Práticas recomendadas de chatbot: um guia para aprimorar a experiência do seu cliente

A implementação das principais práticas recomendadas de chatbot pode aumentar a satisfação do cliente e aprimorar o atendimento ao cliente. Afinal, seus clientes esperam que os chatbots entreguem respostas imediatas e interações personalizadas, assim como os representantes de atendimento.

Nossa pesquisa descobriu que 61% dos clientes preferem usar o autoatendimento, e 81% dos clientes esperam um toque pessoal maior do que costumavam receber. Ao seguir estas práticas recomendadas de chatbot, você pode atender às necessidades de seus clientes e superar suas expectativas deles.

• Três práticas recomendadas de chatbot que preparam sua organização para o sucesso
• Como começar a usar chatbots
• Como escolher o melhor software de chatbot para atendimento ao cliente
• Indústrias e empresas que usam chatbots de atendimento ao cliente
• Prepare-se para o sucesso dos chatbots com a Salesforce
• Perguntas frequentes sobre chatbots

Em primeiro lugar: criar chatbots eficazes de atendimento ao cliente exige planejamento estratégico, dimensionamento gradual para atender às necessidades da sua empresa e às expectativas dos clientes e práticas recomendadas de chatbot.

Siga estas três etapas:

1. Planejamento estratégico para chatbots

Estabeleça uma base sólida que garanta que seu chatbot se alinhe perfeitamente às metas de atendimento ao cliente e às necessidades do público. Para fazer isso, siga estas etapas:

• Defina metas claras: antes de começar, saiba o que você quer que seu chatbot faça. Você quer reduzir a carga de casos para os representantes, melhorar a satisfação do cliente, oferecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, ou todas as opções anteriores? Metas claras orientarão o design e a funcionalidade do seu chatbot.
• Conheça seu público: entenda as necessidades e preferências de seus clientes. Conduza pesquisas de satisfação do cliente ou analise dados de atendimento ao cliente para identificar problemas e perguntas comuns que seu chatbot deve ser capaz de resolver. Conhecer seu público ajudará você a personalizar as respostas e interações do chatbot para agregar o máximo de valor possível.
• Defina expectativas realistas: diga aos usuários antecipadamente o que o chatbot consegue ou não fazer. Promessas excessivas e resultados insuficientes podem gerar frustração e baixa satisfação do cliente (CSAT). Certifique-se de que seu chatbot informe claramente as funcionalidades que possui e ofereça uma maneira fácil de encaminhar o caso para um representante, quando necessário. Definir as expectativas certas ajuda a criar confiança e uma experiência positiva para o usuário.

2. Técnicas eficazes de criação de chatbots

A configuração de um chatbot funcional e que engaja exige um design atencioso e fluxos de conversação intuitivos para criar interações perfeitas com o usuário. Para conseguir isso, siga estas orientações:

• Use Processamento de linguagem natural (NLP): use o NLP para tornar as interações mais intuitivas. O NLP ajuda o chatbot a entender e responder a uma ampla variedade de entradas, melhorando a experiência do usuário. Essa tecnologia permite que o chatbot processe e analise a linguagem humana, tornando as conversas mais fáceis e naturais. Por exemplo, assistentes conversacionais baseados em IA podem aumentar a produtividade dos representantes de suporte em 14%, simplificando seus fluxos de trabalho e permitindo que eles ajudem os clientes com mais eficiência.
• Integre o machine learning (ML): a incorporação de algoritmos de machine learning (ML) pode aprimorar significativamente a capacidade do chatbot de fornecer respostas personalizadas e inteligentes. Você precisará criar um conjunto de dados diversificado contendo várias consultas de usuários e as respostas correspondentes. Esse conjunto de dados será usado para treinar seus modelos de ML.
• Treinamento e validação: treine seus modelos de ML usando uma parte do conjunto de dados e valide-os usando a outra parte. Essa etapa garante que seus modelos possam fazer boas generalizações com novos dados.
• Crie fluxos de conversação: crie fluxos de conversação simples e lógicos que orientem os usuários em direção às soluções, de forma eficiente. Use árvores de decisão para mapear possíveis interações e respostas do usuário. Fluxos de conversação bem projetados ajudam os usuários a encontrar rapidamente as informações de que precisam, sem frustrações.
• Interações personalizadas: deixe que os dados do cliente ajudem você a personalizar as interações. Chame os clientes pelo nome e use interações anteriores para fornecer respostas relevantes. A personalização faz com que os usuários se sintam valorizados e compreendidos, o que pode aprimorar a experiência deles com o seu atendimento. A incorporação da IA para atendimento ao cliente permite que você ofereça recomendações e soluções inteligentes baseadas em dados em tempo real, aprimorando ainda mais a personalização.
• Suporte multilíngue e multicanal: implante seu chatbot em diferentes canais de atendimento ao cliente, como no app, web, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger e Apple Messages for Business. Isso permite atender seus clientes nas plataformas e nos idiomas que eles preferem. Oferecer suporte em vários idiomas significa que você pode atender a uma base diversificada de clientes, aumentando a acessibilidade e a satisfação deles.
• Gerenciamento do conhecimento e IA no atendimento ao cliente: a incorporação da IA para atendimento ao cliente também pode melhorar significativamente o gerenciamento do conhecimento. Os sistemas baseados em IA podem analisar chamadas, e-mails e interações de chatbots com clientes para identificar problemas e perguntas comuns. Em seguida, esses dados podem ser usados para criar ou atualizar artigos da Base de conhecimento, para que representantes e clientes tenham acesso às informações mais relevantes e atualizadas. Ao usar a IA para gerenciamento do conhecimento, as organizações podem melhorar a eficiência de suas operações de atendimento ao cliente e fornecer melhor suporte aos clientes.

