Hoy en día, tus clientes no solo buscan un producto o servicios, pero esperan una experiencia completa y personalizada. Al contar con cada vez más información y control sobre el proceso de compra, buscan una ayuda instantánea, ayuda instantánea en el momento exacto en que la necesitan y, por encima de todo, un socio comercial confiable.

Para triunfar en esta nueva era, las empresas necesitan comprender, además del concepto en sí, o sea, qué es la atención al cliente, qué hace el servicio al cliente y cómo se está transformando. Solo así podrán desarrollar su propio enfoque de relación con el público y encontrar las estrategias que permitan los mejores resultados.

En esta página, encontrarás todo lo que debes saber sobre el servicio de atención al cliente y aprenderás más sobre Service Cloud, el software de Salesforce que brinda a tu equipo toda la información que necesita para comprender mejor a los clientes.

Aquí te presentamos una compilación de todo lo que necesitas saber sobre la atención al cliente y la experiencia del cliente, incluyendo algunas ideas sobre las innovaciones y tendencias en esta nueva era. También te sugerimos soluciones que pueden ayudar a tu empresa a lograr la excelencia en el apoyo ofrecido a los consumidores.

Continúa leyendo para obtener más información sobre:

• ¿Qué es el servicio al cliente?
• ¿Por qué es importante el servicio al cliente?
• Ahora, atención al cliente es experiencia del cliente
• ¿Cuáles son las nuevas formas de atención al cliente?
• ¿Para qué sirve un buen servicio al cliente?
• Tips: ¿cómo lograr un buen servicio al cliente?

El servicio de atención al cliente es todo el soporte que brindas a tus clientes, ya sea antes, durante o después de la compra (postventa ), y que los ayuda a tener una excelente experiencia con tu empresa. La definición de atención al cliente va mucho más allá de la función de dar respuestas: el concepto de servicio es una parte muy importante de lo que significa tu marca para los clientes; de hecho, hoy en día, es un factor crítico para el éxito de tu negocio.

En un mundo donde las expectativas son más altas que nunca, la atención al cliente debe ser proactiva, rápida y totalmente centrada en el cliente. No se trata solo de resolver problemas, sino de crear una relación de confianza y empatía que garantice una experiencia de compra fluida y memorable.

No importa si tu objetivo es mantener o generar nuevos leads , es necesario ofrecer calidad en la atención al cliente, que debe estar alineada al valor que tu empresa quiere transmitir a los consumidores y a sus metas como un todo. De esta manera, tienes una gran oportunidad de estar en contacto con tu target, de impulsar la gestión de relación con los clientes y de demostrar que te preocupas por ellos.

Con el avance de las tecnologías, de la movilidad y de internet, la innovación actual ha eliminado las barreras entre lo físico y lo digital. Los clientes están cada vez más conectados e informados, lo que hace que la transformación digital de las empresas sea imprescindible para un buen servicio.

Ellos esperan que su experiencia con las marcas sea tan fluida como el uso que hacen de la tecnología, sin importar el canal. Esto exige que las empresas no solo integren múltiples puntos de contacto, sino que también personalicen las interacciones según el comportamiento y las preferencias de los consumidores. Comprender cómo la Era del Cliente está transformando la atención es esencial para mantenerse competitivo.

Mira el vídeo para comprender cómo vivimos en la era de la experiencia del cliente.

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La atención al cliente es importante porque es una de las formas más efectivas de conocer la credibilidad de una marca, además de ser uno de los aspectos que más marcan la diferencia cuando una empresa quiere destacarse de la competencia.

Cuando los clientes buscan atención, lo hacen porque confían en tu empresa y creen que podrás ayudarlos en cualquier situación rápidamente.

Por lo tanto, la excelencia en el servicio al cliente significa estar preparado para responderles de la mejor manera posible y estar presente de forma positiva en sus vidas.

Cada vez más, los clientes esperan que sus problemas se resuelvan con agilidad y empatía y también esperan encontrar una forma fácil e intuitiva de autoservicio disponible las 24 horas del día en todos los dispositivos.

