Transforme tíquetes de TI em resoluções conversacionais 24 horas por dia, 7 dias por semana com o Agentforce IT Service.
Saiba mais.Agentforce IT Service.
Pare de esperar, comece a resolver. Unifique, simplifique e amplifique a experiência dos colaboradores com o Agentforce IT Service, criado na plataforma de serviços de IA nº 1. Com humanos e agentes de IA trabalhando juntos, você pode resolver problemas instantaneamente de forma conversacional, reduzir o volume de solicitações de serviço e automatizar a resolução de incidentes, onde quer que os colaboradores trabalhem.
Resoluções 24 horas por dia, 7 dias por semana, de forma conversacional, onde quer que os colaboradores trabalhem.
Reduza o tempo de espera. Dimensione as operações de TI. Encante os funcionários e capacite as equipes de TI com suporte de TI conversacional, agêntico e orientado por dados em uma plataforma unificada.
Como o Agentforce IT Service pode ajudar minha empresa?
Alcance resoluções mais rapidamente
Equipe todos os colaboradores com agentes de IA para resolver problemas instantaneamente.
Reduza os custos de TI
Automatize processos de ponta a ponta com um posto de atendimento de TI agêntico.
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Crie experiências integradas no suporte de TI e de RH.
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Resolva problemas instantaneamente com agentes de IA.
Ofereça suporte rápido, 24 horas por dia, 7 dias por semana, exatamente onde os colaboradores trabalham, Slack, Microsoft Teams, portais, e-mail ou webchat. Por meio de fluxos de trabalho e orquestração inteligentes, capacite os colaboradores a resolver problemas instantaneamente em um único chat que se adapta em tempo real aos seus dados, comportamento e contexto. Os colaboradores podem obter facilmente ajuda de TI, receber suporte proativo, solicitar novos softwares ou dispositivos e muito mais.
Ofereça aos colaboradores acesso rápido e fácil a qualquer serviço empresarial por meio de um catálogo unificado e fácil de usar. Automatize solicitações comuns de TI, desde redefinições de senha até provisionamento de apps e de hardware, liberando sua equipe de TI para se concentrar em projetos estratégicos e de alto valor.
Garanta a continuidade dos negócios com detecção e resolução proativas de incidentes. Quando ocorrerem problemas, o Agentforce pode detectar automaticamente o impacto, criar um incidente, alertar os colaboradores afetados e iniciar a resolução por meio de orquestração e fluxos de trabalho inteligentes, para que os colaboradores se mantenham informados, tenham menos interrupções e voltem ao trabalho mais rápido.
Conecte rapidamente os colaboradores a especialistas em qualquer canal, a qualquer momento. Ofereça uma central única para obter ajuda de TI, RH ou qualquer outro departamento, no canal preferido, em chat, e-mail, casos no portal, voz e canais de mensagens como SMS, WhatsApp e outros.
Aumente a produtividade da equipe de TI com agentes.
Um sistema de registro projetado para o gerenciamento de serviços de TI de próxima geração, de ponta a ponta, totalmente alinhado às práticas recomendadas da ITIL. O posto de atendimento de TI centraliza incidentes, problemas e solicitações de mudança em um só lugar, oferecendo às equipes de TI a visibilidade e o controle de que precisam. Com IA integrada, ferramentas de produtividade e fluxos de trabalho inteligentes, as equipes podem detectar, rastrear e resolver problemas com mais rapidez, enquanto monitoram dependências e efeitos em cascata em toda a organização.
Ofereça processos de gerenciamento de serviços de TI de ponta a ponta para operações mais suaves, rápidas e inteligentes. Nossa plataforma unifica fluxos de trabalho automatizados em incidentes, problemas, mudanças, solicitações, conhecimento e gerenciamento de versões, todos alinhados às práticas recomendadas da ITIL. Com o Agent Assist, a IA em tempo real sugere soluções, apresenta conhecimento relevante e automatiza etapas rotineiras, ajudando os agentes a resolver problemas com mais rapidez, reduzir erros e melhorar a consistência.