3. Teste e monitoramento abrangentes de chatbots

Garantir que seu chatbot funcione de forma eficaz exige alto nível de supervisão e ajustes ativos com base em interações reais. Siga estas práticas recomendadas de chatbot:

• Conduza testes completos: antes de lançar seu chatbot, teste-o extensivamente. Use testes beta com usuários reais para identificar e corrigir problemas. Certifique-se de que o chatbot possa lidar com vários cenários, incluindo entradas inesperadas. Testes completos ajudam a identificar possíveis problemas, para que os chatbots tenham um bom desempenho em qualquer circunstância.
• Monitore o desempenho continuamente: depois de implantar o chatbot, monitore de perto o desempenho dele. Acompanhe métricas de atendimento ao cliente, como tempo de resposta, satisfação do usuário e taxas de resolução de problemas. Use esses dados para fazer melhorias contínuas. O monitoramento contínuo ajuda a manter os chatbots atualizados e eficazes ao longo do tempo.
• Implemente ciclos de feedback: incentive seus clientes a fornecer feedback e use-o para refinar seu chatbot. Atualize regularmente o chatbot para corrigir bugs, adicionar novas funcionalidades e melhorar as respostas com base na entrada do usuário. Isso mantém o chatbot relevante, pois ele evolui continuamente de acordo com as necessidades do usuário.

Agora que você sabe como construir a base, vamos ver as melhores formas de implementar seu chatbot.

• Comece aos poucos e vá ampliando: inicie com um programa piloto. Implante seu chatbot com uma capacidade limitada, colete dados e refine-o antes de um lançamento em grande escala. Essa abordagem minimiza os riscos e permite que você resolva problemas logo no início. Começar aos poucos ajuda a gerenciar recursos de forma eficaz e a ter um processo de implementação tranquilo.
• Automatize tarefas rotineiras: use seu chatbot para automatizar tarefas comuns de atendimento ao cliente, como responder a perguntas frequentes, redefinir senhas e processar transações básicas. Isso libera seus representantes para lidar com consultas mais complexas que exigem pensamento crítico e mais empatia. A automação do atendimento ao cliente não apenas aumenta a eficiência, mas pode aprimorar a experiência geral do cliente.
• Personalize as interações com os clientes: use chatbots de IA para fornecer um atendimento personalizado. Com a ajuda dos dados do cliente, seu chatbot pode oferecer respostas e soluções personalizadas, aprimorando a experiência do cliente. A personalização torna as interações mais significativas e pode aumentar a satisfação do cliente.
• Aumente a produtividade da equipe: automatize tarefas rotineiras e integre seu chatbot às soluções existentes de atendimento ao cliente para agilizar as operações. Isso ajuda sua equipe a se concentrar em questões mais complexas e aumenta a produtividade. Aumentar a produtividade da equipe ajuda suas operações de atendimento ao cliente a funcionar de forma tranquila e eficiente.

Essas práticas recomendadas de chatbot ajudarão você a melhorar a eficiência, a produtividade e a experiência do cliente.

As práticas recomendadas de chatbot começam com a escolha do software certo de chatbot de atendimento ao cliente. Isso pode afetar significativamente as interações com os clientes e a eficiência do atendimento. Aqui estão os principais recursos que você deve buscar ao escolher uma solução de chatbot:

