O que é uma força de trabalho digital?

Os trabalhadores digitais estão processando 740.000 conteúdos de clientes, lidando com 500.000 conversas e resolvendo 84% dos casos de atendimento sem intervenção humana. Este não é um teste beta, é assim que os negócios são feitos hoje.

Em todos os setores, as empresas estão adotando inteligência artificial (IA) e usando agentes de IA e automação de IA em uma mudança mais ampla em direção ao trabalho digital, que ajuda as equipes a trabalhar de forma mais rápida e inteligente. Essas tecnologias assumem tarefas repetitivas, revelam percepções e coordenam processos nos bastidores, para que as equipes humanas possam se concentrar no que é mais importante.

Do atendimento ao cliente ao marketing e às vendas, os trabalhadores digitais estão transformando a forma como o trabalho é feito e ajudando as empresas a se manterem competitivas em um cenário em rápida mudança.

Uma força de trabalho digital é composta por sistemas baseados em software conhecidos como trabalhadores digitais, que usam automação inteligente para realizar tarefas normalmente executadas por pessoas. Esses sistemas combinam tecnologias como IA, machine learning (ML), processamento de linguagem natural (NLP) e automação robótica de processos (RPA) para agilizar o trabalho, melhorar a precisão e operar 24 horas por dia. (Observe que a definição de trabalhadores digitais como colaboradores remotos e freelancers que se conectam via tecnologia está desatualizada; a força de trabalho digital atual não se refere a pessoas.)

A utilidade dos trabalhadores digitais vai além da simples automação. Embora sejam projetados para realizar tarefas rotineiras, eles também podem usar automação de IA para entender o contexto, analisar dados, tomar decisões lógicas e mudar o comportamento com base no feedback. Ou seja, o trabalho digital pode aprender e se adaptar, seja lidando com tarefas estruturadas e baseadas em regras, como entrada de dados, ou com trabalho abstrato e dinâmico, como extrair percepções das solicitações dos clientes.

Os trabalhadores digitais assumem tarefas que podem atrasar as equipes humanas, como analisar grandes volumes de dados ou executar processos repetitivos. Esses sistemas inteligentes imitam como as pessoas concluiriam tarefas em várias ferramentas, sistemas e etapas. Ao delegar o trabalho repetitivo a agentes autônomos, os colaboradores podem dedicar sua atenção ao desenvolvimento de relacionamentos com clientes, ao pensamento criativo e à resolução de problemas de alto impacto.

Tudo isso é possível graças à IA com agentes, que os agentes de IA usam para realizar trabalho digital. Eles também podem aprender com os resultados e otimizar a forma como operam, tornando-se mais eficientes e eficazes ao longo do tempo por meio de feedback ou algoritmos.

Aqui estão algumas das áreas em que as forças de trabalho digitais se destacam:

Os trabalhadores digitais não automatizam apenas cliques ou ações individuais, eles podem seguir vários processos do início ao fim, lidando com tarefas na ordem correta e nos sistemas certos, como um humano faria. Isso inclui fazer login em apps, copiar dados entre sistemas, gerar relatórios e acionar ações de acompanhamento. Uma empresa global de design e tecnologia de produtos, por exemplo, usa trabalhadores digitais para potencializar o autoatendimento ininterrupto, oferecendo respostas instantâneas, atualizações de pedidos e suporte personalizado. Isso reduz as cargas de trabalho manuais, mantendo a alta qualidade do serviço.

Processos como geração de faturas, enriquecimento de leads, triagem de casos e preenchimento de dados exigem precisão, consistência e velocidade, especialmente quando realizados em grande escala. Os trabalhadores digitais se destacam nesse tipo de trabalho, concluindo milhares de iterações em paralelo, sem fadiga ou erros. Uma plataforma líder em tecnologia de alimentos usa trabalhadores digitais para lidar automaticamente com pedidos complexos de buffet, gerenciando requisitos alimentares e mudanças de última hora que, de outra forma, exigiriam ampla coordenação manual.

