Entendendo o retail
ou varejo: das lojas
às vendas

O setor de retail — ou varejo — vende produtos diretamente ao consumidor por diferentes canais, desde lojas físicas tradicionais até vitrines digitais e plataformas de e-commerce.

A venda em varejo tem um papel essencial na economia, conectando fabricantes e fornecedores aos consumidores finais que impulsionam a demanda. Entender o que é retail ajuda a compreender a relevância desse mercado e como ele influencia o dia a dia das pessoas e das empresas.

• O que é Retail?
• Tipos de empresas varejistas
• Componentes da cadeia de suprimentos no retail
• Os desafios do Retail: quais são eles?
• Como os varejistas podem se beneficiar de softwares para retail?
• Futuro do retail
• Perguntas frequentes sobre varejo

Retail, ao pé da letra, significa varejo. No entanto, o conceito costuma estar associado à venda de grandes quantidades a muitos compradores diferentes. Assim, distingue-se da venda atacadista, que implica a venda de um elevado volume de unidades a um mesmo comprador.

Nesse sentido, os supermercados e os varejistas de roupas são alguns dos grandes atores do setor de retail. Estas cadeias vendem diariamente uma enorme quantidade de unidades a milhares de clientes.

Sendo assim, as cadeias que se dedicam ao retail dispõem de uma importante estrutura. Por um lado, costumam contar com armazéns, depósitos ou centros de distribuição onde recebem os produtos que compram em grande volume. Em seguida, estes produtos são enviados para diferentes estabelecimentos comerciais ou filiais, que constituem os pontos de venda frequentados pelo consumidor final.

Isto supõe que a gestão do retail é uma tarefa complexa, que requer articular diferentes setores, fazendo-os trabalhar com consonância. Neste âmbito, a logística é essencial para o êxito dos negócios.

Assim, quando estamos falando em retail, é fundamental adotar uma cadeia de suprimentos eficaz para que os negócios no varejo sejam realizados de forma qualificada e eficiente. Essa cadeia de suprimentos é comumente conhecida como Supply Chain e se refere a toda a estrutura logística para o planejamento da fabricação, distribuição e entrega dos produtos para o consumidor final.

Retail Media, ou Mídia de Varejo, é a oportunidade que os varejistas têm para monetizar seus espaços físicos e digitais através de anúncios vendidos para empresas e marcas que buscam um canal de acesso aos consumidores mais especializado e uma segmentação mais precisa.

Um dos pontos chave dessa estratégia é utilizar os dados do consumidor adquiridos pelo varejista nos seus frequentes engajamentos para se conectar com o público-alvo por toda a jornada do cliente.

Podemos dizer ainda que o Retail Media favorece as marcas e anunciantes a serem bem sucedidos nas suas campanhas de publicidade, seja para gerar awareness, cliques, conversão, cadastros ou pesquisas.

Os modelos de negócio no retail variam bastante para atender diferentes necessidades e preferências dos consumidores. Esses formatos podem ser divididos em diversas categorias, cada uma com abordagens específicas para comercializar produtos e serviços.

• Moda: os retailers de moda comercializam roupas, calçados e acessórios. Essas empresas podem ir desde pequenas boutiques independentes até grandes redes reconhecidas nacional e internacionalmente. Muitas marcas investem em estratégias de gestão de varejo para oferecer experiências mais personalizadas e fortalecer o relacionamento com os clientes.
• Restaurantes: Os restaurantes também fazem parte do universo do varejo, já que comercializam alimentos e bebidas diretamente ao consumidor. Esse segmento inclui desde redes de fast-food até estabelecimentos de alta gastronomia.
• Lojas de departamento e grandes varejistas: Grandes varejistas, como atacarejos e lojas de departamento, oferecem diferentes categorias de produtos em um único espaço. Esse modelo de online retail ou até físico busca proporcionar praticidade ao consumidor, reunindo itens variados em uma experiência integrada de compra.

A cadeia de suprimentos no retail envolve fornecedores, fabricantes, distribuidores, atacadistas e varejistas. Cada etapa tem um papel estratégico para garantir que os produtos estejam disponíveis no momento certo.

