O que é Contact Center? Tipos,
recursos e benefícios

Um Contact Center é um hub que gerencia interações com clientes por meio de múltiplos canais de atendimento. Ele depende de softwares de atendimento ao cliente, IA, automação e outras ferramentas para oferecer uma experiência excepcional e aumentar a produtividade dos atendentes. Quando se fala no que é contact center, trata-se exatamente dessa estrutura centralizada e tecnológica.

Um bom atendimento ao cliente aumenta a probabilidade de compra novamente e, com as expectativas dos clientes cada vez mais altas, uma ótima experiência em um Contact Center se torna mais essencial do que nunca.

Vamos aprofundar o que é um Contact Center, por que ele é importante e como essas soluções podem preparar sua empresa para o sucesso.

• O que é um Contact Center?
• Contact Centers versus call centers: qual é a diferença?
• Recursos e benefícios de um Contact Center
• Tipo de Contact Center e como funcionam
• Cinco estratégias para um Contact Center bem-sucedido
• Como escolher o melhor software de Contact Center
• Como implementar um contact center na empresa?
• Tendências de Contact Center: IA e automação
• Como a Salesforce pode ajudar a criar um Contact Center
• Perguntas frequentes sobre Contact Center

Um Contact Center oferece suporte ao cliente em diversos canais de atendimento, como chat, e-mail, voz, web, WhatsApp e outros. As equipes de suporte usam softwares de Contact Center para se conectar com os clientes e oferecer um serviço consistente, independentemente do canal utilizado.

Dados unificados dos clientes, engajamento omnichannel, IA aplicada ao atendimento, automação e outras ferramentas permitem que equipes de Contact Center ofereçam suporte eficiente e personalizado em cada interação.

Para quem busca entender o que é contact center de forma prática, ele é a evolução do atendimento tradicional.

No atendimento ao cliente, os termos call center e Contact Center são frequentemente usados como sinônimos, mas existem diferenças importantes. Um call center lida principalmente com interações por telefone, enquanto um Contact Center oferece uma gama completa de canais de comunicação. Esses canais incluem telefone, agentes de IA, e-mail e auto atendimento, garantindo que os clientes possam entrar em contato da forma mais conveniente, a qualquer hora, inclusive em feriados.

Manter os clientes satisfeitos e fiéis exige um atendimento excelente, eficiente e consistente. A seguir estão alguns dos principais recursos de Contact Center que ajudam a atender às expectativas dos clientes.

Softwares de CRM para Contact Center oferecem uma visão completa de todos os dados do cliente, incluindo interações atuais e passadas em todos os canais, compras anteriores, informações de conta e muito mais. Isso permite que o Contact Center atenda diversas necessidades a partir de uma única plataforma.

Com visões em tempo real, atendentes ou agentes de IA conseguem retomar conversas exatamente de onde pararam, sem que o cliente precise repetir informações. O acesso ao histórico completo também permite sugerir produtos com base em compras anteriores, contribuindo para geração de receita.

Um omnichannel contact center utiliza software em nuvem para gerenciar interações em múltiplos canais. Ele garante uma experiência conectada e consistente, independentemente do canal escolhido pelo cliente.

Um cliente pode usar chat, voz ou SMS para o mesmo problema em momentos diferentes. O mais importante é que a experiência seja uniforme, fator essencial para engajamento e fidelização.

Softwares de atendimento com IA aumentam a produtividade ao automatizar tarefas, pois a Inteligência artificial fornece respostas contextuais e relevantes com base em dados do CRM e no histórico do cliente.

As conversas podem ser automaticamente resumidas, documentadas e adicionadas a uma base de conhecimento, criando um ciclo contínuo de melhoria da experiência do cliente.

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A satisfação do cliente depende diretamente de uma rotação eficiente. Clientes esperam ser conectados rapidamente a um atendente ou agente de IA, ou receber alternativas adequadas de suporte.

Com algoritmos avançados, as solicitações são direcionadas automaticamente ao atendente ou área mais adequada, reduzindo o tempo de resolução e aumentando os índices de satisfação.

