O que é o Agentforce Assistant? (antigo Einstein Copilot)

Nota do editor: Agentforce Assistant foi atualizado para Agentforce. Este artigo foi publicado originalmente em 6 de março de 2024 e atualizado em 23 de maio de 2024.

A Salesforce continua expandindo os recursos do Agentforce Assistant, seu assistente de IA generativa personalizável e conversacional. Aqui estão as últimas novidades sobre o que é, o que as organizações podem fazer com ele e como ele continuará evoluindo para atender às necessidades críticas dos negócios.

O Agentforce Assistant é incorporado de forma nativa aos aplicativos da Salesforce para oferecer uma experiência de usuário consistente que possa responder perguntas, gerar conteúdo e automatizar dinamicamente qualquer ação para oferecer melhor produtividade, relacionamentos mais profundos com os clientes e maiores margens.

Diferente de outros assistentes ou copilotos de IA que não têm dados corporativos adequados para gerar respostas úteis, o Agentforce Assistant usa os dados e metadados exclusivos de uma organização para produzir informações e recomendações poderosas para os clientes, mantendo a privacidade e a governança de dados e sem exigir treinamento dispendioso em modelos de IA.

Por exemplo, usando prompts simples em linguagem natural, os profissionais de vendas podem usar o Agentforce Assistant para consultar as transcrições anteriores de clientes para avaliar o sentimento e criar emails de acompanhamento com base em chamadas anteriores. Enquanto isso, os profissionais de marketing podem usar o Agentforce Assistant para criar campanhas mais inteligentes que atendam a todas as necessidades de marketing de seus negócios em um resumo simples ou usar dados de clientes e marcas para criar campanhas personalizadas que realmente agradem seu público-alvo. E os comerciantes podem usar o Agentforce Assistant para ajudar a otimizar as vendas, criar sites de e-commerce e gerar promoções personalizadas rapidamente.

O Agentforce Assistant vem com uma biblioteca de recursos pré-programados, respostas automatizadas e tarefas comerciais que a IA pode realizar para os usuários quando solicitada. As ações podem ser combinadas para executar planos dinâmicos de várias etapas.

O que você aprenderá:

• Como Agentforce Assistant, Data Cloud e Salesforce Platform funcionam juntos?
• Como o Agentforce Assistant capacita as equipes a trabalhar mais rápido?
• Como a Salesforce está ampliando os recursos do Agentforce Assistant para diferentes setores e casos de uso?
• Quais melhorias da plataforma foram feitas no Agentforce Assistant?
• Como a Salesforce garante a confiança no Agentforce Assistant?
• Como o Agentforce Assistant moldará o futuro do CRM?
• Como os clientes podem obter o Agentforce Assistant?
• Aprofunde-se no assunto

O Agentforce Assistant faz parte da Salesforce Platform Salesforce, que integra a interface do usuário, uma variedade de modelos de IA e dados em uma única plataforma orientada por metadados. Uma plataforma de IA confiável para empresas do cliente, a Salesforce Platform oferece às empresas a capacidade de conectar com segurança quaisquer dados para criar aplicativos low-code impulsionados por IA e oferecer experiências de CRM totalmente novas.

Uma IA é tão boa quanto os dados com os quais é treinada, e é por isso que fundamentar o Agentforce Assistant no Data Cloud o torna tão poderoso. O Data Cloud conecta, agrupa e harmoniza qualquer tipo de dado de qualquer produto e sistema e os conecta aos aplicativos da Salesforce que os usuários corporativos precisam usar todos os dias para oferecer uma visão abrangente e completa dos clientes e potencializar o CRM, a IA, a automação e a análise em qualquer processo de negócios.

O Traga o seu lake (BYOL) significa que as empresas podem integrar qualquer sistema com o Data Cloud, acessando todos os seus dados capturados de data lakes como AWS Redshift, Google BigQuery, Databricks e Snowflake no Salesforce. Não é mais preciso mover dados entre plataformas devido à cópia zero ou ao ETL (extração, transformação e carregamento) do Data Cloud, e ele se conecta a modelos preditivos externos para uso contínuo nos fluxos de trabalho do Salesforce.

