Como usar agentes de IA no e-commerce

Sabe aquelas partes do seu trabalho que são as mais demoradas, e consomem mais tempo e esforço? Imagine como seria prático ter um assistente de confiança e totalmente capaz, só para dar conta disso — sempre com precisão e agilidade. É isso que os agentes autônomos de IA fazem. Para as equipes de e-commerce, isso significa que os profissionais de merchandising não precisam passar horas analisando dados atrás de tendências e insights só para criar ofertas e pacotes de produto que sejam relevantes. Os agentes de serviço não ficam soterrados debaixo de consultas intermináveis sobre o status dos pedidos ou prazos de entrega. Na verdade, os agentes de IA conseguem assumir o controle da situação e ajudar a impulsionar os negócios em escala. Assim, suas equipes conseguem se concentrar em tarefas mais estratégicas e de alto valor. Confira como as equipes de e-commerce podem usar agentes autônomos para aumentar as vendas, a produtividade e a receita.

O Agentforce é praticamente uma ampliação da sua força de trabalho — só que sem limites máximos de crescimento. Ele está disponível de domingo a domingo, 24 horas por dia, e é capaz de operar em grande escala. Com o Agentforce, as equipes podem configurar agentes autônomos de IA sem demora e trabalhar junto com eles para concluir todos os tipos de tarefas: desde as mais simples até as mais complexas. Com a ajuda de linguagem natural e formulários que podem ser preenchidos, qualquer usuário comercial consegue construir um agente, atribuir ações específicas a esse agente e fornecer o contexto certo para que ele execute o trabalho. Tudo isso, claro, sem complicação. Algumas ações do agente já vêm prontas para uso, mas você também pode criar agentes autônomos personalizados para atender às necessidades da sua organização. Vamos dar uma olhada no processo de configuração e explorar alguns exemplos de como os agentes podem ajudar a aumentar a receita, a produtividade e, claro, a satisfação do cliente.

Configurar um agente de IA com o Agentforce foi um processo projetado para ser bastante intuitivo, mesmo no caso de usuários que não têm experiência técnica. Basta descrever o projeto e os resultados desejados. Não precisa ter nenhum conhecimento técnico! O processo inclui campos de formulário e instruções em linguagem simples, para garantir uma experiência sem atritos. Aqui está uma visão rápida com as etapas.

1. Selecione ou crie um agente:

Você pode escolher um agente predefinido ou usar o Criador de agentes para criar um agente personalizado. Para tarefas rotineiras de e-commerce (por exemplo, criar um pacote de produto ou até mesmo gerenciar estoque), selecione um agente predefinido. Se você tiver uma demanda comercial mais específica que esteja fora da alçada de um agente predefinido, existe a opção de criar um agente personalizado. O primeiro passo é decidir o tipo de agente que você vai usar.

2. Defina as funções do agente e os dados:

Em seguida, use os campos de formulário para nomear o agente e atribuir uma função específica. Se você estiver criando um agente personalizado, insira as instruções em linguagem simples com base em dados de sistemas empresariais de back-end, como o Data 360, seu CRM, plataforma de e-commerce e outros. Por exemplo: se o ciclo de vendas precisa de aprovações de diferentes partes interessadas, você tem a opção de criar ações para que cada membro da equipe receba um alerta na hora de aprovar.

3. Defina proteções:

Use uma linguagem simples na hora de transmitir ao agente as regras que ele deve seguir. Isso vai ajudar a garantir a conformidade e o uso seguro dos dados do cliente. Por exemplo, um profissional de merchandising pode adicionar a seguinte proteção às instruções do agente: "As recomendações de produto devem sempre estar alinhadas aos níveis de estoque. Nunca, em hipótese alguma, promova um item que esteja fora de estoque ou com quantidade limitada. Não ofereça nenhuma promoção que coloque o preço final abaixo dos níveis mínimos de margem."

4. Adicione materiais de origem:

Faça o upload ou selecione dados relevantes do CRM, como documentação de produto, perguntas frequentes e materiais de divulgação do setor.

5. Teste, implante e comece a usar:

Verifique todas as entradas e confirme se os resultados gerados pelo agente estão corretos. Essa é a parte que chamamos de "human in the loop", ou seja: a presença de um colaborador humano no processo. Em seguida, faça alguns testes com o agente ou realize a ativação para começar a usar.

Você descreve e o Agentforce faz virar realidade. Já que existem muitas possibilidades, é melhor começar com um objetivo específico em mente. Você quer aumentar sua taxa de "adicionar ao carrinho" para uma categoria específica de produto? Você tem planos de criar descrições de produto mais detalhadas e completas para reduzir suas taxas de devolução? Estes são apenas alguns exemplos de como os agentes podem melhorar o e-commerce. Do merchandising até a descoberta de produtos, passando pelo gerenciamento de pedidos: as ações do agente dão conta de toda a jornada do cliente. Abaixo estão algumas ações do agente já prontas para uso, que podem ajudar você a atingir seus objetivos.

