O que são agentes autônomos? O guia completo

As empresas estão começando a perceber o poder da inteligência artificial (IA) usando agentes de IA, que ajudam as empresas a se tornarem mais eficientes e melhorarem as interações com os clientes. Mas os agentes autônomos levam isso um passo adiante. Agentes de IA autônomos são capazes de melhorar continuamente seu próprio desempenho por meio do autoaprendizado e sem a necessidade de intervenção humana.

O que isso significa para as empresas? Usando a IA autônoma, sua empresa pode ter uma frota de agentes superpoderosos adaptados às necessidades de cada departamento. Agentes de IA autônomos podem obter instantaneamente os dados confiáveis de seus clientes, fornecendo as informações mais atualizadas e precisas para seus colaboradores e clientes.

Aqui está um resumo completo do que são agentes de IA autônomos, como eles funcionam e como podem ajudar diferentes setores e equipes a aproveitar ao máximo a inteligência artificial.

O que abordaremos:

• O que é um agente autônomo?
• Como funcionam os agentes autônomos?
• Qual é a diferença entre agentes autônomos e agentes de IA?
• Exemplos de agentes autônomos por setor
• Tipos de agentes autônomos
• Exemplos de como agentes autônomos podem ajudar suas equipes
• Como incluir agentes autônomos em sua estratégia
• Como agentes autônomos podem ajudar sua empresa

Um agente autônomo é uma forma avançada de IA que pode entender e responder às consultas e, em seguida, agir sem intervenção humana. Quando recebem um objetivo, eles podem gerar tarefas para si mesmos, concluir as tarefas atribuídas e trabalhar na próxima, até que o objetivo seja concluído.

Diferentemente dos programas de software tradicionais que seguem regras predefinidas, os agentes autônomos podem operar em ambientes dinâmicos, o que os torna ideais para tarefas complexas no atendimento ao cliente, marketing, comércio, vendas e muito mais.

Embora os agentes autônomos de IA não precisem de ajuda humana para concluir suas tarefas, eles ainda precisam de prompts que estabeleçam metas e o objetivo principal a serem concluídos.

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Os agentes autônomos funcionam por meio de uma combinação de tecnologias avançadas, incluindo aprendizado de máquina, processamento de linguagem natural (NLP) e análise de dados em tempo real. Aqui está uma visão mais detalhada de como eles funcionam:

• Percepção e coleta de dados. Os agentes autônomos começam reunindo dados de várias fontes, como interações com clientes, históricos de transações e bancos de dados externos. Essa coleta de dados é crucial para entender o contexto de cada tarefa e tomar decisões informadas.
• Tomada de decisão. Usando algoritmos de aprendizado de máquina, agentes autônomos analisam os dados coletados para identificar padrões e prever resultados. Eles usam essas informações para tomar decisões alinhadas com seus objetivos. Por exemplo, um agente autônomo no atendimento ao cliente pode analisar interações passadas para determinar a melhor maneira de responder à consulta de um cliente.
• Execução da ação. Depois de tomar uma decisão, o agente executa as ações necessárias para alcançar a saída desejada. Isso pode envolver responder às perguntas dos clientes, processar pedidos ou encaminhar problemas complexos para agentes humanos. O processo de execução foi projetado para ser eficiente e contínuo, garantindo uma experiência tranquila para o cliente.
• Aprendizado e adaptação. Uma das principais características dos agentes autônomos é a capacidade de aprender com cada interação. Eles atualizam continuamente sua base de conhecimento e refinam seus algoritmos de tomada de decisão para melhorar o desempenho ao longo do tempo. Eles refinam suas capacidades de tomada de decisão usando a aprendizagem por reforço, que melhora o desempenho ao longo do tempo. Essa adaptabilidade permite que eles lidem com uma variedade cada vez maior de tarefas e cenários.

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Embora todos os agentes autônomos sejam tecnicamente agentes de IA, nem todos os agentes de IA são autônomos. Os agentes de IA incluem agentes de assistência de IA, como copilotos, que usam a intervenção humana para concluir muitas tarefas. Embora os agentes de assistência e agentes de IA autônomos sejam capazes de aprender e tomar decisões com base em novas informações, somente agentes autônomos podem concluir várias tarefas consecutivas. Os agentes de IA são mais como uma ferramenta essencial para ajudar os trabalhadores humanos a se concentrarem no que é mais importante, enquanto os agentes autônomos podem executar tarefas e fluxos de trabalho de forma independente.

Os agentes de IA são projetados para trabalhar com um humano envolvido, enquanto os agentes autônomos são criados para serem autossuficientes com pouca ou nenhuma intervenção humana.

