O que é CRM B2B? Seu guia completo

Cada empresa é única no setor, no cliente e no tamanho, e um gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) não serve para todos. Uma das muitas diferenças são os tipos de clientes com os quais as empresas trabalham, incluindo business-to-business (B2B). Um CRM B2B não só ajuda você a organizar e armazenar grandes quantidades de dados dos clientes, mas também aprimora as interações em vários estágios da jornada do cliente.

Neste guia, aprenderemos o que é um CRM B2B, seus principais recursos e por que ele é essencial para qualquer empresa B2B.

O que abordaremos:

• O que é CRM B2B?
• Por que um sistema de CRM B2B é importante?
• Qual é a diferença entre o CRM B2B e o CRM B2C?
• Quais são os benefícios de usar um CRM B2B?
• Quais são os recursos de um CRM B2B?
• Qual é o papel do CRM B2B no processo de vendas?
• Começar com um CRM B2B?

Vamos definir nossos termos. O gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) é um sistema para gerenciar todas as interações da sua empresa com clientes atuais e potenciais em um só lugar — de marketing, comércio, TI, vendas, e atendimento. O CRM B2B, que significa gerenciamento de relacionamento com clientes entre empresas, refere-se a sistemas, tecnologias, estratégias e processos que ajudam as empresas a gerenciar seus relacionamentos com clientes comerciais existentes e potenciais.

Existem muitos tipos de CRMs, no entanto, esses dois se destacam com base em quem é seu cliente: um CRM B2B, que ajuda a gerenciar relacionamentos entre empresas, e um CRM B2C, que ajuda as empresas a alcançarem consumidores individuais.

Em última análise, o objetivo do CRM é ajudar você a cultivar leads em cada fase do funil de vendas e facilitar suavemente sua progressão de um estágio do funil para o próximo. Isso ajuda você a descobrir onde cada um de seus clientes potenciais está localizado no pipeline e se isso precisa ser adaptado para clientes potenciais com características diferentes. Uma solução de CRM bem integrada também permitirá que você monitore os resultados dos esforços de marketing B2B e determine de onde vêm os leads mais qualificados.

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Um sistema de CRM B2B é importante por vários motivos, principalmente no gerenciamento de interações e relacionamentos complexos com outras empresas. Aqui estão alguns dos principais motivos pelos quais o CRM B2B é importante:

Um sistema de CRM B2B é crucial para as empresas, pois simplifica o gerenciamento de interações e relacionamentos complexos com outras empresas. Ao centralizar as informações do cliente, um sistema de CRM B2B aprimora a comunicação, garante consistência no engajamento do cliente e melhora a prestação de serviços. Ele permite que as empresas analisem os dados de forma eficaz, levando a uma melhor compreensão das necessidades e comportamentos dos clientes, o que, por sua vez, pode informar as decisões estratégicas e promover relacionamentos de longo prazo.

Além disso, os sistemas de CRM B2B ajudam a automatizar os processos de marketing, vendas e atendimento ao cliente, aumentando a eficiência e reduzindo a probabilidade de erros, o que é vital para manter relacionamentos profissionais em um ambiente de mercado competitivo.

À medida que uma empresa cresce, o gerenciamento manual de dados, usuários, recursos e relacionamentos se torna difícil. Seu CRM B2B pode se expandir com a empresa, acomodando uma quantidade cada vez maior de dados e usuários e estruturas de negócios mais complexas sem perder desempenho.

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Cada sistema de CRM tem recursos e funcionalidades específicos personalizados para atender às necessidades de clientes comerciais ou indivíduos. Aqui está uma comparação rápida dos sistemas CRM B2B e CRM B2C:

• CRM B2B: os sistemas de CRM B2B são projetados para gerenciar maiores orçamentos de vendas, acompanhar ciclos de vendas de longo prazo e facilitar o relacionamento com várias partes interessadas dentro de uma empresa.
• CRM B2C: os ciclos de vendas B2C geralmente são mais curtos e mais transacionais. O foco está no volume, portanto, esses CRMs são otimizados para compras rápidas e estão mais focados no processamento eficiente de grandes volumes de transações.

• CRM B2B: os sistemas de CRM B2B fornecem ferramentas para gerenciar perfis detalhados de vários contatos em cada organização do cliente, rastrear interações e personalizar a comunicação.
• CRM B2C: os CRMs B2C geralmente enfatizam as ferramentas de atendimento ao cliente e a integração com as mídias sociais para gerenciar um envolvimento mais amplo do cliente.

• CRM B2B: os sistemas de CRM B2B apoiam decisões difíceis, permitindo estratégias de marketing baseadas em contas e fornecendo análises detalhadas para entender e influenciar o processo coletivo de tomada de decisão.
• CRM B2C: os sistemas de CRM B2C são voltados para capturar e analisar o comportamento do consumidor rapidamente e usar esses dados para estratégias promocionais e de marketing direto.

