CRM para pequenas empresas: um guia completo

Administrar uma pequena empresa não é tarefa fácil. Por isso mesmo, encontrar a solução certa de gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM) pode fazer uma grande diferença. O problema é que buscar o CRM certo para sua pequena empresa pode levar um tempo, especialmente se você nunca usou esse tipo de tecnologia antes. Você precisará determinar as funcionalidades que está buscando, aprender o que a plataforma pode fazer e, em seguida, encontrar a opção certa.

O CRM certo pode economizar tempo para você e sua equipe, fornecer acesso a dados cruciais e, além disso, também pode ser muito útil na hora de criar e construir conexões com clientes, leads e parceiros. Abordaremos o que é um CRM para pequenas empresas, seus benefícios e principais recursos e, por fim, como escolher o produto mais adequado para você.

O que abordaremos:

• O que é um CRM para pequenas empresas?
• Como funciona um CRM para pequenas empresas?
• Benefícios de usar um CRM para pequenas empresas
• 6 sinais de que sua pequena empresa precisa de um CRM
• Recursos para ficar de olho na hora de escolher um CRM para pequenas empresas
• Como escolher o CRM certo para sua pequena empresa
• Por que o CRM da Salesforce é perfeito para pequenas empresas?

Um CRM para pequenas empresas é um software que ajuda as empresas a armazenar e gerenciar informações de contato de clientes, rastrear leads, encontrar oportunidades de vendas, gerenciar campanhas de marketing, lidar com iniciativas do atendimento ao cliente e muito mais — tudo em um único dashboard. Além disso, uma solução de CRM para pequenas empresas possibilita o acompanhamento das interações com os clientes durante todo o ciclo de vida e também fornece informações sobre o processo de conversão à medida que as operações da organização vão crescendo.

Resumindo: os CRMs vão ajudar sua equipe a compreender e a explorar melhor a jornada do cliente, desde o momento em que um lead fica sabendo da existência da empresa até as interações do pós-compra.

Um CRM para pequenas empresas coleta e armazena dados sobre as interações do cliente com a empresa em questão. Por exemplo: os sistemas de CRM podem mostrar quando um lead entra em contato pela primeira vez com a equipe de vendas, quando uma demonstração está agendada, quando um contrato é assinado ou quando um ticket de suporte é arquivado. Os CRMs coletam automaticamente uma grande quantidade de dados, e isso vale tanto para empresas B2B como B2C.

Vale destacar ainda que os CRMs podem ser locais, baseados na nuvem ou uma combinação desses dois tipos. Dado o aumento do volume e da velocidade dos dados dos clientes, muitas empresas de pequeno e médio porte optam por usar soluções em nuvem. Afinal, um CRM baseado em nuvem armazena todos os dados em uma plataforma centralizada e pode ser facilmente escalado para acomodar novos dados.

As ferramentas de CRM para pequenas empresas têm poderosos recursos de automação que simplificam os processos de vendas, melhoram o atendimento ao cliente e impulsionam o retorno sobre o investimento (ROI) de suas campanhas de marketing. Eles também acumulam dados de inteligência de negócios que podem ajudar você a personalizar o alcance do cliente e a construir relacionamentos duradouros. E com a IA incorporada ao seu CRM e baseada nos dados confiáveis da sua empresa, as pequenas empresas podem aproveitar os muitos benefícios da automação impulsionada pela IA e dos aprimoramentos de produtividade.

As plataformas de CRM fazem muito mais do que rastrear clientes atuais e potenciais. Elas também oferecem uma variedade de recursos projetados para agilizar o processo de administração de uma pequena empresa. Aqui estão alguns benefícios comuns percebidos por proprietários de pequenas empresas após a implementação de um CRM:

Como as plataformas de CRM armazenam detalhes do cliente e informações de contato (como nomes, números de telefone, endereços e informações de cobrança) em um banco de dados pesquisável, as equipes da empresa conseguem se organizar e evitam que tarefas fiquem esquecidas. A equipe de vendas pode usar o gerenciamento de contatos para acompanhar os clientes potenciais durante o ciclo de vendas, desde o engajamento inicial até a compra. Além disso, as equipes de marketing podem usar esse mesmo recurso para avaliar o impacto das campanhas atuais e elaborar novos esforços.

