Uma pequena pesquisa e gráficos mostrando um Mapa da jornada de satisfação do cliente, no Console de serviço.

Feedback Management

Personalize o suporte e impulsione o CSAT com as ferramentas de gerenciamento de feedback do cliente incorporadas ao CRM de IA nº 1. Capacite os líderes de atendimento com um feedback unificado de visão do cliente e dados de sentimento, a fim de aumentar a produtividade do serviço, a fidelidade do cliente e o crescimento dos negócios em todos os canais de serviço.

Facilmente crie pesquisas e extraia insights com a IA.

Simplifique a criação de pesquisas e eleve os insights do Salesforce Customer 360 com pesquisas baseadas em IA personalizadas para seu público, setor, objetivos de negócios e muito mais.

Um exemplo de prompts gerados pelo usuário para criar uma pesquisa gerada por IA

Amplie facilmente os programas Voz do Cliente (VoC) e melhore o desempenho da equipe em cada região de serviço com traduções de pesquisas pela IA generativa, disponibilizadas em 18 idiomas globais.

Um exemplo de uma pesquisa da Salesforce traduzida pela IA.

Resuma pesquisas instantaneamente (apenas uma ou um grupo inteiro) para extrair insights mais avançados destinados a análise do cliente e tomada de ação. Atualize registros, relate as principais tendências e automatize casos com resumos de pesquisas acionáveis que aumentam a produtividade do serviço e a resolução de casos.

Resumo de pesquisas com IA, com mapeamento de dados e insights em um registro.
Um exemplo de prompts gerados pelo usuário para criar uma pesquisa gerada por IA
Um exemplo de uma pesquisa da Salesforce traduzida pela IA.
Resumo de pesquisas com IA, com mapeamento de dados e insights em um registro.

Capture e implemente o feedback detalhado de clientes obtido em tempo real, em todos os canais.

Aumente a satisfação do cliente e o NPS em todos os pontos de contato, usando pesquisas dinâmicas e de marca em todos os canais de serviço. Interaja com os clientes em tempo real no canal de sua preferência e use fluxos de trabalho avançados para personalizar as perguntas da pesquisa de acordo com as respostas dos participantes.

Página inicial de uma conta bancária exibindo uma pesquisa pop-up com clientes.

Aborde proativamente a baixa satisfação do cliente e baixas pontuações de NPS em uma única plataforma, com automação de CRM unificada e em tempo real. Automatize perfeitamente acompanhamentos de casos, incluindo escalações e ações de alta prioridade, com fluxos de trabalho intuitivos e sem código.

Exemplo de mapeador de dados de pesquisa no dashboard do Salesforce Surveys

Aumente o engajamento na pesquisa e a qualidade do feedback com poucos cliques, com campos robustos de personalização de CRM, incluindo número do caso, nome do representante de atendimento, problema do produto e muito mais.

Exemplo de mesclagem de uma pesquisa em um e-mail personalizado no dashboard do Salesforce Surveys
Página inicial de uma conta bancária exibindo uma pesquisa pop-up com clientes.
Exemplo de mapeador de dados de pesquisa no dashboard do Salesforce Surveys
Exemplo de mesclagem de uma pesquisa em um e-mail personalizado no dashboard do Salesforce Surveys

Aumente a fidelidade do cliente com dados de sentimento em tempo real.

Customer Experience Intelligence

Com análises unificadas do sentimento do cliente em seus canais de serviço e pesquisas, entregue ao cliente experiências que promovem a fidelidade. Conheça o contexto significativo por trás da satisfação e da rotatividade de clientes medindo quais produtos, problemas e processos de serviço levam a uma experiência positiva ou negativa.

Dashboard do Customer Experience Intelligence mostrando o resumo do CSAT, tópicos e tendências de sentimento.

Melhore a produtividade do atendimento e o CSAT ajudando as equipes a adotarem as ações certas com mais rapidez. Use o Agentforce para preencher as lacunas de conhecimento que afetam a satisfação do cliente, resumindo os problemas que afetam o sentimento, gerando artigos de conhecimento e fornecendo orientações práticas para líderes e representantes de atendimento.

Agentforce mostrando um resumo dos principais insights sobre atendimento.

Impulsione a personalização do serviço com informações sobre o sentimento do cliente combinadas com seus dados do Customer 360. Ofereça às equipes de atendimento uma visão aprimorada sobre a saúde do cliente, incluindo tendências de sentimento, histórico de engajamento e feedback de pesquisas para melhorar o CSAT em cada interação.

