O que é uma Customer Data Platform (CDP)?

A sigla CDP significa Customer Data Platform e é uma solução tecnológica que permite às empresas coletar, unificar e administrar dados de clientes provenientes de diversas fontes.

Neste post, oferecemos informações detalhadas sobre o que é a Customer Data Platform, quais são suas vantagens e sua função, além do que a diferencia do CRM. Temos certeza de que esta leitura será proveitosa para o seu estudo sobre o tema!

• CDP: O que é e como surgiu?
• Como funciona uma Customer Data Platform (CDP)?
• Como a CDP ajuda o seu negócio?
• Comparativo entre CDP, DMP e CRM
• Quais problemas as plataformas de dados de cliente podem resolver?
• Como escolher a melhor ferramenta CDP?
• Qual é a próxima geração das CDPs?
• Próximos passos com uma Customer Data Platform (CDP)
• Perguntas frequentes sobre Customer Data Platform

Hoje, a grande quantidade de fontes distintas (sistemas online e offline, first-party, second-party e third-party data) acaba gerando um “Frankenstein de informações” entre os departamentos da empresa.

Além disso, as empresas precisam linkar outros dois mundos com sucesso: o universo de dados “conhecidos” (Personally Identifiable Information, ou dados PII), como e-mail e telefone celular, e o de dados “desconhecidos”, como browser cookies ou e-mails criptografados.

A Customer Data Platform surgiu por volta de 2016 com este propósito: ingerir dados de diferentes sistemas e organizá-los em um único local, tornando-os disponíveis para análise, recomendação e ativação em canais como e-mail, websites e redes sociais.

Uma CDP permite que você reúna os dados do cliente de seus vários sistemas e os unifique em perfis holísticos, enriquecidos e acionáveis. Com a evolução da plataforma e das necessidades do mercado, a CDP passou a não apenas ser a fonte única da verdade dos dados, mas também a consumir e ativá-los em tempo real, concentrando dados conhecidos e desconhecidos.

Para entender o que é e como funciona uma CDP, é importante conhecer quatro processos principais: coletar dados, harmonizar informações, ativar dados e gerar insights. Essas etapas permitem que uma plataforma de dados do cliente transforme informações dispersas em experiências mais personalizadas e eficientes.

A CDP funciona como um centro unificado onde são armazenadas todas as informações de clientes que uma empresa possui. Graças a essa centralização, diferentes equipes podem acessar facilmente os dados dos clientes em um único lugar.

Para isso, a Customer Data Platform coleta e conecta informações provenientes de CRMs, plataformas de marketing, sites, aplicativos e outras fontes de dados. Esse processo de combinar dados dispersos e associá-los a cada consumidor é conhecido como identity resolution ou resolução de identidade.

Depois de coletar as informações, o próximo passo consiste em harmonizar e relacionar as identidades dos usuários entre diferentes dispositivos e canais. Isso implica conectar dados conhecidos — como e-mails ou números de telefone — com informações anônimas obtidas anteriormente, como cookies ou identificadores móveis.

A resolução de identidade entre dispositivos ajuda a construir uma visão completa da jornada do cliente. Por exemplo, uma empresa pode identificar que um usuário interagiu primeiro com uma campanha de e-mail marketing, depois visitou o site e, por fim, realizou uma compra ou baixou um conteúdo.

Depois que a CDP cria perfis completos e unificados, as informações podem ser ativadas em tempo real para personalizar a experiência do cliente em diferentes canais. Isso é possível porque o software de Customer Data Platform se integra a ferramentas de automação, plataformas de e-mail marketing, sistemas analíticos, workflows automatizados e gestores de conteúdo.

Com perfis unificados, as empresas podem analisar o histórico completo de interações de cada cliente e compreender melhor seu comportamento. Como a CDP centraliza todas as informações em um único ambiente, ela também facilita a mensuração de resultados, a análise de receita e a demonstração do ROI das estratégias de marketing.

