Route Optimization: Um guia completo

Nossa pesquisa mostra que 72% dos trabalhadores móveis relatam que os clientes se sentem mais apressados, e 74% afirmam que os clientes esperam mais do que nunca. A otimização de rotas ajuda a garantir que os trabalhadores móveis sempre sigam os caminhos mais rápidos e econômicos, reduzindo o tempo de deslocamento e chegando mais rapidamente aos compromissos.

A otimização de rotas é o processo de planejar a forma mais rápida e econômica para que seus profissionais de field service móveis se desloquem de um atendimento para outro. Isso significa que sua força de trabalho móvel passa menos tempo dirigindo, o que aumenta a eficiência e contribui para a sustentabilidade.

A otimização de rotas é uma ferramenta poderosa na gestão de serviços em campo. Ela pode aprimorar as operações da sua organização — e até proporcionar uma melhor experiência ao cliente.

Alguns dos principais benefícios incluem: 

• Maior eficiência: Ao calcular a sequência mais eficiente de visitas aos clientes com base na localização e outros fatores, os profissionais móveis passam menos tempo se deslocando e mais tempo interagindo com os clientes.
• Aumento da satisfação do cliente: Rotas otimizadas garantem a chegada no horário para o suporte em campo, resultando em maior satisfação do cliente e melhor qualidade de serviço.
• Redução de custos: A diminuição do tempo de deslocamento reduz custos com combustível e despesas operacionais.
• Agendamento mais preciso: A otimização de rotas permite uma gestão mais precisa da força de trabalho. Considerar condições de tráfego em tempo real e variáveis como o clima pode reduzir faltas a compromissos.
• Tomada de decisão baseada em dados: Softwares de otimização utilizam dados de localização dos clientes, padrões de tráfego e disponibilidade dos técnicos para criar rotas mais eficientes e econômicas.
• Maior sustentabilidade: Ao reduzir o tempo na estrada, a otimização aumenta a eficiência e contribui para práticas mais sustentáveis em field service.

Em resumo, a otimização de rotas ajuda as operações a fluírem melhor. Independentemente do setor, você provavelmente verá benefícios como maior tempo produtivo dos técnicos, melhor uso de recursos e maior satisfação do cliente.

Softwares de otimização de rotas analisam diversas variáveis para gerar os melhores trajetos. Eles consideram a distância entre os locais de atendimento, o tempo estimado para cada serviço e até a disponibilidade dos recursos necessários para a execução do trabalho.

As soluções de otimização de rotas frequentemente se integram a dados de GPS e sistemas de informação geográfica (GIS). Também incorporam dados de tráfego em tempo real, permitindo que os despachantes ajustem rotas rapidamente diante de mudanças, como acidentes. Essa flexibilidade ajuda a reduzir atrasos e permite respostas rápidas a solicitações urgentes.

Despachantes e planejadores podem mapear rotas e turnos considerando férias, pausas, treinamentos e certificações de cada técnico. Ao considerar todos os fatores — desde disponibilidade até habilidades — é possível criar agendas dinâmicas que maximizam a produtividade. Essa ferramenta poderosa permite atribuir técnicos de forma mais eficiente.

As melhores plataformas se conectam a sistemas de ERP, CRM e outras ferramentas de negócio. Aplicativos para smartphones, tablets e laptops geralmente são baseados em nuvem, como o Salesforce Field Service. Isso garante acesso em tempo real, mesmo sem conexão com a internet.

Artificial Intelligence (AI) e a automação estão gerando impacto em toda a operação de field service, desde agentes de atendimento com AI até a automação de processos de campo. Na otimização de rotas, esses avanços ajudam gestores a atender clientes de forma mais rápida e eficiente — além de identificar ineficiências na gestão de entregas ou nos processos de field service.

Algoritmos preditivos ajudam líderes a aprimorar a manutenção de veículos e ajustar o agendamento com base em condições climáticas e outros fatores comuns. A análise com AI permite monitorar o desempenho, analisar tendências e identificar outliers.

Agentes de AI, como Agentforce, estão na linha de frente da AI em field service. O Agentforce para gestão de recursos atua como um assistente de AI, diretamente no fluxo de trabalho, ajudando a otimizar o agendamento e o tratamento de exceções.

