O sucesso do cliente no centro da estratégia
Em 2016, a Caixa Seguradora iniciou um projeto de transformação digital para colocar o cliente no centro das estratégias da seguradora. Para isso, a companhia buscava por um CRM robusto e com capacidade para suportar seu grande volume de interações com os clientes. Durante a procura, a Caixa Seguradora e escolheu a Salesforce por causa da capacidade de aprendizado, comunidade, aderência, e escalabilidade da plataforma.
A Caixa Seguradora selecionou as soluções Service Cloud e Live Agent. As soluções foram implementadas em todas as operações e áreas ligadas ao atendimento de clientes da instituição. Além disso, toda a ouvidoria para clientes é feita através do Service Cloud
A implementação se iniciou em outubro de 2016 e a primeira unidade de negócio entrou em operação em março de 2017. Desde então o time da Caixa Seguradora constantemente revisa e evolui processos digitais de atendimento na plataforma Salesforce.
O processo de implementação foi realizado sob consultoria da Deloitte e dividido por linhas de negócio, devido à complexidade dos produtos de serviço financeiro da Caixa Seguradora e os processos envolvidos. As principais metas da implementação foram: a substituição ou integração de um ecossistema de 72 aplicações distintas; sincronização de dados para o big data da instituição; realizar mais de 200 integrações de APIs com Salesforce e outros sistemas corporativos; apoiar na implementação do projeto interno Voice of the Customer, do qual a Salesforce é parte, assim como melhorar as métricas de First Contact Resolution (FCR), Tempo Médio de Atendimento (TMA) e Net Promoter Score (NPS).