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Com essa tecnologia, os bancos podem usar o Agentforce para gerenciar de forma autônoma uma contestação de transação por meio de vários canais, como aplicativo do banco, SMS, site ou chamada. O Agentforce para bancos usa os fluxos de atendimento predefinidos de Financial Services Cloud para registrar a reclamação e atender aos requisitos de relatórios regulatórios, verificar o histórico de transações e os padrões de gastos dos clientes, alertar o comerciante e até mesmo emitir um cartão de crédito provisório ou novo.

Esses agentes autônomos só direcionam casos para um agente humano para revisar e conceder as autorizações adequadas, economizando tempo dos colaboradores para que eles se concentrem em interações mais complexas com os clientes.

Agentes autônomos de seguros podem atualizar a cobertura e oferecer melhores preços e/ou coberturas a segurados qualificados, atualizar beneficiários, agendar e integrar analistas de sinistros e até mesmo emitir recibos de sinistros ou renovações de apólices, tudo sem intervenção humana.

Os consultores patrimoniais relataram que 67% de seu trabalho diário é trabalho administrativo sem valor agregado. O Agentforce pode reduzir o tempo gasto pelos colaboradores nesses tipos de tarefas, para que eles possam se concentrar em questões mais importantes. A solução pode planejar, agendar e resumir reuniões com clientes e, em seguida, redigir comunicações com clientes para reuniões de acompanhamento.

Os agentes autônomos do Agentforce pesquisarão os pontos de discussão, como desempenho de títulos, explorarão a exposição a empresas internacionais ou até mesmo verificarão as credenciais da conta quanto ao status de procuração para garantir a conformidade adequada. Eles podem até mesmo encaminhar qualquer comunicação para os supervisores licenciados adequados para garantir total conformidade e supervisão.

Ao usar agentes autônomos na área da saúde, você pode melhorar a experiência do paciente. Um agente de IA autônomo pode interagir com pacientes, provedores e pagadores para resolver consultas, fornecer resumos e entrar em ação. Por exemplo, um agente de atendimento ao paciente pode responder perguntas simples do paciente e ajudar a agendar consultas com o melhor médico para suas necessidades. O agente autônomo pode revisar os benefícios da cobertura, gerar resumos do histórico médico e aprovar solicitações de atendimento.

Para empresas de varejo, agentes autônomos podem fazer muito sem intervenção humana. Eles podem compartilhar informações sobre campanhas, gerenciar proativamente o alcance dos clientes e resolver casos.

Um agente autônomo que é assistente de compras é como um concierge digital para compradores online, usando IA generativa para ajudar clientes em sites de e-commerce, chat ou aplicativos de mensagens como o WhatsApp. Embora os chatbots básicos só possam resolver questões predefinidas, os agentes de IA autônomos podem aprender com o comportamento e as preferências dos compradores. Isso permite que as pessoas usem linguagem natural ao pesquisar, obtenham respostas conversacionais e adicionem itens rapidamente ao carrinho para um checkout instantâneo.

Um agente de comunicação autônomo fornece suporte ao cliente mais rápido em consultas de cobrança. Por exemplo, se um cliente enviar uma reclamação sobre uma cobrança em sua conta, o agente autônomo analisa as faturas mensais anteriores, identifica o problema e valida a solicitação de contestação. Isso ajuda os clientes a obterem o suporte que desejam rapidamente, liberando agentes humanos para trabalhar em casos de alta prioridade.

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Nem todos os agentes autônomos são iguais. Existem muitos tipos de agentes de IA autônomos, todos trabalhando de maneiras diferentes para alcançar seus objetivos. Aqui estão alguns dos tipos mais comuns de agentes autônomos dentre os que você precisa escolher.

• Agentes autônomos reativos: esses agentes de IA autônomos são do tipo mais simples. Eles tomam decisões com base em suas entradas específicas e ações predefinidas, reagindo imediatamente aos novos dados, mas não os retendo ou aprendendo com as interações anteriores.
• Agentes autônomos deliberativos: também conhecidos como agentes cognitivos ou de raciocínio, os agentes autônomos deliberativos tomam decisões inteligentes analisando o ambiente e se alinhando aos objetivos do usuário. Eles modelam o mundo, avaliam ações diferentes e selecionam o melhor caminho para alcançar seus objetivos.
• Agentes autônomos híbridos: esses agentes combinam elementos de agentes reativos e deliberativos. Eles são dinâmicos e podem reagir rapidamente às mudanças imediatas em seu ambiente ao mesmo tempo em que mantém o foco no objetivo de longo prazo.
• Agentes autônomos baseados em modelos: esses agentes autônomos podem ser habilmente programados ou alimentados por aprendizado de máquina para não apenas tomar decisões, mas aprender ao longo do tempo. Quando confrontados com um conjunto de dados incompleto, eles preencherão os espaços em branco com previsões inteligentes baseadas em suas experiências anteriores.
• Agentes autônomos baseados em metas: esses agentes tomam decisões inteligentes avaliando a probabilidade de uma ação específica ajudar a atingir suas metas. Eles são adaptáveis e podem fazer ajustes internos em tempo real, respondendo às mudanças no ambiente ou nos seus objetivos.
• Agentes autônomos baseados em utilidade: esses agentes avaliam ações usando uma função de utilidade inteligente que classifica os resultados com base em quão bem eles atingem suas metas. Em tempo real, agentes autônomos baseados em utilidade podem otimizar rapidamente seu desempenho com base nos critérios que você definiu.

