Como as equipes de vendas B2B ganham com o comércio digital.

A tecnologia mudou fundamentalmente o que os clientes esperam das empresas, e isso inclui os compradores B2B. Os compradores empresariais querem poder pesquisar, navegar e fazer transações rapidamente, a qualquer hora, em qualquer lugar. O comércio digital torna isso possível. E não são apenas os compradores que se beneficiam do comércio digital. Os canais digitais ajudam as empresas B2B a reduzir custos, aumentar a produtividade e aumentar a receita.

É por isso que as organizações B2B estão avançando rapidamente para implementar e otimizar seus canais digitais. Na verdade, os líderes de comércio B2B esperam que mais da metade da receita (54%) venha dos canais digitais nos próximos dois anos. Por quê? 87% dos compradores B2B dizem que pagariam mais por um fornecedor com um excelente portal de comércio eletrônico. Como alternativa, 90% recorreriam a um concorrente se o canal digital de um fornecedor não conseguisse acompanhar suas necessidades.

Os compradores empresariais passaram a esperar uma experiência de comércio tão intuitiva quanto a que têm como consumidores no mundo do varejo. Isso também demonstra que, como os relacionamentos comerciais geralmente são mais complicados do que os relacionamentos de varejo, as expectativas podem ser ainda maiores. Essa é uma tarefa difícil para as organizações B2B, especialmente em meio a mudanças como avanços na IA, aumento de custos e restrições orçamentárias.

A boa notícia: Com as estratégias certas de comércio digital, você pode atender às expectativas dos compradores sem gastar uma fortuna. Ao combinar dados, análises e ferramentas de comércio baseadas em nuvem para criar uma experiência do cliente habilitada digitalmente, você poderá aumentar a receita e a fidelidade, reduzir custos e aumentar a eficiência da sua equipe de vendas. Veja como.

• O Santo Graal do comércio eletrônico B2B: Seu portal de autoatendimento
• A implementação cuidadosa da IA pode causar um grande impacto nas vendas
• Crie uma experiência personalizada que diferencie sua empresa
• Dê aos compradores B2B mais flexibilidade: faça transações de acordo com seus termos
• Implemente as estratégias de dados certas para construir confiança e fidelidade.
• Três maneiras práticas de superar as expectativas do cliente.
• Conselhos práticos para começar e melhorar o comércio eletrônico B2B

Talvez a nova realidade mais desafiadora na arena B2B seja que os clientes querem que seus fornecedores ofereçam diferentes tipos de serviços para atender às suas necessidades em momentos diferentes. Os clientes exigem opções de autoatendimento altamente intuitivas que facilitem as interações rotineiras, e muitos estão dispostos a concluir compras inteiras por meio de uma plataforma de autoatendimento digital.

As opções de autoatendimento não apenas melhoram a satisfação do cliente e geram receita, mas também podem reduzir significativamente os custos associados ao serviço e aumentar a produtividade da equipe de vendas. Ao habilitar o autoatendimento, seus representantes não precisam mais gastar tempo em solicitações simples, como verificar o status do pedido, enviar amostras, verificar o estoque ou faturar clientes. Em vez disso, eles podem se concentrar em serviços mais estratégicos, como cross-selling, upselling e outras tarefas consultivas. É crucial descarregar e automatizar tarefas tediosas e rotineiras, especialmente em um momento em que os representantes gastam 70% do tempo em tarefas não comerciais.

À medida que a tecnologia remove a entrada de dados e outras tarefas administrativas das agendas empilhadas das equipes de vendas, os representantes são encarregados de mandatos mais estratégicos e complexos. Os representantes de vendas se tornaram muito mais do que tiradores de pedidos, pois agora têm mais tempo para se dedicar a aprender sobre o ambiente de negócios, seus setores, produtos e clientes. Apesar de alguns temores, o autoatendimento e as compras B2B remotas não estão substituindo o talento humano nas vendas. Na verdade, elas estão ajudando as empresas a reter melhores talentos e facilitando o recrutamento. Na verdade, as equipes de vendas relatam uma rotatividade média de funcionários de 18% nos últimos 12 meses, uma queda em relação aos 25% em 2022.

Vendedores experientes sabem disso. Muitas vezes, eles já trabalharam com a melhor tecnologia de vendas disponível e não querem voltar aos dias das planilhas. Vendedores de alto desempenho são atraídos por empresas que priorizam a inovação digital, como IA generativa e automação. Isso significa que essas empresas podem escolher os melhores talentos de vendas sempre que precisarem reforçar sua equipe, uma forte vantagem competitiva em meio a uma guerra de talentos.

