O que são
agentes autônomos?

As empresas estão começando a perceber o poder da inteligência artificial (IA) usando agentes de IA, que ajudam as empresas a se tornarem mais eficientes e melhorarem as interações com os clientes. Mas os agentes autônomos levam isso um passo à frente. Um agente autônomo é capaz de melhorar continuamente seu próprio desempenho por meio do autoaprendizado e sem a necessidade de intervenção humana.

O que isso significa para as empresas? Usando a IA autônoma, sua empresa pode ter uma frota de agentes autônomos superpoderosos, adaptados às necessidades de cada departamento. Esses agentes autônomos de IA podem obter instantaneamente os dados confiáveis de seus clientes, fornecendo as informações mais atualizadas e precisas para seus colaboradores e clientes.

Aqui está um resumo completo do que são agentes autônomos, como esses agentes funcionam e como eles podem ajudar diferentes setores e equipes a aproveitar ao máximo a inteligência artificial.

O que abordaremos:

• O que é um agente autônomo?
• Como funcionam os agentes autônomos?
• Qual é a diferença entre agentes autônomos e agentes de IA?
• Exemplos de agentes autônomos por setor
• Tipos de agentes autônomos
• Exemplos de como agentes autônomos podem ajudar suas equipes
• Como incluir agentes autônomos em sua estratégia
• Como agentes autônomos podem ajudar sua empresa
• Como criar agentes autônomos?

Um agente autônomo é uma forma avançada de IA que pode entender e responder às consultas e, em seguida, agir sem intervenção humana. Quando esses agentes recebem um objetivo, eles podem gerar tarefas para si mesmos, concluir as tarefas atribuídas e trabalhar na próxima, até que o objetivo seja concluído.

Diferentemente dos programas de software tradicionais que seguem regras predefinidas, os agentes autônomos podem operar em ambientes dinâmicos, o que os torna ideais para tarefas complexas no atendimento ao cliente, marketing, comércio, vendas e muito mais.

Embora esse agente não precise de ajuda humana para concluir suas tarefas, ele ainda precisa de prompts que estabeleçam metas e o objetivo principal a ser concluído.

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Os agentes autônomos funcionam por meio de uma combinação de tecnologias avançadas, incluindo aprendizado de máquina, processamento de linguagem natural (NLP) e análise de dados em tempo real. Aqui está uma visão mais detalhada de como os agentes autônomos aprender e operar:

• Aprendizado e adaptação: uma das principais características dos agentes autônomos é a capacidade de aprender com cada interação. O agente usa aprendizagem por reforço, o que permite refinar sua tomada de decisão e se adaptar a diferentes cenários;
• Percepção e coleta de dados: os agentes autônomos percebem seu ambiente por meio de múltiplas fontes de dados, coletando sinais em tempo real para identificar o estado atual dos processos.
• Tomada de decisão: com base no que percebem e nos dados coletados, os agentes autônomos raciocinam para decidir que ações realizar para alcançar seus objetivos.
• Execução da ação: depois de planejar, esses agentes agem de forma independente, executando tarefas que podem envolver interagir com sistemas, enviar mensagens ou atualizar registros.
• Aprendizado contínuo: à medida que operam, os agentes autônomos refinam suas estratégias, aprendem com os resultados e adaptam-se sem a necessidade de intervenção constante.

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Embora todos os agentes autônomos sejam tecnicamente agentes de IA, nem todos os agentes de IA são autônomos. Alguns são menos independentes e precisam de mais intervenção humana, como agentes de IA tradicionais ou assistivos, que dependem de intervenção humana para muitas tarefas.

Por outro lado, os agentes autônomos são projetados para ser autossuficientes, com pouca ou nenhuma supervisão humana. Os agentes autônomos podem concluir várias tarefas consecutivas, enquanto os agentes de IA assistivos geralmente requerem intervenção ou revisão humana.

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Os agentes autônomos podem trazer valor em diversos setores. Aqui estão alguns exemplos concretos de como esses agentes podem ajudar:

No setor financeiro, seus agentes autônomos podem gerenciar de forma independente contestação de transações por meio de múltiplos canais, como aplicativo, SMS e chamadas, e encaminhar casos para agentes humanos quando necessário.

Já na área de seguros, os agentes podem ajustar automaticamente a cobertura, calcular novos preços para apólices, agendar analistas de sinistros e até mesmo emitir recibos, tudo sem interação humana direta.

Na gestão patrimonial, sabe-se que alguns colaboradores passam grande parte do tempo em tarefas administrativas de baixo valor. Agentes autônomos podem planejar reuniões, resumir discussões com clientes, redigir comunicações e preparar ações de

Um agente autônomo pode interagir com pacientes e pagadores para responder perguntas simples, marcar consultas, gerar resumos de histórico médico e aprovar solicitações, melhorando a experiência do paciente.

