O que é um chatbot de IA?

Os clientes geralmente precisam de ajuda fora do horário comercial, procurando produtos e buscando suporte o tempo todo. Os chatbots de IA podem ajudar com isso, não apenas em sites, mas em muitos lugares em que os clientes interagem com você, como aplicativos de mensagens e redes sociais. Esses ajudantes de inteligência artificial (IA) podem responder perguntas e orientar os usuários a qualquer momento. Embora eles lidem com solicitações comuns, problemas mais complicados ainda podem ser repassados aos colaboradores para atendimento personalizado, garantindo que os clientes sempre recebam o suporte de que precisam.

Com 91% das pequenas e médias empresas declarando que a inteligência artificial aumenta a receita, fica claro que os chatbots de IA vieram para ficar. Mas se você é novo na IA, pode estar se perguntando: "O que é um chatbot de IA e quais são seus benefícios?" Vamos dar uma olhada.

O que abordaremos:

• Chatbot de IA definido
• A diferença entre chatbots, chatbots de IA e agentes de IA
• Como funcionam os chatbots de IA?
• Tipos de chatbots de IA
• Benefícios dos chatbots de IA
• Como os chatbots de IA são usados em todas as empresas
• Selecionando o melhor chatbot de IA para suas necessidades
• Lance mão do poder da IA em sua empresa

Um chatbot de IA é um assistente digital que usa IA para entender e responder a consultas em tempo real, simulando uma conversa humana com um usuário final. Diferentemente dos chatbots tradicionais, que dependem de regras e respostas pré-programadas, os chatbots de IA usam processamento de linguagem natural (NLP) e aprendizado de máquina (ML) para entender e responder às perguntas dos usuários sob demanda.

Esses recursos permitem que o bot se envolva em conversas mais naturais e relevantes, aprenda com as entradas dos usuários ao longo do tempo e desenvolva maneiras de lidar com os problemas com mais precisão e eficiência. Eles podem responder perguntas, fornecer recomendações de produtos e facilitar as transações. Os chatbots de IA também podem coletar informações e sugerir soluções rapidamente. Eles são até mesmo projetados para reagir da mesma forma que um humano reagiria. Por exemplo, no atendimento ao cliente, os chatbots de IA podem ajudar a agilizar os processos oferecendo respostas 24 horas. Isso reduz os tempos de espera, aumenta a eficiência geral e melhora a experiência do cliente.

Mas esses chatbots de IA não servem apenas para atender clientes. Eles também podem apoiar sua equipe interna. Uma maneira pela qual um chatbot de IA de vendas pode fazer isso é atuando como coach, permitindo que seus representantes pratiquem a argumentação, a negociação e como lidar com objeções, com base em informações específicas sobre o representante, o cliente em potencial e as metas de vendas da empresa.

Tantos tipos de bots surgiram nos últimos anos que pode ser difícil distinguir entre agentes de IA e chatbots. Os bots mais básicos são chatbots baseados em regras. Eles seguem um conjunto predefinido de respostas para entradas comuns. Os chatbots de IA contextuais, que são um tipo de agente de IA, são mais avançados: eles usam aprendizado de máquina e NLP para decifrar o contexto de uma conversa. Os agentes de IA abrangem um grupo maior de agentes autônomos que usam a IA agêntica para agir por conta própria à medida que aprendem, se adaptam e colaboram continuamente com humanos.

Aqui está uma análise mais detalhada sobre as diferenças:

Um chatbot tradicional usa um conjunto de regras predefinidas e respostas roteirizadas para interagir com os usuários. Eles estão limitados a interações básicas, como responder a perguntas comuns de suporte ao cliente. Embora os chatbots tenham interfaces conversacionais semelhantes às dos chatbots e agentes de IA, eles não entendem a linguagem da mesma forma que a IA que usa grandes modelos de linguagem (LLMs).

Os chatbots podem fornecer respostas rápidas e consistentes às perguntas comuns dos clientes. Isso os torna uma solução confiável e econômica para lidar com consultas rotineiras de atendimento ao cliente, coletar informações básicas e sugerir recursos relevantes. Portanto, embora sejam eficazes em tarefas simples e repetitivas, eles têm dificuldade em ter conversas mais abertas.

Como discutimos aqui, os chatbots de IA são criados para interagir diretamente com humanos. Com a ajuda do aprendizado de máquina e da NLP, eles podem entender conversas regulares e criar respostas semelhantes às humanas usando IA generativa. Como esses sistemas geralmente são baseados em grandes modelos de linguagem (LLMs) treinados com grandes quantidades de dados, eles podem se engajar melhor em interações mais sutis e sensíveis ao contexto.