Além disso, para aproximadamente 80% dos dados não estruturados, a pesquisa semântica e a incorporação vetorial no Data Cloud revelam uma maneira totalmente nova de interagir com os dados. O Agentforce Assistant Search aprimora o Agentforce Assistant, fornecendo às equipes de vendas, atendimento ao cliente, marketing, comércio e TI um assistente de IA capaz de resolver problemas e gerar conteúdo acessando dados comerciais estruturados e não estruturados em tempo real.

Com o Data Cloud, todos os dados relevantes e confiáveis de clientes e negócios (estruturados e não estruturados, dentro e fora do Salesforce, em muitos data lakes diferentes) podem ser unificados e disponibilizados para uso por todas as equipes e fluxos de trabalho. Com cópia zero, é possível compartilhar dados entre dois ou mais armazenamentos de dados sem realmente movê-los.

O Agentforce Assistant reúne uma interface intuitiva para interagir com a IA, modelos de IA de classe mundial e uma integração profunda dos dados e metadados necessários para se beneficiar da IA.

Diferente de outros assistentes de IA, é um copiloto único e conversacional que baseia suas respostas em dados confiáveis e harmonizados do Data Cloud para fornecer o contexto necessário para resultados de alta qualidade. Além disso, como o Agentforce Assistant é integrado de forma nativa a todos os aplicativos de CRM da Salesforce, os clientes podem acessar insights e recomendações a partir dele, independentemente de estarem no Sales Cloud, Commerce Cloud, Marketing Cloud, Slack, Tableau ou MuleSoft.

Por exemplo:

• Os profissionais de vendas podem acelerar o fechamento de negócios resumindo registros ou gerando comunicações personalizadas para oferecer um engajamento mais personalizado com o cliente.
• As equipes de atendimento ao cliente podem agilizar a resolução de casos e aumentar a satisfação do cliente ao revelar respostas, ofertas e dados relevantes de sistemas diferentes.
• Os profissionais de marketing podem simplificar o desenvolvimento de novas campanhas, criar páginas de destino de sites com base nas preferências de navegação e compra do consumidor, além de criar facilmente formulários de contato que são preenchidos com base nos dados de perfil unificado do cliente de todo o Salesforce Platform. Após as compras online, o Agentforce Assistant também pode gerar automaticamente pesquisas de clientes, que ajudam as empresas a aumentar o engajamento no longo prazo e incentivar pedidos futuros.
• Os varejistas de e-commerce podem usar o Agentforce Assistant para obter assistência passo a passo na criação de vitrines digitais de alta conversão, bem como personalizar e projetar diferentes componentes de vitrines simplesmente por meio de conversas. Os usuários podem fazer com que o Agentforce Assistant automatize tarefas complexas, como gerenciar dados de catálogos de vários produtos, e com o poder da IA generativa, o Agentforce Assistant pode desenvolver descrições de produtos em vários idiomas, promoções personalizadas de produtos e metadados de SEO que ajudam a gerar conversões.
• As empresas de serviços financeiros podem usar o Agentforce Assistant para acionar ações como solicitações de reversão de taxas para transações contestadas, emitir créditos provisórios e obter listas de transações recentes de clientes, economizando tempo e recursos.
• Os desenvolvedores podem aumentar sua produtividade ao inserir prompts para que o Agentforce Assistant use linguagem natural para gerar código Apex, sugerir códigos mais eficazes e precisos e escanear proativamente qualquer vulnerabilidade de código, tudo de dentro do ambiente do desenvolvedor.
• Os analistas de dados que trabalham no Tableau podem aproveitar ganhos de produtividade. Usando a interface conversacional, os analistas podem passar de insights brutos a acionáveis com apenas alguns prompts. O Agentforce Assistant ajuda a realizar uma exploração de dados mais rápida, criar visualizações relevantes com base nas melhores práticas, automatizar tarefas repetitivas e promover uma curadoria eficiente de dados.