Às vezes, as equipes de vendas passam mais tempo presas nas tarefas de gerenciamento de contas do que entrando em contato com leads para construir relacionamentos. Com um CRM, sua equipe pode se concentrar em fechar negócios em vez de preencher documentos e perder tempo com tarefas rotineiras. A tecnologia também consegue ajudar as equipes de vendas a gerar, rastrear e atribuir leads com a funcionalidade de classificação de leads — o que vai ajudar na conversão. Por fim, o CRM também consegue assumir tarefas não priorizadas (como o envio de acompanhamentos e a conformidade dos dados) e elaborar automações para simplificar o processo.

Estamos na era do marketing personalizado para clientes. Um CRM pode ajudar a gerenciar e automatizar campanhas de gotejamento no marketing, fornecer informações sobre a jornada do cliente de um contato e monitorar campanhas de redes sociais. As pequenas empresas também podem usar dados de CRM para embasar suas estratégias de up-sell, cross-sell e marketing personalizado (como, por exemplo, a recomendação de produtos com base na última compra).

Os CRMs ajudam a melhorar o atendimento ao cliente e a torná-lo mais pessoal, até porque lançam mão de recursos como resolução no primeiro contato, rastreamento de contatos e gravação de chamadas. Como as informações do cliente ficam armazenadas em um só lugar, os agentes conseguem ver como um cliente interagiu com a empresa no passado e resolver possíveis problemas antes da compra.

A implementação de soluções de CRM também pode ajudar a reduzir os custos operacionais de uma pequena empresa. Por exemplo: ao armazenar dados do cliente na nuvem, você pode reduzir gastos com bancos de dados locais. Enquanto isso, o acesso rápido aos perfis dos clientes libera tempo para as equipes buscarem leads e fecharem negócios, o que impulsiona o ROI em vez de consumir recursos.

Quando os líderes de pequenas e médias empresas foram questionados sobre os maiores benefícios de um sistema de CRM, 63% disseram que a tecnologia é útil para fornecer um atendimento ao cliente melhor ou mais ágil.

Aqui estão 6 sinais de que você precisa de um CRM na sua pequena empresa:

Quando uma pequena empresa ainda está no início de sua trajetória, saber o que cada cliente quer e como fazer com que ele volte pode ser um processo bem simples. Afinal, basta algumas notas adesivas, uma planilha e uma boa memória.

Contudo, as etapas de desenvolvimento e crescimento geralmente trazem complexidade: mais clientes, mais vendedores e mais informações, detalhes e dados. Um CRM consegue manter a equipe de vendas organizada e garantir que todos os colaboradores tenham registros de quem é o ponto de contato, quem se conectou pela última vez com um cliente potencial, qual foi o histórico de resultados e a posição atual de um lead no funil de vendas. E tem mais: graças aos modelos preditivos e dados históricos das ferramentas de IA incorporadas, a equipe de vendas pode receber alertas sobre uma maior probabilidade de os leads se converterem em clientes.

É fácil perder o controle das conversas quando sua equipe está se comunicando com várias pessoas ao mesmo tempo, e isso pode acontecer com frequência — ainda mais se a sua pequena empresa trabalha e vende para empresas maiores. Quando foi a última vez que você conversou com a Dani, de vendas? E com o Davi, no setor de compliance? A equipe recebeu aquele contrato que você precisa para fechar negócio? O documento foi assinado pelas pessoas certas? Um CRM permite que toda a sua equipe veja essas interações em um só lugar, e por isso mesmo serve como uma fonte única da verdade.

