Chatbot e IA conversacional: diferenças e exemplos

Tanto os chatbots quanto a IA conversacional são usados no atendimento ao cliente. Eles respondem às perguntas dos clientes e oferecem atendimento 24 horas. Embora essas ferramentas sejam parecidas em alguns aspectos, elas não são a mesma coisa, mas ambas são essenciais para a experiência do cliente com o autoatendimento.

Nossa pesquisa descobriu que 61% dos clientes preferem usar o autoatendimento para problemas simples. No entanto, há pouco espaço para erros: 72% dos clientes não reutilizarão o chatbot de uma empresa após experimentar uma única experiência negativa. Os clientes também esperam um toque mais pessoal ao utilizar o recurso, não importa como recebam o atendimento.

Aqui, exploramos o chatbot e IA conversacional, quais as semelhanças e diferenças entre as duas tecnologias, os usos comuns e o que considerar ao usá-las em seus próprios processos de atendimento ao cliente.

• O que é um chatbot?
• O que é uma IA conversacional?
• Exemplos de chatbots e IA conversacional para atendimento ao cliente
• Comparando chatbots e IA conversacional para atendimento ao cliente
• Como escolher uma solução de chatbot ou IA conversacional
• Comece a usar

Um chatbot é um programa de computador que interage com as pessoas de uma forma projetada para imitar o diálogo humano. Muitas vezes, um chatbot aparece como uma caixa de diálogo na parte inferior de um site com uma persona, solicitando que você responda a uma pergunta, como: “Em que posso ajudá-lo?”

Os chatbots são uma opção popular de autoatendimento para clientes que ajudam os consumidores a obter respostas rápidas para perguntas simples. Em seu nível mais básico, um chatbot usa programação baseada em regras para oferecer ao cliente a melhor resposta ou recurso para sua consulta com base nas palavras-chave usadas.

Quando um cliente digita sua pergunta na caixa de diálogo, o programa pode examinar uma base de conhecimento de possíveis respostas para identificar a melhor combinação. Você pode configurar essa base de conhecimento para incluir todos os recursos úteis que você criou, como respostas a perguntas frequentes, artigos da base de conhecimento e vídeos tutoriais. O chatbot então fornece a resposta mais relevante encontrada.

A IA conversacional é uma tecnologia que usa processamento de linguagem natural e aprendizado de máquina para ajudar os programas de software a entender e interpretar textos conversacionais e fornecer respostas conversacionais. A IA conversacional pode responder às entradas de voz e texto e pode ser incorporada a chatbots, agentes de IA e assistentes de voz (como Siri e Alexa).

A IA conversacional é mais avançada do que um chatbot baseado em regras. Ela funciona melhor ao reconhecer o contexto mais completo do que uma pessoa está dizendo, o que pode levar a respostas mais precisas. Bônus: ela também é muito mais fácil de configurar.

Nem todos os chatbots usam IA conversacional, e os casos de uso da tecnologia vão além dos chatbots. No entanto, os dois conceitos geralmente estão conectados por um bom motivo. Um chatbot com funcionalidade de IA conversacional pode ir além de fornecer respostas e links pré-escritos. Ele pode usar seu conteúdo existente para criar uma resposta personalizada que pareça mais humana.

Tanto os chatbots quanto a IA conversacional podem ser ferramentas poderosas de atendimento ao cliente. Para que você possa ter uma ideia de como isso acontece na prática, aqui estão alguns exemplos de possíveis casos de uso:

Exemplos de chatbots de atendimento ao cliente

As empresas podem usar chatbots de atendimento ao cliente para lidar com muitas necessidades comuns dos clientes, como:

• Direcionar os visitantes para a melhor página ou recurso: um cliente pode pedir ajuda a um chatbot para identificar uma ração antialérgica para seu cachorro no site de uma loja de animais. O chatbot pode fornecer links para páginas de produtos correspondentes e/ou um artigo de blog sobre as melhores ofertas a serem consideradas.
• Responder a perguntas simples: um cliente quer saber se a loja de animais pode lidar com as prescrições de seu gato. O chatbot pode encontrar a resposta pertinente na página de perguntas frequentes e fornecê-la diretamente no chat.
• Fornecer atualizações de pedidos: um cliente está ansioso para comprar um brinquedo novo a tempo para o aniversário do cachorro e quer saber o status do pedido. Um chatbot pode ser programado para obter detalhes específicos do pedido e fornecer informações de rastreamento.
• Conectar clientes a um agente humano: um cliente fiel recebeu o tipo errado de ração para gatos e precisa substituí-la imediatamente. O chatbot pode identificar que esse é um problema que exige um humano e encaminhar automaticamente o cliente para um representante de atendimento.

Exemplos de atendimento ao cliente com IA conversacional

Há muita sobreposição nos casos de uso de chatbots e IA conversacional no atendimento ao cliente (falaremos mais sobre isso abaixo). Mas a IA conversacional tem alguns usos notáveis além dos chatbots:

• Fazer pedidos por telefone ou assistentes de voz: um restaurante pode usar IA conversacional para permitir que os clientes façam pedidos de entrega por telefone ou por meio de seu assistente de voz sem interação humana.
• Fornecer suporte por meio de canais de voz: o restaurante pode programar a IA para fornecer recomendações, responder perguntas simples ou verificar o status do pedido de um cliente, tudo com base em entradas de voz, sem precisar se conectar a um membro da equipe.
• Conectar os clientes a um agente humano: se um cliente ligar com uma pergunta de alto risco sobre alergias alimentares, uma ferramenta de IA conversacional pode reconhecer que a pergunta requer assistência humana e transferir a ligação para um membro da equipe.

Exemplos de uso de um chatbot com IA conversacional

Para empresas, a questão não é realmente como decidir entre um chatbot e uma IA conversacional, mas sim se você deseja usar um chatbot que ofereça recursos de IA conversacional. Um chatbot com funcionalidade de IA conversacional é capaz fazer tudo o que um chatbot típico faz e muito mais:

• Responder a mais tipos de perguntas dos clientes: os chatbots com capacidade de IA conversacional não se limitam a fornecer respostas que já existem em um banco de dados. Se o cliente de um banco com um chatbot orientado em IA quiser ajuda para comparar duas opções de conta corrente, o chatbot poderá obter informações de vários recursos para fornecer uma resposta útil, mesmo que não haja um artigo específico comparando essas opções.
• Fornecer sugestões rápidas e personalizadas: um agente autônomo pode adaptar suas respostas às informações específicas fornecidas pelo cliente. Se um cliente listar suas principais prioridades em bancos comerciais, o chatbot pode sugerir produtos ou serviços personalizados que melhor atendam a essas necessidades.
• Conectar clientes a um agente humano quando necessário: esse ponto parece familiar por um bom motivo. Talvez a prática recomendada de chatbot mais importante seja garantir que os clientes possam ser facilmente encaminhados para um ser humano quando necessário. Isso proporciona a eles uma experiência sem atritos. Um chatbot com funcionalidade de IA conversacional deve ser capaz de lidar com mais problemas sozinho, mas ainda precisa de uma maneira de entregar consultas complexas de clientes à equipe de suporte humano.

Escolher a tecnologia de atendimento ao cliente certa pode melhorar a experiência do cliente e facilitar o trabalho de sua equipe. Para ajudar você a decidir qual tecnologia funcionará melhor para você, compare as funcionalidade de cada uma:

Benefícios dos chatbots no atendimento ao cliente

Mesmo sem a funcionalidade de IA, os chatbots básicos têm muito a oferecer a uma equipe de atendimento ao cliente, incluindo:

• Eles têm ampla adoção pelos consumidores: Nossa pesquisa descobriu que 55% dos clientes relataram ter usado um chatbot de autoatendimento. Para perguntas básicas, muitos clientes gostam de usar um chatbot para encontrar as respostas sozinhos.
• Os clientes podem obter uma resposta rápida a qualquer hora do dia: ao responder perguntas simples em tempo real, os chatbots podem fornecer aos clientes as informações de que precisam rapidamente. Os clientes não precisam se preocupar com longos períodos de espera ou esperar até o horário comercial para receber uma resposta por email ou um retorno de chamada de um agente.
• Eles reduzem a carga de trabalho dos agentes humanos: quando os clientes podem encontrar respostas sozinhos sem precisar da intervenção de um agente de atendimento, isso reduz a carga de trabalho da equipe de atendimento ao cliente. Isso libera tempo para lidar com os problemas de atendimento mais complexos e construir relacionamentos mais fortes com os clientes.
• Eles são uma opção acessível: para empresas com um orçamento limitado, a implementação de um chatbot baseado em regras provavelmente será mais acessível do que uma solução que ofereça recursos de IA. Se suas necessidades forem mais simples, um chatbot básico pode oferecer a funcionalidade de que você precisa a um custo menor.

Benefícios do IA conversacional no atendimento ao cliente

Considerar opções mais amplas de IA conversacional, não apenas chatbots, também pode oferecer alguns benefícios exclusivos:

• Você pode expandir a capacidade de IA em todos os canais: na verdade, 71% dos clientes disseram que preferem usar canais diferentes, dependendo do contexto. A IA conversacional permite que você aproveite o benefício da automação do atendimento ao cliente que economiza tempo em vários canais.
• Ele melhora a acessibilidade para clientes com deficiências: os canais de voz são uma boa opção para pessoas com deficiência visual, enquanto os canais baseados em texto podem ser uma opção mais fácil para qualquer pessoa com perda auditiva. A IA conversacional permite que você melhore o suporte em ambos os grupos.

Benefícios dos chatbots com IA conversacional

Os chatbots de IA oferecem a maioria dos benefícios dos chatbots básicos, com algumas vantagens adicionais:

• Eles respondem a uma variedade maior de perguntas: os chatbots de IA podem compor respostas personalizadas e relevantes com base na intenção do usuário, em vez de se limitarem às regras e respostas predefinidas em um banco de dados.
• Eles oferecem melhores opções de personalização: os chatbots de IA podem personalizar cada resposta com base na entrada dos dados do cliente do seu CRM.
• Eles podem oferecer suporte multilíngue: contratar agentes de atendimento ao cliente fluentes em todos os idiomas que seus clientes falam é uma meta difícil (se não impossível). Os chatbots podem usar a IA para fazer o trabalho de tradução para você, criando uma experiência melhor e mais confortável para os clientes que falam um idioma diferente do idioma de sua equipe de atendimento ao cliente.
• Eles aprendem com cada interação: os chatbots de IA que têm tecnologia de aprendizado de máquina usam os dados de cada interação para melhorar as respostas futuras e criar melhores experiências de suporte.
• Eles fornecem dados e análises úteis: os chatbots de IA podem registrar automaticamente os dados do cliente de cada interação, e alguns se integrarão ao seu gerenciamento de relacionamento com o cliente. Os chatbots básicos coletarão alguns dados, mas os recursos de IA podem aumentar a quantidade e a qualidade das análises que você obtém.

A tecnologia certa de atendimento ao cliente dependerá de suas necessidades específicas. Se a maioria das consultas de atendimento ao cliente que você encontrar forem simples, uma ferramenta básica de chatbot pode funcionar bem o suficiente. Se sua equipe lida regularmente com problemas e perguntas mais complexas, um chatbot de atendimento ao cliente com funcionalidade de IA conversacional o atenderá bem.

Procure uma solução que:

• Seja fácil de configurar e personalizar de acordo com suas necessidades.
• Ofereça suporte multilíngue.
• Possa ser usada nos canais que seus clientes preferem (seu site, SMS, WhatsApp etc.).
• Se integre perfeitamente com o resto do seu stack de tecnologia de atendimento ao cliente

O chatbot de atendimento ao cliente ou o software de IA conversacional certo podem simplificar os fluxos de trabalho da sua equipe, reduzir a carga de trabalho e ajudar você a melhorar a satisfação do cliente. É tudo uma questão de decidir que tipo de oferta atende às metas e ao orçamento de atendimento ao cliente da sua empresa.