• Fornecedores e compras: são responsáveis por disponibilizar matérias-primas ou produtos acabados para fabricantes e empresas de varejo. Para manter uma operação competitiva, os varejistas precisam trabalhar em parceria com fornecedores confiáveis, garantindo qualidade, bom custo-benefício e abastecimento contínuo.
• Fabricantes: transformam matérias-primas em produtos prontos para comercialização. Dentro da cadeia de venda em varejo, eles têm impacto direto na definição de preços, padrões de qualidade e capacidade de produção.
• Centros de armazenagem e distribuição: armazenam mercadorias antes do envio para lojas e consumidores. Uma logística eficiente é indispensável para garantir entregas rápidas, reposição de estoque e cumprimento de pedidos online. Por isso, muitas empresas investem em um sistema de gestão para varejo capaz de integrar estoque, transporte e distribuição em tempo real.
• Atacadistas: compra grandes volumes de produtos diretamente de fabricantes ou produtores e os revende em menores quantidades para varejistas e outros negócios. Esse modelo facilita a distribuição de mercadorias e contribui para tornar a cadeia do varejo mais eficiente, principalmente em operações de grande escala.
• Varejistas: são responsáveis pela etapa final da cadeia: a comercialização direta ao consumidor. Eles compram produtos de fabricantes ou atacadistas e atuam para oferecer uma experiência de compra integrada, preços competitivos e um bom atendimento ao cliente no varejo. Seja em uma pequena loja especializada ou em uma grande rede, os varejistas representam o contato mais próximo entre marcas e consumidores.

Os desafios principais do retail vão depender de qual tipo de varejo estamos falando. No campo da moda, por exemplo, preocupações específicas surgem, como a troca de estação ou acompanhar as tendências de grandes desfiles internacionais.

Contudo, alguns desafios podem ser compartilhados, pois fazem parte do cotidiano de quem lida com o consumidor final, numa abordagem B2C, e também com a realidade da supply chain. A seguir, conferimos quais são eles.

O consumidor atual interage por diferentes canais. Assim, ele quer pesquisar sobre o produto online com tranquilidade, conforto e sem interrupções, para só depois procurar a loja física e confirmar suas impressões sobre o produto. Estamos falando do marketing 4.0, um resultado da evolução nas relações atuais de consumo.

Publicações especializadas do setor frequentemente alertam para o novo perfil do consumidor que interage mais diretamente com as marcas, publica suas experiências de compra e espera respostas em tempo real. Desse modo, a integração dos canais online e offline torna-se necessária para gerar facilidades na jornada do cliente, disponibilizando informações e abreviando processos para simplificar a decisão final.

O desafio de proporcionar melhores experiências é mais abrangente do que se imagina. Em alguns países, as lojas físicas tornaram-se um centro de experimentação dos produtos, em que nada é vendido. Para comprar, o cliente direciona-se a uma loja com a localização mais conveniente. Ou simplesmente realiza o pedido online, com entrega em casa.

Outro ponto importante que permite melhorar a experiência de quem compra é a análise de dados. A partir da análise dos dados coletados por meio de ferramentas específicas, é possível prever comportamentos e entregar com precisão o que o cliente busca. Dessa forma, a marca entrega uma experiência de valor que se diferencia das comuns.

Vale lembrar que qualquer interface, mesmo não sendo a melhor, é útil para o entendimento sobre a experiência do cliente.Alguns fatores como inovar na interação sensorial e criar um ambiente diferenciado no ponto de venda (PDV) podem ser determinantes.

Os preços dos alimentos, por exemplo, continuam impactando a mentalidade do consumidor, de acordo com o novo relatório de Perspectivas do Consumidor, com os custos de habitação e a economia logo atrás. Então, como os varejistas podem recuperar volume para garantir um crescimento a longo prazo? Usando promoções com estratégia. Por exemplo, ajudar os 49% dos consumidores que dizem que compram em quantidade quando os itens estão em promoção a fazer exatamente isso.

O cenário de retail hipercompetitivo ainda requer uma excelente experiência do cliente e maior eficiência operacional, além de maior agilidade e escalabilidade. Apenas uma estratégia de vendas unificada que integre todos os dados de consumidores e produtos coletados pelos varejistas em uma única plataforma pode alcançar esse objetivo.

Softwares e programas específicos para o retail podem fazer com que os varejistas superem os desafios que mencionamos no tópico acima. Além disso, eles também poderão conquistar um relacionamento mais próximo com os clientes, aumentando a fidelização de quem compra.