Os agentes, no e-commerce, funcionam como assistentes de compras inteligentes, recomendando produtos com base no comportamento, respondendo via chat ou WhatsApp e até adicionando itens ao carrinho.

Um agente autônomo especializado em cobrança pode analisar faturas, identificar problemas de pagamento e resolver disputas automaticamente, liberando seus agentes humanos para resolver casos mais complexos.

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Existem diferentes tipos de agentes autônomos, cada um com características específicas:

• Agentes autônomos reativos: respondem imediatamente a entradas específicas, mas não aprendem com interações anteriores.
• Agentes autônomos deliberativos: que raciocinam sobre o ambiente e tomam decisões baseadas em metas, modelando diferentes cenários.
• Agentes autônomos híbridos: combinam reatividade com raciocínio baseado em metas, adaptando-se tanto a mudanças rápidas quanto a objetivos de longo prazo.
• Agentes autônomos baseados em modelos: usam learning machine para prever resultados em ambientes incompletos, preenchendo lacunas com base em experiências anteriores.
• Agentes autônomos baseados em metas: avaliam seus possíveis cursos de ação com base em metas definidas e ajustam seu comportamento em tempo real para otimizar os resultados.
• Agentes autônomos baseados em utilidade: tomam decisões avaliando o valor de cada ação por meio de uma função de utilidade inteligente, priorizando ações que maximizam os resultados desejados.

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Há muita coisa que agentes autônomos podem fazer, e sua utilidade não se limita a uma equipe ou departamento. Vamos ver como agentes autônomos de IA podem impulsionar sua empresa.

Estamos apenas começando a entender o enorme potencial dos agentes autônomos no atendimento ao cliente. Aqui estão algumas das aplicações mais notáveis:

• Interações personalizadas: nossa pesquisa mostra que 65% dos clientes esperam que as empresas se adaptem às suas necessidades e preferências em constante evolução. Ao analisar os dados do cliente, os agentes autônomos podem oferecer recomendações e soluções personalizadas, aprimorando a experiência do cliente. Por exemplo, eles podem sugerir produtos com base em compras anteriores ou fornecer conselhos personalizados com base nas preferências do cliente.
• Atendimento proativo: agentes autônomos podem antecipar as necessidades do cliente e fornecer suporte proativo, como enviar lembretes para compromissos futuros ou notificar os clientes sobre possíveis problemas antes que eles surjam. Essa abordagem proativa ajuda a evitar problemas e aumenta a fidelidade do cliente.
• Suporte multicanal: agentes autônomos podem gerenciar as interações com os clientes em vários canais, incluindo e-mail, chat, redes sociais e telefone. Isso garante um serviço consistente e eficiente, independentemente de como os clientes optem por entrar em contato com a empresa.

Agentes autônomos podem ajudar sua equipe de vendas a obter leads e movê-los no pipeline de forma ininterrupta. Agentes de representante de desenvolvimento de vendas (SDR), como os do Agentforce, respondem de forma autônoma às perguntas dos clientes sobre produtos, lidam com objeções e agendam reuniões para seus representantes de vendas.

Com base nos dados confiáveis de seus clientes, agentes autônomos respondem às consultas e agem com precisão. Você pode decidir com que frequência, em quais canais e quando seus agentes de IA autônomos agirão antes de direcionar um caso para seus agentes humanos fecharem o negócio. Eles são capazes de encontrar leads nos canais de preferência deles, como SMS ou WhatsApp, em qualquer idioma.

Você não precisa ter uma equipe de assistentes de compras pessoais orientando os clientes até o produto certo, os agentes autônomos podem fazer isso. Com agentes implementados no seu comércio, você está oferecendo aos compradores seu próprio assistente pessoal, não importa a hora ou onde eles estejam.

Esses agentes podem usar o histórico de compras e as preferências dos clientes para fazer recomendações personalizadas de produtos, ajudando as pessoas a comprar mais rapidamente. Com o Agentforce, agentes autônomos também podem responder às pessoas por meio do seu site de comércio ou em um canal de sua preferência, como o WhatsApp.

As equipes de comércio também podem usar agentes autônomos para criar e implantar promoções direcionadas e relevantes.

Quando sua equipe de marketing usa agentes autônomos, eles podem facilmente criar, gerenciar e otimizar campanhas de ponta a ponta. Essa tecnologia ajuda os profissionais de marketing a economizar tempo ao gerar resumos da campanha, segmentos de público-alvo e conteúdos. Agentes autônomos podem até mesmo criar uma jornada do cliente no Flow, a ferramenta de automação da Salesforce.

Os agentes podem analisar seu desempenho em relação aos principais indicadores de desempenho que você definiu e, ao mesmo tempo, recomendar melhorias de forma contínua e proativa.