Os sistemas de CRM são particularmente benéficos no gerenciamento de ciclos de vendas mais longos, onde a manutenção de uma comunicação consistente e personalizada com os clientes potenciais costuma ser bem detalhada. Ao centralizar os dados do cliente, os CRMs permitem que as equipes de vendas acompanhem o histórico e o progresso de cada lead, garantindo que nenhuma oportunidade seja perdida. Esse engajamento contínuo, bem como a adaptação estratégica, são fundamentais para fechar negócios com sucesso em ciclos de vendas mais longos.

Uma plataforma de CRM para pequenas empresas pode ajudar você a classificar grandes quantidades de dados, alcançar clientes de alto valor e personalizar a experiência. O ideal é que a plataforma escolhida ajude você a criar e otimizar campanhas de marketing, facilite o processo de vendas e, além disso, permita que você ajude os clientes rapidamente — seja com ferramentas, aplicativos integrados de terceiros ou outros métodos.

Se a sua pequena empresa funciona com base em puro instinto e não com base em dados, você pode estar perdendo oportunidades de crescimento. E o CRM pode ajudar com relatórios abrangentes para previsões de vendas, insights de clientes e análises de marketing. Embora essas análises sejam feitas com base nos dados da empresa, os CRMs são equipados para aplicar algoritmos e inteligência artificial na hora de prever tendências com mais precisão e, assim, planejar as próximas etapas da organização.

Após um certo ponto, continuar a crescer é muito difícil se você não contar com a presença de um CRM. Quando ficar complicado demais monitorar o histórico de compras dos clientes ou quando o gerenciamento manual de leads parecer uma tarefa impossível, você vai saber que chegou a hora de buscar um CRM.

As plataformas de CRM permitem criar processos orientados por dados para que sua equipe possa trabalhar com eficiência e manter o foco à medida que as operações da empresa vão crescendo. Ao mesmo tempo, também oferecem uma experiência consistente ao cliente.

Com centenas de fornecedores e opções de software, comparar sistemas de CRM pode ser difícil. Para ajudar a simplificar o processo, aqui está uma lista dos principais recursos e funções a serem considerados.

Os sistemas de CRM são projetados para serem escaláveis, acomodando o crescimento e as diferentes necessidades da empresa ao longo do tempo. À medida que você expande as operações, adicionando mais clientes, funcionários e dados, o sistema de CRM precisa ser capaz de lidar com todas as necessidades crescentes da equipe (tanto dos colaboradores de vendas como aqueles do atendimento). Com o recurso de escalabilidade, sua empresa consegue adicionar novas funcionalidades, integrar serviços adicionais e aumentar o número de usuários sem comprometer o desempenho.

A maioria dos preços de CRM é baseada no número de leads ou clientes que ficam armazenados no banco de dados. Ao comparar planos, preste atenção aos limites de contato: eles podem aumentar os custos à medida que sua empresa cresce. Certifique-se de que a plataforma de CRM escolhida seja capaz de alternar com facilidade entre os planos ou de atualizar conforme a empresa vai crescendo.

A comparação de preços nem sempre é algo simples. Preços baixos, por exemplo, podem acabar gerado um menor valor ao longo do tempo, caso os recursos não estejam incluídos por padrão. Para pequenas empresas, preços sob medida podem diminuir os custos, pois elas só pagam pelos recursos de que precisam. Por outro lado, as despesas podem sair do controle se você tiver que adicionar complementos para acompanhar as necessidades de crescimento. Considere os limites de contato, os recursos escaláveis e o potencial de crescimento ao analisar os planos competitivos.

Os recursos de IA nos sistemas de CRM transformam o modo como as empresas gerenciam os relacionamentos com os clientes, fornecendo análises avançadas, automação e interações personalizadas com os clientes. Por exemplo: recursos como chatbots automatizados, análise de sentimentos e mecanismos de recomendação personalizada aprimoram o atendimento e o engajamento do cliente. Você pode usar agentes de IA para dar instruções ao seu CRM por meio de linguagem natural, da mesma forma que você falaria com um colega. A única diferença é que você vai fazer isso com a IA conversacional.

