Was sind die 4 CRM-Arten?

Kennen Sie das: Sie kaufen bei einem Unternehmen ein, und jede Interaktion fühlt sich reibungslos und stimmig an. Man erinnert sich an Ihre Vorlieben, und Anliegen sind bereits geklärt, bevor Ihnen überhaupt bewusst wird, dass Sie sie haben. Das ist kein Zufall, sondern vermutlich das Ergebnis eines CRM-Systems. Es gibt vier Arten von CRM, die Unternehmen aller Art nutzen: operative, analytische, kollaborative und strategische.

Die besten CRM-Systeme beherrschen alle vier gleichzeitig und nutzen die Stärke von agentischer KI und Daten, damit Unternehmen organisiert, aufmerksam und nah an den Bedürfnissen ihrer Kundschaft bleiben.

Unsere Themen:

• Was ist CRM?
• Die vier CRM-Arten
• Die richtige CRM-Software wählen
• Unterschiede zwischen B2B-CRM und B2C-CRM
• Wichtige CRM-Funktionen im Überblick
• Die All-in-One-CRM-Lösung

Customer Relationship Management (CRM) ist ein System zur zentralen Verwaltung aller Interaktionen Ihres Unternehmens mit bestehender und potenzieller Kundschaft. CRM-Software bündelt Kundendaten aus allen Abteilungen Ihres Unternehmens und unterstützt Sie dabei, Beziehungen über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg zu pflegen, von der ersten Kontaktaufnahme bis hin zu Akquise und Kundenbindung.

Ein CRM-System speichert nicht nur alle Kundendaten an einem zentralen Ort und stellt sie allen Teams als einheitliche Informationsquelle zur Verfügung, sondern bietet auch ein breites Spektrum an Funktionen. CRM-Systeme können Vertriebs-E-Mails erstellen, Marketingkampagnen entwickeln, den Kundenservice unterstützen und ansprechende Commerce-Erlebnisse gestalten. Eine CRM-Plattform hilft Ihnen, die Bedürfnisse Ihrer Kundschaft besser zu verstehen, und bietet individuelle Erlebnisse, die echte Probleme lösen.

Heute liefern KI-Agenten, die direkt in KI-CRM-Systeme integriert sind, einen Großteil dieser personalisierten Erkenntnisse. Diese autonomen Agenten können eingehende Leads für die Priorisierung qualifizieren, Marketingkampagnen erstellen und steuern oder Produkte vorschlagen, die genau auf die individuellen Anforderungen der jeweiligen Kundschaft zugeschnitten sind. Und das alles ohne menschliches Eingreifen. Noch besser: KI-Agenten lernen kontinuierlich dazu und werden mit jeder Interaktion schneller und intelligenter.

CRM-Systeme helfen Unternehmen dabei, den Kontakt zu ihrer Kundschaft zu stärken, Prozesse zu optimieren und die Rentabilität zu steigern. Kurz gesagt: Eine CRM-Plattform verbessert Kundenbeziehungen und fördert so Ihr Unternehmenswachstum.

Es gibt vier Arten von CRM-Software: operativ, analytisch, kollaborativ und strategisch. Die besten CRMs vereinen alle vier Arten in einer Plattform. Hier ein genauerer Blick auf jede Art.

Ein operatives CRM optimiert die täglichen Abläufe bei der direkten Kundenkommunikation. Es hilft Unternehmen, ihre Kundschaft effizienter zu betreuen, indem es Marketing-, Vertriebs- und Serviceprozesse automatisiert.

Wenn Sie KI-Agenten in Ihr CRM integrieren, können diese Ihre Daten und Prozesse optimal nutzen. Sie machen das Beste aus operativen CRMs, indem sie Zeit sparen und eigenständig individuelle Verkaufspräsentationen auf Basis von Kundendaten erstellen. So können sie beispielsweise die Möglichkeiten von Vertriebs-Teams erweitern, indem sie jeden einzelnen Lead mit personalisierten Nachrichten und passgenauen Lösungen ansprechen. Zum operativen CRM gehören auch Tools wie Lead-Tracking und Pipeline-Management.

Diese Vorteile gehen über den Vertrieb hinaus: So lassen sich auch Marketingkampagnen erstellen und segmentieren. Darüber hinaus können autonome Agenten als Service-Mitarbeitende eingesetzt werden, die rund um die Uhr zur Verfügung stehen, einfache Anfragen selbstständig lösen und komplexere Fälle an zuständige Personen weiterleiten.