As empresas geralmente dependem de sistemas que não foram projetados para se comunicar entre si. Os trabalhadores digitais podem operar em apps na nuvem e locais, ler o conteúdo da tela, inserir dados e alternar entre ferramentas sem exigir integrações complexas ou acesso a API.

Ao combinar automação com machine learning (ML), os trabalhadores digitais podem se ajustar com base nos resultados e melhorar com o mínimo de supervisão. Por exemplo, eles podem aprender quais casos de suporte são mais urgentes com base no nível do cliente e no tipo de problema, como encaminhar aprovações da melhor forma por meio de hierarquias organizacionais ou quais segmentos de campanha geram mais engajamento e receita.

De picos sazonais no volume de pedidos a fechamentos de relatórios no fim do mês, cargas de trabalho flutuantes não são problema para os trabalhadores digitais, eles podem aumentar ou reduzir rapidamente. Essa flexibilidade ajuda as equipes a se manterem eficientes durante todo o ano sem excesso de pessoal. Um fabricante de tecnologia premium implantou e gerenciou uma força de trabalho digital durante seus períodos de vendas mais movimentados para lidar com milhares de conversas com clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana, permitindo que os membros da equipe de suporte humano se concentrassem em consultas técnicas complexas, mantendo a qualidade das respostas.

Os trabalhadores digitais podem extrair informações de planilhas, PDFs, conversas de e-mail, formulários digitalizados e muito mais. Eles podem marcar, classificar e resumir esses dados ou inseri-los em processos subsequentes para apoiar a tomada de decisões. Na Salesforce, por exemplo, o Agentforce usa Data Cloud para unificar esse tipo de dados estruturados e não estruturados, ajudando os agentes de IA a acessar o que precisam para fornecer respostas rápidas, precisas e relevantes.

Quando combinados com automação inteligente, os trabalhadores digitais podem analisar dados de entrada, aplicar regras de negócios e tomar decisões em um fluxo de trabalho. Por exemplo, eles podem sinalizar anomalias em transações financeiras, calcular limites de preços com base nas condições de mercado ou atualizar registros de gerenciamento de relacionamento com clientes (CRM) com novas percepções de clientes à medida que se tornam disponíveis. Um provedor global de soluções de talentos usa trabalhadores digitais para atuar como assistentes de recrutadores e concierges de candidatos, analisando dados de candidatos e requisitos de vagas para tomar decisões de correspondência inteligente em tempo real.

As forças de trabalho com agentes de IA oferecem resultados de negócios mensuráveis ao automatizar tarefas que criam gargalos e consomem recursos. Ao lidar com processos de alto volume, repetitivos ou baseados em regras, elas ajudam as equipes a fazer mais com menos, sem comprometer a qualidade ou o controle. Outros benefícios de adotar e gerenciar uma força de trabalho digital incluem:

• Economia de tempo e custos: Os trabalhadores digitais realizam tarefas rotineiras com velocidade, precisão e consistência. Eles eliminam as lentidões decorrentes de processos manuais, reduzindo custos de mão de obra, minimizando o retrabalho e liberando as equipes de atrasos desnecessários. Com o tempo, isso gera grandes economias no orçamento e na largura de banda.
• Foco mais estratégico para sua equipe humana: Quando os colaboradores digitais assumem o trabalho transacional, os funcionários podem direcionar sua atenção para iniciativas de maior impacto. Isso pode incluir a resolução de problemas complexos de clientes, a exploração de novas oportunidades de mercado ou o impulso da inovação internamente. O resultado: equipes mais capacitadas e trabalho que se alinha melhor às habilidades de cada pessoa.
• Maior satisfação e retenção dos funcionários: O trabalho repetitivo pode levar ao esgotamento e ao desengajamento. Os trabalhadores digitais aliviam essa pressão ao assumir tarefas que consomem tempo e energia, ajudando os funcionários a se sentirem mais satisfeitos, desafiados e valorizados em suas funções. Muitas empresas também usam esses colegas digitais como ponto de partida para programas de requalificação, oferecendo aos funcionários a oportunidade de aprender e liderar em novas áreas de atuação.
• Atendimento ao cliente mais rápido e consistente: As forças de trabalho com agentes de IA operam 24 horas por dia, 7 dias por semana, e respondem em tempo real. Eles podem gerar resumos de conversas, recuperar informações relevantes e ajudar com solicitações comuns, melhorando tanto a velocidade quanto a consistência em todos os canais de serviço. E, como seguem fluxos de trabalho definidos, os clientes sempre recebem suporte confiável.
• Operações escaláveis durante crescimento ou picos: Contratar e integrar novos funcionários leva tempo. Os trabalhadores digitais podem ser implantados quase instantaneamente, permitindo que as empresas ampliem operações em períodos de pico, expandam-se para novos mercados ou respondam a mudanças inesperadas na demanda. Quando a demanda diminui, eles podem reduzir a escala sem gerar custos adicionais.
• Melhor gerenciamento de riscos e conformidade: O erro humano é uma fonte comum de risco. Os trabalhadores digitais seguem regras precisas, rastreiam cada ação e fornecem visibilidade integrada para auditoria ou conformidade. Com execução consistente e registros detalhados, fica mais fácil identificar problemas antecipadamente e se manter à frente dos requisitos regulatórios.
• Dados mais limpos e confiáveis: Os dados alimentam todas as áreas de uma empresa moderna, mas apenas quando são precisos. Os trabalhadores digitais melhoram a qualidade dos dados ao automatizar a validação, remover duplicatas e garantir que as informações fluam corretamente entre os sistemas. Isso resulta em previsões mais precisas, percepções mais sólidas e maior confiança na tomada de decisões.
• ROI rápido: Como os trabalhadores digitais reduzem custos e aumentam a produtividade desde o primeiro dia, muitas organizações veem resultados em semanas, em vez de meses. Eles também exigem menos sobrecarga do que as mudanças tradicionais em sistemas, tornando-os um primeiro passo econômico para uma transformação digital mais ampla.
• Menor tempo de lançamento no mercado: Com fluxos de trabalho internos mais rápidos e menos transferências manuais, as empresas podem passar da ideia à execução com mais eficiência. Seja ao lançar uma nova campanha, disponibilizar uma atualização de produto ou implementar mudanças internas, uma força de trabalho digital pode ajudar as empresas a eliminar atritos e acelerar os resultados.
• Recursos de automação mais avançados: Com o tempo, os trabalhadores digitais ajudam as equipes a fortalecer suas capacidades de automação. À medida que aprendem com os dados e o comportamento dos usuários, eles podem lidar com tarefas mais complexas, dar suporte a mais departamentos e servir como base para futuros esforços de automação, aumentando o nível geral de automação da organização.

O que faz o trabalho digital funcionar é um sistema de tecnologias de automação. Algumas dessas ferramentas cuidam do básico, como mover dados entre sistemas. Outras ajudam o software a "pensar", identificando padrões, tomando decisões com base em informações históricas e até mesmo entendendo a linguagem.

Aqui está uma análise mais detalhada das principais tecnologias que tornam isso possível:

Automação robótica de processos (RPA) automatiza tarefas e fluxos de trabalho repetitivos e baseados em regras, imitando as ações que um ser humano executaria em diferentes sistemas. Ela pode fazer login em apps, extrair e inserir dados e seguir instruções passo a passo sem intervenção humana. A RPA fornece o mecanismo de execução essencial para uma força de trabalho digital, lidando com cargas de trabalho de alto volume em larga escala com precisão. Essa tecnologia serve como base que permite que os trabalhadores digitais interajam perfeitamente com sistemas e apps existentes.

