CRM para Pequenas Empresas (Seu Guia Completo)

Tocar uma pequena empresa não é tarefa fácil. Encontrar a solução ideal de customer relationship management (CRM) pode fazer toda a diferença. A busca pelo CRM certo para sua pequena empresa pode levar tempo, especialmente se você nunca usou um antes. Será necessário entender suas necessidades, conhecer o que a plataforma pode oferecer e, então, encontrar a opção mais adequada.

O CRM certo pode economizar tempo para você e sua equipe, oferecer acesso a dados cruciais e ajudar a criar e fortalecer conexões com seus clientes, leads e parceiros. Neste conteúdo, vamos abordar o que é um CRM para pequenas empresas, seus benefícios e principais funcionalidades, além de como escolher a melhor opção para você.

What we'll cover:

• O que é um CRM para pequenas empresas?
• Como funciona um CRM para pequenas empresas?
• Benefícios de usar um CRM para pequenas empresas
• 6 sinais de que sua pequena empresa precisa de um CRM
• Funcionalidades que você deve procurar em um CRM para pequenas empresas
• Como escolher o CRM certo para a sua pequena empresa
• Por que o Salesforce CRM é a escolha perfeita para pequenas empresas

Um CRM para pequenas empresas é um software que ajuda a armazenar e gerenciar informações de contato de clientes, acompanhar leads, identificar oportunidades de vendas, gerenciar campanhas de marketing, cuidar dos esforços de atendimento ao cliente e muito mais — tudo em um único painel. Além disso, uma solução de CRM para pequenas empresas permite acompanhar as interações com os clientes ao longo de todo o ciclo de vida e oferece insights sobre o processo de conversão à medida que o negócio cresce. Em resumo, CRMs ajudam sua equipe a compreender melhor e conduzir a jornada do cliente — desde o momento em que um lead conhece sua pequena empresa até as interações pós-compra.

Um CRM para pequenas empresas coleta e armazena dados sobre as interações dos clientes com o seu negócio. Por exemplo, os sistemas de CRM podem mostrar quando um lead entra em contato com a equipe de vendas pela primeira vez, quando uma demonstração é agendada, quando um contrato é assinado ou quando um ticket de atendimento é aberto. Os CRMs coletam automaticamente uma grande quantidade de dados, independentemente de sua empresa ser B2B ou B2C.

Os CRMs podem ser locais (on-premises), hospedados na nuvem ou híbridos. Dado o volume e a velocidade crescentes dos dados dos clientes, muitas pequenas e médias empresas optam por soluções em nuvem. Isso porque um CRM hospedado na nuvem armazena todos os dados em uma plataforma centralizada e pode escalar facilmente para acomodar novas informações.

As ferramentas de CRM para pequenas empresas contam com recursos robustos de automação que otimizam os processos de vendas, melhoram o atendimento ao cliente e aumentam o retorno sobre investimento (ROI) das campanhas de marketing. Além disso, reúnem dados de inteligência de negócios que ajudam a personalizar o relacionamento com o cliente e a construir conexões duradouras. Com a inteligência artificial integrada ao CRM e baseada em dados confiáveis da própria empresa, pequenas empresas também podem aproveitar os benefícios da automação orientada por IA e dos ganhos de produtividade que ela proporciona.

As plataformas de CRM fazem mais do que apenas acompanhar clientes atuais e potenciais. Elas também oferecem uma variedade de recursos projetados para otimizar o processo de gestão de uma pequena empresa. Veja alguns benefícios comuns que os pequenos empresários percebem após implementar um CRM:

Como as plataformas de CRM armazenam detalhes e informações de contato dos clientes, como nomes, números de telefone, endereços e informações de faturamento em um banco de dados pesquisável, isso mantém as equipes organizadas, evitando que tarefas sejam esquecidas. As equipes de vendas podem usar o para acompanhar os prospects ao longo do ciclo de vendas, desde o primeiro contato até a compra. Já as equipes de marketing podem utilizá-lo para avaliar o impacto das campanhas atuais e planejar novas ações.