Ein analytisches CRM konzentriert sich auf die Erfassung und Auswertung von Daten aus Kundeninteraktionen, um Präferenzen, Verhaltensweisen und Kaufmuster besser zu verstehen. Es liefert KI-gestützte Erkenntnisse für fundiertere Entscheidungen und eine gezieltere strategische Planung.

Vertriebs-Teams können diese CRM-Arten nutzen, um Verkaufstrends zu erkennen, die gefragtesten Produkte und Dienstleistungen zu identifizieren, die vielversprechendsten Deals zu ermitteln und künftige Umsätze zu prognostizieren.

All diese Informationen helfen Unternehmen dabei, Trends effizient zu erkennen, Umsätze zu prognostizieren und Marketingkampagnen gezielt zuzuschneiden. In Verbindung mit KI können analytische CRMs die Performance von E-Mail- und Marketingkampagnen automatisch anhand der KPIs eines Teams optimieren. Das funktioniert vollständig automatisiert oder mit menschlicher Beteiligung, um verstärkt auf das zu setzen, was am besten funktioniert, und den Rest zurückzufahren. Mit einem analytischen CRM können Commerce-Teams außerdem prognostizieren, welche Produkte sich voraussichtlich verkaufen werden, und erkennen, welche Produkte sich gegenseitig ergänzen, um Upselling-Potenziale optimal zu nutzen.

Dieses CRM verbessert die interne Kommunikation und Abstimmung zwischen Teams und Abteilungen. Gleichzeitig optimiert es die Kommunikation mit externen Stakeholdern, darunter Lieferanten, Händler, Partner und Zulieferer. Mit CRM-Projektmanagement-Funktionen lassen sich außerdem Projekte zuverlässig im Zeitplan halten.

Dialogorientierte Oberflächen wie Slack ermöglichen den internen und externen Austausch von Kundendaten. Diese Art von kollaborativem CRM sorgt für einen einheitlichen Ansatz, um die Kundschaft bei jedem Schritt des CRM-Prozesses besser zu bedienen. Indem Menschen, Agenten, Daten, Apps und Workflows zusammengeführt werden, bieten diese CRMs eine einheitliche Sicht auf die Kundschaft, mit aktuellen Kontaktdaten, Projektstatus und mehr, um ein konsistentes Kundenerlebnis zu schaffen, das dauerhaft starke Kundenbeziehungen aufbaut. Ein kollaboratives CRM kommt allen zugute: Mitarbeitende haben stets Zugriff auf die neuesten Informationen, und die Kundschaft profitiert von gut informierten Ansprechpersonen im Unternehmen.

Ein strategisches CRM ist auf langfristige Kundenbeziehungen ausgerichtet. Strategische CRM-Systeme bieten leistungsstarke CRM-Reporting- und Analyse-Tools, die Einblicke in das Kundenverhalten, Verkaufstrends und die gesamte Unternehmensperformance liefern. Die Analysen sind auf anpassbaren Dashboards verfügbar, sodass jedes Team oder sogar jede einzelne Person genau die Informationen abrufen kann, die für sie am relevantesten sind. Mit einem strategischen CRM haben Ihre Mitarbeitenden sowohl das große Ganze des Unternehmens als auch ihre individuelle Rolle bei der Erreichung übergeordneter Ziele stets im Blick.

Diese Erkenntnisse, die durch KI-Funktionen noch sichtbarer und umsetzbarer werden, helfen Unternehmen dabei, personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen, die nachhaltige Beziehungen fördern. Über den unmittelbaren finanziellen Vorteil hinaus ermöglicht diese strategische Ausrichtung es Unternehmen, wettbewerbsfähig zu bleiben, sich an veränderte Marktbedingungen anzupassen und ein widerstandsfähigeres Unternehmen aufzubauen.

Diese CRM-Arten helfen Ihnen dabei, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten und Ihre wertvollen Daten effizient zu nutzen. Alternativ können Sie sich auch für eine All-in-One-CRM-Lösung wie Salesforce entscheiden, die die Stärken all dieser Plattformen in einer leistungsstarken Lösung vereint.