• CRM B2B: há uma maior necessidade de personalização e integração de CRMs B2B para acomodar processos específicos, estratégias de vendas e práticas de atendimento ao cliente de diferentes negócios.
• CRM B2C: embora a personalização e a integração sejam importantes, os CRMs B2C se concentram mais na integração com plataformas de comércio eletrônico, redes sociais e aplicativos móveis para aprimorar a experiência do consumidor.

• CRM B2B: a automação de marketing em sistemas de CRM B2B geralmente envolve o cultivo de leads por meio de funis complexos, usando vários pontos de contato e estratégias de engajamento prolongadas.
• CRM B2C: no B2C, a automação de marketing é usada mais para causar impacto imediato, como acionar ofertas promocionais com base no comportamento do consumidor ou enviar campanhas de e-mail em massa para grandes segmentos de clientes.

• CRM B2B: As análises nos sistemas de CRM B2B tendem a se concentrar nas métricas de desempenho por períodos mais longos e no retorno sobre o investimento (ROI) de várias estratégias de engajamento em diferentes contas comerciais.
• CRM B2C: as análises de CRM B2C são voltadas para o uso de dados em tempo real, insights de resposta rápida e compreensão das tendências do mercado para se adaptar às demandas dos consumidores.

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O uso de um sistema de CRM B2B oferece vários benefícios importantes que podem melhorar significativamente o desempenho e a competitividade de qualquer empresa:

• Melhor colaboração em equipe: um sistema de CRM centraliza todas as interações e dados do cliente, permitindo que vários departamentos acessem e trabalhem com as mesmas informações atualizadas. Essa sincronização melhora o trabalho em equipe entre as equipes de vendas, marketing e atendimento ao cliente, levando a interações mais coesas e informadas com os clientes.
• Eficiência e produtividade: ao automatizar tarefas rotineiras, como entrada de dados, agendamento de acompanhamento e geração de relatórios, os CRMs B2B liberam grandes equipes para se concentrarem em atividades de maior valor agregado. Isso acelera os fluxos de trabalho e reduz a probabilidade de erro humano, aumentando a produtividade geral.
• Decisões baseadas em dados: com um CRM, as empresas podem coletar e analisar grandes quantidades de dados de seus esforços de vendas e marketing. Essa abordagem baseada em dados permite uma tomada de decisão mais informada, ajudando as empresas a adaptar suas estratégias com base no comportamento real do cliente e nas tendências do mercado.
• Melhor visibilidade do funil de vendas: os sistemas de CRM B2B fornecem uma visão clara e detalhada do funil de vendas, permitindo que as empresas acompanhem o progresso dos negócios em todas as etapas. Essa visibilidade ajuda a identificar possíveis obstáculos e ajustar estratégias, garantindo um processo de vendas mais tranquilo e um tempo de fechamento mais rápido.
• Faça mais vendas: produtividade e eficiência aprimoradas, combinadas com recursos como pontuação de leads e insights baseados em IA, capacitam as equipes de vendas a converter leads com mais eficiência. A IA também pode ajudar as equipes a entender qual é a próxima melhor etapa para cada cliente com base em dados em tempo real. Essa abordagem sistemática ajuda a estimular melhor os leads e a fechar mais negócios.
• Melhor previsão: os CRMs B2B ajudam a prever vendas futuras analisando dados de vendas anteriores e condições de mercado. Esse recurso preditivo permite que as empresas planejem com mais precisão as necessidades futuras, gerenciem melhor o inventário e aloquem recursos com mais eficiência.

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Um sistema de CRM B2B é equipado com uma variedade de recursos projetados para otimizar os processos de negócios, aprimorar o relacionamento com os clientes e impulsionar a eficiência das vendas. Aqui está uma análise mais detalhada de alguns dos principais recursos de um sistema de CRM B2B:

• Gerenciamento de contatos: esse recurso fundamental permite que as empresas armazenem e gerenciem todas as informações do cliente em um só lugar. Inclui detalhes como nomes de contato, cargos, informações da empresa, histórico de comunicação e dados relevantes.
• Pontuação de leads: a pontuação de leads ajuda as equipes de vendas a priorizar e gerenciar leads com mais eficiência, atribuindo pontuações com base em seu potencial de conversão em clientes. Fatores como nível de engajamento, detalhes demográficos e padrões de comportamento são usados para pontuar leads. Essa priorização ajuda a concentrar esforços em leads com maior probabilidade de gerar receita.
• Inteligência artificial (IA): os recursos de IA em um CRM B2B podem aprimorar significativamente os processos. Ao analisar padrões de dados e interações com clientes, um CRM de IA pode sugerir as próximas melhores etapas a serem tomadas com um cliente específico, prever as necessidades do cliente e até automatizar as respostas. Por exemplo, com o Salesforce Platform, você pode implantar um agente de IA confiável que possa agir em toda a sua empresa.
• Automação de fluxo de trabalho e processos: geralmente chamado de automação de marketing B2B, esse recurso automatiza tarefas repetitivas, como marketing por e-mail, cultivo de leads e acompanhamento. A automação garante que nenhuma parte do processo seja negligenciada e libera os membros da equipe para tarefas mais estratégicas. Também ajuda a manter a consistência na comunicação e no engajamento do cliente.
• Dashboards e análises personalizados: painéis personalizáveis fornecem uma representação visual de dados e análises, facilitando o rastreamento de métricas de desempenho e a obtenção de insights. Esses painéis podem ser personalizados para mostrar informações relevantes para funções específicas na empresa, como previsões de vendas, tendências de comportamento do cliente ou métricas de campanha.
• Integração: um poderoso sistema de CRM B2B oferece integração perfeita com outras ferramentas e plataformas de negócios, como Sistemas ERP, software de marketing por e-mail, plataformas de mídia social e aplicativos de atendimento ao cliente. A integração garante que todos os sistemas sejam sincronizados, reduzindo os silos de dados e aprimorando a eficiência geral das operações comerciais.