As equipes de vendas às vezes gastam mais tempo na gestão de contas do que em contatar leads e construir relacionamentos. Com um CRM, seu time pode se concentrar em fechar negócios, em vez de lidar com burocracias e tarefas repetitivas. A ferramenta também ajuda as equipes de vendas a gerar, acompanhar e atribuir leads com uma pontuação que facilita a conversão. Além disso, tarefas menos prioritárias — como enviar follow-ups e garantir a conformidade dos dados — são simplificadas por meio da automação.

Estamos na era do marketing personalizado para clientes. Um CRM pode ajudar a gerenciar e automatizar campanhas de marketing por gotejamento (drip campaigns), fornecer insights sobre a jornada do cliente e monitorar campanhas em redes sociais. Pequenas empresas também podem usar os dados do CRM para apoiar estratégias de upselling, cross-selling e marketing personalizado, como recomendar produtos relacionados com base no histórico de compras.

Os CRMs ajudam a melhorar o atendimento ao cliente e torná-lo mais personalizado com recursos como capacidades de resolução no primeiro contato, rastreamento de contatos e gravação de chamadas. Como as informações dos clientes ficam armazenadas em um só lugar, os agentes podem visualizar rapidamente como um cliente interagiu com a sua empresa no passado e resolver possíveis problemas antes que se tornem obstáculos à compra.

Implementar soluções de CRM também pode ajudar a reduzir os custos operacionais de uma pequena empresa. Por exemplo, ao armazenar dados de clientes na nuvem, é possível diminuir os gastos com bancos de dados locais. Além disso, o acesso fácil aos perfis dos clientes libera tempo para que as equipes possam buscar leads e fechar negócios, o que gera retorno sobre o investimento (ROI) em vez de consumir recursos.

Quando líderes de pequenas e médias empresas foram questionados sobre os maiores benefícios de um sistema de CRM, 63% disseram que o CRM os ajuda a oferecer um atendimento ao cliente melhor ou mais rápido.
Aqui estão seis sinais de que sua pequena empresa precisa de um CRM:

biggest benefits of a CRM system, 63% said that a CRM helps them provide better

Quando pequenas empresas estão começando, saber o que cada cliente deseja e como mantê-lo fiel pode ser simples. Nos primeiros dias, anotações em post-its, uma planilha e uma boa memória podem ter sido tudo o que você precisava.

O desenvolvimento e o crescimento geralmente trazem complexidade — mais clientes, mais vendedores e mais informações, detalhes e dados. Um CRM pode manter sua equipe de vendas organizada, com registros de quem é o ponto de contato, quem foi a última pessoa a se conectar com um prospect, qual foi o histórico de resultados e em que etapa do funil de vendas o lead está atualmente.

E, com ferramentas de IA incorporadas, sua equipe de vendas pode ser alertada sobre quais leads têm maior probabilidade de se converter em clientes, com base em modelos preditivos e dados históricos.

É fácil perder o controle das conversas quando sua equipe se comunica com várias pessoas, o que pode acontecer com frequência à medida que sua pequena empresa trabalha e vende para empresas maiores. Você falou por último com Dara, do time de vendas, ou com Desi, do setor de compliance? Sua equipe recebeu o contrato necessário para seguir adiante, e ele foi assinado pelas pessoas certas?

Um CRM permite que toda a sua equipe veja todas as interações em um só lugar e funciona como uma fonte única de informação confiável.

Sistemas de CRM são especialmente úteis para gerenciar ciclos de vendas mais longos, onde manter uma comunicação consistente e personalizada com os prospects é extremamente detalhado. Ao centralizar os dados dos clientes, os CRMs permitem que as equipes de vendas acompanhem o histórico e o progresso de cada lead, garantindo que nenhuma oportunidade seja perdida. Esse engajamento contínuo e a adaptação estratégica são essenciais para fechar negócios com sucesso em ciclos de vendas mais longos.