A Salesforce faz isso por meio de ações. Um copiloto inclui uma biblioteca de ações, que são recursos pré-programados que permitem ao Agentforce Assistant não apenas responder perguntas usando dados comerciais, mas também agrupar fluxos de trabalho para realizar tarefas em nome dos usuários. Por exemplo, se um usuário pedir ajuda a um assistente para escrever um email, o copiloto inicia uma ação que redige emails personalizados, com base em dados relevantes do Salesforce. O Salesforce fornece algumas ações padrão prontas para uso, mas também permite que os usuários personalizem suas próprias ações para atender às necessidades específicas de sua organização. Os novos recursos do Agentforce Assistant, assim como os disponíveis no Einstein 1 Studio, permitem que as empresas criem e personalizem seus próprios assistentes de IA com habilidades e prompts que atendam às suas necessidades.

Além disso, a Salesforce está aumentando sua biblioteca de ações de personas e específicas do setor que expandem a variedade de recursos pré-programados que o Agentforce Assistant pode realizar. Por exemplo, a empresa anunciou:

• Ações de marketing: o Agentforce Assistant para marketing simplifica o processo de criação de campanhas ao gerar automaticamente resumos de marketing, conteúdo e campanhas de email. Ele também ajuda os profissionais de marketing a acelerar o tempo de lançamento no mercado com respostas geradas automaticamente, alinhadas à voz da marca.
• Ações do comerciante: Agentforce Assistant para comerciantes simplifica as tarefas comerciais, como configurar vitrines, enviar promoções personalizadas que encantam os clientes e tomar medidas para melhorar as taxas de conversão.
• Ações de vendas: as ações de vendas do Agentforce Assistant aumentam a produtividade do vendedor em casos de uso multifuncionais, como planos de fechamento, orientação de previsão, consulta de transcrições de chamadas anteriores capturadas nos Einstein Conversation Insights para rastrear o sentimento do cliente e enviar emails de acompanhamento. Com o Agentforce Assistant no Sales Cloud Everywhere, os clientes também podem trabalhar no Agentforce Assistant de qualquer lugar.
• Ações analíticas: o Agentforce Assistant para Tableau ajuda os usuários em todos os cargos e funções a se aprofundarem em seus dados, usando o poderoso mecanismo analítico do Tableau por meio de linguagem natural para consultar e obter informações valiosas de fontes de dados como planilhas, data warehouses locais e na nuvem e do Salesforce Data Cloud.
• Ações educacionais: as ações de recrutamento e admissões do Agentforce Assistant ajuda educadores e colaboradores a responder rapidamente às perguntas dos futuros alunos com respostas precisas baseadas em interações anteriores com estudantes, artigos da base de conhecimento, eventos e outros conhecimentos institucionais.
• Ações bancárias: as ações bancárias do Agentforce Assistant automatizam tarefas demoradas, como capturar e resumir detalhes do cliente, atualizar informações do cliente e personalizar as comunicações por email.
• Ações de saúde: com as ações de saúde do Agentforce Assistant, profissionais de saúde qualificados podem usar prompts em linguagem natural para capturar e resumir detalhes de pacientes ou parceiros de diferentes fontes clínicas e não clínicas, atualizar facilmente as informações de pacientes e membros e automatizar a divulgação.

No segundo trimestre de 2024, a Salesforce anunciou várias melhorias na plataforma para tornar a experiência de IA conversacional do Agentforce Assistant ainda melhor, incluindo:

Análise do copiloto: os administradores agora podem visualizar o uso do Agentforce Assistant por meio de um dashboard de análise pré-configurado, permitindo que eles analisem as principais métricas, como ações usadas, interações médias por usuário e taxas de sucesso, para ajudar as empresas a impulsionar e medir o ROI da IA.
Ações recomendadas: as equipes agora podem concluir qualquer tarefa com as ações recomendadas no fluxo de trabalho. Em vez de digitar uma solicitação, o Agentforce Assistant mostra ações padrão com um único clique específicas para a página em que o usuário está, como “resumir a oportunidade” na página da oportunidade ou “redigir um email” na página de contato.
Agentforce Assistant no aplicativo móvel do Salesforce: oAgentforce Assistant agora está disponível no aplicativo móvel do Salesforce, com funcionalidade de voz para texto para usuários móveis que permite que eles simplesmente conversem com seus dados e fluxos de trabalho.

Os usuários podem personalizar o Agentforce Assistant e incorporar perfeitamente prompts e ações de IA em qualquer aplicativo de CRM com o Einstein 1 Studio, um conjunto de ferramentas low-code profundamente integradas ao Data Cloud.