As soluções para retail, como o Agentforce para Varejo, garantem:

• A diminuição dos custos operacionais;
• Uma estratégia customer centric, com o cliente no centro da experiência de compra;
• Maiores índices de retenção de clientes;
• Mais satisfação do cliente em relação aos produtos vendidos

Desse modo, há uma transformação completa das compras na prateleira em uma experiência única de consumo. Mas como isso funciona? Bem, o ecossistema Salesforce para retail é focado em três principais direcionais:

• Envolvimento racional em todos os canais: Através do CRM da Salesforce para varejo, você encontra meios de conhecer de verdade os seus compradores, envolvendo-os de novas maneiras com mensagens relevantes, conectando todos os seus dados em um só lugar.
• Criação de jornadas centradas no comprador: Também é possível usar a IA presente no CRM e os dados que você já tem para fornecer ofertas e promoções relevantes para cada comprador. Desse modo, você conecta toda a jornada do comprador em todos os canais.
• Atendimento dos compradores em qualquer canal: estar onde os consumidores estão é crucial para aquecer os pontos de contato entre marca e cliente, seja em mensagens móveis, bate-papo na Web ou redes sociais, oferecendo um atendimento omnichannel consistente ao comprador e aumentando o CSAT.

A transformação digital no varejo vai além da adoção de novas tecnologias: trata-se de uma mudança na forma como as empresas coletam dados, se relacionam com consumidores e integram operações para oferecer experiências mais consistentes em todos os canais de venda.

Nesse contexto, as ferramentas de CRM para varejo desempenham um papel estratégico ao:

• Centralizar informações sobre clientes;
• Histórico de compras.
• Preferências e interações realizadas em diferentes pontos de contato.

Com uma visão unificada do consumidor, as equipes conseguem criar campanhas mais relevantes, oferecer recomendações personalizadas e fortalecer o relacionamento ao longo de toda a jornada de compra.

Além de apoiar ações de marketing e fidelização, um CRM para varejo também contribui para integrar canais físicos e digitais, permitindo que vendedores, atendentes e gestores tenham acesso às mesmas informações em tempo real.

Essa integração ajuda a criar experiências mais fluidas, melhora a tomada de decisão e fortalece iniciativas de varejo omnichannel, nas quais o cliente espera ser reconhecido e atendido de forma consistente independentemente do canal utilizado.

O WhatsApp se tornou um dos principais canais de relacionamento e vendas no retail, especialmente pela praticidade e proximidade com os consumidores. Hoje, empresas de varejo utilizam a plataforma para apresentar produtos, enviar promoções, esclarecer dúvidas e acompanhar pedidos em tempo real. Essa estratégia ajuda a tornar a experiência de compra mais rápida, personalizada e eficiente.

Os varejistas podem utilizar o canal para recomendar produtos, esclarecer dúvidas, compartilhar catálogos digitais, informar disponibilidade de estoque e acompanhar pedidos em tempo real. Imagine, por exemplo, um cliente que visualiza um produto no e-commerce, mas abandona a compra antes da finalização. Com as ferramentas adequadas, a empresa pode retomar o contato pelo WhatsApp, oferecer suporte e ajudar o consumidor a concluir a aquisição.

Um exemplo da aplicação prática dessa estratégia é o Agibank. Ao integrar Salesforce e WhatsApp para centralizar dados e personalizar interações com clientes, a instituição conseguiu ampliar a eficiência de suas ações digitais e fortalecer a experiência de atendimento.

Segundo informações divulgadas pela Salesforce, a iniciativa contribuiu para triplicar as vendas digitais da empresa, demonstrando o potencial da integração entre CRM, automação e canais conversacionais no relacionamento com consumidores.

Além de fortalecer o atendimento ao cliente no varejo, vender pelo WhatsApp permite integrar canais físicos e digitais em uma estratégia omnichannel. Com apoio de ferramentas de CRM e automação, os varejistas conseguem segmentar contatos, enviar campanhas direcionadas e melhorar a conversão de vendas. Isso torna o aplicativo um importante aliado para operações de retail online.

O futuro do retail está evoluindo rapidamente, impulsionado pelos avanços tecnológicos e pelas novas expectativas dos consumidores. Cada vez mais, empresas de varejo utilizam análise de dados para entender o comportamento do público e personalizar ofertas, campanhas e experiências de compra. Essa transformação fortalece a gestão de varejo e ajuda marcas a criarem jornadas mais eficientes e conectadas.

O crescimento do social commerce está aproximando o universo das redes sociais do varejo digital. Hoje, muitas marcas conseguem vender diretamente por plataformas sociais, utilizando lives, criadores de conteúdo e publicações interativas para gerar compras imediatas. Esse movimento fortalece o online retail e cria experiências de consumo mais dinâmicas e integradas ao comportamento digital dos consumidores.