Quatro em cada cinco equipes de vendas estão experimentando ou implementaram totalmente a IA. À medida que a adoção se torna generalizada, as equipes de vendas estão fazendo um balanço dos ganhos. A principal melhoria da IA é a qualidade e a precisão dos dados de vendas, por exemplo, sincronizando os dados de interação com o cliente

em todos os sistemas para garantir que ele esteja sempre correto e atualizado. As equipes de vendas também estão enfrentando o principal desafio de atender às demandas dos clientes usando a IA para personalizar suas comunicações, por exemplo, gerando emails baseados nos dados do cliente.

Esses ganhos vão além das equipes internas de vendas para a experiência do cliente. Os líderes de comércio também creditam à IA grandes melhorias na satisfação do cliente, descoberta de produtos, fidelidade do cliente, personalização e muito mais.

Como as organizações B2B estão implementando a IA? Além de usá-la para aprimorar e personalizar as comunicações com os compradores, muitas organizações estão usando ferramentas generativas para lidar com tarefas tediosas e demoradas, como escrever e atualizar descrições de produtos. Isso é especialmente útil para empresas com catálogos de produtos complexos, técnicos e expansivos. Em minutos, a IA generativa pode criar descrições precisas e detalhadas que levarão a conversões e garantirão que os compradores empresariais tenham todas as informações de que precisam para fazer uma compra por conta própria.

As plataformas com ferramentas de IA integradaspermitem que você configure, gerencie e personalize rapidamente sua loja B2B com modelos criados até mesmo para as necessidades mais complexas. Automatize tarefas essenciais, como atualizações de inventário, ajustes de preços e promoções personalizadas, todas impulsionadas por percepções de dados em tempo real para aumentar as vendas.

Os consumidores de hoje estão condicionados a esperar um novo nível de serviço instantâneo, personalizado e sem atritos. E os compradores empresariais não veem necessidade de fazer concessões, pois realizam uma parcela cada vez maior de suas compras empresariais online. Em apenas dois anos, as organizações B2B esperam que 54% de sua receita venha de canais digitais. Para conquistar vendas e impulsionar a fidelidade, é fundamental oferecer experiências digitais relevantes, personalizadas e genuinamente úteis que façam com que os clientes B2B se sintam valorizados e compreendidos.

Como são as experiências personalizadas? Os compradores empresariais esperam que os fornecedores tenham processos conectados, como transferências fluidas entre departamentos. Em vez de precisar explicar ao atendimento o que já disseram ao departamento de vendas, os compradores querem engajamento contextualizado com base em interações anteriores.

Os compradores também querem recomendações personalizadas de produtos e pesquisa inteligente. Isso facilita a localização rápida do que está procurando, o que se traduz em maior valor médio do pedido e maior fidelidade. Esses recursos de comércio inteligente são um grande diferencial para empresas B2B que geralmente têm catálogos de produtos grandes e complexos.

Nos últimos anos, as empresas fizeram grandes avanços quando se trata de personalizar as experiências de compras B2B, mas ainda têm muito trabalho a fazer. Muitas empresas B2B ficam aquém porque ainda dependem de soluções de comércio desajeitadas criadas com base em sistemas legados de planejamento de recursos corporativos (ERP). Esses sistemas são projetados para executar operações de back-office e otimizar fluxos de trabalho, mas não conseguem gerenciar com eficiência os pontos de contato do cliente ou criar uma visão de 360 graus do cliente.

Para oferecer experiências personalizadas e relevantes, e criá-las com um orçamento razoável, as organizações B2B precisam de uma plataforma com os dados certos e as ferramentas de automação integradas. Por exemplo, o Salesforce B2B Commerce vem equipado com pedidos repetidos com um clique, pesquisa inteligente e recomendações de produtos que ajudam você a aumentar as vendas e impulsionar a fidelidade. Os recursos prontos para uso também incluem inteligência artificial (IA) e dados conectados que ajudam você a criar experiências personalizadas de forma rápida e em grande escala.

Essas ferramentas permitem que as equipes de vendas trabalhem de forma mais inteligente, não mais arduamente. E elas oferecem benefícios significativos em termos de custos. Na verdade, um relatório constatou que as automações habilitadas pelo B2B Commerce da Salesforce economizam para as organizações 18.000 horas de trabalho manual de 40 profissionais de operações, gerando $672.000 em economia.