As equipes de merchandising desempenham um papel determinante no sucesso de um e-commerce. São elas que conseguem criar e manter as listagens de produto, monitorar os níveis de estoque, categorizar todos os itens e muito mais. Os agentes autônomos ajudam a escalar e otimizar esse trabalho. Afinal, o Agentforce consegue analisar grandes volumes de dados vindos de diferentes sistemas empresariais (por exemplo, CRM, plataforma de e-commerce e outras tecnologias de back-office) para identificar rapidamente tendências e padrões que ajudam os profissionais de merchandising a tomar decisões informadas. Desse modo, os agentes de IA conseguem trabalhar junto com esses profissionais para agir com base nos insights. Isso funciona da seguinte maneira:

• Criar uma promoção personalizada: antes, os profissionais de merchandising passavam dias (ou até mesmo semanas!) compilando dados e criando segmentos de clientes para ativar promoções personalizadas. Agora? Esses mesmos profissionais podem configurar um agente autônomo para realizar o trabalho em poucos segundos. Se as plataformas de e-commerce e marketing estiverem integradas, você pode divulgar uma promoção e uma campanha usando apenas um agente.
• Recomendar um produto: o Agentforce consegue agregar e analisar o comportamento de navegação e o histórico de compras de todos os clientes, tanto a nível individual quanto a nível da loja. A melhor parte é que, como o Agentforce também está integrado a outras partes da organização que não só o e-commerce, a personalização acontece de maneira centralizada e hiperinteligente. Com a ajuda de dados harmonizados da organização inteira, os agentes de IA podem recomendar os produtos certos para os clientes certos, no momento certo. O resultado? Taxas de conversão mais altas e um tamanho médio do produto mais elevado.
• Analisar o desempenho do produto: os profissionais de merchandising passam semanas analisando dados de vendas, taxas de conversão e de cliques, giro de estoque e avaliações de clientes. Esses dados proporcionam insights valiosos sobre o desempenho do produto e ajudam os profissionais de merchandising a determinar quais itens promover, quando ajustar os preços e como criar campanhas direcionadas de marketing. Com um agente autônomo predefinido para a análise de desempenho do produto, o processo é muito simples e fica pronto em minutos.
• Gerar descrições de produto: uma boa descrição de produto só existe graças à colaboração entre várias equipes, do merchandising ao marketing e SEO. O objetivo é garantir que cada descrição seja precisa, persuasiva, otimizada para SEO e alinhada com a voz da marca. Além disso, vale lembrar que criar uma única descrição boa de produto leva tempo. E, no caso de marcas com catálogos volumosos e itens que são atualizados continuamente, o número de recursos utilizados é considerável. Com um agente autônomo, é possível atualizar cada item em poucos minutos e incluir especificações precisas, além do tom de voz da marca, metadados de SEO e muito mais. Isso só é possível porque o Agentforce está integrado a todos os sistemas e organizações envolvidos na tarefa em questão. Ou seja: ele ajuda você a eliminar silos e criar resultados significativos em poucos instantes.
• Criar metadados de SEO: cada item, categoria e página da listagem de produto precisa dos metadados corretos de SEO. Afinal, só assim é possível garantir que os mecanismos de busca exibam os itens em questão quando os usuários realizarem consultas relevantes. O problema é que criar, atualizar e manter o SEO é um processo demorado — sobretudo se você contar com um catálogo de produtos muito grande ou complexo. Mas, com o Agentforce, as equipes podem criar e atualizar metadados mais rápido do que nunca.
• Regras para impulsionar e ocultar: um e-commerce de sucesso está sempre ajustando a visibilidade e o posicionamento dos produtos. Para cada promoção, novidade, data especial e variação no estoque, os profissionais de merchandising exploram regras que impulsionam e ocultam itens específicos para clientes específicos. O Agentforce é capaz de analisar dados da organização inteira em poucos segundos, fazendo com que o proceso seja ainda mais rápido, simples e intuitivo. O resultado? Mais conversões e mais receita.
• Criar pacotes de produto: agrupar itens relacionados e anunciar esse pacote com um desconto é uma estratégia de merchandising que já foi testada e comprovada. O Agentforce pode ajudar não só na hora de criar pacotes, mas também quando for o momento de definir elementos como preços, segmentação de público e muito mais.

Com a assistência conversacional que ajuda a localizar produtos, verificar o status do pedido e reordenar itens, você consegue simplificar as compras B2B e B2C. Os agentes de IA para a parte de gerenciamento de pedidos podem capacitar os representantes de atendimento ao cliente. Assim, esses profissionais conseguem ver um panorama completo e tomar decisões de acordo com a situação, além de automatizar as funcionalidades do atendimento referente aos pedidos. Os agentes também podem atualizar automaticamente as informações do pedido, como detalhes de pagamento ou envio, lidar com trocas que envolvem ajuste de valor ou informar aos clientes o status do pedido no canal que eles preferirem.

