O que é a empresa de agentes?

As empresas estão sempre buscando maneiras inovadoras de otimizar as operações e manter uma vantagem competitiva. Embora a automação seja um foco há muito tempo, um novo paradigma está surgindo: a "empresa de agentes".

A empresa de agentes prevê um futuro em que colaboradores humanos e os agentes de IA trabalham juntos. Juntos, podem atingir um nível de produtividade e criatividade que nenhum alcançaria sozinho. O CEO da Salesforce, Marc Benioff, em uma entrevista de 2024 com Jim Cramer , chamou os agentes de IA de "o início de uma força de trabalho ilimitada".

Este artigo explorará os principais princípios da empresa de agentes. Vamos descrever o que é, por que é importante e como as empresas podem criar uma.

Uma empresa de agentes é mais do que apenas um negócio que usa IA, é uma mudança fundamental na forma como o trabalho é realizado. Em essência, é um ecossistema colaborativo.

Os agentes de IA podem raciocinar, se adaptar e agir de forma autônoma. Essas capacidades os ajudam a lidar com tarefas repetitivas e que consomem tempo. Os agentes podem tomar decisões e agir para alcançar o resultado desejado, liberando os colaboradores para se concentrarem em atividades de maior valor. Com o tempo ganho, os colaboradores podem focar em tarefas que se beneficiam da criatividade, do pensamento estratégico e da inteligência emocional.

No modelo de empresa de agentes, a IA é um parceiro poderoso. Isso aumenta o potencial humano e eleva a satisfação no trabalho. O objetivo final de uma empresa de agentes é aumentar a eficiência e agilizar as operações, permitindo que os colaboradores se concentrem em tarefas complexas e, ao mesmo tempo, deixar o trabalho rotineiro para agentes inteligentes.

Ao usar agentes de IA para tarefas rotineiras, as empresas podem criar melhores experiências para o cliente. Por exemplo, um agente pode assumir o início de uma solicitação de atendimento ao cliente, coletar informações e apresentar soluções básicas. Se necessário, pode encaminhar o caso a um agente humano para ajudar com questões complexas. Isso acelera o tempo de resposta e permite que os agentes humanos se concentrem nas partes mais críticas do trabalho.

Quando os colaboradores não precisam lidar com tarefas tediosas, podem se concentrar em seus pontos fortes. Eles podem criar novos produtos, resolver problemas e construir relacionamentos sólidos. Isso leva a colaboradores mais satisfeitos, maior satisfação no trabalho e inovação constante.

Uma empresa de agentes não é apenas um jargão; ela representa uma nova forma de operar, impulsionada pela adoção sistemática de agentes autônomos em todas as funções de negócios. Se você está se perguntando se sua organização está no caminho para se tornar uma, procure estes fatores-chave:

• Agentes autônomos: Um traço distintivo de uma empresa de agentes é a capacidade de sua IA agir de forma independente. Em vez de simplesmente fornecer informações ou seguir um script rígido, os agentes de IA podem tomar decisões, tomar a iniciativa e executar processos de várias etapas sem intervenção humana constante.
• Comportamento orientado por metas: A IA baseada em agentes não é apenas uma ferramenta reativa; é proativa e orientada por metas. Os sistemas são projetados para perseguir um objetivo definido, dividindo uma meta complexa em subtarefas menores e trabalhando estrategicamente para alcançar o resultado final.
• Adaptabilidade e aprendizado: ao contrário da automação tradicional, que pode falhar diante de um cenário inesperado, os sistemas agentes podem se adaptar. Por meio de machine learning, os agentes aprendem com interações anteriores, analisam novos dados e ajustam seus planos e ações em tempo real para lidar com ambientes dinâmicos e condições em constante mudança.
• Colaboração orquestrada: Uma empresa de agentes prospera com uma rede de agentes especializados que trabalham em conjunto. Agentes diferentes, cada um com sua especialidade, podem se comunicar e colaborar sob a coordenação de um "orquestrador" central para resolver problemas que seriam complexos demais para um único sistema.
• Uso integrado de ferramentas: Os agentes não são sistemas isolados; eles estão profundamente integrados à pilha de tecnologia existente da empresa. Eles podem interagir com segurança com APIs, bancos de dados e ferramentas de terceiros, permitindo executar ações concretas e fazer os fluxos de trabalho avançarem.
• Supervisão humana no loop: Em uma empresa de agentes, o papel humano deixa de executar tarefas rotineiras e passa a supervisioná-las. Os colaboradores tornam-se "gestores de agentes", oferecendo orientação, tomando decisões finais de alto impacto e garantindo que as ações da IA estejam alinhadas a padrões éticos e aos objetivos de negócio.

Para que a relação colaborativa entre humanos e agentes de IA seja eficaz, a confiança é fundamental. As empresas devem implementar soluções que ofereçam transparência, explicabilidade e controle sobre seus agentes de IA. O modelo de trabalho digital não consiste em substituir a força de trabalho humana, mas em ampliar as capacidades e liberar tempo para trabalhos mais criativos e estratégicos.