Um aus den verschiedenen CRM-Arten die richtige Wahl zu treffen, brauchen Sie ein klares Bild Ihrer Geschäftsanforderungen und Ziele. Diese Schritt-für-Schritt-Anleitung unterstützt Sie auf dem Weg zur CRM-Implementierung:

1. Ziele definieren. Beziehen Sie alle Stakeholder ein, darunter Vertrieb, Marketing, Kundenservice, Commerce und IT, um deren spezifische Bedürfnisse und Erwartungen zu verstehen. Legen Sie fest, was Sie mit dem CRM erreichen möchten: höhere Kundenzufriedenheit, mehr Umsatz, bessere Teamzusammenarbeit und so weiter.
2. Budget festlegen und Tarif wählen. Es gibt verschiedene CRM-Preisstufen und Abonnementoptionen, die auf die Anforderungen von Unternehmen mit unterschiedlichem Funktionsbedarf zugeschnitten sind. Berücksichtigen Sie dabei Ihre Unternehmensgröße, die gewünschten Funktionen, die Anzahl der Nutzer und Ihr Umsatzvolumen. Wählen Sie einen Tarif, der Ihre Anforderungen erfüllt, ohne für unnötige Funktionen zu viel auszugeben oder für Benutzerlizenzen und Features zu zahlen, die Sie letztlich gar nicht nutzen.
3. Funktionen, Features und Integrationsanforderungen kennen. Ermitteln Sie die wichtigsten Funktionen, die Ihre Teams produktiver und effizienter machen. Dazu können Workflow-Automatisierung, Berichtserstellung, Beziehungsmanagement und mobiler CRM-Zugriff gehören. Prüfen Sie außerdem, wie gut sich das CRM-System in bereits genutzte Tools integrieren lässt, z. B. in E-Mail-Marketing-Dienste, Social-Media-Plattformen und Buchhaltungssoftware.
4. CRM-Software vergleichen. CRM-Lösungen gibt es in vielen Varianten und Arten – von Einstiegspaketen mit grundlegenden Vertriebs- und Servicefunktionen bis hin zu leistungsstarken CRM-Systemen für Unternehmen mit erweiterter Integration, Prozessautomatisierung und Workflow-Funktionen. Größere Systeme bieten zudem umfangreichere Reporting- und Analysetools. Die besten CRM-Lösungen sind auf Wachstum ausgelegt: Sie skalieren mit Ihrem Unternehmen. So zahlen Sie nur für das, was Sie wirklich brauchen, und müssen nicht von vorn anfangen, wenn Ihnen Ihre aktuelle Lösung nicht mehr ausreicht.

Alle vier CRM-Arten bieten wertvolle Tools und Funktionen. Dennoch gibt es wesentliche Unterschiede zwischen B2B- und B2C-Unternehmen, die auch unterschiedliche CRM-Anforderungen mit sich bringen. Das kann Einfluss auf Ihre Wahl haben. Hier sind die wichtigsten Unterschiede.

B2B-CRM-Systeme sind darauf ausgelegt, Verkäufe mit höheren Budgets zu verwalten, lange Verkaufszyklen zu verfolgen und Beziehungen zu mehreren Beteiligten bei bestehenden und potenziellen Geschäftskunden zu pflegen. Funktionen wie Account-based Marketing und detailliertes Pipeline-Management sind für solche Geschäftsbeziehungen unverzichtbar.

B2B-CRMs bieten ein hohes Maß an Anpassbarkeit und Integration, um die spezifischen Prozesse, Vertriebsstrategien und Kundenservicepraktiken verschiedener Unternehmen abzubilden. Marketingautomatisierung in B2B-CRM-Systemen umfasst häufig die Pflege von Leads durch komplexe Funnels mit mehreren Touchpoints und langfristigen Engagement-Strategien. Die Analysefunktionen in B2B-CRM-Systemen konzentrieren sich auf Leistungskennzahlen über längere Zeiträume sowie den Return on Investment (ROI) verschiedener Engagement-Strategien über unterschiedliche Geschäftskunden hinweg.

B2C-CRM-Plattformen richten sich an Unternehmen, die in der Regel mehr Kundschaft haben als B2B-Organisationen, wobei der Wert der einzelnen Transaktionen deutlich geringer ist. B2C-Verkaufszyklen sind typischerweise kürzer. Daher analysieren diese Systeme Echtzeitdaten für schnelle Erkenntnisse, die die emotionale Verbindung zwischen Produkt oder Dienstleistung und dem Käufer nutzen.

B2C-CRMs verarbeiten hohe Transaktionsvolumen effizient. Diese CRM-Arten lassen sich außerdem in E-Commerce-Plattformen, soziale Medien und mobile Apps integrieren, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Mit zunehmender Reife der CRM-Technologie ist auch die Zahl und Komplexität der verfügbaren Funktionen gewachsen. Hier sind einige wesentliche CRM-Funktionen, aus denen Sie wählen können.

