Agentes virtuais são entidades de software que usam inteligência artificial e aprendizado de máquina para ajudar as pessoas. Eles podem realizar tarefas, interagir com usuários e tomar decisões com pouca ou nenhuma ajuda humana.
Justin Lafferty, Editor Sênior
Até agora, os agentes virtuais pareciam mais um incômodo para os clientes lidarem do que conversar com uma pessoa de verdade. Eles são limitados em seus conhecimentos, de pouca ajuda em suas respostas e muitas vezes fazem com que as pessoas desistam e gritem “QUERO FALAR COM UM REPRESENTANTE” ao telefone. Mas isso está mudando. Com a introdução da IA agêntica, os agentes virtuais agora podem fornecer o suporte que os clientes esperam e alguns podem até mesmo melhorar com o tempo.
Superamos os dias em que os chatbots básicos respondiam às perguntas dos clientes com informações que alguém provavelmente poderia encontrar sozinho. Agora, os agentes virtuais podem usar os dados confiáveis de seus clientes para oferecer respostas personalizadas e úteis que não parecem robóticas e isoladas.
Os chatbots simples podem não ser capazes de informar o status do seu pedido, mas os agentes virtuais podem informar de forma autônoma que seu pedido está a caminho, fornecendo um número de rastreamento e atualizações.
Então, o que esses tipos de agentes impulsionados por IA podem fazer pela sua empresa? Definiremos o que é um agente virtual, as vantagens que ele oferece e analisaremos alguns casos de uso excelentes.
O que você aprenderá:
Um agente virtual é um programa que usa inteligência artificial (IA) para responder perguntas e fornecer atualizações de forma conversacional, além de automatizar processos. Os agentes virtuais incluem chatbots, copilotos e agentes autônomos. Eles costumam ser usados para responder a perguntas simples de clientes, lidar com tarefas rotineiras e automatizar trabalhos que levariam muito mais tempo para os humanos fazerem manualmente.
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Embora os agentes virtuais possam fazer parecer que há alguém do outro lado da tela, respondendo perguntas imediatamente, na verdade é o trabalho do processamento de linguagem natural (NLP) e da IA trabalhando em uma interface de usuário conversacional.
Alguns agentes virtuais (como chatbots) podem usar regras predefinidas, mas alguns podem ter um raciocínio mais sofisticado, baseado em grandes modelos de linguagem (LLMs). Eles são aplicativos de software impulsionados por IA projetados para interagir com pessoas, normalmente fornecendo atendimento ou suporte ao cliente.
Os agentes virtuais podem automatizar as interações básicas de suporte, como oferecer horários de funcionamento ou preencher respostas da sua central de ajuda, ajudando seus agentes humanos a não se sobrecarregarem com solicitações simples. Eles podem fornecer um resumo das solicitações de atendimento, fazer a triagem de problemas e enviar problemas mais complexos para sua equipe de suporte ao cliente.
Veja como algumas das principais versões dos agentes virtuais funcionam:
Os chatbots, alguns dos agentes virtuais mais comuns, usam um fluxo de árvore de decisão para fornecer respostas. Isso geralmente ocorre na forma de fazer com que o cliente selecione entre uma série de opções predeterminadas, em vez de fazer perguntas com suas próprias palavras. Embora isso seja ótimo para obter informações simples, não ajuda tanto quando alguém quer fazer mais do que pergunta básica.
No entanto, os chatbots de IA mais modernos usam LLMs em vez de um fluxo de árvore de decisão, permitindo que eles forneçam respostas mais detalhadas e relevantes. Há muitas diferenças entre agentes de IA e chatbots. Uma delas é a dependência dos chatbots de respostas pré-programadas para lidar com consultas básicas, enquanto os agentes de IA usam inteligência avançada para oferecer suporte personalizado e adaptável para necessidades mais complexas.
Os assistentes digitais aprimoram as experiências dos clientes fornecendo suporte instantâneo e personalizado em todos os canais. Impulsionados pela IA, eles entendem a linguagem natural, antecipam as necessidades e fornecem soluções em tempo real, garantindo interações perfeitas dia ou noite.