Uma plataforma de CRM para pequenas empresas pode ajudar você a organizar grandes volumes de dados, direcionar clientes de alto valor e personalizar a experiência deles. Sua plataforma deve ajudar a criar e otimizar campanhas de marketing, tornar o processo de vendas mais eficiente e permitir que você atenda os clientes rapidamente, seja utilizando ferramentas integradas, aplicativos de terceiros ou outros métodos.

Se sua pequena empresa opera mais no instinto do que em dados, você pode estar perdendo oportunidades de crescimento. Um CRM pode fornecer relatórios detalhados, como previsões de vendas, insights sobre clientes e análises de marketing. Embora essas análises sejam baseadas nos seus dados, os CRMs oferecem a possibilidade de aplicar algoritmos e inteligência artificial para ajudar você a prever tendências com mais precisão e planejar o futuro.

O crescimento além de um certo ponto se torna desafiador sem um CRM. Você vai perceber que atingiu esse limite quando acompanhar o histórico de compras dos clientes parecer uma tarefa difícil ou quando a gestão de leads se tornar impossível apenas com esforço manual.

Plataformas de CRM permitem que você crie processos baseados em dados, para que sua equipe trabalhe de forma eficiente e mantenha o foco conforme o negócio cresce, tudo isso enquanto oferece uma experiência consistente ao cliente.

Com centenas de fornecedores e opções de software, comparar sistemas de CRM pode ser uma tarefa difícil. Para ajudar a simplificar esse processo, aqui está uma lista de funcionalidades e recursos principais para considerar.

Sistemas de CRM são projetados para serem escaláveis, acomodando o crescimento e as necessidades variáveis do seu negócio ao longo do tempo. À medida que você expande, adicionando mais clientes, colaboradores e dados, o sistema de CRM deve suportar todas as demandas crescentes da sua equipe (desde vendas até atendimento). A escalabilidade permite que seu negócio adicione novas funcionalidades, integre serviços adicionais e aumente o número de usuários sem comprometer o desempenho.

A maioria dos preços de CRM é baseada no número de leads ou clientes armazenados no banco de dados. Ao comparar planos, preste atenção aos limites de contatos, que podem aumentar os custos à medida que seu negócio cresce. Certifique-se de que a plataforma de CRM permita que você mude de plano ou faça upgrade facilmente conforme o crescimento da sua empresa.

Comparar preços nem sempre é simples. Preços baixos podem significar menor valor ao longo do tempo se funcionalidades importantes não estiverem incluídas por padrão. Para pequenas empresas, preços à la carte podem reduzir custos, pois você paga apenas pelos recursos que realmente precisa. No entanto, esses custos podem aumentar rapidamente se você adicionar mais funcionalidades devido às necessidades em evolução e expansão. Considere os limites de contatos, recursos escaláveis e o potencial de crescimento ao analisar planos concorrentes.

As capacidades de inteligência artificial (IA) em sistemas de CRM transformam a forma como as empresas gerenciam o relacionamento com os clientes, oferecendo análises avançadas, automação e interações personalizadas. Recursos como chatbots automatizados, análise de sentimentos e motores de recomendação personalizados aprimoram o atendimento ao cliente e o engajamento.

Você pode usar agentes de IA para dar comandos ao seu CRM usando linguagem natural, da mesma forma que falaria com um colega, por meio de IA conversacional.

Ao automatizar tarefas rotineiras, um CRM com IA libera os agentes humanos para se concentrarem em questões mais complexas, melhorando a eficiência e a efetividade.

De acordo com o Relatório Small Business Trends, 64% dos proprietários e líderes de pequenas e médias empresas consideram as capacidades de automação extremamente importantes. Plataformas de CRM ajudam os usuários a automatizar tarefas manuais em pequenas empresas com equipes reduzidas.