O varejo omnichannel deixou de ser uma tendência para se tornar uma necessidade estratégica em um mercado cada vez mais conectado. Hoje, os consumidores esperam transitar entre diferentes canais de compra com a mesma facilidade, seja pesquisando produtos no e-commerce, tirando dúvidas em redes sociais, verificando disponibilidade pelo aplicativo ou finalizando a compra na loja física.

Na prática, o varejo omnichannel permite que o cliente tenha uma experiência contínua em todos os pontos de contato da marca. Um consumidor pode, por exemplo, pode iniciar a jornada em um ponto de venda físico e concluir a compra posteriormente em canais digitais, sem perder informações ou histórico de relacionamento. Para viabilizar esse modelo, muitas empresas vêm investindo em plataformas integradas que conectam os seguintes setores:

• Estoque
• Vendas
• Atendimento
• Programas de fidelidade.

Com acesso a informações unificadas, os vendedores conseguem visualizar o histórico de compras dos clientes, recomendar produtos com mais precisão e oferecer alternativas quando um item não está disponível naquela unidade. Essa visão centralizada é um dos pilares do varejo omnichannel, pois elimina silos de informação e cria experiências mais personalizadas.

Outro componente importante são as soluções de mobile POS (mPOS), que permitem transformar qualquer ponto da loja em um local de venda. Com esses dispositivos, os vendedores podem consultar estoques em tempo real, concluir pagamentos sem a necessidade de filas e até realizar pedidos para entrega em domicílio quando o produto não está disponível naquele estabelecimento.

A integração entre sistemas de PDV, plataformas de e-commerce e ferramentas de CRM também desempenha um papel fundamental. Ao conectar dados de diferentes canais, os retailers conseguem compreender melhor o comportamento dos consumidores, personalizar ofertas e criar jornadas mais relevantes em cada etapa da compra. Além disso, essa integração facilita ações como trocas entre canais, programas de fidelidade unificados e campanhas de marketing mais direcionadas.

Enfim, todos os diferentes canais atuam de forma integrada para oferecer uma experiência de compra mais fluida e consistente. A tabela abaixo mostra como esses canais se complementam dentro de uma estratégia de varejo omnichannel.

À medida que as fronteiras entre o digital e o físico se tornam cada vez menos perceptíveis para o consumidor, investir em varejo omnichannel passa a ser uma forma de aumentar competitividade, melhorar a experiência de compra e gerar novas oportunidades de receita.

Para isso, contar com uma plataforma capaz de centralizar dados, integrar operações e oferecer uma visão única do cliente, além de ferramentas de estoque, é essencial para sustentar o crescimento do negócio em um cenário cada vez mais orientado à experiência.

A automação de marketing no varejo ajuda empresas a criar campanhas mais estratégicas, personalizadas e escaláveis. Com o uso de tecnologia, é possível automatizar envios de mensagens, recomendações de produtos, promoções e fluxos de relacionamento com consumidores em diferentes canais. Esse processo otimiza a comunicação e fortalece a experiência do cliente.

Além disso, ferramentas de automação contribuem diretamente para a gestão de varejo, permitindo acompanhar comportamento de compra, preferências e histórico dos consumidores em tempo real. Integradas a um sistema de gestão para varejo, essas soluções ajudam marcas a aumentar vendas, melhorar retenção e tornar as estratégias de marketing mais eficientes no ambiente físico e digital.

O varejo do futuro terá foco crescente em experiências de compra mais personalizadas e envolventes. Tecnologias como realidade aumentada e agentes de IA estão transformando a forma como consumidores interagem com marcas.

No contexto do que é venda no varejo, a personalização se tornou um diferencial competitivo importante. Softwares de IA podem recomendar produtos com base no histórico de compras, enquanto os agentes oferecem suporte em tempo real, sugestões customizadas e processos de compra mais rápidos. Já a realidade aumentada permite que consumidores experimentem virtualmente roupas, acessórios ou até visualizem móveis em casa antes da compra, tornando a experiência mais prática e interativa.

O atendimento ao cliente no varejo está se tornando mais estratégico, intuitivo e integrado entre canais físicos e digitais. Em um mercado altamente competitivo, a experiência oferecida ao consumidor pode ser um fator decisivo para fidelização.

Por isso, muitas empresas estão adotando tecnologias avançadas, como IA generativa, machine learning e softwares inteligentes de atendimento, para oferecer suporte 24 horas por dia, recomendações personalizadas e interações mais eficientes. Essa evolução reforça como a tecnologia está redefinindo o que é retail e transformando a relação entre marcas e consumidores.