Inteligência artificial (IA) permite que os trabalhadores digitais realizem tarefas que exigem raciocínio, tomada de decisão ou reconhecimento de padrões. Ao simular a cognição humana, a IA ajuda os sistemas a entender quais ações tomar com base no contexto, seja personalizar um e-mail de cliente, analisar sentimentos ou selecionar a próxima melhor ação em um fluxo de trabalho. A IA potencializa decisões mais inteligentes e automação sensível ao contexto, tornando os trabalhadores digitais capazes de lidar com cenários complexos que vão além do simples cumprimento de regras.

Machine learning (ML) permite que os trabalhadores digitais melhorem ao longo do tempo, aprendendo com dados históricos. Em vez de depender de regras estáticas, os modelos de ML usam dados coletados para prever resultados, como quais leads têm maior probabilidade de conversão ou quais casos podem escalar, e ajudam a priorizar o trabalho de acordo. Isso cria um ciclo de feedback que se otimiza continuamente para uma automação mais inteligente, permitindo que os sistemas melhorem a precisão na previsão de resultados sem programação explícita.

Processamento de linguagem natural (NLP) permite que os sistemas interpretem e respondam à linguagem humana por meio de IA conversacional. Ele potencializa recursos como resumo de conversas, detecção de sentimentos e geração de artigos de conhecimento. Com o NLP, as forças de trabalho com agentes de IA podem entender solicitações, extrair significado de conteúdo não estruturado e gerar respostas que soem naturais e úteis. Essa tecnologia permite que os sistemas compreendam e processem a linguagem humana, tornando as interações mais intuitivas e acessíveis.

As plataformas de BPM coordenam fluxos de trabalho entre pessoas, sistemas e trabalhadores digitais. Elas fornecem uma estrutura para analisar, gerenciar e otimizar programas de automação inteligente, garantindo que as tarefas sejam concluídas na ordem correta, com a lógica adequada e que as exceções sejam tratadas de forma consistente. O BPM atua como a camada estratégica que coordena como todas essas tecnologias funcionam em conjunto em toda a organização.

A RPA é um componente essencial da maioria das estratégias de força de trabalho digital e geralmente é o primeiro passo que as organizações dão para criar uma força de trabalho digital. Mas a RPA sozinha não consegue emular totalmente os fluxos de trabalho humanos. Um trabalhador digital integra a RPA a outras tecnologias cognitivas, como IA, ML e NLP, para lidar com trabalhos complexos que a automação simples não consegue resolver.

Pense nisso da seguinte forma: Os bots de RPA se destacam em seguir etapas claramente definidas para tarefas simples e repetitivas. Mas, quando o trabalho se torna mais complexo, envolvendo julgamentos, variabilidade ou linguagem natural, as empresas precisam da automação inteligente que a força de trabalho digital oferece.

Veja como as duas abordagens se comparam:

Escopo e complexidade do trabalho:

• Bots de RPA são criados para automatizar ações restritas e específicas de tarefas, como copiar dados de um campo para outro, gerar relatórios ou enviar formulários. Eles são rápidos, consistentes e confiáveis, mas estão limitados a processos simples com etapas definidas.
• Trabalhadores digitais assumem fluxos de trabalho mais amplos que envolvem várias decisões, tipos de dados e sistemas. Eles podem se ajustar ao contexto, gerenciar lógica de ramificação e oferecer suporte a processos complexos de ponta a ponta, não apenas a tarefas isoladas.

Recursos tecnológicos:

• Bots de RPA dependem de scripts e regras predefinidas. Eles imitam o que uma pessoa faria em um sistema, mas não entendem o significado ou a intenção por trás das ações.
• Trabalhadores digitais combinam RPA com tecnologias cognitivas, como IA, ML e NLP, para analisar dados, tomar decisões e entender a linguagem. Essa abordagem em camadas permite que eles trabalhem de forma mais independente e inteligente, lidando com cenários que exigem raciocínio.

Adaptabilidade e aprendizado:

• Bots de RPA não se adaptam nem aprendem. Se algo mudar, como um rótulo de campo ou uma atualização de sistema, eles param de funcionar até serem reprogramados manualmente.
• Trabalhadores digitais são criados para aprender e melhorar ao longo do tempo com o mínimo de supervisão. Eles usam ML para reconhecer padrões, se adaptar às mudanças em tempo real e se tornar mais inteligentes a cada interação.