Ao contrário dos chatbots tradicionais, os assistentes digitais são dinâmicos e sensíveis ao contexto. Eles podem lidar com fluxos de trabalho complexos, integrar-se a sistemas de back-end e melhorar continuamente por meio do aprendizado de máquina, tornando-os uma solução mais inteligente e eficaz para empresas modernas.
Os copilotos estão um nível acima dos chatbots em termos de complexidade. Enquanto os chatbots podem lidar com perguntas simples, um copiloto é mais um assistente inteligente. Os copilotos podem aprender com as interações e se tornar mais úteis com o tempo. Em vez de apenas reagir às consultas, um copiloto de IA pode sugerir ações de forma proativa, oferecer insights e até mesmo automatizar tarefas.
Os copilotos de IA geralmente se integram a outros sistemas e podem analisar dados para fornecer insights e fazer previsões, indo além do formato simples de perguntas e respostas dos chatbots. Por esse motivo, os copilotos tendem a ser mais uma ferramenta interna usada pelos colaboradores de uma empresa do que uma tecnologia com a qual os clientes interagiriam.
Os agentes autônomos, o mais novo tipo de agente virtual, fazem o trabalho de chatbots e copilotos, mas sem intervenção humana. Eles extraem dados da empresa de diferentes lugares, como conversas com clientes, transações passadas e bancos de dados externos.
Usando algoritmos de aprendizado de máquina , eles analisam esses dados para encontrar padrões e prever o que provavelmente acontecerá. Os agentes usam esses insights para tomar decisões alinhadas às metas que você definiu, ajudando você e sua equipe de forma autônoma a se concentrarem melhor em seus clientes.
Depois que a decisão é tomada, os agentes autônomos realizam as ações necessárias. A cada ciclo, eles continuam atualizando sua base de conhecimento e aprimorando seus algoritmos de tomada de decisão para melhorar o desempenho ao longo do tempo.
Quer experimentar você mesmo? Na parte inferior da tela, você pode interagir com o Agentforce, a camada agêntica da Salesforce Platform.
Agentes virtuais e agentes de IA podem parecer termos intercambiáveis, mas eles funcionam de forma diferente. Agentes virtuais são ferramentas que simulam interações humanas, enquanto agentes de IA são uma categoria mais ampla de programas e aplicativos que percebem um ambiente, tomam decisões e agem de forma autônoma para atingir metas.
Normalmente, um agente virtual é baseado em regras e segue scripts ou fluxos de trabalho predefinidos. Ele pode lidar com tarefas simples e previsíveis e fornecer respostas prontas com base em palavras-chave ou entradas específicas. Eles são ótimos para tarefas simples de atendimento ao cliente, como responder perguntas frequentes ou orientar os usuários em processos básicos. No entanto, eles geralmente têm dificuldades com consultas complexas ou diferenciadas e não aprendem nem melhoram com o tempo.
Em comparação, os agentes de IA usam LLMs para entender o contexto, tomar decisões e encaminhar questões mais complexas para agentes humanos.
Alguns agentes virtuais (como chatbots) podem usar regras predefinidas, mas alguns também podem ter um raciocínio mais sofisticado por meio de LLMs. Nesse caso, um agente virtual pode usar um LLM para potencializar seus recursos de NLP, mas pode não ser capaz de agir de forma autônoma. Por exemplo, ele pode ser capaz de fornecer o link para um formulário de solicitação para atualizar um pedido, mas não seria capaz de atualizar o pedido de forma autônoma.
Um agente de IA pode estar voltado ao cliente, mas, no fim das contas, ele está executando tarefas em nome do cliente sem sua contribuição ou interferência. Os agentes de IA podem aprender com o tempo e se tornar mais úteis.
Por exemplo, agentes virtuais podem ajudar sua equipe de atendimento a responder às perguntas dos clientes a qualquer momento do dia. Com o Agentforce, os agentes virtuais usam os dados confiáveis dos clientes de uma empresa para resolver casos e oferecer uma experiência personalizada, fazendo com que pareça muito menos robótica.