Com base no conceito de força de trabalho digital, o poder da IA baseada em agentes está na capacidade de lidar com fluxos de trabalho específicos e de alto volume. Aqui estão exemplos do que os agentes de IA podem fazer em diversas funções de negócios.

• Gerenciamento e qualificação de leads: Um agente identifica, pontua e qualifica novos leads analisando seu rastro digital e engajamento. Em seguida, ele pode iniciar um contato personalizado e agendar automaticamente reuniões com um representante de vendas humano para os leads mais promissores.
• Gerenciamento de escalonamento: Um agente analisa os tickets de suporte recebidos quanto à urgência e ao sentimento. Ele prioriza automaticamente os casos de alto risco ou complexos e os encaminha ao especialista humano correto, garantindo que questões críticas sejam tratadas imediatamente e com todo o contexto.
• Assistência baseada em conhecimento: Um agente atua como um hub central para todo o conhecimento interno, capaz de analisar e resumir documentos, pesquisar tópicos complexos e gerar relatórios a partir de dados não estruturados. Ele fornece aos colaboradores informações instantâneas e precisas, reduzindo o tempo gasto na busca de dados.

Criar uma empresa de agentes leva tempo. Isso exige uma abordagem estratégica e em fases. "O maior desafio em tudo isso hoje não é a tecnologia em si, mas como empresas e trabalhadores se adaptam ao ritmo sem precedentes da transformação digital", diz Benioff .

Aqui está um roteiro de IA baseada em agentes que as empresas podem seguir. Para obter mais detalhes, leia nosso playbook de empresa de agentes.

O primeiro passo é olhar adiante e visualizar um futuro com IA para sua empresa. Isso envolve identificar possíveis casos de uso da IA baseada em agentes e desenvolver uma estratégia tangível alinhada aos objetivos do negócio. É mais do que adotar uma nova tecnologia; trata-se de reimaginar seus processos e a forma como o trabalho é realizado.

O sucesso de uma empresa de agentes depende da colaboração entre humanos e IA. Para se preparar para essa transição, as empresas devem treinar sua força de trabalho. É importante comunicar a visão e abordar quaisquer preocupações. Posicione a IA como uma parceira que aprimora funções e libera potencial. Inspire os colaboradores destacando como esse novo modelo os beneficiará.

Em vez de tentar uma grande reformulação em toda a empresa, comece em pequena escala. Identifique um caso de uso específico e impactante que possa demonstrar rápido retorno sobre o investimento (ROI). Isso pode ir desde automatizar um fluxo de trabalho específico de atendimento ao cliente até simplificar uma campanha de marketing. Um projeto piloto bem-sucedido gera impulso, confiança e oferece percepções valiosas para futuras expansões. Por exemplo, veja como um site líder de empregos online criou uma empresa de agentes para acelerar as contratações e liberar os colaboradores para focarem no engajamento do cliente e no crescimento dos negócios.

Os processos de negócios tradicionais geralmente são rígidos e roteirizados. Em uma empresa de agentes, o foco muda para criar fluxos de trabalho inteligentes orientados a resultados, em vez de instruções passo a passo. Esses processos devem capacitar os agentes a raciocinar e se adaptar, encontrando o caminho mais eficiente para o resultado desejado. O design de processos exige uma abordagem flexível e adaptável.

A qualidade da saída de um agente de IA está diretamente ligada à qualidade dos dados aos quais ele tem acesso. As empresas devem construir uma base de dados robusta e de alta qualidade, garantindo que seus agentes se apoiem em informações confiáveis e fidedignas. Em vez de informações em silos pela empresa, uma base de conhecimento impulsionada por IA unifica todos os dados relevantes, garantindo que os agentes operem a partir de uma única fonte de verdade, entregando resultados mais precisos, confiáveis e dignos de confiança. Isso é fundamental para garantir a precisão e construir confiança com colaboradores e clientes.

Para concretizar o “duplo dividendo”, lealdade do cliente e potencial humano ampliado, os agentes precisam ir além da exatidão técnica. Eles devem ser projetados com inteligência emocional e mentalidade de atendimento. Isso significa compreender e responder às nuances da interação humana, proporcionando uma experiência mais empática e personalizada. A inteligência emocional é especialmente importante para agentes voltados para o cliente.

A jornada de uma empresa de agentes é contínua. As empresas devem olhar para inovações futuras, como ecossistemas de agentes, robótica e Inteligência Geral Corporativa (EGI). Um ecossistema de agentes, por exemplo, pode envolver vários agentes trabalhando em conjunto para concluir tarefas complexas, enquanto a robótica pode ampliar as capacidades dos agentes para o mundo físico.

Embora o potencial de uma empresa de agentes seja elevado, as empresas devem ser proativas. É possível abordar riscos potenciais para garantir uma implementação responsável e segura.