5 Dinge, die Sie beachten sollten, bevor Sie ein CRM installieren

Ohne Customer Relationship Management (CRM) geht es heute nicht mehr. Die Kundenloyalität nimmt immer mehr ab, gleichzeitig verteuert sich das Gewinnen neuer Kunden. Das zwingt Unternehmen zu einer professionellen Ausgestaltung ihrer Kundenkontakte. Die Chance, sich durch ein professionelles CRM von der Konkurrenz abzusetzen, ist also groß. Zudem lassen sich durch die damit verbundene Prozessoptimierung Produktivitätsverluste vermeiden.

CRM ermöglicht Unternehmen, interessante Kunden zu identifizieren, neue Formen der Kundenkommunikation zu entwickeln und Geschäftsbeziehungen zu systematisieren. Durch ein CRM bekommen Unternehmen eine 360-Grad-Sicht auf ihre Kunden. Sie können Prozesse durchgängig steuern – vom Lead Management über Marketing-Aktionen bis hin zu Vertriebssteuerung und After-Sales-Services. Das Ergebnis sind zufriedenere Kunden. Und zufriedenere Kunden kaufen öfter oder mit einem höheren Umsatz ein.

Die Installation eines CRM-Systems umfasst alle Bereiche eines Unternehmens und bedarf deswegen einer umfassenden Vorbereitung. In dem Leitfaden „Customer Relationship Management – eine Chance für den Mittelstand“ gibt das „Kompetenzzentrum Elektronischer Geschäftsverkehr in Ober- und Mittelfranken (KEGOM)“ dazu einige nützliche Hinweise:

1. Bestandsaufnahme

Beziehen Sie zu Beginn des Projektes so viele Bereiche des Unternehmens wie möglich in Ihre Überlegungen mit ein und ermitteln Sie den Umfang und die Komplexität der Umstellung auf ein CRM.

2. Datenbestand analysieren

Im nächsten Schritt geht es darum, Datensilos ausfindig zu machen und aufzulösen. In jedem Unternehmen gibt es viele unterschiedliche Datenbestände, auf die nur eine begrenzte Zahl von Mitarbeitern zugreifen kann – oft ist es auch nur ein einziger Mitarbeiter. Die Folge: Mitarbeiter müssen häufig auf viele verschiedene Systeme zugreifen, um überhaupt einen Überblick über die Kundenbeziehungen zu haben. Vor der Installation des CRM gilt es herauszufinden, wo und in welcher Form die Daten vorliegen und das zu dokumentieren.

3. Migrationskonzept erstellen

Die entscheidende Frage ist: Welche Daten sollen übernommen werden? Aus wirtschaftlichen Gründen könnte es ratsam sein, nicht alles ins neue System zu übertragen. Unterziehen Sie deshalb die Daten einer gründlichen Prüfung, eliminieren Sie Dubletten und fehlerhafte Inhalte. Da dies mit einem erheblichen Zeitaufwand verbunden sein könnte, sollte damit frühzeitig begonnen werden.

4. Datenmodell erstellen

Damit die Daten nachher wieder aufgefunden und zugeordnet werden können, sollte ein Datenmodell erstellt werden – mit Informationen, was wo und wie gespeichert wird. Ein solches Datenmodell gewährleistet, dass die Übertragung fehlerfrei und reibungslos erfolgt. Welcher Synchronisationsrhythmus ist für diese Daten sinnvoll ist – täglich, stündlich, laufend?

Und zuletzt: Klären Sie, auf welchen Devices Ihr Unternehmen die Daten benötigt: PC, Smartphone, Tablet? Und klären Sie auch, wer auf die Daten von extern zugreifen soll. Sollen in Zukunft auch Ihre Partner und Kunden Informationen abrufen können? Ihr Dienstleister, der das CRM implementiert, berät Sie gern in diesen Fragen.

5. Mitarbeiter informieren und motivieren

Die Integration eines CRMs bedeutet oft, dass jahrelang eingespielte Prozesse umgestellt werden müssen. Deswegen ist es wichtig, offen mit den Mitarbeitern zu kommunizieren. Legen Sie die Vorteile eines CRMs dar, für das Unternehmen und den Einzelnen. Beziehen Sie die Belegschaft in die Projektgestaltung ein, geben Sie ihnen regelmäßige Updates über den aktuellen Stand der Implementierung. Wählen Sie Pilotmitarbeiter aus, die das neue System bereits während der Entstehung testen. Bilden Sie ein Projektteam und legen Sie Projektverantwortliche fest, die aktiv in den Prozess einbezogen werden. Die Planung sollte hierbei möglichst ausführlich sein und Zeit für Schulungen einräumen. Gute Implementierungspartner erarbeiten die Vorgehensweise mit den Unternehmen und beraten Sie mit Best Practice Ansätzen.

Ein CRM lässt sich viel schneller einführen als gedacht. Führen Sie Ihre Mitarbeiter schrittweise an die Nutzung heran. Nehmen Sie Ihren Mitarbeitern die Angst vor der Veränderung, die die Einführung eines CRM oft mit sich bringt. Ein Customer-Relationship-Management-System ist keine Kontrollinstanz. Es erleichtert sowohl dem Unternehmen als auch den Mitarbeitern die Arbeit. Es schafft zufriedenere Kunden. Und ist das nicht das, was jede Firma sich wünscht?

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