• Facilidade de integração: selecione um software de chatbot que se integre diretamente ao sistema de Gerenciamento de Relacionamento com Clientes (CRM) que você já tem. Isso cria um fluxo contínuo de informações e fornece uma visão unificada das interações com os clientes, permitindo transições mais suaves entre agentes autônomos e representantes. A integração com seu CRM aumenta a eficácia do seu software de automação de atendimento ao cliente.
• Funcionalidade baseada em IA: procure uma IA que possa fornecer um atendimento personalizado e inteligente. Esses chatbots devem ser capazes de gerar respostas orientadas por IA e automatizar tarefas rotineiras. Isso não apenas acelera a resolução de problemas, como ajuda sua equipe a se concentrar em consultas mais complexas. A funcionalidade baseada em IA é um aspecto crucial das soluções modernas de atendimento ao cliente.
• Criador de bots fácil de usar: escolha uma solução de chatbot que ofereça um criador de bots que seja fácil de usar e permita criar e implantar chatbots rapidamente. Procure opções que forneçam modelos personalizados para seus casos de uso específicos e possibilitem a criação de bots sem a necessidade de um amplo conhecimento em codificação. Um criador de bots fácil de usar pode reduzir significativamente o tempo e o esforço necessários para implantar um chatbot funcional.
• Fluxos de trabalho personalizáveis: um software de chatbot eficaz deve permitir que você incorpore processos de negócios em todos os canais. Isso ajuda a revelar as informações mais relevantes e permite que os clientes resolvam suas solicitações de forma independente. De redefinir senhas até enviar solicitações de empréstimo, os fluxos de trabalho personalizáveis podem automatizar igualmente tarefas simples e complexas. Os fluxos de trabalho personalizáveis aumentam a versatilidade e a eficácia do seu software automatizado de atendimento ao cliente.
• Análise robusta: as análises são cruciais para monitorar e melhorar o desempenho do seu chatbot. Escolha um software que ofereça recursos abrangentes de análise e geração de relatórios. Essas ferramentas ajudam você a rastrear as principais métricas, entender as interações do usuário e fazer melhorias orientadas por dados em seu chatbot.
• Segurança e conformidade: certifique-se de que o software de chatbot cumpra os padrões do setor em termos de segurança e privacidade de dados. Esse software deve cumprir regulamentações relevantes, como GDPR (Regulamento Geral de Proteção de Dados) ou CCPA (Lei de Privacidade do Consumidor da Califórnia), para proteger as informações de seus clientes e gerar confiança. Isso é essencial para promover interações seguras.
• Integração perfeita do suporte ao cliente: Seu chatbot deve se conectar a outras ferramentas de atendimento ao cliente para oferecer uma experiência unificada. Essa integração permite transições perfeitas entre o suporte automatizado e o suporte humano, aumentando a eficiência do seu software de suporte ao cliente. A integração perfeita torna suas operações de atendimento ao cliente coesas e eficientes.

Os chatbots podem ajudar a atender às necessidades dos clientes B2C e B2B, beneficiando organizações de todos os tamanhos e indústrias. Aqui estão algumas indústrias que implementaram com sucesso as práticas recomendadas de chatbot em seus casos de uso exclusivos:

• E-commerce: os vendedores online usam chatbots para fornecer recomendações personalizadas de produtos, ajudar os clientes com pedidos e responder a perguntas comuns sobre produtos e serviços.
• Serviços financeiros: bancos e outras instituições financeiras usam chatbots para fornecer informações sobre contas, auxiliar em transações e oferecer consultoria financeira.
• Viagens e hotelaria: companhias aéreas, hotéis e agências de viagens usam chatbots para ajudar os clientes a reservar voos, reservar acomodações e fornecer informações sobre viagens.
• Software e serviços em nuvem: as empresas que oferecem software e serviços em nuvem usam chatbots para fornecer suporte técnico, ajudar na instalação de software e responder às dúvidas dos usuários.
• Saúde: Saúdeprestadores de serviços de saúde e hospitais usam chatbots para agendar consultas, fornecer orientação médica e responder às perguntas dos pacientes.

Com a implementação dessas práticas recomendadas de chatbot, seu chatbot oferecerá um atendimento ao cliente eficaz, eficiente e de ponta. A integração de funcionalidades baseadas em IA e de recursos de personalização pode aprimorar significativamente as interações com os clientes. Ao escolher o software de chatbot certo para o atendimento ao cliente, você pode simplificar as operações e melhorar a produtividade da equipe.

A plataforma Service Cloud da Salesforce oferece uma área de trabalho unificada que se integra perfeitamente às soluções existentes, fornecendo uma visão completa de cada cliente. Essa integração permite que as equipes de atendimento ofereçam resoluções precisas e rápidas, melhorando a satisfação e a eficiência do cliente.

Tornar os chatbots parte da sua estratégia de atendimento ao cliente é uma maneira poderosa de automatizar tarefas rotineiras, fornecer interações personalizadas e aumentar a produtividade. À medida que você continua refinando e otimizando seu chatbot, verá melhorias na satisfação do cliente e na eficiência operacional. Aprender a criar chatbots de atendimento ao cliente pode revolucionar a maneira como você interage com os clientes, gerando melhores resultados para sua empresa e aprimorando a experiência do cliente.