Os 11 maiores benefícios do CRM

Criar experiências centradas no cliente ainda é um diferencial importante para as empresas. Então, como fazer isso acontecer na sua organização?

Para ter um foco real no cliente, uma organização precisa ter um bom entendimento das preferências de seus clientes. Além disso, também precisa estar a par do contexto em que eles interagem com a marca. Os benefícios do software de CRM são inegáveis: ele mantém todos os dados históricos em um só lugar, facilitando o gerenciamento de relacionamentos com clientes, a obtenção de insights e a união das equipes em torno de uma visão única do cliente. Vamos nos aprofundar um pouco mais nos principais benefícios do CRM.

O que abordaremos:

• O que é Gerenciamento do Relacionamento com Clientes (CRM)
• 11 principais benefícios do CRM

1. Equipes de vendas mais produtivas
2. Uma "visão única do cliente"
3. Painéis de dados e análises acionáveis
4. Automação centrada no cliente
5. Interações proativas no atendimento ao cliente
6. Colaboração simplificada
7. Aumento de produtividade com a IA
8. Integração com seus aplicativos já existentes de negócios
9. Acesso a informações em qualquer lugar
10. Escalabilidade para crescer
11. Segurança na qual você pode confiar

O CRM, ou gerenciamento de relacionamento com o cliente, é um sistema para gerenciar todas as interações da sua empresa com clientes atuais e potenciais. A ideia é melhorar os relacionamentos e expandir os negócios.

Hoje em dia, as ferramentas de CRM promovem a colaboração, conseguem acessar facilmente todos os dados de clientes vindos de várias fontes e, além disso, também usam a IA para aumentar a produtividade — tudo em uma única plataforma. O CRM certo pode ajudar as empresas a atingir públicos diferentes, projetar automações inteligentes com base em um lead individual ou na atividade do cliente, trabalhar proativamente com contatos e até gerenciar relacionamentos.

E tem mais: cada departamento da empresa consegue oferecer interações consistentes e personalizadas para os clientes, em uma escala que até pouco tempo atrás era inédita.

Embora os recursos acabem variando de acordo com o departamento ou setor, aqui estão 11 benefícios do CRM que podem ajudar qualquer empresa a criar experiências centradas no cliente.

Um dos mais imediatos benefícios do CRM é que ele ajudará sua equipe de vendas a se organizar, obter insights e fechar negócios. Isso acontece porque o CRM fornece uma fonte centralizada e única da verdade, na qual todas as informações de clientes e clientes potenciais — desde o contato inicial até a conversão — são armazenadas e podem ser acessadas com tranquilidade. Isso significa que as equipes de vendas podem entender melhor seus clientes, acompanhar as interações e gerenciar os dados de forma eficaz.

Uma vez que é possível adicionar com facilidade as informações de contato do cliente, notas de chamada, próximas etapas e muito mais em um local central, todas as equipes podem identificar e priorizar rapidamente os leads com maior potencial de conversão. Você pode até usar esses insights para projetar quais novos leads têm maior probabilidade de se tornarem clientes, prever vendas futuras e definir metas realistas com base em dados.

Outro benefício do CRM é a capacidade de coletar e apresentar dados de uma forma que ofereça a todos em sua empresa uma visão única dos interesses, do histórico de compras e das interações do cliente — até porque tudo isso pode ser usado na hora de criar uma experiência mais personalizada.

Os dados são essenciais para o crescimento de seus negócios. Ainda assim, um desafio comum em relação aos dados é que eles geralmente vêm de várias fontes diferentes, que não funcionam de maneira conjunta. Uma equipe de marketing, por exemplo, pode obter informações das redes sociais, do Google Analytics, do software empresarial, dos aplicativos, da tecnologia de CRM e dos canais offline, cada um com detalhes exclusivos sobre relatórios e convenções de nomenclatura. Quando a equipe de marketing encontrar uma maneira de ler as informações, talvez já não sejam as mesmas informações que outras equipes estão buscando.

