Automação de CRM: definição, benefícios e exemplos

As equipes precisam se concentrar no que importa — gerar leads, fechar vendas e solucionar problemas de clientes — mas muitas vezes elas estão sobrecarregadas com tarefas manuais repetitivas. Em vendas: durante uma semana normal, os representantes gastam apenas 30% do tempo vendendo. Então, o que eles estão fazendo além disso? Coisas como inserir dados de clientes e vendas, priorizar leads e gerar cotações — todas tarefas importantes, mas também demoradas.

A boa notícia é que a automação de CRM ajuda a aliviar o peso das equipes. Quando o software de gerenciamento de relacionamentos com clientes (CRM) inclui automações integradas, você pode simplificar e até eliminar processos manuais, tornando as equipes de marketing, vendas e atendimento ao cliente mais eficientes e produtivas. Adicione inteligência artificial (IA) a essa mistura e você poderá realmente aumentar a produtividade deles. Vamos ver como a automação de CRM pode ajudar a empresa a ter sucesso.

O que abordaremos:

• O que é automação de CRM?
• Quais são os benefícios da automação de CRM?
• Quais são os recursos da automação de CRM?
• Como a automação de CRM ajuda as empresas
• Melhore os negócios com a automação de CRM

A automação de CRM é o processo de simplificar tarefas manuais essenciais, mas repetitivas, em operações de marketing, vendas e atendimento ao cliente. As tarefas que estão prontas para fluxos de trabalho automatizados incluem criar contatos, agendar reuniões, criar lembretes de compromissos, enviar e-mails, criar cotações de vendas e organizar chamadas de atendimento.

Se você ousar mais e usar um CRM alimentado por IA preditiva e generativa, será possível automatizar processos mais complexos, além de analisar dados e criar previsões.

Estas são as principais maneiras com as quais a automação de CRM pode melhorar seus negócios.

A automação de CRM torna as equipes mais eficazes e produtivas, liberando-as para focarem em trabalhos de maior valor.

• Simplificar fluxos de trabalho de campanhas. Mantenha as campanhas em execução contínua e no prazo usando a automação para agendar anúncios, enviar e-mails e gerenciar publicações nas redes sociais.
• Automatizar os testes A/B. Use a automação de CRM para testar elementos da campanha, como tratamentos de anúncios, páginas de destino e designs de e-mails. Deixe a IA de marketing analisar os números de seus dados de desempenho e use os resultados para executar e otimizar a campanha com confiança.
• Automatizar a pontuação de leads. A IA pode analisar dados de leads, comportamento e histórico de engajamento e atribuir uma pontuação a cada lead com base na probabilidade de conversão. Isso ajuda a manter o foco nos leads mais promissores e a cultivá-los.

• Criar e gerenciar contatos. Capture automaticamente e-mails, eventos e outros tipos de atividades de engajamento diretamente no seu CRM. A automação pode alertar os representantes de vendas quando uma reunião é solicitada, quando um concorrente é mencionado online ou sinalizar e-mails de alta prioridade na caixa de entrada de um vendedor.
• Monitorar e priorizar leads. A IA para vendas pode destacar os leads com maior probabilidade de conversão e recomendar uma ação de acompanhamento com base no que já funcionou com esse cliente ou com clientes semelhantes. Ela também pode identificar leads em risco e sugerir a melhor maneira de fechar o negócio.
• Acelerar negócios e melhorar a tomada de decisões. A IA garante a precisão dos produtos e preços em todos os pontos de contato com o cliente e ajuda a responder rapidamente às condições do mercado com novos produtos, pacotes e promoções.

• Soluciona solicitações rotineiras. Os chatbots alimentados por IA integrados ao CRM ajudam clientes a resolver solicitações simples para que os agentes possam trabalhar em casos mais complexos.
• Soluciona casos com um único agente. A IA de atendimento ao cliente pode encaminhar automaticamente os casos para o agente mais adequado ao problema e recomendar respostas, artigos ou próximas etapas relevantes. Ela também pode entender e agir de acordo com a solicitação do cliente, em vez de confiar em situações pré-programadas.
• Melhora as interações com os clientes. Gera respostas, tira dúvidas sobre produtos, cria artigos de conhecimento e resume um caso depois que ele é encerrado com a automação da IA.

Quase metade dos vendedores afirma que ciclos de vendas mais longos estão entre os principais desafios. A automação de CRM ajuda a reduzir os ciclos de vendas e automatizar o trabalho administrativo com a IA preditiva e o CRM generativo para pesquisar concorrentes, pontuar leads e criar previsões para vendas mais precisas. Isso significa que as equipes de marketing e vendas podem gastar mais tempo e energia cultivando relacionamentos e fechando negócios.

A automação de CRM também pode ajudar a reter talentos: quase um quarto dos profissionais de vendas que estão pensando em deixar o emprego atual citam ciclos de vendas excessivamente complexos como motivo de descontentamento.

Para equipes de atendimento, ferramentas de autoatendimento, como chatbots de IA, ajudam a melhorar a experiência do cliente ao identificar e solucionar problemas simples com rapidez. O autoatendimento também funciona para os clientes: mais de 60% deles preferem usar isso para resolver problemas básicos.

