O Grupo Absa usa o Agentforce para desbravar novos caminhos no setor de banking orientado por agentes.

Com o crescimento do Absa, torna-se essencial automatizar o atendimento personalizado sem perder qualidade na experiência do cliente.

Ela está impulsionando o progresso financeiro em toda a África: empreendedores que estão construindo seus sonhos e até mesmo famílias que querem segurança para o futuro contam com o Absa. "O Absa é mais do que apenas um banco. Somos um catalisador de mudanças", afirmou Lindelani Ramukumba, CIO de Business Banking da Absa. "Nossa missão é fortalecer comunidades em toda a África e ajudar milhões de pessoas a alcançar seus objetivos financeiros."

Desde o início de sua transformação digital com a Salesforce, há sete anos, o Absa já cresceu e se tornou o segundo maior banco da África do Sul, além de expandir suas operações para 15 países em todo o continente. Ferramentas com tecnologia de IA têm sido fundamentais para simplificar as operações, oferecer experiências personalizadas em escala e ajudar o Absa a atender seus 10 milhões de clientes. À medida que a instituição expande suas operações para novos mercados, onde os clientes têm menos familiaridade com serviços financeiros, torna-se cada vez mais desafiador ajudar cada cliente a encontrar a opção certa entre mais de 40 produtos de banking oferecidos para empresas.

Por exemplo, quando um pequeno empresário procura o Absa em busca de um empréstimo, encontrar a opção certa pode ser um desafio. Ele pode clicar no link "Tell me more" (Quero saber mais) no site da instituição, que abre um PDF com perguntas frequentes genéricas que podem ou não responder à dúvida. Outra opção é interagir com o chatbot do banco, que apresenta uma lista pré-definida de opções. Embora seja capaz de responder a perguntas simples, como a localização de agências, o bot não consegue oferecer mais detalhes do que aqueles disponíveis no PDF acessado pelo link “Tell me more”.

Sem a orientação adequada, o pequeno empresário pode acabar solicitando o tipo errado de empréstimo e correr o risco de ter o pedido recusado, reduzindo suas chances de abrir um negócio próprio com sucesso. Em toda a África do Sul, o Absa enfrenta uma das maiores desigualdades de renda do mundo. Por isso mesmo, precisava de uma forma de tornar o processo de solicitação mais claro e acessível para todos.

Com o crescimento do Absa, torna-se essencial automatizar o atendimento personalizado sem perder qualidade na experiência do cliente.

Diferentemente do chatbot anterior do Absa, baseado em menus, o Agentforce compreende solicitações em conversas, faz perguntas de acompanhamento para identificar as necessidades de cada cliente e oferece orientações precisas e personalizadas — sem espera e sem achismos.

Ao automatizar as respostas a consultas com o Agentforce, o Absa espera dobrar o impacto de seus 5.000 agentes de atendimento no contact center. Esse ganho de eficiência não só ajudará a entidade a acompanhar a crescente demanda, como também estabelecerá um novo padrão de banking personalizado e sob demanda, que atende os clientes exatamente onde eles estão.

"Ao adotar recursos de IA e manter nossos clientes no centro de tudo o que fazemos, não estamos apenas acompanhando a transformação digital: estamos ajudando a definir como será o futuro do banking para milhões de africanos amanhã", afirmou Ramukumba.

O sucesso do Absa com o Agentforce é resultado de uma base sólida que vem sendo construída com a Salesforce desde 2018, quando o banco ocupava a 9ª posição na África do Sul e decidiu implementar Sales Cloud, Service Cloud, CRM Analytics e MuleSoft para o processamento de pagamentos. Conduzir uma transformação desse porte, eliminando 90% dos sistemas legados, não é uma tarefa simples para um banco desse tamanho. Uma forte colaboração entre áreas e uma gestão de mudanças cuidadosa foram fundamentais para viabilizar essa transição. Hoje, os colaboradores contam com uma visão unificada e simplificada das interações com os clientes em tempo real, seja no ambiente digital, nas agências ou por meio do contact center.

Em 2022, o banco deu um passo além ao adicionar o Data 360, que unificou dados de clientes provenientes do CRM, de sistemas transacionais e de análises de terceiros. Hoje, 80% das comunicações são personalizadas, com foco em educação financeira e bem-estar. Isso resultou em um aumento de 2x nas taxas de abertura de campanhas hiperpersonalizadas. No total, o banco já personalizou 60 milhões de mensagens. “O Data 360 nos fornece os insights de que precisamos para conhecer nossos clientes e criar momentos que realmente importam, em escala”, afirmou Shenin Singh, Diretora Executiva: Gerenciamento de valor do cliente.

Hoje, os insights em tempo real do Data 360 permitem que o Agentforce aproveite uma ampla gama de dados estruturados e não estruturados, incluindo perfis de clientes, contas financeiras, objetivos e histórico de interações provenientes de Financial Services Cloud (FSC), Databricks e Hadoop. Com esses dados unificados, o Agentforce consegue explicar com clareza os principais detalhes dos produtos do Absa, como elegibilidade para empréstimos e condições de pagamento, usando uma linguagem simples. Em seguida, o sistema orienta os clientes com um passo a passo para ajudar a comparar opções, enviar documentos e concluir formulários em uma experiência fluida e disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Espera-se que o Agentforce resolva contestações de cobranças 88% mais rápido e lide com 50% dos casos de fraude.