A otimização de rotas é uma ferramenta poderosa que pode melhorar significativamente a eficiência em diversos setores. Veja alguns exemplos que ilustram como ela funciona:

Serviços de entrega: Uma empresa de entregas precisa distribuir pacotes para 20 endereços diferentes em uma cidade. Um software de otimização de rotas pode ajudar a determinar a sequência mais eficiente de paradas para minimizar o tempo e a distância de deslocamento. Ele pode até atualizar rotas com informações em tempo real fornecidas por customer self service, portais de autoatendimento e soluções com AI, como Agentforce for Appointment Scheduling.

Serviços de reparo residencial: Uma empresa que oferece serviços de manutenção e reparo residencial precisa agendar técnicos para visitar diversos locais de clientes. Ao otimizar as rotas de cada técnico, a gestão de despacho da empresa pode reduzir o tempo de deslocamento entre atendimentos, aumentar o número de visitas realizadas por dia e melhorar a satisfação do cliente.

Gestão de resíduos: Uma empresa de gestão de resíduos possui uma carga de trabalho composta por diversos pontos de coleta espalhados pela cidade. A otimização de rotas pode ajudar a planejar os trajetos mais eficientes, reduzindo o tempo e o consumo de combustível em cada operação. Isso também contribui para uma melhor alocação de recursos e maior pontualidade no serviço.

Logística no varejo: Uma empresa de varejo precisa implementar nova sinalização em suas lojas regionais. Enquanto uma gestão de ordens de serviço eficiente define as etapas corretas e os itens necessários, a otimização de rotas reduz o tempo de deslocamento dos profissionais e os custos com combustível.

Serviços de emergência: Um serviço público precisa responder a uma interrupção regional de energia. A otimização de rotas ajuda a determinar os caminhos mais rápidos e eficientes até linhas caídas e transformadores danificados. Quando agir rapidamente é essencial, a otimização de rotas leva os técnicos ao local certo, com rapidez e eficiência.

A otimização de rotas funciona melhor quando você cria um plano, personaliza o software de acordo com suas necessidades e acompanha o desempenho após a implementação.

Antes de iniciar a seleção do software, avalie suas necessidades e objetivos específicos. Considere fatores como o porte da sua empresa, o volume de solicitações de serviço e as áreas geográficas atendidas.

Organize seus dados. Certifique-se de que seus dados internos — como informações de colaboradores, localizações e tarefas a serem realizadas — estejam atualizados e precisos. A gestão do conhecimento pode ajudar.

Seu sistema de otimização de rotas deve se integrar perfeitamente ao restante do seu software de gestão de field service. Essa integração melhora a comunicação entre as áreas e garante que todos tenham acesso a informações atualizadas.

Antes de colocar o software de otimização de rotas em operação, realizar um piloto do sistema é essencial para garantir uma implementação tranquila. Após os testes iniciais, configure o software de acordo com as necessidades do seu negócio.

Após a implementação, avalie o impacto do software nas operações. Considere as métricas mais relevantes para field service, como tempos de deslocamento, custos com combustível e taxas de conclusão de serviços. Ajuste continuamente as estratégias de roteirização para melhorar a eficiência e a eficácia.

Incentive o feedback das suas equipes sobre a usabilidade e o impacto do software. Esses insights podem ajudar a identificar oportunidades de melhoria.

O software de otimização de rotas pode ser uma solução independente do seu software de atendimento ao cliente, como Service Cloud, ou parte de uma solução completa de gestão de field service, como Salesforce Field Service. Alguns pontos a considerar ao avaliar essas soluções incluem:

• Avalie suas soluções atuais: Onde suas ferramentas de field service estão deixando a desejar? O que você gostaria que elas fossem capazes de fazer?
• Identifique oportunidades de automação: Técnicos ou gestores de field service estão lidando com processos demorados ou frustrantes? Muitas vezes, esses desafios podem ser simplificados ou eliminados com um software de otimização de rotas.
• Consulte sua rede profissional: O que seus colegas em outras organizações estão utilizando? Como eles estão lidando com a otimização de rotas e estão satisfeitos com suas soluções?
• Leia avaliações de software: O feedback de clientes pode oferecer insights valiosos de organizações que já utilizaram diferentes sistemas. Consulte o G2 para ver opiniões reais de usuários de produtos como Salesforce Field Service.
• Recursos para colaboradores: Considere opções que ofereçam recursos de treinamento online, como o Trailhead. Comunidades online, como a Serviceblazer Community no Slack, proporcionam um espaço para sua equipe trocar conhecimentos com outros profissionais da área.

A roteirização é um desafio complexo para qualquer operação de gestão de field service. Com o software certo de otimização de rotas para field service, você estará preparado para levar o técnico certo ao lugar certo, no momento certo.