O que é o trabalho digital?

Desde a década de 1960, a tecnologia empresarial tem sido marcada pelo progresso iterativo. De mainframes e computadores a planilhas e gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), cada inovação tornou o trabalho mais rápido, mais eficiente e mais conectado. Mas essas eram apenas ferramentas que exigiam contribuição, interpretação e esforço humanos. Os agentes de IA são algo totalmente diferente. Eles não apenas ajudam, eles entram em ação. Eles analisam, decidem e executam tarefas de forma autônoma, operando em velocidades e escalas que nenhuma força de trabalho humana poderia igualar.

Esses agentes representam um novo mundo de trabalho digital que não só lida com trabalhos monótonos de baixo valor, mas também orquestra e executa tarefas de alto valor em várias etapas. Esse não é apenas mais um avanço, é um grande salto, redefinindo a forma como o trabalho é feito e o que é possível atingir na empresa.

Exagero? Nós achamos que não. Veja, por exemplo, o impacto que as empresas que priorizam agentes terão na economia. Espera-se que o PIB global seja 14% maior em 2030, o equivalente a US$15,7 trilhões, impulsionado em grande parte pelos ganhos de produtividade decorrentes do aumento do trabalho humano com inteligência artificial (IA). O trabalho digital ajudará as empresas a otimizar orçamentos e fazer muito mais sem adicionar grandes custos operacionais.

Como disse recentemente o CEO da Salesforce, Marc Benioff, os agentes e o trabalho digital são “muito diferentes de tudo o que já aconteceu”.

O que abordaremos:

• O que é o trabalho digital?
• Por que o trabalho digital é importante e por que agora
• Por que você precisa de uma força de trabalho digital
• Quais são os exemplos de trabalho digital?
• Trabalho digital e trabalhador digital: qual é a diferença?
• Quais são os prós e os contras do trabalho digital?
• Como a IA e a automação ajudam você a implementar o trabalho digital
• Criando o caso de negócios de trabalho digital

O trabalho digital se refere a tecnologias (como automação de IA e agentes de IA) que imitam a tomada de decisões e as habilidades cognitivas humanas. Ele amplia a capacidade humana de concluir tarefas em velocidades e escalas que uma força de trabalho somente humana não é capaz de atingir.

Imagine uma empresa de serviços financeiros durante a temporada de declaração de impostos. Tradicionalmente, consultores humanos ou softwares básicos ajudavam os clientes com arquivamentos, consultas de contas ou sinalização de discrepâncias. Mas uma força de trabalho digital pode analisar documentos financeiros, identificar deduções, sinalizar riscos de conformidade e até mesmo oferecer consultoria financeira personalizada em tempo real e sem intervenção humana. Esses agentes permitem que as empresas lidem com volumes sem precedentes e, ao mesmo tempo, ofereçam uma melhor experiência do cliente.

Os agentes de IA analisam dados e tomam decisões e, diferentemente das ferramentas tradicionais de produtividade (como pacotes de escritório), eles aprendem e se adaptam continuamente. E eles não estão apenas lidando com o trabalho repetitivo e entediante, mas também com o trabalho cognitivo e criativo.

O grande volume de dados que geramos já ultrapassou há um bom tempo a capacidade humana de processá-los. Criaremos 463 exabytes de dados (um seguido por 18 zeros) todos os dias deste ano em todo o planeta. Os agentes de IA precisam desses dados e prosperam na mesma escala, transformando dados em insights acionáveis em tempo real. Quanto mais dados eles consomem, mais inteligentes e eficazes eles se tornam, refinando continuamente suas decisões e ações para gerar melhores resultados.

Além disso, simplesmente não há trabalhadores suficientes para preencher todas as vagas abertas. De acordo com um relatório de dezembro de 2024 da Câmara de Comércio dos EUA , “se cada pessoa desempregada no país encontrasse um emprego, ainda teríamos milhões de vagas abertas”.

O trabalho digital é crucial para as empresas porque aborda esses desafios.

A automação digital existe há décadas, ajudando as organizações a trabalhar com mais rapidez e eficiência. Mas a convergência de dados, tecnologia e demanda agora atingiu um ponto crítico em que os agentes de IA podem impulsionar uma força de trabalho verdadeiramente digital.