• KI-Agenten: Autonome Agenten sind eine Art virtueller Agent, der Kundenanfragen ohne menschliches Eingreifen verstehen und beantworten kann. Sie können Aufgaben übernehmen, die von der Beantwortung einfacher Fragen bis zur Lösung komplexer Probleme reichen. KI-Agenten lernen kontinuierlich und verbessern ihre Leistung fortlaufend.
• Kontaktverwaltung: Damit können Unternehmen alle Kundendaten zentral speichern und verwalten. Dazu gehören Kontaktname, Position, Unternehmensinformationen, Kommunikationsverlauf und weitere relevante Daten.
• Berichte, Dashboards und Analysen: CRM-Systeme bieten anpassbare Dashboards, die Daten und Analysen visuell aufbereiten und so die Nachverfolgung von Leistungskennzahlen erleichtern. Diese CRM-Funktionen lassen sich so konfigurieren, dass sie die für bestimmte Rollen im Unternehmen relevanten Informationen anzeigen, etwa Umsatzprognosen, Trends im Kundenverhalten oder Kampagnen-KPIs.
• Cloud-CRM: Dabei handelt es sich um eine Form von Software as a Service (SaaS), bei der Mitarbeitende über eine internetbasierte Anwendung oder ein Dashboard auf das System zugreifen. Wer auf das CRM-System zugreifen möchte, etwa um Kundenkontaktdaten abzurufen, Vertriebsmuster zu analysieren, Kampagnen-KPIs zu prüfen oder vergangene Serviceanfragen einzusehen, kann dies von überall aus tun, ob am Desktop, Laptop, Smartphone oder Tablet. Mit Cloud-CRM entfällt der Aufwand für die Pflege von Hard- und Software. Die Einrichtung ist schnell, kosteneffizient und wartungsfrei.
• Mobile CRM: Da Mitarbeitende häufig unterwegs sind, wird erwartet, dass sie über ein Mobile CRM auf ihre Daten zugreifen können, das auf Smartphones und Tablets verfügbar ist. Teams können von überall aus auf Daten zugreifen und diese verwalten, mit der Kundschaft kommunizieren und den Vertrieb verfolgen.
• Automatisierung, Workflows und Genehmigungen: Diese Funktionen optimieren Abläufe und steigern die Effizienz in allen Abteilungen. Nutzer können wiederkehrende Aufgaben automatisieren, bestimmte Aktionsabfolgen auf Basis definierter Workflows einrichten und Genehmigungsprozesse steuern. Diese Art der KI-Automatisierung spart Zeit, steigert die Produktivität und minimiert Fehler.
• Omnichannel-Support: Diese Funktion sorgt für einen einheitlichen und integrierten Kundenservice über alle Kanäle und Tools hinweg, einschließlich ERP-Systemen, E-Mail-Marketing-Software, Social-Media-Plattformen und Kundenservice-Anwendungen. Die Integration stellt sicher, dass alle Systeme synchronisiert sind, Datensilos abgebaut werden und die Gesamteffizienz steigt.

Auch wenn es vier verschiedene CRM-Arten gibt, bieten manche Lösungen das Beste aus allen Welten: ein All-in-One-CRM, das Sie Ihrer Kundschaft näherbringt. Mit außergewöhnlichen Kundenerlebnissen kann Ihr Unternehmen dauerhafte Beziehungen aufbauen, schneller wachsen und langfristigen Erfolg erzielen.

Das CRM von Salesforce beispielsweise nutzt die Leistungsfähigkeit von KI und hilft Ihnen, Ihre vertrauenswürdigen Kundendaten zu vereinheitlichen und gezielt einzusetzen. Diese All-in-One-Lösung vereint das Beste der vier hier vorgestellten CRM-Arten: operativ, analytisch, kollaborativ und strategisch. Mit einer zentralen, gemeinsam genutzten Sicht auf die Customer Journey können Sie ein konsistentes Erlebnis bieten und Kundenbeziehungen nachhaltig stärken.

Neben der Verbesserung Ihres Geschäftsergebnisses bietet ein Salesforce-CRM-System eine Reihe strategischer Vorteile. Es hilft Ihnen, wettbewerbsfähig zu bleiben, sich schneller an Marktveränderungen anzupassen und ein widerstandsfähigeres Unternehmen aufzubauen. Bereit, mit CRM loszulegen? Testen Sie Salesforce kostenlos für 30 Tage.