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Aqui estão algumas das práticas recomendadas para garantir uma implementação bem-sucedidas dos agentes autônomos:

• Defina metas claras, com objetivos bem delineados e parâmetros de sucesso;
• Monitore o desempenho dos agentes por meio de dashboards, para ajustar e otimizar continuamente;
• Use políticas de segurança robustas para garantir que seus agentes autônomos operem de forma confiável e protegida.
• Capacite sua equipe para trabalhar com agentes autônomos, definindo prompts, fluxos e limites de intervenção humana.
• Concentre-se na experiência do usuário, projetando seus agentes autônomos pensando no usuário final.
• Escale o uso de agentes autônomos conforme os resultados evoluem, implantando novas instâncias para diferentes departamentos.
• Estabeleça ciclos de feedback para que os agentes autônomos aprendam continuamente com as interações e melhorem ao longo do tempo.

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Se você deseja integrar agentes autônomos à sua empresa, o Agentforce pode ajudar. Saiba como:

• Agentes de IA inteligentes: interaja com clientes de forma autônoma em todos os canais 24 horas com interações semelhantes às humanas e resolva casos rapidamente, baseando cada resposta em dados confiáveis.
• A plataforma integrada com o Data 360: o Agentforce fornece uma plataforma integrada que combina IA, CRM e software de automação de clientes. Essa integração garante que seus agentes autônomos tenham acesso a dados abrangentes e atualizados do cliente, para que possam oferecer um serviço mais preciso e personalizado. A inclusão do Data 360 permite a integração e o gerenciamento de dados perfeitamente, proporcionando uma visão unificada dos dados do cliente em todos os canais.
• Escalabilidade: o Agentforce traz a confiança, a segurança e a escalabilidade da Salesforce para todas as suas equipes. Essa plataforma permite que você escale suas soluções de IA, lidando com volumes crescentes de ações sem comprometer o desempenho.
• Personalização com ferramentas avançadas: o Agentforce oferece amplas opções de personalização para adaptar seus agentes autônomos às suas necessidades comerciais específicas. Ferramentas como Prompt Builder e Copilot Studio ajudam você a criar fluxos de trabalho e respostas personalizados, para que seus agentes autônomos se alinhem à sua marca e às metas de atendimento ao cliente. Com a flexibilidade do código do Apex e os recursos de integração do MuleSoft, você pode conectar o Agentforce a outros sistemas e ampliar sua funcionalidade para atender às suas necessidades.
• Integração e interoperabilidade perfeitas: o Agentforce pode se integrar perfeitamente a sistemas e plataformas externas, permitindo que você crie aplicativos e fluxos de trabalho fundamentados em todos os dados da sua empresa, independentemente da fonte ou do tipo dos dados. Se você precisa integrar com sistemas de CRM existentes ou aplicativos de terceiros, o Agentforce oferece a flexibilidade e a interoperabilidade necessárias para criar uma experiência perfeita para o cliente.

Não importa a equipe ou o setor, os agentes autônomos podem ajudar sua empresa a se tornar mais eficiente. Ao delegar tarefas tediosas e demoradas a agentes de IA autônomos, seus colaboradores podem se concentrar no que é mais importante: seus clientes.

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Criar agentes autônomos exige mais do que aplicar inteligência artificial a um fluxo isolado. É necessário estruturar um sistema capaz de compreender contexto, interpretar linguagem natural, tomar decisões e executar ações de forma independente. Os agentes autônomos precisam operar com objetivos claros, agir com base em dados confiáveis e manter coerência ao longo das interações, garantindo autonomia sem perder controle, segurança e alinhamento com as regras do negócio.

Na prática, para criar agentes autônomos eficientes, alguns pilares são fundamentais:

• Definição clara das tarefas e responsabilidades do agente;
• Acesso a dados corporativos confiáveis;
• Capacidade de entender intenções do usuário;
• Integração com sistemas internos para executar ações e mecanismos de supervisão contínua.

Esses elementos permitem que os agentes autônomos atuem de forma proativa, resolvendo demandas e evoluindo com base no aprendizado e na análise de desempenho.

Para criar agentes autônomos, a Salesforce oferece o Agentforce, uma plataforma que inclui ferramentas como o Criador de Agentes e o Agentforce Builder. Com essas soluções, as empresas podem definir as funções que seus agentes devem cumprir, configurar tópicos, ações e instruções em linguagem natural e estabelecer os objetivos que orientam o comportamento do agente ao longo das interações.

O Agentforce também oferece recursos avançados para testes, monitoramento e governança dos agentes autônomos. As empresas podem avaliar o desempenho dos agentes, ajustar comportamentos, definir limites de atuação e garantir segurança em todas as etapas.

Essa combinação de criação, integração e supervisão transforma o Agentforce em uma solução completa para desenvolver agentes autônomos capazes de gerar eficiência operacional, escalar atendimentos e melhorar a experiência de clientes e equipes.