Os avanços em aprendizado de máquina (ML), processamento de linguagem natural (NLP) e automação mudaram a IA de um conceito teórico para prático, com agentes agora capazes de tomar decisões e raciocinar de forma complexa e autônoma.

Assim como o software como serviço (SaaS), pioneiro da Salesforce, o trabalho digital é um modelo de negócios que oferece às empresas uma vantagem competitiva e cria uma nova geração de líderes. O SaaS foi criado em 1999, mas levou anos para se tornar popular. Depois disso, as empresas que adotaram tecnologias locais não tiveram a escala, a flexibilidade, a eficiência de custos e a inovação contínua das que migraram para a nuvem e ficaram para trás.

O mesmo acontecerá com empresas que demoram a adotar a IA e os trabalhadores digitais, mas isso acontecerá exponencialmente mais rápido.

Precisa de provas? A IA, especialmente a IA generativa, é muito diferente de outras mudanças tecnológicas, pois seu desenvolvimento e adoção estão ocorrendo quase em conjunto. Uma pesquisa global da McKinsey de março de 2025 descobriu que 71% dos entrevistados usam regularmente a IA generativa.

A pesquisa também descobriu que as empresas já estão vendo a IA generativa diminuir os custos e aumentar a receita. Não é surpresa, então, que os líderes empresariais estejam otimistas. Uma pesquisa da Ernst & Young descobriu que 97% dos líderes cujas organizações estão investindo em IA relatam um ROI positivo desses investimentos, com 34% planejando investir US$10 milhões ou mais em IA este ano.

Espera-se sempre que as empresas façam mais com menos. Uma força de trabalho digital não apenas aumenta o potencial e os resultados humanos, mas ajuda as organizações a otimizar as operações, pois os trabalhadores digitais podem trabalhar de forma mais rápida, inteligente e ininterrupta.

O trabalho digital também ajuda as empresas a ampliar suas forças de trabalho e capacidades sem contratações massivas. Ao contrário das contratações humanas, os agentes digitais podem ser implantados instantaneamente e podem se adaptar às necessidades dos negócios sem a complexidade de integrar e treinar colaboradores humanos. Ao aumentar as equipes humanas com agentes de IA, as empresas podem crescer mais rápido e fazer mais, ao mesmo tempo em que liberam seus colaboradores para um trabalho mais estratégico.

A produtividade impulsionada pelo trabalho digital é vital para o crescimento do PIB. Os agentes amplificarão o trabalho humano, impulsionando a inovação e a eficiência em grande escala. No processo, quase todos os empregos mudarão e, sim, alguns serão criados e outros desaparecerão.

Os clientes da Salesforce já estão lançando plataformas de trabalho digital para vendas, atendimento e outros departamentos. No Grupo Adecco, uma das maiores empresas de soluções de talentos do mundo, o Agentforce (a camada agêntica da plataforma Salesforce) analisa automaticamente centenas de milhões de currículos, reunindo uma lista restrita para os recrutadores analisarem.

Na empresa de tecnologia de restaurantes OpenTable, o Agentforce gerencia de forma autônoma tarefas rotineiras, como alterações de reservas e resgates de pontos de fidelidade. E na editora Wiley, o Agentforce está resolvendo problemas de acesso à conta, redefinindo senhas e fazendo a triagem de problemas de registro e pagamento. Isso é especialmente importante para uma empresa como a Wiley, em que os agentes digitais facilitam muito a escalabilidade de sua força de trabalho durante picos sazonais.

Benioff disse em um podcast que a Salesforce está debatendo a necessidade de contratar engenheiros de software adicionais este ano, devido aos ganhos que os engenheiros existentes obtiveram usando agentes. Ao mesmo tempo, o Agentforce agora resolve 83% das consultas dos clientes no site de Ajuda da Salesforce , sem precisar direcionar o caso para um ser humano. Com a redução da necessidade de representantes de atendimento, alguns deles poderiam ser treinados novamente para funções como desenvolvimento de vendas.