Hoje os 5 principais pilares de uma CDP são:

• Ingestão do dado proveniente de qualquer fonte e em qualquer formato;
• Harmonização do dado;
• Resolução de identidade, na qual as empresas fazem o match dos dados (através de regras fuzzy ou não);
• Segmentação simples e sem códigos, para que as próprias equipes de marketing consigam criar uma audiência através de drag and drop (inclusive com modelos preditivos);
• Ativação do dado em canais como e-mail, site, redes sociais, apps ou mesmo plataformas offline (como o caixa 24 horas de um banco). Com o auxílio de inteligência artificial e machine learning, é possível ainda criar next best offers (NBOs) e next best actions (NBAs) para departamentos como vendas e suporte ao cliente.

É fundamental que a operação da Customer Data Platform respeite a LGPD e as preferências do cliente, tratando os dados com consentimento e segurança. E como de nada adianta um plano de ação sem a parte analítica, todo esse ciclo pode ser mensurado, e os resultados da avaliação retroalimentam a CDP.

Em resumo, a plataforma funciona como uma ferramenta poderosa para aperfeiçoar a gestão do relacionamento com o cliente e as estratégias de marketing. No entanto, entre os muitos benefícios que uma plataforma de dados do cliente oferece, vale destacar sua capacidade de:

• Detectar a intenção de compra em tempo real por meio da análise de dados;
• Promover uma maior sincronia entre as equipes por meio do compartilhamento de informações;
• Aprimorar a compreensão do comportamento do cliente, identificando seus hábitos, preferências e necessidades, além de antecipar potenciais problemas;
• Aperfeiçoar a compreensão do ciclo de vida do cliente com a empresa, entendendo seu Valor Vitalício (LTV) e reduzindo o tempo necessário para a conclusão das compras;
• Refinar a qualificação de leads com base em perfis mais precisos e completos desses potenciais clientes.

Vale salientar que sua empresa não deve simplesmente implantar a CDP, conectar algumas fontes de dados e esperar que a tecnologia trabalhe por você. Para que a ferramenta funcione, é preciso traçar metas de sucesso para o projeto, incluindo:

• Qual é o meu objetivo?
• Quais são as minhas metas organizacionais? Em qual período?
• Minha estratégia de tecnologia está alinhada com a minha estratégia de negócios?

A plataforma de dados do cliente (CDP), a Data Management Platform (DMP) e o Customer Relationship Management (CRM) são ferramentas distintas, embora estejam relacionadas à gestão de clientes. Entre suas principais diferenças estão, em primeiro lugar, suas funções:

• As CDPs são projetadas para coletar, unificar e organizar dados de clientes provenientes de diversas fontes em um único lugar. Elas se concentram na criação de perfis detalhados de clientes e são utilizadas, principalmente, para a personalização de marketing e a criação de campanhas direcionadas.
• A DMP é utilizada para coletar, organizar e analisar dados de terceiros, geralmente relacionados a comportamentos online e audiências, para fins de segmentação e publicidade direcionada. O principal objetivo das DMPs é oferecer às empresas uma ferramenta poderosa de métricas, aumentando a eficácia de suas estratégias de marketing e proporcionando experiências mais relevantes aos consumidores.
• Já o CRM é uma plataforma de gestão do relacionamento com o cliente que se concentra na administração das interações diretas com os consumidores, incluindo atividades de vendas, atendimento ao cliente e suporte. Em resumo, busca aperfeiçoar o relacionamento com o cliente, acompanhar leads, gerenciar contatos, automatizar vendas e oferecer suporte.

A tabela a seguir apresenta as principais diferenças entre essas três tecnologias de forma simples e comparativa.

Os CDPs ajudam as empresas a resolver muitos dos desafios mais comuns do marketing atual. Ao centralizar e organizar os dados dos clientes, uma plataforma de dados do cliente facilita a tomada de decisões, melhora a personalização e fortalece o relacionamento com os consumidores. Em particular, existem três grandes problemas que uma plataforma de dados do cliente pode solucionar.

Quando as informações dos clientes estão dispersas entre diferentes plataformas e sistemas, torna-se muito mais difícil compreender o comportamento dos consumidores e criar experiências relevantes.

À medida que as empresas utilizam mais canais e ferramentas digitais, torna-se indispensável contar com uma CDP que funcione como uma fonte única da verdade. Ao integrar dados desconectados em um único lugar, a CDP permite acessar insights rapidamente e aprimorar a estratégia de marketing.

