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Customer Service Incident Management
Solucione rapidamente interrupções graves aos negócios e aumente a confiança do cliente, contando com as práticas recomendadas de gerenciamento de incidentes integradas diretamente ao Service Cloud. Forneça às equipes as ferramentas certas e fluxos de trabalho de eficácia comprovada para identificar e rastrear incidentes, colaborar com especialistas e manter os clientes bem informados. Capacite as equipes de atendimento e de operações a trabalhar harmonicamente em todos os casos, incidentes e dados dos clientes, tudo em um espaço de trabalho unificado.
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Reduza os custos com um agente autônomo auxiliando seus clientes em todos os canais a qualquer momento, usando uma linguagem conversacional adaptada à voz da sua marca.
Quais as vantagens de usar uma nova plataforma de gerenciamento de incidentes no atendimento ao cliente?
Impulsione a produtividade da equipe e mantenha a satisfação dos clientes, mesmo diante de contratempos.
Detecte e resposta proativamente aos incidentes.
Antecipe-se a quaisquer paralisações significativas. Monitore sistemas para identificar problemas em potencial e entre em ação para conter o impacto negativo de imprevistos. Crie automaticamente um incidente, tão logo um problema técnico seja detectado. Envie alertas instantaneamente para as pessoas certas na equipe e informe a todos em tempo real, diretamente no Service Cloud, usando ferramentas altamente integradas, desenvolvidas pela PagerDuty, Datadog e outros parceiros.
Quando os agentes e as equipes de resposta têm um local centralizado para rastrear e gerenciar incidentes, é possível eliminar os silos da equipe e acelerar o tempo de resolução. Traga dados de casos, incidentes e clientes em uma visão unificada, para que todos tenham as informações certas para solucionar problemas rapidamente. Enquanto suas equipes trabalham para diagnosticar o problema e resolver o incidente, você pode ter em mente o panorama completo, rastrear dependências e ficar por dentro dos possíveis efeitos cascata, com listas relacionadas.
Elimine tarefas manuais e otimize os processos multietapas para que as equipes possam focar na resposta e resolução de incidentes, mantendo os clientes bem informados. Crie fluxos para automatizar tarefas repetitivas, como fechamento de todos os incidentes, problemas e casos relacionados. Use um plano de ação para garantir que as etapas certas foram documentadas e atribuídas ao responsável certo para implementar a correção de um problema.
Gerencie centralmente atualizações de status em tempo real.
Redirecione casos, fomentando a confiança dos clientes com a transmissão de informes de status em todos os canais digitais. Notifique proativamente os clientes via e-mail sobre problemas detectados antes que eles entrem em contato, e os mantenha informados sobre a situação a cada passo. Divulgue informes importantes no seu site de autoatendimento, usando banners personalizáveis.
Garanta que agentes e partes interessadas internas estejam bem informados sobre o status atualizado de incidentes para que possam lidar com as dúvidas dos clientes. Diante de um incidente, use a transmissão de alertas para notificar adequadamente as equipes no console do Service Cloud ou pelo Slack. Assim, elas podem entrar em ação para solucionar o problema rapidamente. Equipes de incidentes recebem notificações pontuais para acompanhar a evolução do incidente e podem anexar casos relacionados, diretamente do alerta de incidente.
Reduza o tempo para valorização com soluções predefinidas.
Com o mutirão integrado ao app Service Cloud for Slack, as equipes podem colaborar rapidamente, acessar dados de CRM, diagnosticar e solucionar incidentes com eficiência máxima. Utilize os fluxos de mutirão prontos para uso para identificar instantaneamente os especialistas certos, reunindo todos os envolvidos em um canal do Slack, para chegarem a uma solução em tempo real. Nossa integração nativa permite aos agentes participarem de mutirões, sem ter que sair do console. Os dados do mutirão são depois enviados para o Salesforce, o que garante que todo o contexto do incidente esteja registrado em um só lugar.
Aprimore a estratégia de resposta e eficiência operacional, usando insights sobre como a equipe está gerenciando incidentes durante todo o ciclo de vida das ocorrências. Dashboards pré-formatados proporcionam uma visão clara sobre escalações multiclientes, incidentes em aberto, além de KPIs chave, como tempo até resolução.
Crie um caminho para o sucesso do serviço. Acelere seu tempo para valorização usando os recursos do Service Cloud e implementando práticas recomendadas para atingir seus objetivos de negócios.
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Service Cloud for Slack
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Pro Suite
O pacote de CRM flexível com ainda mais ferramentas de marketing, vendas, serviços e comércio.
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(Preço inicial. Taxas de transação aplicáveis. Faturado anualmente. É necessário um contrato.)
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Perguntas frequentes sobre o Customer Service Incident Management
O gerenciamento de incidentes no atendimento ao cliente é nossa abordagem centrada no cliente para ajudar empresas a tratar interrupções em ampla escala e comunicar-se com os clientes impactados de maneira otimizada e eficaz. Tudo isso de uma única plataforma. Saiba como o melhor software de gerenciamento de incidentes de atendimento ao cliente pode ajudar suas operações de atendimento ao cliente.
Nossa solução ajuda as empresas a reduzir custos e aumentar a satisfação do cliente ao garantir que todos tenham visibilidade e acesso a todos os dados sobre incidentes, casos e clientes. Tudo isso em um espaço de trabalho unificado, de maneira que as equipes possam rapidamente solucionar e fechar incidentes, mantendo os clientes proativamente informados durante todo o processo.
O gerenciamento de incidentes com clientes melhora a satisfação do cliente ao abordar e resolver problemas prontamente, mantendo os clientes informados durante todo o processo e demonstrando um compromisso com suas necessidades e preocupações. Saiba mais sobre como conduzir pesquisas de satisfação do cliente e o que torna uma pontuação de satisfação do cliente boa.
O software de gerenciamento de incidentes de atendimento ao cliente pode melhorar o Net Promoter Score (NPS) resolvendo com eficiência os problemas dos clientes, fornecendo uma experiência de suporte perfeita e responsiva e reunindo feedback valioso para melhorar continuamente a qualidade do serviço, levando, em última instância, a uma maior satisfação e fidelidade do cliente.
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