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As funções de um sistema de CRM B2B têm um papel a desempenhar em todas as etapas do processo de vendas. Na verdade, o papel do CRM surge logo no início, antes mesmo de o cliente entrar em contato com as vendas.

Depois que seu CRM for implementado, ele deverá ser mapeado para o funil de vendas individual da sua empresa. O mapeamento desses estágios em seu software de CRM divide o ciclo em fases distintas que permitem um rastreamento e medição mais fáceis.

Isso permite que você acompanhe cada cliente em potencial em todas as etapas do funil, ajudando a melhorar a maneira como você atende às necessidades deles e, ao mesmo tempo, destacando as áreas em que eles podem estar saindo do funil. Veja como seu CRM B2B suporta os estágios de um funil de vendas B2B típico:

Tudo começa com a geração de leads. Um sistema de CRM B2B tem recursos de marketing que podem gerar campanhas direcionadas com base nos segmentos que ele cria com os dados de seus clientes. Os leads de inbound marketing chegam de respostas de e-mail orientadas por CRM, visitas a sites e interações nas redes sociais. Esses dados incluem informações de contato, preferências do cliente e padrões de comportamento. O CRM organiza esses dados de forma estruturada, tornando-os facilmente acessíveis para análise e ação.

É hora de qualificar seus leads. Os CRMs B2B capturam automaticamente leads e informações de formulários de sites, plataformas de mídia social e sistemas de e-mail. Seu CRM com IA então atribui pontuações aos leads com base nos critérios predefinidos da equipe de vendas que indicam possíveis conversões, como frequência de interação, downloads de conteúdo e respostas por e-mail. A pontuação de leads ajuda a priorizar os leads para que as equipes de vendas possam concentrar seus esforços naqueles com maior probabilidade de conversão.

Em seguida, seu CRM simplifica o processo de agendamento de chamadas de vendas ao integrar funcionalidades de calendário, permitindo que as equipes de vendas visualizem suas agendas em tempo real, evitem agendamentos duplos e definam lembretes para chamadas futuras.

Com a IA, seu CRM pode sugerir automaticamente os horários ideais para chamadas com base na disponibilidade da equipe e nos padrões de engajamento do cliente. Além disso, o sistema pode enviar lembretes automatizados por e-mail ou SMS para as equipes de vendas e para o cliente, reduzindo a probabilidade de chamadas perdidas. Depois de se conectar, a IA generativa pode fazer anotações de reuniões e escrever e-mails de acompanhamento.

O objetivo dessa etapa é manter a conversa em andamento. Com seu CRM B2B, os leads recebem informações relevantes, construindo gradualmente confiança e credibilidade. Fluxos de trabalho automatizados podem acionar acompanhamentos oportunos, conteúdo educacional e convites para webinars ou demonstrações que ajudem a aprofundar a compreensão de seu produto ou serviço.

Desenvolvido por IA, o CRM B2B pode automatizar partes do processo de cotação, como obter preços, termos e condições padrão ou calcular descontos com base no histórico ou no volume de compras do cliente. Ele pode até mesmo gerar os primeiros rascunhos de contratos. E, ao armazenar toda a comunicação e documentação em um único painel, ele permite uma fácil colaboração entre as equipes, garantindo que a cotação seja abrangente e competitiva.

Esta etapa trata de abordar quaisquer preocupações das partes interessadas. Seu CRM pode sugerir horários ideais para acompanhamentos ou ajustes na proposta com base nas respostas e nos níveis de engajamento do cliente. Ao centralizar todos os dados e comunicações relevantes, a equipe pode tomar decisões mais informadas e estratégicas, resultando em mais acordos fechados.

Se tudo correr bem, o processo terminará com uma venda. Depois disso, seu CRM B2B pode acionar uma série de ações predefinidas adaptadas à integração de novos clientes, como enviar e-mails de boas-vindas, agendar sessões de integração e iniciar comunicações regulares de acompanhamento. Essa abordagem sistematizada ajuda a manter o ritmo da venda inicial e fornece ao cliente todos os recursos e suporte necessários.

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Caylin White é Líder editorial e Gerente de crescimento para pequenas empresas na Salesforce. Ela escreve conteúdo há mais de 15 anos para muitos setores de SaaS, como WordPress e BuzzSumo. Caylin é especialista em SEO, mas certamente dá um toque humano em tudo.