Si no cumples con los deseos y expectativas de los clientes, lo más probable es que renuncien a los productos y servicios de tu marca y busquen otra empresa que les brinde el servicio que buscan, ofreciéndoles una relación cercana, inteligente y humana.

Podemos ver, por lo tanto, que un servicio ineficaz tiene un impacto negativo no solo en la retención de clientes, sino también en las operaciones comerciales de la empresa en su conjunto.

En este mundo de información y conectividad, mantener felices y satisfechos a tus clientes actuales es un punto clave para conquistar nuevas oportunidades.

El estudio State of the Connected Consumer, realizado por Salesforce con más de 6.700 consumidores de 15 países, incluyendo Latinoamérica, arrojó que el 80% de los clientes afirma que la experiencia de atención al cliente que ofrece una marca es tan importante como la calidad de sus productos o servicios.

Ese dato pone aún más de manifiesto el cambio en el comportamiento de los consumidores que están por detrás de los dispositivos y que quieren experiencias reales, inteligentes y conectadas. Ahora, para ofrecer un buen servicio al cliente, tu empresa debe conocer, sí o sí, a los consumidores y construir con ellos relaciones y recorridos personalizados para brindar una experiencia positiva. La experiencia del cliente será el resultado de todos tus esfuerzos en el servicio.

El concepto omnicanal es un reflejo de nuestra actual sociedad hiperconectada, que se comunica y realiza compras por medio de varios canales diferentes, ya sea online u offline. Para responder a esta nueva demanda, las empresas deben estar preparadas para integrar sus tiendas físicas, plataformas sociales y e-commerce y avanzar hacia una experiencia omnicanal que entregue al usuario el servicio multicanal que busca.

En otras palabras, las experiencias digitales y multicanales se consolidan como un requisito para consumidores cada vez más conectados, informados y empoderados.

Hay varios aspectos que han transformado las expectativas de los clientes: plataformas sociales y de tecnología móvil, dispositivos conectados a cualquier hora y en cualquier momento y tecnologías relacionadas a cloud computing.

Ahora, los clientes esperan recibir servicio y soporte independientemente del canal y del dispositivo que elijan, sin límites de tiempo ni lugar. Además, todo esto debe hacerse de una manera sencilla e intuitiva, en estructuras que sean fácilmente comprensibles y que no requieran mucho esfuerzo.

Aunque el servicio al cliente y la experiencia del cliente están estrechamente relacionados, hay algunos puntos que distinguen los dos conceptos.

La idea de atención y servicio al cliente implica centrarse en identificar y solucionar los problemas de los consumidores. Esto puede concretarse tanto de manera proactiva, anticipándose a las posibles dificultades y resolviéndolas antes de que se vuelvan más complejas, o aprovechando el contacto iniciado por el cliente por medio de los canales de soporte.

El concepto de experiencia del cliente , a su vez, tiene un significado más amplio, pues no se limita a una sola interacción. Al contrario, se refiere a todo el ciclo de vida del cliente con tu empresa, es decir, a la suma de todos los contactos desde que él descubre tu marca hasta después de la compra.

Las innovaciones tecnológicas, como la inteligencia artificial, el machine learning y el análisis predictivo, están cambiando la forma en que las empresas se comunican con sus clientes.

Además de los chatbots, que ya comienzan a comprender mejor el lenguaje natural, nuevas tecnologías están permitiendo a las empresas ofrecer respuestas más rápidas, eficaces y personalizadas, incluso antes de que el cliente tenga que preguntar.

El análisis predictivo, por ejemplo, puede identificar las necesidades del cliente basándose en comportamientos pasados y anticipar soluciones, mejorando así la experiencia y la eficiencia.

Cuando hablamos de servicio al cliente hoy en día, nos referimos a un universo completamente nuevo. Estamos en la Era del Cliente y, por ello, trazar un buen plan de acción para un servicio eficiente es más importante que nunca. Los medios de comunicación han cambiado, así como las formas de relacionarse con los consumidores.

Entre las nuevas tecnologías que están impactando en el servicio al cliente, una de las que más sobresale es la Inteligencia Artificial (IA). Actualmente, las empresas necesitan adaptar la forma en que operan para crecer y crear conexiones con los clientes en un mundo más inteligente que nunca.