Tratamento de dados:

• Bots de RPA se limitam a dados estruturados, como planilhas, bancos de dados ou campos de formulários com formatos consistentes.
• Trabalhadores digitais também podem processar conteúdo não estruturado, incluindo e-mails, PDFs ou registros de chat. Com NLP, eles extraem significado da linguagem e agem com base nele, desbloqueando casos de uso que a RPA não consegue alcançar.

Função na empresa:

• Bots de RPA são mais usados em funções de back office, como finanças, RH ou TI, em que os fluxos de trabalho são repetitivos e orientados por regras.
• Trabalhadores digitais apoiam tanto equipes de back office quanto equipes voltadas para o cliente. Eles ajudam na integração, no gerenciamento de casos, na criação de conteúdo e em muito mais, sempre que for necessário acelerar trabalhos complexos e de alto volume.

Valor estratégico:

• Bots de RPA melhoram a eficiência em processos específicos e simples. Eles são uma solução econômica e que economiza tempo, ideal para eliminar trabalhos manuais repetitivos.
• Trabalhadores digitais ajudam as organizações a repensar a forma como o trabalho é realizado. Eles tornam a automação mais escalável, adaptável e estratégica, ajudando as equipes a trabalhar mais rápido, atender melhor aos clientes e sustentar o crescimento.

Os trabalhadores digitais já estão transformando a forma como as equipes nas empresas operam, desde vendas e atendimento até TI e operações. Agentforce, por exemplo, oferece trabalhadores digitais especializados para atendimento, vendas, marketing e comércio, cada um projetado para se integrar perfeitamente aos processos de negócios existentes. Sempre que houver trabalho manual e repetitivo ou processos demorados, há uma oportunidade para que os trabalhadores digitais ajudem.

Os trabalhadores digitais apoiam as equipes de vendas ao lidar com as tarefas nos bastidores que atrasam os representantes. Com IA de vendas, eles podem redigir e-mails de divulgação personalizados, exibir percepções de negócios em tempo real, automatizar o registro e a previsão de atividades e treinar representantes com base em padrões de conversa.

Com IA para atendimento ao cliente, os trabalhadores digitais podem oferecer suporte rápido e consistente, potencializando agentes de IA sempre ativos, resumindo conversas com clientes, criando e atualizando artigos da base de conhecimento e classificando e encaminhando casos recebidos.

Os profissionais de marketing usam forças de trabalho de agentes de IA para dimensionar campanhas e se adaptar às mudanças nas condições. Com IA de marketing, eles podem criar e lançar fluxos de trabalho de campanhas, otimizar o desempenho com base nos principais indicadores de desempenho e criar automaticamente segmentos de clientes. Esses sistemas ajudam as equipes de marketing a passar da ideia à execução com mais eficiência, seja lançando novas campanhas ou ajustando estratégias com base em dados de desempenho em tempo real.

No varejo, os trabalhadores digitais e IA para comércio melhoram a eficiência no fornecimento e na entrega ao gerenciar atualizações de estoque e preços, monitorar os dados da cadeia de suprimentos e verificar a disponibilidade e os preços do estoque em tempo real.

Os trabalhadores digitais são especialmente eficazes em ambientes de TI em que a velocidade e a precisão são cruciais. Eles podem criar e gerenciar contas de usuário, redefinir senhas, gerar relatórios de utilização, executar diagnósticos sofisticados e sinalizar anomalias de segurança.