O CRM pode ajudar a classificar, limpar, analisar e consolidar esses dados em uma visão única e compartilhada de um cliente. Esta, por sua vez, pode ser compartilhada entre departamentos variados, como vendas, marketing, comércio digital, atendimento ao cliente, TI e muito mais. Essa análise da atividade de um cliente revela um cenário onde cada equipe pode tomar decisões com base em suas próprias necessidades e objetivos.

Usar o CRM para criar uma visão unificada do cliente abre alguns caminhos interessantes para o uso dos dados dentro da empresa. Relatórios baseados em IA, por exemplo, podem identificar pontos de oportunidade dentro da empresa, ou mesmo se você está interagindo bem com leads e clientes, além de tendências de vendas, esforços de atendimento ao cliente e oportunidades de melhoria.

Você pode executar esses relatórios com parâmetros variados, e em diferentes estágios do funil de vendas. Historicamente, o marketing trabalha com leads, as vendas estão atreladas às oportunidades e o atendimento ao cliente funciona com clientes existentes. No entanto, esses elementos se sobrepõem nas organizações atuais que têm foco no cliente. Além disso, as oportunidades de atender às diferentes necessidades de todos os consumidores também acabam sobrepostas.

• Leads: clientes em potencial que preencheram um formulário ou expressaram interesse na empresa. Os relatórios criados pelo CRM, especialmente aqueles com insights impulsionados pela IA, ajudam os profissionais de marketing e as equipes de vendas a determinarem de que modo podem trabalhar com leads para convertê-los em oportunidades.
• Oportunidades: leads que avançam ainda mais em seu funil de vendas e demonstram (por meio de ações específicas, como pedir uma cotação, por exemplo) que estão próximos de realizar uma compra. Esses são os leads que se transformam em oportunidades. Os relatórios de CRM também podem ajudar você a ver quais anúncios e mensagens de marketing tiveram mais sucesso na hora de guiar esses leads ao longo do funil, até que se transformassem em oportunidades e depois alcançassem o estágio de vendas.
• Vendas: depois que uma pessoa se torna cliente, você pode usar seus dados (desde comportamentos de pré-venda até hábitos pós-compra) para fidelizá-la e começar a cultivar leads semelhantes.

Os sistemas de CRM conseguem organizar e analisar os dados dos clientes, compará-los com informações históricas e fornecer dashboards para ilustrar ideias e recomendações. Com eles, é possível configurar dashboards personalizados de modo que cada indivíduo veja os dados mais importantes para seus fluxos de trabalho sem precisar vasculhar, filtrar, classificar ou gerar um relatório.

Isso significa que o diretor de marketing da empresa pode personalizar o próprio dashboard para exibir o número de pessoas que receberam um determinado e-mail, quantas o abriram, a taxa de cliques e muito mais. Por outro lado, o diretor de vendas pode usar o mesmo CRM para personalizar o dashboard e mostrar quantas chamadas são feitas por hora e quantas resultaram em uma reunião ou demonstração.

As análises geradas em um sistema de CRM integrado podem trazer mais informações sobre a origem de um lead. Elas podem mostrar exatamente o que é clicado em um e-mail de marketing, com que frequência os clientes entram em contato com a equipe de vendas, o motivo pelo qual entram em contato e muito mais. Dados e análises acionáveis permitem que você se comunique com seu público atual de forma mais eficaz, além de facilitar o contato com as pessoas que demonstraram interesse no passado.

Os CRMs capturam dados e insights sobre público, mercado e setor de maneira contínua. Isso permite que você crie mensagens de divulgação mais relevantes e personalizadas. Essa é a grande vantagem de ter conteúdo dinâmico e mensagens automatizadas: a capacidade de identificar e contatar instantaneamente pessoas com comportamentos semelhantes e que estão realizando determinadas ações. Isso, afinal, elimina a necessidade de uma pessoa se identificar e entrar em contato manualmente.