Muitas empresas ainda enfrentam dificuldades para conectar identidades de clientes entre diferentes fontes de dados. De fato, grande parte das equipes de marketing não está satisfeita com sua capacidade de unificar perfis de consumidores.

É nesse contexto que entender o que significa CDP ganha relevância. Como um hub centralizado de informações, uma CDP permite vincular dados provenientes de múltiplas plataformas e criar perfis completos e unificados para cada cliente.

Organizar os dados dos clientes e unificar identidades são os primeiros passos para construir estratégias de segmentação mais eficazes. Uma boa Customer Data Platform pode identificar automaticamente características compartilhadas entre consumidores, facilitando a criação de audiências específicas e campanhas altamente personalizadas. Isso ajuda a aumentar o engajamento, otimizar resultados e oferecer experiências relevantes.

Atualmente, existem centenas de soluções de CDP no mercado, mas a maioria se divide em duas abordagens principais: plataformas focadas em insights e plataformas focadas em engajamento.

Um software de dados de cliente orientado a insights é responsável por integrar, administrar e analisar os dados dos clientes provenientes de diferentes sistemas empresariais para criar uma visão unificada de cada consumidor.

Por outro lado, uma solução de Customer Data Platform focada em engajamento utiliza esses dados para impulsionar experiências personalizadas em tempo real dentro de canais digitais, como sites, aplicativos móveis e campanhas de marketing.

No momento de escolher uma plataforma de dados do cliente, é importante que as empresas avaliem qual tipo de solução se adapta melhor às suas necessidades e priorizem ferramentas que combinem capacidades de análise e ativação de dados.

• Facilidade de implementação: Algumas CDPs são projetadas para usuários altamente técnicos, enquanto outras oferecem experiências mais intuitivas.
• Integração com fontes de dados: Uma Customer Data Platform deve integrar-se a múltiplos sistemas, CRMs e ferramentas de marketing por meio de APIs e integrações.
• Resolução de identidade: A CDP tem a capacidade de resolver identidades de clientes entre diferentes dispositivos e canais. Um bom sistema deve ser capaz de unificar dados provenientes de múltiplas fontes para construir perfis completos.
• Privacidade e conformidade regulatória: A gestão dos dados dos clientes deve estar em conformidade com regulamentações de privacidade, como GDPR e LGPD. Além disso, a plataforma deve se adaptar facilmente a futuras normas relacionadas à proteção de dados.
• Conexão com plataformas de engajamento: Assim como uma CDP precisa integrar-se a múltiplas fontes de informação, ela também deve se conectar às plataformas utilizadas para interagir com clientes, como e-mail marketing, redes sociais, sites e aplicativos.

No futuro, as plataformas de dados deverão permitir que todas as equipes de uma empresa utilizem informações em tempo real para impulsionar processos de negócio mais inteligentes.

Embora muitas organizações já tenham começado a centralizar seus dados, elas ainda enfrentam dificuldades para aproveitá-los plenamente por meio de IA e automação. Isso acontece porque centralizar informações nem sempre significa que os dados estejam conectados às aplicações utilizadas diariamente por áreas como marketing, vendas e ao atendimento ao cliente.

Por isso, a evolução do conceito de Customer Data Platform aponta para plataformas empresariais mais amplas, capazes de integrar marketing, vendas, atendimento e comércio em um mesmo ecossistema de dados.

As empresas de hoje precisam de soluções de gestão de dados que tornem grandes volumes de informações fáceis de usar e compreender. Por isso, as plataformas de dados de clientes estão em constante evolução e vieram para ficar.

Agora e no futuro, é essencial que empresas com foco digital contem com uma Customer Data Platform em tempo real e intuitiva, com uma fonte única e confiável de dados para orientar cada interação com o cliente. Com a capacidade de realmente conhecer seus consumidores e personalizar experiências em tempo real em todos os canais, uma CDP é parte indispensável da caixa de ferramentas de qualquer empresa moderna.

Ao desbloquear o verdadeiro potencial dos dados dos clientes (e facilitar o acesso e a gestão desses dados), você pode colocar a experiência do cliente no centro de tudo o que faz em toda a sua organização, incluindo o marketing e muito mais.