La inteligencia artificial te ayuda a alcanzar ese objetivo y no es de extrañar que varios estudios señalen que las interacciones con los clientes se gestionarán cada vez más por medio de este tipo de tecnología. Además, la IA te ayuda a analizar datos, obtener insights y hacer que tu negocio y la experiencia que ofreces sean más inteligentes.

“Hay áreas en las que la IA les permite a las empresas proporcionar un servicio con una ‘diferencia mágica’, producto de una mejora significativa en todo los aspectos posibles, cuyo resultado es una experiencia del usuario muy distinta”

PETER NORVIG | CIENTÍFICO DE LA COMPUTACIÓN

La evolución de la IA ha posibilitado avances en la automatización de la comunicación de manera más inteligente. Si, antes, los chatbots — robots desarrollados dentro de las aplicaciones de mensajería para automatizar el servicio — estaban basados en reglas predefinidas o comandos cerrados, hoy es posible hacer que esta atención sea cada vez más eficaz.

Los bots impulsados por inteligencia artificial entienden el lenguaje natural y siguen aprendiendo con cada conversación, evolucionando para interactuar cada vez mejor con las personas.

Actualmente, la principal demanda de los consumidores se refiere a la velocidad: que tan rápido tu empresa puede ayudarlos cuando y dondequiera que estén. Y hoy, el 34% de los consumidores ven a los chatbots como la forma más rápida de encontrar y entrar en contacto.

Pon a tus consumidores en el centro de todo lo que haces, crea una cultura interna y utiliza las herramientas disponibles para mejorar la gestión del servicio al cliente. Recursos como Internet de las Cosas, aplicaciones móviles, plataformas basadas en la nube, estrategias de CRM personalizadas y una variedad de soluciones integradas y completas son capaces de proporcionar a los agentes mucha más productividad, inteligencia y eficiencia.

• Interactuar con los clientes pensando en crear una buena relación;
• Pronosticar y anticipar las necesidades de los clientes para sorprenderlos positivamente con la mejor solución;
• Simplificar y hacer más accesibles los canales de contacto, aumentando la confianza y la lealtad de los consumidores;
• Conocer mejor al público objetivo de tu negocio y comprender su comportamiento para desarrollar la mejor estrategia de acuerdo al recorrido del cliente;
• Personalizar la relación y el enfoque adaptándolos a cada cliente y situación;

Crear una ventaja competitiva y diferenciarse de la competencia.

Cuando tu objetivo es mejorar la forma en que tu empresa se relaciona con el público, algunos tips de servicio al cliente son esenciales.

El primer paso es entender que no bastará con tratar bien a las personas. Esto no es suficiente. Se requiere sincronizar un conjunto de esfuerzos, con profesionalismo y eficiencia, dirigidos a la satisfacción y al éxito constantes de los clientes. Para ello, recuerda priorizar una estrategia omnicanal y estar disponible en varios canales diferentes (como teléfono, correo electrónico, redes sociales, chatbots y formas de autoservicio) para que el cliente elija el camino que más le convenga.

Todo esto comienza dentro de tu empresa, desarrollando un ADN y una cultura interna 100% orientada al cliente, con un equipo de agentes comprometidos, bien capacitados y dispuestos a escuchar cada caso con paciencia y atención. Los servicios prestados deben ser monitoreados y evaluados con frecuencia a fin de identificar posibles fallas y resolverlas de manera rápida y anticipada.

El feedback de los clientes es un gran recurso para descubrir cómo se sienten con respecto a tu negocio. Sus comentarios te brindan la oportunidad de mostrarte abierto a sugerencias e incluso a quejas. Ser humilde, hablar con los clientes y escuchar lo que tienen que decir sobre tu empresa genera mucha información valiosa que se puede transformar en acciones para generar resultados.

Además, uno de los factores más importantes es trabajar con herramientas eficientes que permitan que la rutina de tu equipo se vuelva más optimizada e inteligente. Cuando se trata de servicio al cliente, la mejor opción es el software Service Cloud de Salesforce, que te brinda un servicio personalizado y conectado en cada punto de contacto.