Por exemplo, seu CRM pode automatizar respostas em redes sociais para perguntas rotineiras, criar uma tarefa para responder a solicitações de atendimento ao cliente ou pontuar um novo lead e designá-lo a um membro da sua equipe de vendas.

Outra funcionalidade essencial é a integração de aplicativos — a capacidade de conectar soluções de CRM com aplicativos e serviços já existentes. Integrar diversos aplicativos ao seu sistema de CRM pode aumentar significativamente a funcionalidade e otimizar os processos de negócio.

Para automação de marketing, você precisará de ferramentas para gerenciar campanhas e nutrir leads. Para atendimento ao cliente, são necessários aplicativos que possibilitem o acompanhamento eficiente de chamados e a gestão do atendimento. Além disso, ferramentas de comunicação podem ser conectadas para facilitar a colaboração interna e o acesso rápido aos dados dos clientes.

CRMs móveis permitem que sua equipe faça login e gerencie dados empresariais essenciais de qualquer dispositivo e local. Isso aumenta a adesão ao sistema e possibilita que você gerencie seu negócio mesmo fora do escritório. Na verdade, 99% dos líderes de TI afirmam que as empresas precisarão estar habilitadas para mobilidade para sobreviver no futuro.

Ferramentas de gestão de fluxo de trabalho, como lembretes de tarefas, acompanhamento de projetos e automação de aprovações, simplificam os processos e garantem que as equipes possam gerenciar tarefas e prazos. Por exemplo, em vez de alterar manualmente o status de um lead de prospect para cliente, essas ferramentas podem automatizar o processo com base em pré-requisitos ou ações específicas.

Para reduzir o risco de perda de dados, leve em consideração como e onde os dados do seu CRM são armazenados. Os melhores CRMs atuais oferecem armazenamento em nuvem ou são hospedados na nuvem, o que significa que o provedor armazena os dados em múltiplos locais e sua equipe pode acessar a ferramenta de qualquer lugar. Procure um sistema com backups recorrentes para garantir a segurança das informações, além de um provedor que mantenha sua empresa em conformidade com as leis e regulamentações aplicáveis.

A segurança dos dados é uma preocupação constante, especialmente para pequenas empresas que lidam com informações sensíveis. Certifique-se de que seu provedor de CRM adote uma abordagem proativa em relação à segurança, com recursos como criptografia de dados, acesso com política de confiança zero (zero-trust) e autenticação multifator.

Alguns CRMs oferecem funcionalidades de e-commerce, como chatbots, acompanhamento da jornada do cliente, recursos para avaliações de clientes e até a capacidade de lançar e otimizar páginas de e-commerce. Se o seu negócio vende ou planeja vender produtos online, certifique-se de que seu CRM apoie o crescimento e os objetivos do seu e-commerce.

Nenhuma empresa é igual à outra. Isso significa que o CRM que você escolher deve ser personalizável. Procure um CRM que permita ajustes de acordo com as suas necessidades. Por exemplo, ele permite criar relatórios de vendas personalizados ou adicionar campos personalizados à sua base de contatos?

Agora é hora de encontrar uma solução que funcione para o seu negócio. Estes passos podem ajudar você a identificar a plataforma de CRM certa para sua pequena empresa:

1. Faça uma avaliação das necessidades: Quais são as necessidades do seu negócio? Quais sistemas não estão funcionando para você? Quais são seus objetivos para o futuro? Anote os maiores desafios do seu negócio e suas expectativas em relação a um CRM.
2. Liste seus programas e sistemas atuais: Quais plataformas você já usa para e-mail, marketing, gerenciamento de contatos, comunicação, atendimento ao cliente, redes sociais e gestão de dados? Faça uma lista avaliando o desempenho dos seus programas atuais e certifique-se de que o CRM que escolher atenderá a esses requisitos.
3. Defina um orçamento: Compare as plataformas com base no número de contatos que você tem e nos recursos que serão mais úteis. Considere no valor do CRM: funcionalidades, atendimento ao cliente e facilidade de uso.
4. Compare recursos e suporte: Invista no que você precisa, com opções para crescer no futuro. Escolha o fornecedor que oferece suporte e onboarding para que você possa aproveitar ao máximo seu novo CRM.
5. Pense no futuro: Ao comparar plataformas, não considere apenas suas necessidades atuais. Pense na escalabilidade com mais usuários, nas capacidades de IA e no gerenciamento de engajamento à medida que seu negócio cresce.
6. Reduza sua lista: Comece com uma lista extensa de fornecedores e, depois de selecionar os que atendem melhor às suas necessidades, solicite demonstrações. Teste a melhor opção para você e sua equipe.

Pequenas empresas precisam de uma solução de CRM que resolva os problemas existentes, melhore as operações de vendas atuais e ajude a aprimorar a experiência do cliente ao longo do tempo. O Salesforce para pequenas empresas pode ajudar companhias a terem sucesso, independentemente do tamanho, volume de vendas ou estratégia. Aqui estão algumas funcionalidades-chave do Salesforce CRM:

• Preços: A suíte de ferramentas da Salesforce está disponível em Edições e complementos. Pequenas empresas podem escolher entre duas suítes. Conforme você cresce, pode selecionar produtos e ferramentas adicionais para atender às suas necessidades.
• Escalabilidade: Comece com um usuário e expanda conforme precisar, mas lembre-se que algumas Edições possuem limites de contatos. Por exemplo, pequenas empresas podem usar o Marketing Cloud Account Engagement Growth para até 10.000 contatos.
• Customização: Personalize a plataforma conforme suas necessidades específicas, criando campos, objetos e fluxos de trabalho personalizados que estejam alinhados aos seus processos operacionais e requisitos de dados.
• Automação: Com a automação do MuleSoft automation, você pode automatizar fluxos de trabalho para tornar as interações com clientes e colaboradores mais rápidas e fáceis. Você pode aprender mais sobre criação de fluxos de trabalho de ponta a ponta com automação de processos em nossos artigos, vídeos e módulos do Trailhead.
• Inteligência Artificial (IA): O Salesforce Artificial Intelligence inclui todas as capacidades de IA que você precisa, incorporadas diretamente no Salesforce CRM. Isso permite criar experiências personalizadas de IA preditiva e generativa para atender a todas as suas necessidades de negócio.
• Atendimento ao cliente: Qualquer pessoa pode acessar o Portal de Ajuda Salesforce para diferentes níveis de suporte, desde autoatendimento e páginas de documentação até chat, telefone ou até mesmo um time de suporte dedicado.
• Ferramentas para redes sociais: Pequenas empresas podem começar com o Marketing Cloud, que permite monitoramento e engajamento da marca, interação com a comunidade e nutrição social, entre outros.
• Integração de aplicativos: O marketplace AppExchangelista centenas de aplicativos que podem ser instalados rapidamente e funcionam dentro dos produtos Salesforce. Outra opção é usar o MuleSoft, uma plataforma de integração e APIs que conecta qualquer sistema, aplicação, dado e dispositivo à plataforma Salesforce CRM.
• Acesso móvel: O software Salesforce CRM está disponível como aplicativo móvel para todos os usuários.
• Treinamento: Não é obrigatório treinamento, mas o Salesforce oferece o Trailhead, um centro de aprendizado com uma grande variedade de tópicos e lições. A Salesforce também oferece dezenas de certificações reconhecidas pela indústria que beneficiam tanto o profissional quanto a organização.

Caylin White é Líder Editorial e Gerente de Crescimento para Pequenas Empresas na Salesforce. Ela escreve conteúdo há mais de 15 anos para diversas indústrias de SaaS, como WordPress e BuzzSumo. Especialista em SEO, ela sempre adiciona um enfoque humanizado em cada texto.