Os chatbots de IA são amplamente usados em vários espaços digitais que exigem conversas inteligente. Eles aprimoram o atendimento ao cliente por meio da Web e de aplicativos de mensagens com suporte personalizado e complexo. Eles também capacitam assistentes virtuais em dispositivos e estão sendo adotados nas áreas de saúde, educação e negócios para comunicação e automação mais inteligentes. Sua capacidade de entender e aprender os torna versáteis para muitos aplicativos interativos.

No entanto, os chatbots de IA são limitados em comparação com agentes de IA que tomam decisões e usam ferramentas como geração aumentada por recuperação (RAG) porque os chatbots se concentram principalmente na conversa e não têm as habilidades autônomas de tomada de decisão e tomada de ação dos agentes. Além disso, embora os chatbots possam processar informações, eles normalmente não recuperam e integram proativamente o conhecimento externo em tempo real, como agentes baseados em RAG, o que permite que esses agentes lidem com tarefas que exigem informações atualizadas além de seus dados de treinamento e mitiguem problemas fornecendo proteções e citações que minimizam as alucinações e maximizam a precisão.

Os chatbots de IA são um exemplo de agentes de IA que foram criados com o objetivo de interagir com humanos, geralmente em uma função de atendimento ao cliente. Mas os agentes de IA podem fazer muito mais do que isso. Eles podem atuar como assistentes de IA, com a capacidade de aumentar as capacidades humanas em uma ampla variedade de tarefas. Esses agentes virtuais podem entender e gerar linguagem natural, além de processar e analisar grandes quantidades de informações. Eles podem usar isso para realizar atividades que ocorrem nos bastidores de uma empresa, como codificar, analisar grandes quantidades de dados e realizar testes de controle de qualidade.

Os chatbots de IA usam uma combinação de técnicas avançadas de aprendizado de máquina e aprendizagem profunda para gerar respostas que parecem quase humanas.

Esses são os principais recursos que fazem os chatbots funcionarem:

Com o aprendizado de máquina, os algoritmos aprendem com os dados para fazer previsões ou tomar decisões. Os chatbots de IA analisam grandes conjuntos de dados de conversas humanas, aprendendo padrões rapidamente. A aprendizagem profunda é uma forma mais complexa de aprendizado de máquina. Ela usa redes neurais com muitas camadas, ou redes "profundas", para entender como os humanos fazem e respondem perguntas, gerando respostas mais naturais e coerentes.

Seguindo dicas de como o cérebro humano funciona, os chatbots de IA podem gerar respostas contextualmente apropriadas prestando atenção a quais partes da conversa anterior são importantes. Eles fazem isso usando redes neurais , que são modelos computacionais que consistem em camadas de nós (ou neurônios) que processam e transformam informações.

Os chatbots de IA também usam modelos de transformadores, que são um tipo específico de rede neural projetada para lidar com sequências de texto com mais eficiência. Esses transformadores usam um mecanismo chamado "atenção" para avaliar a importância de cada palavra em uma frase. Esse tipo de NLP ajuda os chatbots de IA a entender o contexto e a relação entre as palavras.

O aprendizado zero-shot acontece quando um modelo de IA faz uma previsão sobre algo que nunca encontrou antes, generalizando o conhecimento relacionado. Por exemplo, um modelo de IA pode ser capaz de responder às perguntas dos clientes sobre novos serviços sem precisar de treinamento explícito sobre esses tópicos específicos.

O aprendizado few-shot funciona de forma diferente. O modelo de IA aprende a fazer previsões precisas ao ser treinada com um pequeno número de exemplos. Por exemplo, um chatbot de atendimento ao cliente de uma loja de calçados online pode aprender a lidar com problemas comuns, como quando um cliente recebe botas de tamanho incorreto. Mas mesmo que não tenha encontrado esse caso exato antes, ele pode aplicar o que aprendeu em situações semelhantes, como ajudar um cliente que recebeu botas danificadas. Com base nessa experiência, ele sabe como responder de forma eficaz, oferecendo soluções como troca ou reembolso.

O ajuste fino envolve pegar um modelo de IA pré-treinado e treiná-lo com um conjunto de dados menor e específico para tarefas. Isso permite que o modelo melhore o desempenho em um domínio especializado, mantendo o conhecimento geral de seu treinamento original.

Os modelos específicos de domínio são pré-treinados com base nos dados de um setor específico ou amplamente ajustados para funcionar bem em um campo específico.

Nem todo chatbot de IA é criado da mesma forma. Alguns podem lidar apenas com solicitações simples, com uma árvore de decisão orientando suas ações. Outros podem gerenciar várias tarefas e melhorar com o tempo.