A automação é um benefício do CRM que permite configurar uma série de etapas, como o envio de e-mails ou notificações, acionadas por ações específicas. Essas “campanhas de gotejamento” podem ser usadas em todo o funil de vendas.

Por exemplo: se alguém acessar o site de uma empresa de turismo e criar um itinerário personalizado para uma viagem à Tailândia, a empresa pode lançar uma campanha sobre viagens ao Sudeste Asiático. A automação também permite que as pessoas sejam removidas de uma campanha de gotejamento, a depender das ações realizadas. Ou seja: se essa pessoa reservar a viagem, ela será removida automaticamente, evitando e-mails redundantes e confusão.

A automação envolve mais do que apenas e-mails. As equipes de vendas podem usar medidas de automação para economizar tempo, registrando dados de vendas e gerando cotações ou propostas de maneira automática. Já no atendimento ao cliente, a automação elimina a necessidade de processos manuais demorados, como a coleta de informações básicas — etapa esta que acaba se mostrando frustrante tanto para o cliente quanto para funcionário. Graças ao poder da IA e da automação, os chatbots estão deixando os agentes de atendimento com mais tempo útil. Afinal, esses chatbots conseguem responder perguntas simples feitas pelos clientes e também são capazes de encaminhar perguntas mais detalhadas para os agentes especializados.

Embora a automação seja um dos grandes benefícios do CRM para as equipes de atendimento ao cliente, ela é só o começo. Quanto mais você souber sobre o histórico, as preferências e os interesses de um cliente, mais facilidade terá na hora de atender às necessidades dele e resolver problemas de forma proativa.

Com dados relevantes disponíveis já nos dashboards e dentro dos casos, não há necessidade de os agentes de serviço procurarem informações de forma manual — e isso permite que eles possam ir direto ao cerne da questão. Assim, os colaboradores da empresa conseguem encontrar e apresentar soluções de maneira bem ágil, preservar anotações e até assumir a função de vendedores, recomendando produtos novos ou complementares. Isso não apenas poupa tempo, mas também faz com que os clientes atuais e potenciais se sintam valorizados. Afinal, ficará visível que os colaboradores são proativos e experientes, o que pode melhorar os resultados — gerando uma maior satisfação do cliente e reduzindo o tempo de resolução.

O CRM serve como um registro de conversas, interações, necessidades, anotações e informações de contato que se fazem acessíveis a todos os colegas da equipe. Por isso mesmo, é um ótimo recurso para criar experiências centradas no cliente. Além disso, algumas plataformas de CRM têm ferramentas integradas de colaboração e comunicação, como Slack. As ferramentas de colaboração permitem que muitas pessoas trabalhem em um arquivo simultaneamente ou então acompanhem o andamento de um documento — por exemplo, uma cotação de venda. Na prática, isso significa tempos de resposta mais rápidos às solicitações dos clientes.

Todas as pessoas com acesso ao seu CRM podem trabalhar juntas por meio desse registro compartilhado. Isso significa, por exemplo, que um vendedor pode adicionar anotações ao registro depois de conversar com um cliente para coletar mais informações. E essas anotações, por sua vez, podem ser vistas por todos os integrantes da organização. Dessa forma, a equipe consegue trabalhar com os detalhes mais recentes e da melhor maneira possível. Além disso, o processo também ajuda as áreas de marketing, vendas, comércio e atendimento ao cliente a trabalharem juntas sem problemas, em vez de se preocuparem com informações isoladas.

Quando a IA é incorporada ao seu CRM, as equipes podem fazer muito mais. Isso porque a IA pode identificar tendências que talvez passassem despercebidas — por exemplo, quais clientes têm maior probabilidade de comprar ou quais problemas podem surgir (mas podem ser resolvidos de forma proativa pela equipe de atendimento).