As ferramentas de autoatendimento, bem como as respostas automatizadas de atendimento e as ofertas e recomendações geradas pela IA, liberam os representantes para que façam seu melhor trabalho: tratar casos mais complicados, oferecer suporte a uma variedade maior de produtos e, talvez o mais importante, construir relacionamentos com os clientes. Os clientes ainda querem saber que há um ser humano do outro lado, e os agentes de atendimento, que também atuam como embaixadores da sua marca, têm mais tempo para fazer e construir essas conexões.

Existem muitos recursos de CRM que podem ajudar a empresa a ser mais produtiva e eficiente. Ao buscar um CRM com recursos de automação, verifique se eles estão incluídos.

A automação de CRM permite criar fluxos de trabalho para manter os perfis de clientes atualizados em marketing, vendas e atendimento, para que as equipes possam usar os insights mais recentes para tomar decisões conscientes.

O software de CRM pode alertar automaticamente os membros da equipe quando determinadas ações são tomadas, como quando um novo contato é criado, uma reunião é solicitada ou um caso de atendimento é encerrado.

Os benefícios da automação de CRM facilitam mais do que a comunicação com os clientes. Os CRMs também ajudam a ter uma comunicação interna melhor. Isso porque a IA permite automatizar processos complexos com vários usuários em fluxos de trabalho simplificados. E as plataformas de comunicação que se integram totalmente aos outros aplicativos permitem que você colabore em um espaço de trabalho compartilhado, automatize processos sem codificação e gere fluxos de trabalho por meio de IA conversacional.

A automação de CRM ajuda a identificar, rastrear, pontuar leads e criar uma lista de tarefas personalizada para um vendedor. E também pode monitorar continuamente a condição geral de cada oportunidade para ajudar as equipes de vendas a manterem o foco.

Vejamos alguns exemplos de como as empresas estão aproveitando ao máximo a automação de CRM no momento.

Entregar a mensagem certa na hora certa é uma meta padrão de marketing, e a corretora de seguros Holmes Murphy está usando a automação de CRM para acertar em cheio. A equipe de marketing usa a IA para analisar o comportamento dos clientes potenciais e criar campanhas de marketing mais inteligentes e personalizadas. Por exemplo, a IA pode analisar dados de engajamento por e-mail ou notificação push de cada contato e prever quando é mais provável que eles se envolvam, para que seja possível agendar horários de envio mais inteligentes.

Além disso, a empresa usou a IA para agilizar o processo de renovação e sinalizar contas em risco, dando às equipes mais tempo para focarem na retenção de clientes. O resultado: eles economizaram cerca de 44.000 horas e US$ 6.9 milhões.

Um novo ano escolar significa novos livros didáticos para alunos —  além de uma enxurrada de solicitações de atendimento para a editora de livros Wiley, que contrata mais representantes de atendimento ao cliente para lidar com a empolgação da volta às aulas. Agora, os chatbots orientados por IA estão contribuindo, ajudando os clientes a resolver problemas comuns e reduzindo o número de agentes temporários necessários. Os representantes podem fechar os casos com mais rapidez, pois a IA generativa elabora respostas precisas às consultas dos clientes, e os agentes temporários podem ser integrados duas vezes mais rápido, economizando 230.000 dólares por ano. Quando um caso é concluído, a IA cria um resumo da chamada, que a Wiley pode usar para identificar tendências, fornecer feedback de produtos e oferecer melhores experiências aos clientes.

Os consultores financeiros da RBC Wealth Management costumavam reservar de três a quatro horas para se preparar para reuniões com novos clientes — levava todo esse tempo para extrair as informações dos clientes de até 26 sistemas diferentes. Agora, com um sistema de CRM que se integra aos sistemas herdados de terceiros, eles têm uma visão única de cada cliente e podem obter insights oportunos orientados por IA e ações recomendadas para cada um. Por exemplo, a IA pode criar um alerta se um cliente prioritário estiver atrasado para uma chamada e, em seguida, um fluxo de trabalho automatizado pode preparar uma reunião rapidamente. Isso ajuda os consultores a dedicarem menos tempo ao trabalho administrativo e mais tempo construindo seus negócios.

A RBC também usa o Slack, uma plataforma de produtividade integrada, para agilizar a colaboração interna. A equipe de operações o usa para resolver em conjunto problemas complicados de atendimento, e os consultores o usam para realizar conversas relevantes para seu trabalho, como metas de planejamento e aposentadoria.

A automação de CRM simplifica as tarefas manuais necessárias, mas repetitivas, em marketing, vendas e atendimento ao cliente, dando às equipes mais tempo para focarem em trabalhos de alto valor. Ao usar a IA para aliviar o peso delas, você criará equipes mais eficazes e bem-sucedidas.

Missy Roback é uma escritora e editora premiada com vasta experiência em jornalismo e marketing. Ela também é escritora de ficção já publicada, cantora e compositora, fanática pela cultura vintage e uma dedicada mãe de gato.