Em cada estágio da jornada do cliente, os compradores empresariais, especialmente os nativos digitais, esperam uma variedade de ferramentas e recursos digitais das empresas com as quais trabalham. Os millennials compõem a maioria dos compradores B2B atualmente e estão acostumados a aplicativos móveis, ferramentas de comparação de produtos, recomendações personalizadas, mensagens em tempo real, pesquisa rápida e inteligente e serviço proativo. Agora, esses recursos estão se tornando uma aposta importante para os fornecedores B2B que esperam reter clientes.

Além disso, os compradores querem poder alternar facilmente entre diferentes canais: presencial, móvel, online, telefone, redes sociais e texto, dependendo das suas necessidades. Eles querem a flexibilidade de poder iniciar uma transação no celular pela manhã e terminá-la no final do dia em um desktop, com a oportunidade de trabalhar com representantes de vendas que possam fazer pedidos em seu nome. Com a tecnologia de comércio baseada em nuvem, como o B2B Commerce da Salesforce, você pode oferecer experiências flexíveis e atender às necessidades exclusivas de cada comprador. Como ele é baseado na nuvem, você pode desenvolver recursos de comércio de forma rápida e incremental. As equipes podem implantar soluções, de forma rápida e barata, em um ciclo de implantação, teste e ajuste. Isso significa que você pode inovar constantemente à medida que as necessidades do cliente evoluem.

Como ele é baseado na plataforma Salesforce Customer 360, o B2B Commerce da Salesforce também é infinitamente configurável. Seus recursos se combinam de forma fluida com dados de CRM para criar uma visão única do cliente, o que permite que as empresas permaneçam conectadas em cada ponto de contato, vinculando o comércio ao marketing, vendas e serviços. Isso significa que as equipes de toda a empresa sempre têm acesso aos dados necessários, sem necessidade de integração.

A confiança e a fidelidade do cliente resultam da compreensão das empresas sobre as necessidades exclusivas de seus clientes e das soluções personalizadas para lidar com elas. A confiança, no entanto, está se tornando um recurso valioso no comércio digital. Em um momento em que 49% dos clientes afirmam que geralmente não confiam nas empresas, há uma grande responsabilidade (e oportunidade) de aproveitar eticamente os dados para fazer melhorias genuínas na compreensão e no atendimento das necessidades e metas dos clientes.

Como você pode conseguir isso? Com uma visão em tempo real de cada cliente. Ao aproveitar ferramentas de CRM confiável, seguro e em tempo real e inteligência de dados, você pode transformar rapidamente percepções em momentos que impressionam seus clientes e geram fidelidade profunda. Por exemplo, você pode configurar "alertas de rotatividade" em tempo real que acionam sua equipe de vendas a entrar em contato se um cliente exibir sinais de insatisfação. Isso garante que seus clientes sejam valorizados e que sua voz seja ouvida. Você também pode coletar dados em tempo real que ajudarão você a fornecer preços dinâmicos para cada cliente, permitindo que você adapte cada negócio ao perfil exclusivo de um comprador e às características de mercado. Com as percepções certas, você pode fornecer um serviço intuitivo e proativo que diferencia sua empresa e gera confiança.

Então, o que as empresas podem fazer para melhorar o desempenho na era do cliente B2B digital? Os dados sugerem que duas coisas fazem uma grande diferença. Em primeiro lugar, as empresas de melhor desempenho estão respondendo às expectativas mais altas dos clientes, tornando-se mais colaborativas, orientadas por dados e com maior percepção. Em segundo lugar, eles estão capacitando as equipes com ferramentas que tornam os vendedores mais eficientes e toda a organização mais eficiente e responsiva.

As empresas com as melhores equipes de vendas (aquelas com crescimento significativo da receita ano a ano) têm mais probabilidade de compartilhar três características:

• Elas usam uma visão única do cliente para colaborar
• Elas implantam autoatendimento e automação para liberar tempo para vendas
• Eles substituem a intuição por percepções orientadas por dados

Como vimos, os compradores empresariais estão buscando fornecedores que os entendem e oferecem experiências consistentes e personalizadas em toda a jornada do cliente. As organizações de vendas B2B mais eficazes entregam usando uma visão de 360 graus do cliente para colaborar com outros departamentos como nunca antes.