Alguns tipos comuns de chatbots de IA incluem:

• Chatbots de IA transacionais: esses bots de tarefas específicas ajudam em tarefas simples, como verificar o status do pedido e atualizar as informações de envio. Eles simplificam as transações rotineiras, liberando representantes de atendimento humanos para casos mais complexos.
• Chatbots de IA conversacional: esses bots usam IA conversacional para interagir com as pessoas de uma forma natural e humana, e é por isso que você normalmente os encontra no atendimento ao cliente.
• Chatbots de IA de suporte à decisão: esses consultores virtuais ajudam os usuários a tomar decisões informadas, apresentando dados relevantes e possíveis resultados, especialmente em situações complexas.
• Chatbots de IA de automação de fluxo de trabalho: esses bots lidam automaticamente com tarefas repetitivas em um fluxo de trabalho comercial. Ele interage com os usuários por meio de conversas para coletar informações, tomar decisões e acionar ações em outros sistemas.
• Chatbots de IA informativos: como o nome sugere, os bots informativos fornecem suporte baseado em conhecimento, respondendo perguntas frequentes e oferecendo recursos relevantes para ajudar os usuários a encontrar respostas rapidamente. Eles também ajudam as equipes a aumentar o suporte de autoatendimento.
• Chatbots de IA de solução de problemas: esses bots são usados para diagnosticar e resolver problemas de clientes. Eles podem orientar os usuários nas etapas de solução de problemas e encaminhar os problemas para representantes humanos, se necessário. Ao abordar questões urgentes, eles minimizam os tempos de resolução e contribuem para maiores pontuações de satisfação do cliente (CSAT).
• Chatbots de IA de feedback e pesquisa: usados para enviar pesquisas de satisfação do cliente e coletar feedback, esses bots coletam informações valiosas para melhorar produtos, serviços e experiências do cliente. Esses dados ajudam as equipes a analisar e entender o feedback dos clientes, o que é crucial para o aprimoramento contínuo da estratégia e da comunicação.
• Chatbots de IA de aprendizado adaptativo: esses bots melhoram continuamente, ajustando respostas e estratégias com base no feedback que recebem, aprimorando seu desempenho ao longo do tempo.
• Chatbots de IA híbridos: combinando recursos de vários tipos de chatbots, os bots híbridos são altamente versáteis, mas também são caros de desenvolver. Eles podem alternar entre os modos transacional, informativo ou de solução de problemas com base nas necessidades do usuário, lidando com uma variedade mais ampla de problemas com maior volume.

A IA possui vantagens e desvantagens, mas aqui estão alguns exemplos de benefícios claros do uso de chatbots de IA:

Os chatbots de IA ajudam a economizar tempo de seus clientes e agentes. Eles podem ajudar rapidamente nas consultas básicas dos clientes, resolver problemas simples e coletar e compartilhar informações. Se um problema ultrapassar sua capacidade, eles podem facilitar a resolução conectando o cliente a um agente humano ao vivo e atualizando-o antes do início da interação.

Os chatbots podem ajudar com problemas simples 24 horas por dia. Durante os períodos mais movimentados, quando os representantes ao vivo podem estar ocupados, os chatbots podem ajudar lidando com solicitações de rotina. Eles podem responder aos clientes fora do expediente e coletar informações para serem entregues a representantes humanos, garantindo que as perguntas não fiquem sem resposta e sejam atendidas imediatamente quando os representantes retornarem. Isso ajuda sua equipe a oferecer suporte consistente e pode melhorar a satisfação do cliente.

Os chatbots de IA podem antecipar as necessidades do cliente, entregar mensagens úteis e sugerir as próximas etapas, ajudando a melhorar a experiência do cliente. Sua capacidade de fornecer recomendações personalizadas, como novos produtos ou serviços, pode aumentar seu valor para os clientes e mantê-los engajados com sua empresa.

Nossa pesquisa descobriu que 61% dos clientes preferem usar as opções de autoatendimento para resolver problemas simples. Os chatbots de IA podem direcioná-los para recursos como perguntas frequentes, artigos da base de conhecimento e centrais de ajuda. Isso é uma vantagem para as organizações, pois elas podem atender às preferências do cliente e, ao mesmo tempo, economizar recursos.