No futuro, o Absa planeja expandir o uso do Agentforce para acelerar a resolução de contestações de cobrança e apoiar a prevenção e a detecção de fraudes.

Atualmente, contestar uma cobrança incorreta ou relatar uma fraude pode significar ligações longas e várias transferências entre agentes de diferentes áreas. Os representantes precisam cruzar manualmente bases de dados bancárias, histórico de casos e documentos de políticas para reunir as informações corretas, o que reduz a velocidade de resposta e aumenta o risco de erros. Além disso, contratar especialistas em fraude é difícil e caro no mercado de trabalho local, o que dificulta a ampliação dos esforços de prevenção. O Agentforce vai mudar esse cenário.

Com o Data 360 reunindo dados em tempo real do Service Cloud e dos sistemas bancários internos em uma única visualização, o Agentforce fornecerá aos agentes tudo o que eles precisam para resolver casos de forma imediata, sem alternar entre plataformas e com respostas rápidas e precisas. Estornos de débito automático, um problema comum entre clientes que contestam transações incorretas ou não autorizadas, passarão de um processo de 30 a 45 minutos para menos de 5 minutos. Para pequenos empresários que lidam com orçamentos apertados, resoluções mais rápidas significam melhor fluxo de caixa. O Agentforce também automatizará até 50% das solicitações de atendimento relacionadas a fraudes, reduzindo o tempo de espera e melhorando o suporte.

Se uma cobrança precisar ser estornada, o Agentforce fornecerá aos representantes todos os detalhes necessários logo no início, sem que os clientes precisem repetir informações. Caso seja necessária alguma documentação adicional, o sistema mostrará um passo a passo. Em termos de prevenção a fraudes, o Agentforce analisará padrões de transações em tempo real, sinalizando atividades suspeitas antes que se tornem um problema maior. Se forem necessárias ações adicionais, o sistema alertará imediatamente um especialista em fraude, reduzindo o trabalho manual e melhorando os tempos de resposta.

Diferentemente do chatbot anterior do Absa, baseado em menus, o Agentforce compreende solicitações em conversas, faz perguntas de acompanhamento para identificar as necessidades de cada cliente e oferece orientações precisas e personalizadas — sem espera e sem achismos.

O Agentforce ajudará a proteger a confiança dos clientes em cada interação.

No Absa, manter as informações dos clientes seguras não se resume a cumprir regras de conformidade. É uma questão de conquistar e manter a confiança das 10 milhões de pessoas que contam com o banco. "Nossos clientes compartilham conosco suas vidas financeiras, e essa é uma responsabilidade que levamos extremamente a sério", diz Singh.

Com o Agentforce, a segurança robusta já vem incorporada desde o início. A Camada de Confiança do Einstein ajuda a manter os dados seguros ao mostrar com clareza como as informações são utilizadas, aplicar criptografia avançada para proteger dados pessoais e garantir que apenas as pessoas certas tenham acesso. Além disso, ela acompanha automaticamente as diferentes exigências regulatórias dos 15 países africanos em que o Absa atua.

"O que realmente importa para nossos clientes não é apenas que protejamos seus dados, mas que os usemos de forma responsável para resolver problemas reais", afirma Ramukumba. "O Agentforce só analisa as informações necessárias para resolver uma questão específica, o que permite que os clientes recebam um suporte útil e personalizado sem abrir mão da privacidade."

Esse equilíbrio entre suporte personalizado e segurança robusta está ajudando o Absa a criar experiências de banking digital mais seguras e confiantes, que promovem a inclusão financeira em toda a África.

O Absa está redefinindo o futuro do banking com o Agentforce, potencializado pela plataforma profundamente unificada da Salesforce. "O Agentforce não é apenas IA. É uma IA integrada de forma profunda em tudo o que fazemos", afirmou Ramukumba. Com visibilidade em tempo real em todos os sistemas bancários, automação orientada por IA e insights profundos sobre os clientes em todos os canais, o Absa oferecerá um atendimento mais rápido e mais personalizado, em escala. E, com proteções integradas como a Camada de Confiança do Einstein, desenvolvida para superar os rigorosos padrões de segurança do setor financeiro, o Absa reafirma seu compromisso com a IA ética e a transparência no uso de dados.

O Agentforce marca a próxima fase de uma transformação iniciada há sete anos, quando o Absa modernizou sua experiência bancária com a Salesforce e passou a usar as soluções Financial Services Cloud e Data 360. A migração para uma plataforma unificada trouxe resultados expressivos, como um aumento de 574% no engajamento significativo dos clientes e campanhas de alto impacto bem-sucedidas, como a Black Friday, que alcançou 60 milhões de pessoas. Ao priorizar o atendimento personalizado, o Absa elevou a satisfação dos clientes de 77% para 85% e ampliou sua presença em todo o continente para gerar um impacto ainda maior.

Iniciativas como a conta empresarial SHE, que oferece a empreendedoras soluções financeiras personalizadas, mentoria e oportunidades de networking, são apenas um exemplo de como o Absa está fazendo a diferença.

Ao tornar a IA uma parte integrada e fluida de cada interação, o Absa não está apenas transformando o banking. Está abrindo portas para novas oportunidades e empoderamento financeiro para pessoas em toda a África.