Insights de sentimento diretamente no Console de serviço.
Dashboard do Customer Experience Intelligence mostrando o resumo do CSAT, tópicos e tendências de sentimento.
Agentforce mostrando um resumo dos principais insights sobre atendimento.
Insights de sentimento diretamente no Console de serviço.

Aproveite os dashboards integrados para acelerar o tempo para valorização.

Acelere a tomada de decisões de serviço, a produtividade dos representantes de atendimento e a satisfação do cliente, tudo em uma única visualização, com relatórios e dashboards avançados e predefinidos de Feedback Management.

Relatórios e dashboards predefinidos

Identifique rapidamente as lacunas de serviço e maximize o valor de vida útil do cliente com uma visão abrangente das tendências de CSAT e NPS em toda a jornada do cliente.

Gráficos mostrando o Mapa da jornada de satisfação do cliente dentro do Console de serviço.

Melhore a produtividade do serviço capturando informações críticas antes do evento e aumente o feedback pós-evento, com lembretes da pesquisa personalizados para o engajamento dos participantes.

Interface mostrando a guia Lembrete da pesquisa: definir evento, com opções como configuração recorrente e data de término.

Crie um caminho para o sucesso do serviço. Acelere seu tempo para valorização usando os recursos do Service Cloud e implementando práticas recomendadas para atingir seus objetivos de negócios.

Minha jornada de serviços no Service Console.
Relatórios e dashboards predefinidos
Gráficos mostrando o Mapa da jornada de satisfação do cliente dentro do Console de serviço.
Interface mostrando a guia Lembrete da pesquisa: definir evento, com opções como configuração recorrente e data de término.
Minha jornada de serviços no Service Console.

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Perguntas frequentes sobre ferramentas de Feedback Management

O gerenciamento de feedback do cliente é uma parte essencial da estratégia de atendimento ao cliente, e normalmente está alinhado aos programas e às iniciativas de Voz do Cliente (VoC) e/ou Experiência do cliente (CX). Trata-se do processo de coletar, analisar e responder sistematicamente ao feedback dos clientes. O gerenciamento de feedback visa melhorar produtos, serviços e a experiência geral do cliente, entendendo e abordando as opiniões, necessidades e preocupações dos usuários. O feedback pode vir de várias fontes, incluindo pesquisas, interações com o suporte ao cliente, redes sociais, avaliações on-line ou conversas presenciais. Iniciativas mais amplas de gerenciamento de feedback podem incluir outras partes interessadas da empresa, como parceiros de negócios e colaboradores, que terão o suporte da solução da Salesforce.

O gerenciamento de feedback eficaz pode aumentar a satisfação do cliente, aumentar a fidelidade à marca e impulsionar a melhoria contínua do processo, tornando as vozes dos clientes fundamentais para a tomada de decisões. Com dados unificados de feedback do cliente, automação de CRM e assistência baseada em IA, as organizações podem garantir a análise e implementação de um ciclo contínuo de feedback do cliente, a fim de melhorar os negócios e o valor do cliente a longo prazo.

A análise de sentimentos é um método de análise de texto que identifica o tom emocional por trás das palavras. Geralmente aplicada a feedback de clientes, transcrições de chamadas e outros conteúdos escritos, essa análise utiliza processamento de linguagem natural (NLP) e algoritmos de aprendizado de máquina para categorizar o texto como positivo, negativo e neutro. Na prática, a análise de sentimentos pode ajudar as empresas a entender melhor as opiniões dos clientes, os detalhes da satisfação dos consumidores e as tendências de feedback, o que possibilita a tomada de decisões mais rápidas, precisas e centradas no cliente.

Os preços do Feedback Management foram projetados para oferecer suporte a todo e qualquer dado de feedback que as organizações coletam, analisam e implementam em todos os canais de atendimento ao cliente, parceiros de negócios, colaboradores e muito mais. Dependendo das necessidades e metas da organização, as empresas podem investir no Feedback Management Starter ou no Feedback Management Growth e incluir complementos como o Customer Experience Intelligence. Os preços proporcionam às organizações retorno sobre o investimento, com produtividade da equipe de atendimento, eficiência operacional, satisfação do cliente e crescimento da receita comercial.