Os chatbots de IA podem fornecer um impulso muito necessário para todas as suas equipes, permitindo que elas ofereçam melhor atendimento ao cliente e trabalhem em tarefas de maior prioridade. Veja como diferentes equipes da sua empresa podem se beneficiar dos chatbots de IA:

• Vendas: um chatbot de IA pode ajudar sua equipe de vendas a gerar um maior retorno sobre o investimento (ROI) respondendo de forma autônoma às perguntas dos clientes sobre produtos. Dessa forma, seus representantes podem focar em casos mais complexos.
• Atendimento ao cliente: os chatbots de IA podem fornecer suporte personalizado de forma ininterrupta, coletar e analisar o feedback do cliente e oferecer opções de autoatendimento. Eles também podem automatizar tarefas repetitivas, permitindo que os representantes se concentrem em questões mais desafiadoras.
• Marketing: com os chatbots de IA, sua equipe de marketing pode fazer mais. Os chatbots de IA podem coletar informações de pesquisas de forma rápida e eficiente, reduzir o atrito na jornada do cliente e engajar clientes em potencial com anúncios direcionados. Eles também podem gerenciar campanhas e gerar conteúdo promocional que capture a voz da sua marca e permaneça relevante em cada canal específico.
• Comércio: seus chatbots de IA podem oferecer recomendações personalizadas de produtos com base em compras anteriores, rastrear pedidos e fornecer lembretes sobre carrinhos abandonados. Eles também podem ajudar na detecção de fraudes e no gerenciamento de inventário.
• Saúde: os chatbots de IA podem responder às perguntas dos pacientes, agendar consultas e oferecer assistência 24 horas, de acordo com as diretrizes de conformidade. Agentes de IA mais avançados podem ajudar com diagnósticos médicos e por imagem, além de oferecer planos de tratamento personalizados.
• Automotivo: essa tecnologia pode ajudar os clientes com consultas sobre produtos, solução de problemas de veículos e agendamento de serviços.
• Serviços financeiros: os chatbots de IA podem fornecer atendimento instantâneo ao cliente, ajudar no gerenciamento de contas e oferecer consultoria financeira personalizada. Eles também podem ajudar na detecção de fraudes, no gerenciamento de riscos e na verificação de identidade.
• Transporte: sua equipe pode usar chatbots de IA para gerenciar agendamentos, fornecer atualizações em tempo real sobre rotas e cronograma, além de ajudar nas consultas dos clientes. Nos municípios, os agentes de IA podem analisar dados de tráfego em tempo real para otimizar as mudanças de direção e reduzir o congestionamento.
• Hospitalidade: os chatbots com IA oferecem uma experiência de reserva perfeita, suporte abrangente aos hóspedes e recomendações personalizadas. Eles também podem ajudar no check-in sem contato, prever quando os quartos precisam ser limpos e sugerir itens de menu com base nas preferências dos hóspedes.

Aqui estão alguns recursos importantes a serem considerados ao escolher um chatbot de IA:

• Integração de CRM: procure um chatbot que possa se integrar perfeitamente ao seu software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). Isso permitirá que você acelere a resolução de problemas, automatize tarefas rotineiras e forneça um atendimento personalizado, inteligente e multilíngue com base nos dados armazenados do cliente. A integração com o CRM também torna a implantação desses bots mais eficiente porque os dados relevantes já estão presentes.
• Capacidade omnichannel: a capacidade de atender seus clientes onde eles estão é fundamental no atendimento ao cliente. Um chatbot omnichannel de centro de contato pode apoiar seus esforços de atendimento ao estar disponível para chat ao vivo em sites, aplicativos móveis, mensagens SMS e muito mais.
• Análise: um bom software de chatbot de IA oferecerá acesso a relatórios, KPIs e análises para que você possa medir o sucesso. Usando métricas de desempenho de bots, dados de chat e informações de custo, você pode acompanhar e otimizar o valor de seus bots em relação aos objetivos de métricas de seus clientes. Você também pode usar dados para melhorar sua estratégia e a compreensão dos clientes por seus bots.
• Modelos e personalização: uma solução de chatbot que oferece modelos pode ajudar você a lançar seus bots mais rapidamente. Os modelos oferecem soluções personalizadas para você escolher (adequadas a situações comuns e mais específicas) que podem ser criadas em segundos.

Os chatbots de IA evoluíram de um início simples para um grande aliado nos negócios. À medida que essa tecnologia continua crescendo e se tornando mais complexa, você poderá fazer cada vez mais com os dados de seus clientes. Suas equipes podem se concentrar no trabalho de alto nível, pois a IA ficará responsável pelas tarefas rotineiras e demoradas.

Empresas de todos os setores estão reconhecendo as vantagens substanciais de integrar a IA, incluindo chatbots sofisticados, em seus fluxos de trabalho. Para explorar como sua organização pode ir além dos chatbots básicos e aproveitar todo o poder da automação inteligente e da IA agêntica, dê uma olhada mais de perto no Agentforce e desbloqueie um novo nível de produtividade e desempenho.