Embora sejam frequentemente usados de forma intercambiável, trabalho digital e trabalhador digital são conceitos distintos. O trabalho digital se refere ao conceito abrangente de trabalho facilitado pelas tecnologias digitais, abrangendo tudo, desde automatizar tarefas rotineiras até conteúdo gerado pelo usuário em plataformas digitais. Ele remodela os modelos e processos de trabalho tradicionais. Já o trabalhador digital é uma entidade específica dentro do trabalho digital, um aplicativo de software avançado que imita as capacidades humanas e lida com tarefas complexas.

Os trabalhadores digitais funcionam como colaboradores virtuais, capazes de desempenhar várias funções que antes eram exclusivamente do domínio dos trabalhadores humanos. Esses sistemas sofisticados podem analisar dados, tomar decisões e até mesmo interagir com clientes, aumentando as capacidades da força de trabalho humana. A ascensão dos trabalhadores digitais criou uma força de trabalho híbrida em que colaboradores humanos e sistemas orientados por IA colaboram perfeitamente.

Um dos principais benefícios do trabalho digital é sua capacidade de automatizar tarefas repetitivas e cotidianas, liberando os colaboradores humanos para se concentrarem em empreendimentos mais estratégicos e criativos. Essa mudança aumenta a eficiência operacional e melhora a satisfação no trabalho, permitindo que os colaboradores se envolvam em um trabalho mais significativo. Os trabalhadores digitais, impulsionados por agentes de IA, são parte integrante desse ecossistema de trabalho digital mais amplo, impulsionando a inovação e a produtividade.

A beleza dos agentes de IA está em sua aplicabilidade ilimitada. Eles podem ser personalizados para lidar com uma ampla variedade de tarefas:

• Personalizar as experiências do cliente: ajustando-se dinamicamente às necessidades e preferências do cliente em tempo real.
• Acelerar a pesquisa e o desenvolvimento: analisando grandes conjuntos de dados para identificar tendências e insights, acelerando a descoberta científica e a inovação.
• Otimizar a logística e as cadeias de suprimentos: prevendo as flutuações da demanda, gerenciando proativamente o estoque e simplificando as rotas de entrega.
• Automatizar a tomada de decisões complexas: analisando os fatores de risco e os resultados potenciais para orientar as decisões estratégicas de negócios.

À medida que a tecnologia de IA evolui, as aplicações potenciais de agentes de IA na força de trabalho digital são realmente infinitas, prometendo um futuro em que a engenhosidade humana seja amplificada pela automação inteligente. Integrar trabalhadores digitais não significa apenas substituir o trabalho humano, trata-se de criar um ambiente sinérgico em que os pontos fortes de ambos sejam maximizados. Os colaboradores digitais se destacam em tarefas que exigem velocidade, precisão e processamento de dados em grande escala, enquanto os colaboradores humanos trazem criatividade, pensamento crítico e inteligência emocional. Essa relação complementar promove um ambiente de trabalho mais adaptável, eficiente e inovador.

Por mais transformador que seja o trabalho digital, ele não pode ser usado em todas as situações.

Ele é ótimo para realizar tarefas repetitivas e rotineiras com precisão e velocidade, como entrada de dados, processamento de faturas e gerenciamento de estoque. Uma força de trabalho digital pode processar e analisar grandes conjuntos de dados para identificar tendências, prever resultados e até mesmo sugerir e executar processos de várias etapas. Ela também opera de forma ininterrupta, sem pausas, garantindo uma operação inteligente e contínua e resposta imediata às consultas dos clientes. Isso afeta positivamente os tempos de resposta e a satisfação do cliente.

O que falta ao trabalho digital, no entanto, é inteligência emocional: ele não tem a empatia necessária para entender e responder às emoções humanas. Portanto, não é adequado para casos como aconselhamento ou situações mais delicadas de atendimento ao cliente, como problemas graves de saúde.

Ele também fica para trás dos humanos na resolução criativa de problemas. Embora a IA possa gerar soluções com base em dados existentes, ela tem dificuldades com a solução criativa de problemas que exigem intuição e criatividade humanas. Por exemplo, a IA pode analisar tendências de mercado e sugerir estratégias de investimento, mas pode não criar um novo modelo de negócios inovador ou um design de produto revolucionário que um empreendedor humano possa imaginar.