Isso significa que, não importa como os clientes escolham interagir com a empresa, a interação será contextual e significativa. Os compradores empresariais acabam sentindo que estão lidando com um único fornecedor experiente, não com um conjunto de departamentos isolados, economizando tempo e energia para todos os envolvidos.

Vendas é uma função única, que exige habilidades interpessoais especializadas e um amplo conhecimento organizacional. Mas as expectativas elevadas dos clientes exigem que os vendedores encontrem tempo no processo de vendas para atividades não relacionadas a vendas. As estratégias bem-sucedidas oferecem aos clientes as opções de autoatendimento, móveis e automatizadas que eles preferem para muitas interações rotineiras, como pedidos e pesquisas de produtos, e aliviam os representantes da carga de "recebimento de pedidos" que atrapalham a resolução de problemas maiores. Os líderes digitais estão obtendo sucesso automatizando as seguintes tarefas de vendas: registrando dados e notas de clientes, gerando cotações e propostas e priorizando leads.

A automação libera os representantes para pesquisar as necessidades dos clientes e criar soluções que levam a uma venda. Com as ferramentas digitais assumindo o peso de processos simples, os vendedores podem se concentrar no que fazem de melhor: vender, em vez de tarefas administrativas

As melhores equipes de vendas se distinguem eliminando as suposições do trabalho. Embora os profissionais de alto desempenho ainda dependam da experiência e da intuição para identificar oportunidades, eles recorrem cada vez mais aos dados e às análises para aprimorar suas próprias estratégias de vendas e criar soluções mais personalizadas e baseadas em percepções para seus clientes. Considere que as equipes de vendas de alto desempenho têm mais probabilidade do que as de baixo desempenho de usar dados para ajudar a priorizar leads.

Os representantes estão se tornando especialistas em avaliar o relacionamento anterior do cliente com a empresa, medir a receita estimada e prever o potencial de negócios adicionais. Com dados de comércio, vendas e outras áreas conectados, as empresas podem obter recomendações para que as equipes de vendas forneçam as próximas melhores ações. Na verdade, as equipes já estão usando agentes de IA para sugerir as próximas melhores ações com base em todos os dados que inserem. Isso significa que os representantes de vendas recebem recomendações para agir, como oferecer um pequeno desconto ou entrar em contato com os compradores no momento certo para maximizar a satisfação do comprador e as vendas.

Uma implementação de comércio eficaz deve começar com uma clara ambição de como ela pode melhorar a experiência do cliente. Mas as empresas são muitas vezes tentadas a incluir todos os recursos imagináveis, o que cria atrasos intermináveis e orçamentos maiores do que o necessário.

Uma solução criada especificamente em uma plataforma de nuvem oferece uma alternativa clara. Começando com um produto mínimo viável, a empresa pode chegar rapidamente aos clientes, coletar dados do mundo real e usá-los para aprimorar a próxima iteração. A vantagem é que a empresa pode começar a gerar ROI, obter algumas vitórias rápidas e reunir percepções sobre o que está funcionando e o que não está.

A flexibilidade e a velocidade de entrada no mercado são especialmente críticas em um momento em que as restrições orçamentárias e a incerteza econômica estão no centro das atenções. Para tornar sua implementação o mais eficiente e eficaz possível, comece perguntando aos seus clientes o que eles querem. Não presuma que você já sabe. Muitas vezes, grandes empresas B2B tentam implantar todos os recursos na primeira rodada, assumindo muito de uma só vez. Em vez disso, faça isso em etapas e priorize o que seus clientes dizem que precisam.

Um dos principais benefícios de implementar uma plataforma de comércio em estágios gerenciáveis é que o feedback do cliente se torna parte da realização de negócios. A empresa pode coletar dados e percepções rapidamente, usando-os para tomar decisões melhores. A criação de ciclos de feedback apertados para coletar e analisar dados de vendas ajuda as empresas a entender o que está funcionando ou não, para que os recursos possam ser ajustados, criados ou abandonados, se necessário.

Uma implementação tranquila também exige determinar quem tem direitos de decisão (TI, marketing, finanças e assim por diante) e incluir essas pessoas desde o início do projeto. As compensações entre recursos, custo e velocidade inevitavelmente surgem no processo de planejamento. É fundamental que todos contribuam com essas decisões, então surge um consenso em torno da lógica geral do projeto. Qualquer coisa que não seja o alinhamento total é uma ameaça ao sucesso.