Automatize fluxos de trabalho e integre-se perfeitamente ao seu ecossistema de TI com uma rica biblioteca de soluções prontas para implantação, até mesmo para os processos de TI mais complexos. Aproveite mais de 100 conectores e integrações prontos para uso para potencializar seus fluxos de trabalho predefinidos e personalizados e começar a trabalhar rapidamente.
Economize tempo das equipes e multiplique a produtividade com agentes de IA que detectam problemas, analisam o histórico de incidentes e resolvem casos, diretamente no Slack, no Teams ou no Portal do colaborador. Resolva problemas mais rápido do que nunca com ações predefinidas de agentes de IA em todo o processo de incidentes, problemas e mudanças.
Rastreie ativos e serviços corporativos.
Obtenha uma visão única da sua organização e das dependências e conectividade em tempo real entre os itens de configuração com um gráfico corporativo da infraestrutura, dos apps e dos serviços de toda a organização em um só lugar. Detecte, previna e preveja rapidamente problemas de incidente e de serviço, priorize pelo impacto nos negócios e resolva incidentes críticos com mais rapidez.
Gerencie sua infraestrutura de TI com um CMDB dinâmico alimentado pelo Agentforce, que se atualiza continuamente em tempo real, sem entrada manual. Com mais de 200 itens de configuração (ICs) prontos para uso e personalizados, crie uma fonte única da verdade precisa e acionável para todos os seus ICs, dependências e ativos para garantir a integridade dos dados, reduzir riscos e melhorar a confiabilidade do serviço.
Obtenha visibilidade de ponta a ponta de cada ativo em todo o seu cenário de TI com descoberta em tempo real e em lote. Simplifique a descoberta com a automação que verifica seu ambiente, identifica novas instâncias e bancos de dados e preenche o CMDB com itens de configuração e relacionamentos precisos.
Ofereça TI escalável e segura, o tempo todo.
Com o Service Cloud, o Agentforce e o Data 360 integrados nativamente, suas equipes de TI obtêm uma visão completa de cada colaborador e sistema, para que os agentes de IA possam agir instantaneamente, de forma inteligente e precisa. É uma arquitetura escalável e de baixa manutenção que reduz a complexidade e o custo total de propriedade.
Reduza riscos e proteja os dados dos colaboradores com o Trust Layer, baseado no Agentforce 360 Platform. Oculte informações de identificação pessoal, defina proteções claras de IA e faça a transição sem atrito para agentes humanos quando necessário.
Garanta a conformidade e a excelência em TI com um gerenciamento de SLAs simplificado e agêntico. Implemente agentes de IA para orientar administradores pelas políticas de SLA, modificar regras e aplicar direitos automaticamente, tudo em linguagem natural.
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Perguntas frequentes sobre o gerenciamento de serviços de TI
O Agentforce IT Service é a solução de posto de atendimento conversacional, orientada por IA, da Salesforce, projetada para reinventar o suporte de TI interno e aprimorar a experiência dos colaboradores.
Ele afasta o modelo tradicional de IT Service Management (ITSM) de tíquetes, formulários e longas esperas e, em vez disso, fornece resolução de problemas instantânea e em tempo real diretamente nas ferramentas de colaboração que os colaboradores já usam, como Slack, Microsoft Teams e portais dos colaboradores. O objetivo é permitir que agentes autônomos de IA lidem com tarefas repetitivas e de baixo valor, para que as equipes humanas de TI possam se concentrar em trabalho estratégico e de maior valor. Esta é a nova era do serviço de TI, criada para substituir a complexidade legada do ITSM.
As principais vantagens de implementar o Agentforce IT Service decorrem de sua mudança para um modelo agêntico:
- Resolução mais rápida de problemas: Ao fornecer suporte de TI instantâneo e conversacional e automatizar ações, o Agentforce IT Service reduz o tempo que os colaboradores passam esperando, levando à resolução imediata de problemas comuns.