Os agentes virtuais também podem oferecer um impulso aos seus representantes de vendas. Com o representante de desenvolvimento de vendas, o Agentforce responde de forma autônoma a perguntas sobre produtos, lida com objeções e agenda reuniões para representantes de vendas. Todas as respostas são baseadas nos dados do cliente, então cada interação parece personalizada para o cliente, não uma conversa simples. Você pode decidir com que frequência, em quais canais e quando os agentes virtuais interagem com os clientes antes de direcionar os casos aos seus representantes de vendas.
Inspire-se com estes casos de uso de IA personalizados e prontos para uso.
Os chatbots gerenciam as interações com os clientes por meio de um fluxo de árvore de decisão, com opções pré-selecionadas, enquanto os agentes virtuais podem ir além das respostas pré-escritas e aprender mais sobre o contexto por trás da solicitação. Diferente dos chatbots, os agentes virtuais podem aprender com o tempo e se adaptar às suas necessidades e preferências.
Pense em um agente virtual como algo entre chatbots e agentes de IA ou agentes autônomos. No entanto, chatbots mais modernos também podem usar LLMs em vez de programação em estilo de árvore de decisão, permitindo maior flexibilidade e respostas mais relevantes.
Embora o usuário final possa ver agentes virtuais na forma de chatbots ou agentes de IA, nos bastidores, existem alguns tipos diferentes de agentes virtuais que você deve conhecer. Veja a diferença entre eles.
As soluções de ponta a ponta são o pacote completo para empresas, oferecendo ajuda desde a configuração até a integração e muito mais. Fornecedores de soluções completas, agentes virtuais orientam você na configuração e na manutenção, bem como na integração aos aplicativos e fluxos de trabalho que suas equipes usam todos os dias.
Procurando um início mais fácil no mundo dos agentes virtuais? As plataformas SaaS agora oferecem agentes virtuais com soluções de pouco ou nenhum código, facilitando ainda mais a implementação e o gerenciamento das empresas. Essas ferramentas são projetadas para empresas que não têm equipe técnica ou recursos para se dedicar à criação e manutenção dessa tecnologia, fornecendo uma maneira acessível de aprimorar o suporte ao cliente.
Os agentes virtuais também assumem a forma de ferramentas escaláveis de desenvolvimento profissional, para empresas que não precisam de toda a gama de suporte. Essas plataformas são ótimas para empresas que já possuem esse tipo de sistema de suporte, com desenvolvedores que podem gerenciar a implementação.
Também existem plataformas de agentes virtuais que complementam seu stack de tecnologia atual, funcionando melhor com o que você já tem. Pode ser um chatbot ou agente de IA incorporado diretamente ao software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) que sua equipe usa todos os dias.
Cada vez mais empresas estão recorrendo a agentes virtuais para ajudar a impulsionar a atividade dos colaboradores. Descobrimos que os agentes virtuais (como o Agentforce) estão valendo muito a pena para as empresas, com agentes virtuais trabalhando como complemento aos colaboradores. As marcas que usam essa tecnologia estão obtendo um retorno sobre o investimento de até 213%, mostrando que os agentes virtuais podem ajudar a levar sua empresa ao próximo nível.
Quais são algumas das principais vantagens do uso de agentes virtuais?
Agentes virtuais trabalhando com sua equipe permitem que sua empresa faça mais e coloque o foco onde ele deveria estar: nos clientes.
Veja alguns dos principais recursos dos agentes virtuais que podem ajudar sua empresa:
Veja como criar e implantar experiências assistivas de IA para resolver problemas com mais rapidez e trabalhar de forma mais inteligente.
Agora que você já sabe o que são agentes virtuais e o que eles fazem, vamos dar uma olhada em como eles podem ajudar equipes específicas em sua empresa.
Embora os agentes virtuais possam ajudar seus representantes de vendas a mover leads mais rapidamente pelo pipeline, eles também podem ajudar sua equipe a aprimorar suas habilidades. Por exemplo, com o Agentforce, seus representantes podem praticar argumentações, lidar com objeções e negociar. O Agentforce oferece cenários realistas personalizados para diferentes tipos de negócios, metas individuais de colaboradores e suas estratégias de negócios.