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Há muita coisa que agentes autônomos podem fazer, e sua utilidade não se limita a uma equipe ou departamento. Vamos ver como agentes autônomos de IA podem impulsionar sua empresa.

Estamos apenas começando a entender o enorme potencial dos agentes autônomos no atendimento ao cliente. Aqui estão algumas das aplicações mais notáveis:

• Interações personalizadas: nossa pesquisa mostra que 65% dos clientes esperam que as empresas se adaptem às suas necessidades e preferências em constante evolução. Ao analisar os dados do cliente, os agentes autônomos podem oferecer recomendações e soluções personalizadas, aprimorando a experiência do cliente. Por exemplo, eles podem sugerir produtos com base em compras anteriores ou fornecer conselhos personalizados com base nas preferências do cliente.
• Atendimento proativo: agentes autônomos podem antecipar as necessidades do cliente e fornecer suporte proativo, como enviar lembretes para compromissos futuros ou notificar os clientes sobre possíveis problemas antes que eles surjam. Essa abordagem proativa ajuda a evitar problemas e aumenta a fidelidade do cliente.
• Suporte multicanal: agentes autônomos podem gerenciar as interações com os clientes em vários canais, incluindo email, chat, redes sociais e telefone. Isso garante um serviço consistente e eficiente, independentemente de como os clientes optem por entrar em contato com a empresa.

Agentes autônomos podem ajudar sua equipe de vendas a obter leads e movê-los no pipeline de forma ininterrupta. Agentes de representante de desenvolvimento de vendas (SDR), como os do Agentforce, respondem de forma autônoma às perguntas dos clientes sobre produtos, lidam com objeções e agendam reuniões para seus representantes de vendas.

Com base nos dados confiáveis de seus clientes, agentes autônomos respondem às consultas e agem com precisão. Você pode decidir com que frequência, em quais canais e quando seus agentes de IA autônomos agirão antes de direcionar um caso para seus agentes humanos fecharem o negócio. Eles são capazes de encontrar leads nos canais de preferência deles, como SMS ou WhatsApp, em qualquer idioma.

Você não precisa ter uma equipe de assistentes de compras pessoais orientando os clientes até o produto certo, os agentes autônomos podem fazer isso. Com agentes de IA autônomos implementados, você está oferecendo aos compradores seu próprio assistente pessoal, não importa a hora ou onde eles estejam.

Agentes autônomos podem usar o histórico de compras e as preferências dos clientes para fazer recomendações personalizadas de produtos, ajudando as pessoas a comprar mais rapidamente. Com o Agentforce, agentes autônomos também podem responder às pessoas por meio do seu site de comércio ou em um canal de sua preferência, como o WhatsApp.

As equipes de comércio também podem usar agentes de IA autônomos para criar e implantar promoções direcionadas e relevantes.

Quando sua equipe de marketing usa agentes autônomos, eles podem facilmente criar, gerenciar e otimizar campanhas de ponta a ponta. Essa tecnologia ajuda os profissionais de marketing a economizar tempo ao gerar resumos da campanha, segmentos de público-alvo e conteúdos. Agentes autônomos podem até mesmo criar uma jornada do cliente no Flow, a ferramenta de automação da Salesforce.

Agentes autônomos podem analisar seu desempenho em relação aos principais indicadores de desempenho que você definiu e, ao mesmo tempo, recomendar melhorias de forma contínua e proativa.

