hinweg mithilfe integrierter Prognosen, Kapazitätsplanung und automatisierter Qualitätsbewertung zu optimieren. Erstellen Sie intelligentere Dienstpläne, erfassen Sie die Anwesenheit und schulen Sie Ihr Personal.
Belegschaftsverwaltung
Prognostizieren Sie das Anrufvolumen, erstellen Sie Einsatzpläne für Ihre Servicemitarbeiter:innen und verwalten Sie Ihr Personal.
50
€
EUR/Pro Benutzer/Monat
- Personalplanung
- Personalprognosen
- Innertageserfahrung
Qualitätsmanagement
Kundengespräche automatisch auswerten und die Servicequalität messen.
50
€
EUR/Pro Benutzer/Monat
- Automatisches Qualitätsmanagement
- 100 % der Interaktionen bewerten
- Coaching-Möglichkeiten identifizieren
Treten Sie der Serviceblazer Community bei
Vernetzen Sie sich mit Fachkolleg:innen für den Auf- und Ausbau Ihres Wissens. Durch Networking erhalten Sie Antworten in Echtzeit.
Erwerben Sie neue Kompetenzen – mit kostenlosen geführten Lernangeboten auf Trailhead
Starten Sie mit Tipps, Tricks und Best Practices zum Contact Center erfolgreich durch
Leitfaden
Leitfaden für das moderne Kontaktcenter
Blog
Digitaler Kundenservice: Wozu Kund:innen bereit sind und wie der Umstieg gelingt
Bericht
Begeistern Sie Ihre Kunden durch erstklassigen Service vor Ort
Führung
4 Alarmsignale für Schieflagen im Omni-Channel-Kundenservice – und wie Sie sie ins Lot bringen
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Häufig gestellte Fragen (FAQs) zur Kontaktcenter-Software
Ein Kontaktcenter ist ein Hub, an dem Unternehmen Kundeninteraktionen über Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail, Messaging und Social Media verwalten.
Mit Mit Software für das Kontakt- und Callcenter kann Ihr Unternehmen den Kundenservice in der Cloud verwalten. Interagieren Sie über digitale Kanäle oder Telefonkanäle hinweg mit Kund:innen, leiten Sie die richtigen Aufgaben zur richtigen Zeit an die geeigneten Mitarbeiter:innen weiter und geben Sie Vorgesetzten Einblick in sämtliche Kanäle. Erfahren Sie mehr über die Unterschiede zwischen Contact Centern und Callcentern.
Callcenter-Software bezeichnet Telefonie-Tools, die es Serviceorganisationen ermöglichen, telefonisch mit ihren Kund:innen in Kontakt zu treten. Demgegenüber umfasst Kontaktcenter-Software in der Regel Optionen für Omnichannel-Interaktionen sowie Weiterleitungsfunktionen und Tools für Vorgesetzte, mit denen sie ihr Kontaktcenter überwachen und Analysen durchführen können.
CRM steht für Customer Relationship Management (Kundenbeziehungsmanagement) und ermöglicht Ihrem Unternehmen, abteilungsübergreifend mit Kund:innen in Kontakt zu bleiben, einen effizienten Geschäftsbetrieb zu gewährleisten und die Kundenzufriedenheit zu fördern. Contact-Center-Software bietet die Echtzeit-Interaktionskanäle für Ihre Kundensupportanforderungen. CRM- und Kontaktcenter-Software lassen sich nahtlos miteinander integrieren.
Entscheiden Sie sich für eine Kontakt- und Callcenter-Software, mit der Sie Ihre Kund:innen über deren bevorzugte Kanäle unterstützen können und mit der Ihre Mitarbeiter:innen kanalübergreifend Zugriff auf dieselben Kundendaten, Tools und Workflows erhalten.
CRM-Software für das Kontaktcenter ist ein Tool, mit dem das Kontaktcenter die Customer Experience optimiert. Die Software speichert Informationen über Kunden, verfolgt Kundeninteraktionen und vereinfacht die Kommunikations- und Kundenservicekanäle – alles an einem Ort.
Die Kosten für Kontaktcenter-Software von Salesforce variieren je nachdem, ob Sie Sprach- bwz. digitale Kanäle, KI und Selfservice hinzufügen. Auf der Seite Voice-Preise finden Sie weitere Informationen zu den Preisen für Callcenter-Software und verwandte Produkte.
Sie können Contact Center as a service (CCaaS) mit einer Reihe von sofort einsatzbereiten Sprachintegrationen und Partnern im Salesforce AgentExchange vernetzen. Integrieren Sie diese Tools direkt in Ihren digitalen Workspace, um Ihrem Team eine ganzheitliche Sicht auf jede Kundenunterhaltung zu geben.
Achten Sie unbedingt darauf, dass sich Ihre Cloud-Telefonielösung und Ihre Callcenter-Software in Ihre Kundendaten und Ihr CRM integrieren lassen. Kundenservice-Mitarbeiter:innen, die vollständig transparenten Einblick in die Interaktionen und das Verhalten der Kund:innen haben, können Fragen personalisiert und schnell beantworten. Das steigert die Kundenzufriedenheit.
Kontaktcenter-KI nutzt künstliche Intelligenz, um Kundenservice-Abläufe zu optimieren, Antworten des Kontaktcenters zu automatisieren und Servicemitarbeiter:innen zu unterstützen. Sie steigert die Effizienz und personalisiert Kundeninteraktionen, indem sie Routineanfragen bearbeitet.
Callcenter-Analysen beziehen sich auf das Erfassen, Messen und Auswerten von Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs) und Metriken innerhalb eines Contact Centers, um den Betrieb zu optimieren. Diese Analysen bieten wertvolle Einblicke in verschiedene Aspekte der Callcenter-Leistung, darunter die Effizienz der Servicemitarbeiter:innen, die Kundenzufriedenheit und die allgemeine Servicequalität.
Kontaktcenter, die sich optimal in CRM-Systeme integrieren lassen, bieten den Vertiebsmitarbeiter:innen einen umfassenden Überblick über die Kund:innen, eine Interaktionshistorie in Echtzeit und eine einfache Datenfreigabe, sodass sie schneller arbeiten und einen persönlicheren Service bieten können.
Die besten Kontaktcenter-Lösungen für Remote-Teams sind cloudbasierte Plattformen, die sicheren Remote-Zugriff, Zusammenarbeit in Echtzeit, Omnichannel-Kommunikation und umfassende CRM-Integration unterstützen, damit Vertiebsmitarbeiter:innen von überall aus effektiv arbeiten können.
Kontaktcenter-Plattformen, die Omnichannel-Kommunikation unterstützen, ermöglichen es Kund:innen, nahtlos zwischen Telefon, Chat, E-Mail und sozialen Kanälen zu wechseln, während Kundendienstmitarbeiter:innen einen zentralen Überblick über alle Interaktionen erhalten.
Zu den wichtigsten Funktionen von Kontaktcenter-Software gehören Anrufweiterleitung, CRM-Integration, Omnichannel-Support, Personalmanagement, Analysen und KI-gestützte Tools zur Effizienzsteigerung.
Kontaktcenter-Software nutzt KI, um Routineaufgaben zu automatisieren, Kundendienstmitarbeiter:innen Empfehlungen in Echtzeit zu geben, Stimmungsanalysen durchzuführen und personalisierte Customer Experiences über alle digitalen Kanäle hinweg zu bieten.