É como praticar antes do dia do jogo. Você receberá um feedback consistente e preciso sobre os pontos fortes do vendedor e as áreas de melhoria, além de medidas claras que eles podem tomar para avançar nas negociações.
Com o Agentforce ajudando sua equipe de atendimento ao cliente, você pode engajar clientes em qualquer canal, a qualquer momento. Antes, se uma consulta de atendimento ao cliente chegasse da noite para o dia, o cliente teria que esperar até que sua empresa abrisse na manhã seguinte.
Agora, os agentes virtuais podem lidar com essas questões e preparar seus representantes de atendimento para o sucesso. Você pode colocar um agente virtual em funcionamento em minutos com modelos predefinidos ou personalizá-lo rapidamente com ferramentas low-code.
O Agentforce pode ajudar a facilitar a vida de sua equipe de comércio, fornecendo aos compradores recomendações personalizadas de produtos. Embora nem todos possam pagar um assistente de compras na vida real, seu agente virtual pode fazer com que os clientes se sintam clientes VIP.
Com conversas diretamente no seu site de comércio ou no aplicativo de mensagens preferido do cliente (como o WhatsApp), os agentes virtuais podem ajudar os compradores a encontrar produtos e fazer compras mais rapidamente.
Seu orçamento de marketing pode ser mais bem aproveitado com o Agentforce, pois ele é capaz de criar e otimizar campanhas do início ao fim. Os agentes virtuais podem criar campanhas personalizadas e relevantes para seus clientes com base em suas preferências e histórico.
Com o Agentforce, os profissionais de marketing podem usar agentes virtuais para ajudar a gerar resumos de campanhas, segmentos de público e jornadas de clientes. Os agentes virtuais também podem usar a IA generativa para criar conteúdo relevante para seu público e analisar continuamente o desempenho em relação aos seus principais indicadores de desempenho, para que possam fazer recomendações de forma proativa.
Os agentes virtuais podem oferecer um impulso muito necessário para seus colaboradores e sua empresa. Em vez de sobrecarregar seus colaboradores com tarefas de baixo valor, o Agentforce oferece um atendimento melhor e mais personalizado para seus clientes e torna sua empresa mais eficiente.
O Agentforce ajuda as empresas a responder às perguntas a qualquer momento e em todo o mundo. Em vez de confiar em chatbots básicos que parecem ultrapassados e inúteis, você pode usar essa tecnologia baseada em IA para se aproximar de seus clientes e oferecer o atendimento que eles esperam.
Justin Lafferty é escritor e editor radicado em Las Vegas, atualmente treinando escritores como Editor Sênior na Salesforce. Ele contribuiu para Adweek, Las Vegas Review-Journal, San Diego Union-Tribune, East Bay Times e muitos outros veículos.
Agentes virtuais são interfaces conversacionais baseadas em IA, projetadas para simular a interação humana, principalmente para atendimento ao cliente, suporte e disseminação de informações.
Eles usam processamento de linguagem natural (NLP) para entender as consultas dos usuários, acessar bases de conhecimento ou dados e gerar respostas relevantes ou realizar ações.
Os benefícios incluem disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, respostas instantâneas, lidar com grandes volumes de consultas, reduzir os tempos de espera e reduzir os custos operacionais, ao mesmo tempo em que melhoram a satisfação do cliente.
Os agentes virtuais podem responder a perguntas frequentes, fornecer informações sobre produtos, ajudar na solução de problemas, orientar os usuários nos processos e coletar feedback dos clientes.
Eles melhoram a experiência do cliente fornecendo suporte rápido, consistente e personalizado, capacitando os clientes a encontrar respostas e resolver problemas de forma independente, levando a uma jornada de atendimento mais eficiente.
Os termos são frequentemente usados de forma intercambiável, mas "agente virtual" às vezes implica um sistema mais sofisticado, baseado em IA, capaz de manter o contexto e lidar com interações mais complexas do que um chatbot básico.
Os agentes virtuais geralmente se integram a sistemas de CRM, plataformas de planejamento de recursos corporativos (ERP) e sistemas de tíquetes de atendimento ao cliente para fornecer suporte abrangente e sensível ao contexto.
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