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A implantação de agentes autônomos exige planejamento e execução cuidadosos. Aqui estão algumas das práticas recomendadas para garantir uma implementação bem-sucedida:

• Defina objetivos claros: comece descrevendo o que você deseja alcançar com agentes autônomos. Seja a redução dos tempos de resposta, aumento da satisfação do cliente ou redução dos custos operacionais, ter objetivos claros orientará seu processo de implementação e ajudará você a medir o sucesso.
• Avalie sua infraestrutura de dados: os agentes autônomos se baseiam em dados de alta qualidade para funcionar de forma eficaz. Tenha certeza que você possui sistemas robustos de coleta e gerenciamento de dados em vigor. Isso inclui dados de interação com o cliente, históricos de transações e outras informações relevantes. Dados limpos e estruturados permitirão que seus agentes entreguem respostas precisas e relevantes.
• Selecione a tecnologia certa: escolha tecnologias de agentes autônomos que se alinhem às suas necessidades e objetivos de negócios. Considere fatores como escalabilidade, recursos de integração e facilidade de uso. Avalie diferentes fornecedores e soluções para encontrar a melhor opção para sua organização.
• Integre os sistemas existentes: garanta que seus agentes autônomos estejam perfeitamente integrados ao seu software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) existente e a outras ferramentas. Essa integração permitirá um fluxo suave de informações e aprimorará as capacidades de seus agentes, permitindo que eles acessem dados relevantes e forneçam um suporte mais eficaz.
• Concentre-se na experiência do usuário: projete seus agentes autônomos pensando no usuário final. Garanta que as interações sejam intuitivas e que os agentes possam fornecer respostas pontuais e precisas para garantir uma experiência positiva para o cliente. Teste seus agentes minuciosamente para identificar e resolver possíveis problemas antes da implantação, garantindo que eles atendam às expectativas dos clientes.
• Monitore e otimize: monitore regularmente o desempenho de seus agentes autônomos e colete feedback dos usuários. Use essas informações para fazer melhorias contínuas em seus agentes, garantindo que eles permaneçam eficazes e relevantes. Essa otimização contínua ajuda você a se adaptar às mudanças nas necessidades dos clientes e melhora o desempenho geral de seus agentes.
• Planeje a supervisão humana: embora os agentes autônomos possam realizar muitas tarefas de forma independente, é importante ter um plano de intervenção humana quando necessário. Crie diretrizes claras sobre quando e como os agentes humanos devem intervir para ajudar, fornecendo uma rede de segurança para interações mais complexas ou sensíveis.
• Garanta a privacidade e a segurança dos dados: implemente medidas robustas de privacidade e segurança de dados para proteger as informações do cliente tratadas por seus agentes autônomos. Isso inclui conformidade com os regulamentos de proteção de dados e auditorias de segurança regulares para proteger dados confidenciais e manter a confiança do cliente.

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Se você deseja integrar agentes autônomos à sua empresa, o Agentforce pode ajudar. Saiba como:

• Agentes de IA inteligentes: interaja com clientes de forma autônoma em todos os canais 24 horas com interações semelhantes às humanas e resolva casos rapidamente, baseando cada resposta em dados confiáveis.
• A plataforma integrada com o Data Cloud: o Agentforce fornece uma plataforma integrada que combina IA, CRM e software de automação de clientes. Essa integração garante que seus agentes autônomos tenham acesso a dados abrangentes e atualizados do cliente, para que possam oferecer um serviço mais preciso e personalizado. A inclusão do Data Cloud permite a integração e o gerenciamento de dados perfeitamente, proporcionando uma visão unificada dos dados do cliente em todos os canais.
• Escalabilidade: o Agentforce traz a confiança, a segurança e a escalabilidade da Salesforce para todas as suas equipes. Essa plataforma permite que você escale suas soluções de IA, lidando com volumes crescentes de ações sem comprometer o desempenho.
• Personalização com ferramentas avançadas: o Agentforce oferece amplas opções de personalização para adaptar seus agentes autônomos às suas necessidades comerciais específicas. Ferramentas como Criador de prompts e Copilot Studio ajudam você a criar fluxos de trabalho e respostas personalizados, para que seus agentes autônomos se alinhem à sua marca e às metas de atendimento ao cliente. Com a flexibilidade do código do Apex e os recursos de integração do MuleSoft, você pode conectar o Agentforce a outros sistemas e ampliar sua funcionalidade para atender às suas necessidades.
• Integração e interoperabilidade perfeitas: o Agentforce pode se integrar perfeitamente a sistemas e plataformas externas, permitindo que você crie aplicativos e fluxos de trabalho fundamentados em todos os dados da sua empresa, independentemente da fonte ou do tipo dos dados. Se você precisa integrar com sistemas de CRM existentes ou aplicativos de terceiros, o Agentforce oferece a flexibilidade e a interoperabilidade necessárias para criar uma experiência perfeita para o cliente.

Não importa a equipe ou o setor, os agentes autônomos podem ajudar sua empresa a se tornar mais eficiente. Ao delegar tarefas tediosas e demoradas a agentes de IA autônomos, seus colaboradores podem se concentrar no que é mais importante: seus clientes.

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