A IA generativa também pode ser um divisor de águas para suas equipes. Ela acelera tarefas variadas, como escrita de e-mails de vendas, formulação de mensagens de marketing ou até localização das descrições de produtos. Com a IA generativa, essas tarefas podem ser realizadas em poucos segundos, facilitando o trabalho de todos os envolvidos e criando um ambiente de produtividade.

A IA também pode ajudar você a fazer previsões mais precisas, como a previsão para metas de vendas trimestrais e vendas de comércio eletrônico. Além disso, a tecnologia é capaz de emitir alertas sobre o melhor momento para enviar um e-mail de marketing.

É provável que sua empresa já use muitos aplicativos diferentes. Na verdade, uma empresa usa em média mais de mil aplicativos. Infelizmente, 70% desses recursos não conversam entre si. Um grande benefício do CRM é a capacidade de integrar todos os aplicativos, e é por isso que um bom CRM deve ser capaz de se integrar perfeitamente a sistemas como ERP, cadeia de suprimentos e muito mais. Isso ajudará você a interagir melhor com os clientes e a garantir que seus aplicativos internos também simplifiquem o trabalho dos colaboradores.

Quando você escolhe um software baseado em nuvem, os benefícios do CRM ficam ainda mais evidentes. Um CRM online baseado na nuvem oferece à sua equipe a oportunidade de acessar suas informações a qualquer momento, de qualquer lugar e em qualquer dispositivo. Assim, os membros da equipe podem atualizar as anotações sobre o cliente durante uma visita ao escritório, verificar em casa o desempenho de uma campanha de marketing ou até consultar o histórico do cliente pelo telefone. Tudo é possível.

Outra grande vantagem é que, quando o software de CRM está na nuvem, não há tempo de inatividade para instalação e atualizações de software. Isso significa que a equipe de TI nunca vai ter que se preocupar em colocar uma equipe ou funcionário offline para fazer downloads demorados ou trabalhar no fim de semana, só para realizar uma instalação. Todas as atualizações acontecem de maneira automática.

Um CRM ajudará sua empresa a crescer. Afinal, um dos benefícios do CRM é que o software certo já vem equipado para crescer junto com você. Os CRMs baseados em nuvem são facilmente escaláveis, oferecendo a flexibilidade de adicionar ou remover recursos e usuários conforme necessário. Você pode começar aos poucos. Conforme a empresa crescer, você vai acrescentando mais funcionalidades sem precisar alterar ou reconfigurar os sistemas. Escolher o CRM certo agora significa não ter que perder tempo para encontrar um outro CRM lá na frente.

A confiança é a base para qualquer negócio com foco em clientes. E, na Salesforce, confiança é nossa prioridade nº 1 . Os clientes confiam seus dados às empresas, e é importante que esses dados sejam protegidos e tratados com cuidado. Os CRMs conseguem facilitar o compartilhamento de dados entre equipes e, ainda assim, também evitam o compartilhamento indesejado. Além disso, um CRM de qualidade oferece recursos poderosos de segurança para proteger os dados contra acesso não autorizado.

Os CRMs que priorizam a segurança, como o CRM da Salesforce, são criados em arquiteturas de nuvem multilocatária. Dessa forma, todos os nossos clientes recebem os mesmos recursos técnicos essenciais e de segurança, independentemente do produto ou recurso utilizado. A segurança é uma responsabilidade contínua, e é por isso que é importante que as atualizações sejam lançadas automaticamente para todos os clientes várias vezes ao ano. É uma forma de garantir que os dados sejam mantidos em segurança, sem nenhuma ação adicional da parte deles.

Há muitos benefícios em usar um CRM, mas todos giram em torno da capacidade de remover silos entre equipes e, assim, incentivar o trabalho colaborativo. Os dados organizados e apresentados por uma plataforma de CRM levam a uma melhor compreensão dos clientes, o que por sua vez proporciona melhores experiências do cliente. Com o CRM, você pode gerenciar relacionamentos com os clientes de modo mais eficiente e criar um negócio muito mais centrado no cliente.