O autoatendimento oferece aos clientes uma forma prática de obter ajuda a qualquer hora. Muitos clientes preferem resolver questões simples por conta própria usando recursos como agentes virtuais e centrais de ajuda pesquisáveis.

Exemplos de autoatendimento incluem:

• Agentes de IA;
• Centrais de ajuda com base de conhecimento;
• Comunidades de clientes, que incentivam a troca de informações e suporte entre usuários.

Existem diferentes tipos de Contact Center, que variam conforme o engajamento com o cliente e a tecnologia utilizada:

• No engajamento com o cliente, os Omnichannel Contact Centers permitem interações integradas em vários canais, oferecendo uma experiência contínua;
• Os Inbound Contact Centers lidam apenas com chamados iniciados pelos clientes;
• E os Outbound Contact Centers iniciam a comunicação para realizar pesquisas, serviços de atualização ou pagamentos posteriores.

Em tecnologia, há o Cloud Contact Center, que opera totalmente na nuvem e reduz custos de infraestrutura; os modelos híbridos, que combinam soluções locais e em nuvem; os Contact Centers terceirizados, operados por empresas externas; e estruturas on-premises, com dados armazenados localmente.

Para oferecer a melhor experiência possível ao cliente e permitir que os atendentes foquem nos atendimentos mais complexos, as equipes de Contact Center devem considerar as seguintes estratégias:

• Ofereça múltiplas opções de atendimento: os clientes gostam de ter escolha. Interaja com eles onde quer que estejam por meio de um omnichannel contact center, garantindo conveniência e consistência.
• Permita que os clientes se ajudem sozinhos: opções práticas de autoatendimento aumentam a satisfação ao proporcionar resoluções mais rápidas e ainda elevam a produtividade da equipe ao reduzir o volume de perguntas frequentes.
• Ofereça aos atendentes uma visão completa do cliente: integrar o CRM ao Contact Center permite que a equipe atenda com mais agilidade e personalize a experiência do cliente com base em dados e histórico de interações.
• Adote automação e suporte com IA: o uso de agentes de IA, respostas geradas por inteligência artificial e outras estratégias de automação permite que os atendentes se concentrem em questões mais complexas e em novas demandas.
• Colete insights acionáveis: utilize softwares de análise para identificar preferências dos clientes, principais pontos de dor e outros dados relevantes, promovendo a melhoria contínua da experiência do cliente.

Há muitos fatores a considerar ao escolher o melhor software de Contact Center para a sua organização — orçamento, objetivos de negócio, compatibilidade com fornecedores, integração com tecnologias já existentes. A seguir, apresentamos os pontos que consideramos essenciais.

• Experiência do cliente: escolha uma solução que ofereça sempre uma experiência fluida, independentemente do canal de contato utilizado, visando a satisfação do cliente.
  
  
• Escalabilidade e custo: prepare sua operação para o futuro com um software capaz de acompanhar mudanças de demanda. Soluções em nuvem permitem escalar recursos com facilidade conforme as necessidades evoluem e ajudam a reduzir custos de infraestrutura.
• Integração com CRM: um Contact Center com dados de CRM integrados oferece à equipe de atendimento uma visão unificada de todo o histórico e engajamento do cliente.
• Análises e relatórios: Contact Centers que utilizam ferramentas de análise e relatórios conseguem aumentar a eficiência e a satisfação do cliente por meio de insights em tempo real e métricas de atendimento que apoiam a tomada de decisão.

Segurança de dados: mantenha os dados dos clientes protegidos com softwares que previnem ataques cibernéticos e estejam em conformidade com as normas de privacidade.

Confira como iniciar a implementação de uma operação de Contact Center:

A definição de objetivos é o primeiro passo para a implementação adequada de qualquer projeto. São as metas que guiam o desenvolvimento do plano de ação. Para entender seus objetivos, o ideal é refletir sobre algumas questões:

• Como são os processos atuais de contato e relacionamento com o cliente?
• Como o relacionamento com o cliente pode contribuir para a conquista das metas do negócio?
• Há tecnologia necessária para integrar os canais e centralizar as informações?