• Gerenciamento de pedidos: de acordo com boa parte das estimativas, uma única solicitação do tipo "Onde está meu pedido?" (WISMO, na sigla em inglês) pode custar cerca de US$ 12 para ser resolvida. Isso se deve, em parte, ao tempo que o atendente passa pesquisando informações do pedido e respondendo manualmente ao cliente. Com o Agentforce, a situação muda bastante. O processo é inteiramente automatizado, proativo e sem intervenção manual. As ações predefinidas do agente podem responder automaticamente às perguntas sobre o status do pedido, além de fornecer dados de rastreamento, estimar os prazos de entrega e fornecer atualizações referentes a atrasos ou problemas. Isso é vantajoso para os resultados comerciais e, claro, para a experiência do cliente.
• Iniciar uma devolução ou troca: mais de oito em cada dez (84%) clientes online abandonariam uma marca em caso de uma experiência ruim de devolução. É por isso que o Agentforce consegue ajudar a sua marca a oferecer devoluções práticas e sem complicações para os clientes. Afinal, ele conta com funcionalidades prontas para uso que gerenciam solicitações de devoluções, trocas e reembolsos, além de guiar os clientes por meio de todas as políticas e processos relacionados. Os agentes podem até lidar com solicitações mais complexas, como trocas que envolvem ajuste de valor.
• Modificar um pedido: às vezes, os clientes precisam fazer uma alteração no pedido. Por exemplo: eles talvez queiram editar a data de entrega ou o endereço, adicionar um item ou cancelar o pedido inteiro. Quanto mais simples forem esses processos, melhor será a experiência de compra no site da loja. Com o Agentforce, os clientes não precisam nem aguardar pelo atendimento, já que um agente autônomo poderá ajudar na mesma hora a fazer as modificações necessárias no pedido. Desse modo, os agentes de serviço ficam livres para focar em tarefas mais estratégicas. E tem mais: os agentes agem de acordo com as políticas da organização. Isso significa que eles não só oferecem a possibilidade de autoatendimento, mas sim um autoatendimento em conformidade.

Os agentes de IA não atuam apenas nos bastidores. Eles também podem ser assistentes de compras para os clientes, criando uma experiência de e-commerce mais prática e agradável. Afinal, eles ficam disponíveis de domingo a domingo, 24 horas por dia, e podem recomendar produtos, responder perguntas e aprimorar a experiência de compra a qualquer momento. Confira só como eles podem ajudar.

• Insights de conversação: os chatbots tradicionais não têm capacidades avançadas para raciocinar, reagir e observar. Com os agentes de IA, a experiência do atendimento ao cliente é aprimorada com recursos variados, como instruções em linguagem natural e funcionalidades de pensamento/raciocínio. Imagine só: você é um cliente e começa uma conversa com um agente autônomo porque precisa fazer a devolução de um produto. Em vez de apenas seguir um roteiro fixo, o agente pode fazer perguntas de esclarecimento, do tipo: "O produto está danificado?" ou "Você está com a nota fiscal?" Esse ciclo de raciocínio, ação e observação ajuda a garantir que as solicitações dos clientes sejam atendidas com precisão e eficiência.
• Pesquisa de imagens: o comportamento dos clientes está mudando muito rápido, especialmente na parte de pesquisa de produto. A era das palavras-chave acabou: hoje em dia, os clientes não querem mais digitar funcionalidades em uma barra de pesquisa em um site de e-commerce para encontrar o produto que estão procurando. O que eles querem é mandar uma foto do produto e deixar que a IA faça todo o resto. Com a pesquisa de imagens, uma usuária pode enviar uma foto da Taylor Swift e pedir à IA: "encontre um vestido que se pareça com esse que ela está usando". Graças às funcionalidades generativas prontas para uso, o Agentforce ajuda você a proporcionar essa experiência inovadora aos clientes. E, num cenário altamente competitivo como o do e-commerce, é justamente esse tipo de experiência que vai fazer a sua marca conquistar mais vendas e alcançar números maiores de clientes fidelizados.
• Adicionar um produto ao carrinho: comprar ficou ainda mais fácil! Cada clique que você consegue eliminar no caminho rumo ao botão Comprar ajuda a transformar visitantes casuais em clientes de fato. E o Agentforce ajuda a fazer isso virar realidade. Os agentes de IA conseguem aproveitar a linguagem e os dados para reduzir a complexidade e o tempo do checkout, o que vai ajudar você a oferecer experiências de compra personalizadas e conversacionais.

O Agentforce pode ajudar a impulsionar as vendas e aumentar a eficiência operacional em escala, desde as interações personalizadas com clientes até o gerenciamento automatizado de inventário e insights orientados por dados. Com os agentes, a produtividade das equipes dispara e o potencial de compra dos clientes, também. As ferramentas prontas para uso facilitam a implementação rápida dos agentes de IA. Desse modo, você consegue colher os resultados em pouco tempo e obter retorno sobre o seu investimento.

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