A IA generativa está pronta para remodelar o CRM em todas as empresas nos próximos anos. Veja como essa nova tecnologia, quando usada com seu CRM, pode ajudar suas equipes a trabalhar com mais eficiência e criar melhores experiências para os clientes.
Ari Bendersky
Imagine que hoje você é um representante de vendas e acabou de receber uma nova conta. Quantas horas você levaria para encontrar uma visão geral da empresa, inteirar-se das últimas notícias da empresa, encontrar os contatos certos e redigir um e-mail de apresentação? Agora imagine sua plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) fazendo tudo isso em segundos, para que você possa aperfeiçoar esse e-mail e enviá-lo mais cedo.
Essa é a promessa do CRM generativo, que combinará o poder da inteligência artificial (IA) generativa e os dados de seus clientes para tornar suas equipes mais produtivas.
“O CRM generativo é a versão e-bike do CRM”, disse Vala Afshar, principal evangelista digital da Salesforce. “Você poderia pedalar tradicionalmente, mas por que voltaria a usar uma bicicleta tradicional?”
A IA generativa está pronta para remodelar o CRM em todos os departamentos nos próximos anos. Ela promete ajudar as empresas a gerar de forma rápida e fácil conteúdo criado por IA em vendas, serviços, marketing, comércio e interações de TI.
Para as equipes de atendimento, isso pode significar automatizar a criação de chatbots mais inteligentes e personalizados que possam entender, antecipar e responder aos problemas dos clientes. Se você é um profissional de marketing, o CRM generativo pode ajudá-lo a gerar mais rapidamente descrições de produtos precisas, convincentes e otimizadas para os mecanismos de pesquisa.
A IA generativa gerou muita discussão e interesse desde a introdução pública do ChatGPT em novembro de 2022. A tecnologia usa aprendizado de máquina e algoritmos para criar conteúdo como texto, áudio, imagens e código. A Salesforce apresentou recentemente o Einstein, a primeira IA generativa do mundo para CRM.
O CRM generativo combina o poder da IA generativa com os dados de seus clientes para aumentar sua produtividade e eficiência. Ele pode realizar inúmeras funções, como responder a perguntas, criar mensagens de texto conversacionais, criar um e-mail e até mesmo ajudar a enfrentar os desafios das doenças humanas e do meio ambiente. Quanto mais pessoas o usarem, mais inteligente e rápido ele ficará.
O CRM generativo executará essas tarefas diárias tediosas, liberando seu tempo para se concentrar em projetos mais importantes. Como ele pode vasculhar a Internet e os dados relevantes em segundos, ele pode ajudar a criar respostas melhores, por exemplo, nas interações de atendimento ao cliente e, em seguida, escrever artigos de conhecimento com base nessas interações e anteriores.
“Isso realmente reduz o atrito de passar de uma ideia para um rascunho”, disse Jayesh Govindarajan, vice-presidente sênior de IA e aprendizado de máquina da Salesforce. “Pode ser escrever um documento com base em seis reuniões que você teve. Ou resumir vários fluxos de conversa para procurar um ou dois insights que você possa usar para melhorar sua abordagem.”
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As pessoas passam horas realizando tarefas rotineiras apenas para fazer seus trabalhos. Analisamos dados e pesquisas, batemos a cabeça contra a parede tentando criar um novo anúncio para uma nova campanha de marketing social, escrevemos e reescrevemos o e-mail perfeito para fazer uma proposta a um cliente em potencial e nos esforçamos para encontrar o equilíbrio certo nas conversas com clientes irritados. E se você tivesse uma ferramenta para agilizar tudo isso, independentemente do setor ou departamento em que trabalha?
Com ferramentas de CRM generativas que combinam o poder da IA generativa com o CRM em muitos setores, isso será possível em breve.
Embora a IA já exista há algum tempo e o Einstein da Salesforce já forneça mais de 200 bilhões de previsões diariamente, produtos de IA generativos, como o ChatGPT para escrita e o Dall-E para arte, estão ajudando pessoas de todos os setores a trabalhar com mais eficiência. Então, como isso pode afetar e ajudar você, especialmente na construção e manutenção de relacionamentos com clientes?