• Criador de prompts: uma ferramenta de gerenciamento de prompts low-code que ajuda os usuários a criar prompts de IA personalizados e reutilizáveis no fluxo de trabalho, ampliando o uso da IA generativa além das interfaces conversacionais.
• Criador de copilotos: uma biblioteca de ações ou recursos que os usuários podem escolher para personalizar seu assistente de IA. Por exemplo, os usuários podem usá-lo para configurar seu assistente de IA para realizar tarefas como atualizar um registro de conta ou obter uma atualização de envio.
• Criador de modelos: um recurso que permite que os usuários “tragam o seu LLM”, incluindo os da Anthropic, Hugging Face, Google e OpenAI, para potencializar a funcionalidade personalizada do Agentforce Assistant.

A confiança não poderia ser mais importante para os negócios atuais. Na verdade, uma pesquisa da Salesforce descobriu que a probabilidade de compradores de empresas usarem IA para melhorar suas experiências diminuiu em 2023 em comparação com o ano anterior. Outro estudo descobriu que a maioria das pessoas (57%) não confia na IA.

O Agentforce Assistant aborda essas preocupações oferecendo interações de IA confiável com medidas de privacidade e segurança fornecidas pela Camada de confiança do Einstein. Cada interação de IA passa pela Camada de confiança do Einstein, parte da Salesforce Platform Salesforce, que pode realizar funções como mascarar informações pessoalmente identificáveis (PII), pontuar resultados de toxicidade e ajudar a proteger as informações contra acesso não autorizado e violações de dados por meio da retenção zero de dados dos parceiros LLM da Salesforce.

Uma novidade na Camada de confiança do Einstein é o mascaramento de dados configurado pelo cliente, permitindo que os administradores selecionem os campos que desejam mascarar, proporcionando maior controle. Além disso, a trilha de auditoria e os dados de feedback coletados dos prompts e respostas da IA agora estão armazenados no Data Cloud, onde podem ser facilmente reportados ou usados para alertas automatizados por meio do Flow e de outras ferramentas da Salesforce Platform.

A Salesforce acredita que a IA confiável precisa de um ser humano no comando. Em vez de pedir que os humanos intervenham em cada interação individual com a IA, a Salesforce está criando controles mais poderosos em todo o sistema que permitem que os humanos se concentrem nos itens de alto risco que realmente precisam de sua atenção. Em outras palavras, os humanos deixam a IA remar o barco, mas permanecem encarregados de pilotar o navio. Isso significa que os clientes podem obter o melhor da inteligência humana e da máquina.

O Agentforce Assistant é o primeiro vislumbre de um futuro em que as pessoas interagem principalmente com o software usando interfaces conversacionais em vez de clicar em botões, e isso mudará radicalmente a forma como as pessoas usam a tecnologia. No futuro, o uso de assistentes de IA não se resumirá apenas à geração e resumo de conteúdo. O Agentforce Assistant será capaz de agir proativamente para os usuários. Por exemplo, o Agentforce Assistant será capaz de detectar (rastreando o comportamento do cliente) que alguém corre o risco de rotatividade e, em seguida, gerar uma oferta personalizada que será enviada ao canal de comunicação preferido dessa pessoa para manter sua fidelidade, tudo isso sem intervenção humana. E o Agentforce Assistant tomaria essas medidas enquanto manteria a privacidade e a segurança por meio da Camada de confiança do Einstein da Salesforce.

As edições do Einstein 1 oferecem às organizações de todos os setores acesso ao melhor da tecnologia Salesforce, incluindo CRM, Agentforce Assistant, Data Cloud, Slack e Tableau, em uma única oferta, ajudando-as a transformar seus negócios e oferecer experiências mais sólidas aos clientes. Além disso, os clientes podem acessar o Agentforce Assistant por meio de ofertas complementares do Einstein para as edições Enterprise e Unlimited.

Os clientes que desejam dimensionar o Agentforce Assistant também podem investir no novo pacote de implementação de IA, que inclui ambientes de sandbox com descontos e licenças de custo reduzido para personalizar e implantar a IA conversacional.

As ações de vendas, ações de atendimento ao cliente e o Copilot Analytics do Agentforce Assistant estão disponíveis para todos atualmente.

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