Dessa forma, é possível entender com clareza os passos que precisarão ser tomados para a implementação do contact center. Além disso, a análise auxilia a identificar processos que podem ser otimizados ou, até mesmo, descartados. Outro ponto é que a definição dos objetivos também ajuda a estabelecer quais são os indicadores de desempenho mais adequados para avaliar esse modelo de atendimento.

Em seguida, estude a comunicação dos clientes. Essa é uma etapa muito importante, porque revela quais canais serão utilizados na sua estratégia omnichannel. Para descobrir os meios de comunicação ideais, não existe outro modo além de conversar com os consumidores, analisar a jornada de compra e avaliar a performance dos canais já utilizados.

Outra maneira de avaliação é por teste. Para isso, basta liberar o canal para contato e analisar sua performance ao decorrer do tempo. Essa é uma boa forma de analisar canais que nunca tinham sido usados pela empresa..

LEIA MAIS: Como fazer a segmentação de clientes?

Os benefícios do contact center dependem de uma boa ferramenta de integração e centralização de canais e dados. Nossa dica é que você liste as ferramentas que oferecem essas soluções e analise as vantagens e desvantagens de cada uma. Apenas se lembre de levar em consideração as metas e a realidade do negócio durante a investigação.

Os agentes do contact center são peça-chave para que os processos sejam executados adequadamente e tragam resultados efetivos. Logo, treiná-los e motivá-los é parte essencial de uma boa implementação.

Qualifique-os para que conheçam muito bem o negócio, os produtos, os clientes e os canais. O domínio sobre essas informações é o que definirá a qualidade do relacionamento com os consumidores. Além disso, a partir desses conhecimentos, os agentes poderão identificar boas oportunidades de conversão, upsell e cross-sell.

Por fim, é indispensável acompanhar regularmente as métricas que foram definidas na primeira etapa da implementação. Como dito, elas são as responsáveis por mostrar o progresso em direção ao objetivo. A partir da análise frequente, é possível compreender se os esforços estão no caminho adequado e se há fatores que podem ser otimizados.

Uma das tendências mais relevantes em Contact Center é a integração de agentes de IA desenvolvidos no Agentforce, capazes de lidar com uma ampla variedade de solicitações de clientes — desde as mais simples até as mais complexas — com rapidez e precisão.

Outra tendência importante é o uso de algoritmos de machine learning para analisar dados de clientes e oferecer recomendações personalizadas. Isso não só aprimora a experiência do cliente, como também permite a resolução proativa de problemas e a identificação de oportunidades de up selling.

A automação de processos de workflow — como roteamento e escalonamento de tickets — garante que as demandas dos clientes sejam tratadas de forma mais eficiente e eficaz. Análises avançadas e análise de sentimento também estão sendo usadas para compreender melhor o comportamento e as preferências dos clientes, permitindo que as empresas ajustem seus serviços e ofertas com mais precisão. A combinação entre IA e expertise humana está criando uma experiência de atendimento mais fluida e satisfatória.

Os Contact Centers são uma parte essencial das operações de atendimento. Investir nas ferramentas e tecnologias certas é mais importante do que nunca. Oferecer uma experiência excepcional ao cliente torna-se cada vez mais um fator decisivo para o crescimento do negócio.

O Agentforce Service é uma plataforma completa de atendimento ao cliente que centraliza dados, interações e processos de suporte. Ela oferece aos atendentes uma visão unificada das informações do cliente, permitindo acesso rápido a dados relevantes e uma resolução de problemas mais eficiente.

Essa abordagem centralizada reduz o tempo gasto na busca por informações, resultando em respostas mais rápidas e precisas em ambientes de Contact Center.

Além disso, o Agentforce possibilita criar agentes de IA para auxiliar os humanos em tarefas como:

• responder perguntas com base na sua base de conhecimento e lidar com questões mais complexas ao classificar solicitações,
• destacar informações relevantes
• encaminhar o caso ao especialista adequado quando necessário.

Suas ações podem ser personalizadas, como o roteamento de casos para aprovação.

Com humanos e agentes de IA trabalhando juntos em uma plataforma unificada e baseada em metadados, você pode transformar cada interação com o cliente em uma experiência personalizada e, ao mesmo tempo, impulsionar a eficiência.