Por fim, pelo menos por enquanto, o trabalho digital não pode prever e levar em conta as consequências em cascata de longo prazo de suas ações. Por exemplo, a IA pode otimizar um processo de manufatura para reduzir custos, mas pode não prever o impacto ambiental potencial ou os efeitos de longo prazo nos empregos locais e no bem-estar da comunidade. Nesse caso, os humanos podem verificar a IA avaliando as implicações mais amplas.

O trabalho digital é uma mudança monumental nos negócios, então você precisa do parceiro de tecnologia certo para ajudá-lo a construir sua força de trabalho digital. A Salesforce está posicionada de forma única para isso. Para começar, somos o cliente zero em nosso próprio uso do Agentforce e podemos compartilhar nossas experiências com líderes de negócios.

Conforme observado, o Agentforce resolve de forma autônoma as consultas online dos clientes e também é implantado em todo o nosso site, respondendo a perguntas em linguagem simples e exibindo informações como resposta.

Em segundo lugar, a IA precisa acessar o máximo possível de bons dados para tomar as melhores decisões. A plataforma da Salesforce já é a espinha dorsal do CRM, tornando-a um hub natural para implantar mão de obra digital. Data 360, uma plataforma para unificar e harmonizar dados de toda a empresa, potencializa os agentes de IA, alimentando-os com dados em tempo real e de alta qualidade de qualquer fonte e de qualquer tipo. Isso significa que a IA pode tomar decisões mais inteligentes e precisas e oferecer insights personalizados e contextualmente relevantes. Com aprendizado e aprimoramento constantes, os agentes de IA se destacam em tarefas como atendimento ao cliente, previsão de vendas e muito mais.

Em terceiro lugar, tudo está em uma única base de código: apps, Data 360 e Agentforce. Isso significa que não há fluxos de trabalho separados. É como guardar todas as suas ferramentas em uma caixa de ferramentas. Tudo funciona em perfeita harmonia, sem problemas de compatibilidade. As atualizações e melhorias são implementadas de forma consistente, facilitando o uso e a navegação em todas as ferramentas do Salesforce. Além disso, isso simplifica a manutenção, para que a plataforma permaneça confiável e eficiente.

“Nós só fomos uma empresa de software até agora”, disse Benioff em um podcast recente . “Não estamos mais oferecendo apenas ferramentas de gerenciamento de informações para ajudar nossos clientes a gerenciar e compartilhar suas informações, mas sim trabalhadores digitais.”

Durante décadas, as empresas dependeram de colaboradores humanos para impulsionar a produtividade, com o apoio de ferramentas manuais e reativas. Mas agora, agentes de IA proativos podem lidar tanto com tarefas repetitivas e demoradas quanto com trabalhos mais complexos junto aos humanos.

O caso de negócios de trabalho digital é claro: as empresas podem fazer mais com menos recursos. Agentes impulsionados por IA não ajudam apenas nas tarefas operacionais, eles aprimoram a criatividade humana, melhoram a tomada de decisões e simplificam os fluxos de trabalho.

O SaaS reduziu as barreiras da tecnologia, criou novos líderes e deficitários e transformou modelos de negócios. A transformação com o trabalho digital é ainda mais profunda, abrindo uma nova era de produtividade, agilidade e escalabilidade.

Esta é a era de ouro da colaboração entre humanos e IA, em que o poder da tecnologia libera todo o potencial de cada colaborador e aumenta seu ROI.

Conforme escrito recentemente pela OpenAI, pioneira em IA generativa, “os amplos benefícios econômicos da tecnologia [IA] catalisarão uma reindustrialização em todo o país”.

Lisa Lee é editora colaboradora da Salesforce. Ela escreve sobre tecnologia e seu impacto nos negócios há mais de 25 anos. Antes da Salesforce, ela foi uma jornalista premiada pela Forbes.com e por outras publicações.

Graham Hardt, Diretor Sênior da Salesforce, contribuiu neste artigo.