- Maior produtividade: Os agentes de IA lidam de forma autônoma com um alto volume de solicitações rotineiras, gerando grande desvio de tíquetes e liberando a equipe de TI para se concentrar em incidentes complexos.
- Colaboradores satisfeitos e experiência do colaborador aprimorada (EX): Os colaboradores recebem suporte moderno e instantâneo em TI e RH, de forma conversacional, exatamente onde trabalham, no Slack e no Microsoft Teams.
- Custos de TI reduzidos: A alta taxa de desvio de casos e a eficiência ajudam as organizações a reduzir significativamente os custos, em comparação com o uso de soluções de ITSM legadas.
O Agentforce IT Service se destaca porque aproveita a IA agêntica, uma tecnologia em que os agentes são autônomos, podem raciocinar e agir, indo além dos recursos de chatbots reativos ou copilotos comuns em plataformas de ITSM mais antigas. Aqui estão os principais recursos:
- Posto de atendimento de TI: Uma área de trabalho unificada e agêntica para que equipes humanas de TI resolvam problemas com agentes de IA. Ele atua como a central de comando para processos complexos do ITIL, como gerenciamento de incidentes, mudanças e problemas.
- Agentes de IA para colaboradores: Agentes de IA autônomos que resolvem problemas comuns, como redefinições de senha e solicitações de acesso, 24 horas por dia, 7 dias por semana, no Slack, no Microsoft Teams e em portais dos colaboradores.
- Agentes de IA para equipes de TI: Agente de IA assistivo para trabalhar ao lado das equipes de suporte de TI, ajudando-as a realizar tarefas como resumos de incidentes, análise de causa raiz e recomendações de resolução.
- CMDB e descoberta agênticos: Um Banco de dados de gerenciamento de configurações (CMDB) inteligente e integrado que mapeia e mantém automaticamente um gráfico abrangente de toda a infraestrutura de TI, apps e serviços. Ele fornece um mapa dinâmico da conectividade e dependências dos ativos.
- Amplo ecossistema de parceiros: Mais de 100 conectores e integrações prontos para uso de parceiros como Google, IBM, Microsoft, Oracle NetSuite, Workday, Zoom e outros.
O Agentforce IT Service reinventa o gerenciamento de serviços de TI (ITSM) ao integrar agentes de IA diretamente ao fluxo de trabalho do colaborador. Ele opera por meio das seguintes etapas:
- Coleta de dados imediata: Um colaborador inicia o contato simplesmente fazendo uma pergunta ou descrevendo um problema, em linguagem conversacional, nas suas ferramentas de colaboração preferidas (como o Slack ou o Teams). Não há formulários ou tíquetes necessários para começar.
- Diagnóstico inteligente: O Atlas Reasoning Engine é acionado imediatamente. Ele fundamenta a consulta ao acessar a base de conhecimento confiável e segura da sua organização no Data 360 e cruza essas informações com o status da tecnologia da empresa, usando o CMDB agêntico. Esse processo permite que a IA entenda o contexto completo do problema e identifique rapidamente sua causa raiz.
- Resolução autônoma: Com base no diagnóstico, o agente de IA executa uma ação inteligente. Para a maioria das solicitações rotineiras, ele executa uma correção completa, como realizar uma redefinição necessária do sistema, conceder permissões de acesso ou executar um script de diagnóstico, atingindo altas taxas de autoatendimento e de desvio de casos.
- Escalonamento sem atrito: Se o problema for altamente complexo ou exigir atenção física, o agente de IA transfere a solicitação para o membro humano apropriado da equipe de TI. Fundamentalmente, ele fornece ao técnico um resumo completo da conversa e de todas as etapas já executadas, garantindo uma transferência rápida e informada, sem exigir que o colaborador repita as informações. Em seguida, o técnico pode resolver o problema usando o posto de atendimento de TI.
Essa abordagem agêntica contorna as etapas tradicionais e demoradas de registro, triagem e roteamento manual, oferecendo resolução de serviço instantânea e de ponta a ponta.