“Em última análise, o superpoder da IA generativa para CRM é reduzir o tempo de geração de valor”, disse Afshar.
A tecnologia ajudará a filtrar o ruído que muitos de nós encontramos na internet, acrescentou. O CRM generativo será inteligente o suficiente para saber o que pesquisar se você fizer as perguntas certas.
Imagine que você está tentando fechar com um ótimo novo cliente. Você passa horas analisando dados para reforçar seu discurso de vendas e ele acaba ficando desatualizado. Em seguida, você vasculha sua rede e o site da empresa tentando encontrar a pessoa perfeita para ajudar a conseguir uma abertura, apenas para descobrir que ela deixou a empresa duas semanas antes. Todas essas são tarefas repetitivas e banais nas quais você esgotou um tempo precioso, em vez de construir um novo relacionamento.
“Pense em todas as tarefas cotidianas realizadas em um CRM — muitas delas são repetidas e automatizadas”, disse David Berthy, diretor sênior da Salesforce Futures. “A ideia de acelerar essas coisas torna você mais rápido e produtivo. Então, espera-se que você tenha mais tempo para trabalhar na construção de relacionamentos com as pessoas para as quais você está vendendo.”
Segurança e privacidade serão fundamentais para o CRM generativo, que se baseará em tradicionais princípios de IA confiável, com diretrizes que abordam especificamente as preocupações com a IA generativa.
Embora alguns modelos de IA generativa dependam apenas de dados disponíveis publicamente, o CRM generativo se baseará em dados seguros e privados de clientes, ao mesmo tempo em que se baseará em dados públicos. Essa é uma parte fundamental do que tornará a tecnologia confiável e impactante para as empresas.
“O ChatGPT e outros sistemas são extremamente poderosos e baseados em fontes de dados públicas”, disse Govindarajan. “Mas, para trabalhar na empresa, a tecnologia precisa ser baseada nos dados disponíveis nessa organização. Ser capaz de combinar dados públicos e privados é o que torna essa experiência mais confiável e valiosa para nossos clientes.”
Leia a pesquisa da Forrester com mais de 700 líderes de negócios para ver como eles estão usando a IA para atender melhor os clientes.
Aqui estão mais exemplos de como o CRM generativo pode ser usado:
O CRM generativo pode criar artigos de conhecimento, melhorar os tempos de resposta, analisar o feedback do cliente e oferecer respostas às perguntas mais frequentes. Imagine que você está tendo um bate-papo virtual com um cliente. Enquanto eles enviam mensagens para você, o Einstein está vasculhando milhares de páginas da web e dados para ajudar a criar a melhor resposta. Como agente, você pode editar a resposta para garantir que pareça que ele não está conversando com uma máquina, mas com uma pessoa, já que está.
O CRM generativo será capaz de aprimorar a geração de leads, prever tendências futuras de vendas, analisar dados de vendas e criar comunicação personalizada. Por exemplo, o CRM generativo encontrará as informações mais atualizadas sobre uma empresa e poderá direcionar os contatos apropriados dentro de uma empresa. Em seguida, ele pode redigir um e-mail e fornecer as informações e estatísticas mais atuais sobre a empresa ou o setor para ajudar você a se preparar para uma reunião.
O CRM generativo criará anúncios personalizados e visualmente atraentes para atingir públicos específicos com base no histórico de navegação e compras, criará modelos preditivos para prever o comportamento de compra do cliente e criará campanhas de influenciadores. Por exemplo, uma nova loja de sapatos está abrindo em uma área comercial badalada de Austin, Texas. O CRM generativo pode criar uma promoção direcionada para mídias sociais que descreva essa área e, em seguida, segmente os clientes com maior probabilidade de visitar essa loja com base em compras anteriores ou em suas postagens e comentários nas redes sociais.
“Esse é o poder de como a IA generativa usará dados para ajudar a nos guiar em tempo real”, disse Afshar. “O Santo Graal supremo é o uso prescritivo de dados de análise, o poder generativo de um CRM em tempo real.”
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