Os trabalhadores digitais já estão fornecendo soluções de IA para vários setores, ao mesmo tempo em que oferecem benefícios consistentes. Aqui estão alguns exemplos:

• Serviços financeiros: Os trabalhadores digitais automatizam os processos de integração, conformidade e atendimento ao cliente, mantendo os requisitos regulatórios e melhorando a experiência do cliente.
• Saúde e ciências biológicas: Os trabalhadores digitais simplificam a admissão de pacientes, a verificação de seguros e a inserção de dados médicos para reduzir a carga administrativa e melhorar a prestação de cuidados.
• Varejo: Os trabalhadores digitais apoiam o gerenciamento de inventário, a precificação dinâmica e o atendimento ao cliente para aumentar a eficiência operacional e a satisfação do cliente.
• Manufatura: Os trabalhadores digitais gerenciam compras, verificações de qualidade e agendamento de manutenção para otimizar os fluxos de trabalho de produção e reduzir o tempo de inatividade.
• Seguros: Os trabalhadores digitais aceleram o processamento de sinistros, o atendimento de apólices e a subscrição para melhorar os tempos de resposta ao cliente e a precisão operacional.
• Energia e serviços públicos: Os trabalhadores digitais automatizam o gerenciamento de interrupções, o faturamento e a coordenação do serviço de campo para aprimorar a confiabilidade do serviço e a comunicação com o cliente.
• Transporte e logística: Os trabalhadores digitais gerenciam remessas, rastreiam ativos e otimizam rotas para melhorar a eficiência das entregas e a visibilidade para o cliente.

Os trabalhadores digitais oferecem um ponto de partida prático para transformar a forma como os negócios são conduzidos. Em vez de esperar por grandes reformas de sistemas, as equipes podem automatizar tarefas rotineiras e conectar ferramentas desconectadas imediatamente. Uma força de trabalho digital se integra aos sistemas existentes, inclusive apps legados, sem exigir integrações caras ou implementações que levem meses.

O impacto sobre os colaboradores também importa. Tarefas repetitivas geralmente levam ao esgotamento da força de trabalho humana. Quando as pessoas veem a automação tornando seu trabalho mais fácil em vez de ameaçá-las, a transformação parece menos disruptiva e mais valiosa. Ele também fornece às equipes um trabalho mais envolvente e caminhos mais claros para o desenvolvimento de habilidades.

As necessidades dos negócios mudam rapidamente e os trabalhadores digitais se adaptam a elas. Eles podem crescer durante períodos de pico, assumir novos tipos de trabalho à medida que os processos evoluem e fornecer a flexibilidade de que as empresas precisam para competir.

O futuro do trabalho não é humano vs. máquina. É a colaboração entre humanos e IA, com pessoas e máquinas trabalhando lado a lado para fazer mais.

Os trabalhadores digitais não servem para substituir as pessoas. Eles são projetados para assumir trabalhos que consomem tempo e energia: tarefas repetitivas, tratamento de dados e entregas rotineiras. Isso dá aos colaboradores espaço para se concentrarem no que as pessoas fazem de melhor: resolver problemas, conectar-se com clientes e impulsionar a inovação.

Na prática, os trabalhadores digitais atuam como sistemas de suporte. Eles são executados em segundo plano, coordenando ferramentas, extraindo percepções de dados e mantendo os processos em andamento. Enquanto isso, as equipes humanas se mantêm focadas em trabalhos de alto impacto que exigem empatia, criatividade e julgamento. Essa abordagem oferece um atendimento mais rápido para os clientes, um trabalho mais envolvente para os colaboradores e resultados comerciais mais sólidos em geral.

Essa parceria cria melhores resultados para todos. Os colaboradores obtêm trabalhos mais interessantes e oportunidades de desenvolver novas habilidades. Os clientes recebem um atendimento mais rápido e consistente. E as empresas podem responder mais rapidamente às mudanças do mercado sem a necessidade de contratar ou reorganizar equipes constantemente.

Mais equipes estão recorrendo aos trabalhadores digitais para assumir as partes do trabalho que atrasam os processos. O Agentforce possibilita criar e implantar agentes de serviço baseados em IA, representantes de desenvolvimento de vendas e trabalhadores digitais especializados para ajudar sua força de trabalho humana a se concentrar no que a automação nunca poderá substituir.