Meine Aufgabe ist es, dafür zu sorgen, dass jeder Kunde optimal von Salesforce profitiert, doch meine Leidenschaft ist das Schaffen und die Stärkung von Vertrauen. Als Chief Adoption Officer verbringe ich mehr als die Hälfte meiner Zeit mit Kunden auf der ganzen Welt. Diese persönlichen Begegnungen helfen mir, den Kunden zu unterstützen.

An einem normalen Arbeitstag lande ich mit einem vollen Terminplan in einer neuen Stadt. Ich eile vom Flughafen zum Wagen, dann zur Kundenbesprechung und ins Hotel – und wieder zurück. Das hat sich schlagartig geändert.

Angesichts wachsender Besorgnis über das Coronavirus und als Vorsichtsmaßnahme hat Salesforce viele von uns gebeten, von zu Hause aus zu arbeiten. Meine detaillierten täglichen Reise- und Terminpläne für die nächsten vier Monate sind der fieberhaften Anstrengung gewichen, meine nächste Besprechung zu organisieren – und zwar per Video.

Was sollten wir Führungskräfte also tun, um unsere Verbindung zu unseren Kunden in einer Zeit zu vertiefen, in der das nur auf digitalem Weg möglich ist? Was sagen wir unseren Teams, die zu Hause sitzen und nicht raus dürfen? Und wie können wir aus der Ferne für unsere Mitarbeiter da sein?

Hier ein paar Methoden, die ich in den letzten paar Wochen angewendet habe, um gute Kundenbeziehungen zu pflegen und neue aufzubauen, auch wenn ich nicht unterwegs sein kann. Ich hoffe, dass diese Tipps auch Ihnen helfen, in dieser schwierigen Zeit Ihre Beziehungen zu stärken.

1. Den Mitarbeitern zuhören

Seien wir realistisch. Ihre Mitarbeiter werden nicht darüber nachdenken, wie sie ihren Kunden helfen können, während sie um sich und ihre Familie besorgt sind.

Bemühen Sie sich in erster Linie, von oben nach unten eine inklusive Kultur der Empathie aufzubauen. Ihr Team achtet auf Ihre Reaktion. Zeigen Sie Anteilnahme. Starten Sie ein Team- oder Einzelgespräch mit einer persönlichen Geschichte und ermuntern Sie die anderen, ebenfalls Persönliches zu berichten.  Fragen Sie dann genauer nach: Wie kann ich helfen? Welche Grenzen sollte ich respektieren? Welches sind die Dinge, auf die wir uns als Team einigen sollten?

Eine der ersten Aufgaben, die ich von zu Hause aus erledigte, war das Organisieren eines Teamgesprächs mit meinen Mitarbeitern, bei dem wir uns zweimal wöchentlich austauschen wollen. Dies gab den Anstoß zu einem Quip-Dokument, in dem wir unsere Gedanken und Erfahren sammeln und teilen konnten. Sie können auch versuchen, Mitarbeiter zu einer virtuellen „Happy Hour“ einzuladen. Sie werden erstaunt sein, wie gut sich das anfühlt – selbst wenn es nur 15 Minuten vor einer Webcam sind.

Bei Salesforce helfen wir unseren Mitarbeitern über verschiedene Tools und Kanäle bei der Umstellung ihrer Arbeit, aber zuhören und Anteilnahme zeigen kann jede Führungskraft, unabhängig von der verfügbaren Technologie. Und das überträgt sich auf das Verhalten der Teammitglieder.

2. Den Kunden zuhören

Maya Angelou hat einmal gesagt: „Die Menschen vergessen, was du sagst und was du tust. Aber wie sie sich in deiner Gegenwart gefühlt haben, vergessen sie nie.“

Diese Zeit erfordert gründliches Zuhören. Das ist jetzt wichtiger denn je. Halten Sie Ihre Teams dazu an, wirklich auf die Belange ihrer Kunden zu hören und zu zeigen, dass sie für sie da sind.

Wie gelingt das? Halten Sie eine virtuelle Kaffeerunde ab. Reden Sie über das, was bevorsteht. Sammeln Sie Ideen für die Zusammenarbeit. Schlagen Sie Ideen zur Lösung aktueller Kundenprobleme vor.

Ein Kunde erzählte uns neulich, er benötige ein Notfallschutz-Portal zur Kommunikation mit seinen Kunden. Unser Team hat innerhalb von zwei Tagen einen Prototyp bereitgestellt. Ob uns der Kunde letztendlich einen Auftrag erteilen wird, sei dahingestellt, aber er wird sich bestimmt daran erinnern, dass wir ihm in einer schwierigen Situation geholfen haben.

In vielen Bereichen herrscht derzeit große Unsicherheit, doch das Geschäftsleben geht weiter. Verträge werden weiterhin verfasst. Probleme müssen weiterhin gelöst werden. Hören Sie Ihren Kunden zu und versetzen Sie sich in ihre Lage. So werden Sie wirklichen Wert für sie schaffen.

3. Rücksicht nehmen auf die Zeit der Kunden

Der Aufbau von Beziehungen ist ein grundlegender Aspekt des Verkaufs- und Kundenerfolgs. Eine Einladung zum Essen kommt derzeit nicht in Frage.

Manchmal ist es am besten, dem Kunden durch Rücksichtnahme auf seine Zeit entgegenzukommen. Verbringen Sie nicht zu viel Zeit mit Smalltalk. Kommen Sie schnell zur Sache, damit sich Kunden wieder ihren beruflichen und privaten Prioritäten zuwenden können.

Wenn ein Kunde einen Gesprächstermin mit Ihnen ausmacht, halten Sie sich genau an die vereinbarte Zeit. Machen Sie sorgfältig Notizen, fassen Sie nach und konzentrieren Sie sich auch hier darauf, wie Sie helfen können.

 

4. Miteinander lernen

Offen gestanden, ich habe nicht auf alles eine Antwort. Aber in jeder Situation gilt: Wir sind stärker, wenn wir zusammenarbeiten, wenn wir uns doppelt um unsere Beziehungen und unsere Gemeinschaft bemühen (hier bei Salesforce nennen wir das Ohana).

Diesen Monat veranstalteten wir aufgrund des Coronavirus unsere World Tour erstmals nur online. Normalerweise kommen unsere Kunden bei dieser Veranstaltung einen Tag lang zum Lernen und Networking zusammen. Wir hatten für die Umplanung zehn Tage Zeit.

Als wir unseren Kunden die Umstellung auf ein digitales Format bekanntgaben, erhielten wir massenhaft Unterstützung.

 

„Den ganzen Tag lang tolle Inhalte bei #SalesforceTour in Sydney. Ich war begeistert von den Sitzungen mit @BillieJeanKing und @pipms. Zukunftsweisende Ideen von @Salesforce & Tipps zur Umstellung auf eine Online-Veranstaltung ohne Einbußen bei Engagement & Wirkung.“ – @PeterJChalmers

 

Während wir unsere neue virtuellen Realität bewältigten, taten unsere Kunden das Gleiche. Gemeinsam werden wir am anderen Ende besser denn je aus der Situation herauskommen.

Wie pflegen Sie Ihre Kundenbeziehungen vom Homeoffice aus? Ich würde mich sehr über Ihre Vorschläge und Ideen freuen. Nehmen Sie unter @salesforce Kontakt mit uns auf und teilen Sie Ihre Erfahrungen.

Und wenn Sie noch mehr Inspiration fürs Homeoffice brauchen, können Sie sich dieses Trailhead-Modul zur virtuellen Zusammenarbeit ansehen.