Ao automatizar as tarefas rotineiras, um CRM com IA libera os agentes humanos para se concentrarem em questões mais complexas, melhorando a eficiência e a eficácia.

De acordo com o relatório Small Business Trends Report, 64% dos proprietários e líderes de pequenas e médias empresas classificam os recursos de automação como extremamente importantes. Afinal, as plataformas de CRM ajudam os usuários a automatizar tarefas manuais para pequenas empresas com equipes limitadas. Por exemplo: seu CRM pode automatizar as respostas das mídias sociais a perguntas rotineiras, criar uma tarefa para responder às solicitações de atendimento ao cliente ou então classificar um novo lead e atribuí-lo a um membro da equipe de vendas.

Outro recurso importante é a integração de aplicativos, que nada mais é do que a capacidade de conectar soluções de CRM a aplicativos e serviços existentes. Integrar vários aplicativos ao sistema de CRM pode aprimorar significativamente a funcionalidade e agilizar os processos de negócios. Na parte de automação de marketing, será necessário contar com ferramentas para gerenciar campanhas e estimular leads. Já no suporte ao cliente, são necessários aplicativos para o rastreamento contínuo de tíquetes e o gerenciamento do atendimento ao cliente. Além disso, as ferramentas de comunicação podem ser conectadas para facilitar uma melhor colaboração interna e um acesso rápido aos dados do cliente.

Os CRMs móveis permitem que sua equipe faça login e gerencie dados comerciais importantes de onde quiserem. Isso melhora as taxas de adoção e dá a você a liberdade de administrar os negócios mesmo quando estiver fora do escritório. Na verdade, 99% dos líderes de TI dizem que as empresas precisam estar habilitadas para dispositivos móveis se quiserem sobreviver no futuro.

Ferramentas de gerenciamento de fluxo de trabalho, como lembretes de tarefas, acompanhamento de projetos e automação de aprovação, simplificam os processos e garantem que as equipes possam gerenciar tarefas e prazos. Por exemplo, em vez de alterar manualmente o status de um lead que deixou de ser um cliente potencial para se tornar cliente, as ferramentas de gerenciamento de fluxo de trabalho conseguem automatizar o processo com base em pré-requisitos ou ações específicas.

Para reduzir o risco de perda de dados, considere a forma e o local onde seus dados de CRM estão armazenados. Atualmente, os principais CRMs oferecem armazenamento em nuvem ou então são baseados na nuvem, o que significa que o provedor armazena dados em vários locais e a equipe pode usar a ferramenta em qualquer lugar. Procure um sistema com backups recorrentes para garantir que seus dados estejam seguros, bem como um provedor capaz de manter a empresa em conformidade com as leis e regulamentações aplicáveis.

A segurança dos dados é uma preocupação constante, sobretudo para pequenas empresas que trabalham com dados confidenciais. Certifique-se de que o provedor de CRM escolhido adote uma abordagem proativa de segurança e faça uso de recursos como criptografia de dados, acesso de confiança zero e autenticação multifatorial.

Alguns CRMs oferecem recursos de e-commerce, como chatbots, rastreamento da jornada do cliente, recursos de avaliação de clientes e até mesmo funcionalidades para lançar e otimizar páginas de comércio eletrônico. Se sua empresa vende ou planeja vender produtos online, certifique-se de que o CRM consiga oferecer suporte para suas metas e planos de expansão.

Não existem duas empresas iguais. Isso significa que o CRM que você escolher deve ser personalizável. Procure um CRM personalizável para que você possa ajustá-lo de acordo com as suas necessidades. Por exemplo, a ferramenta permite criar relatórios de vendas sob medida ou adicionar campos personalizados ao seu repositório de contatos?

Agora é hora de encontrar uma solução que funcione para sua empresa. Essas etapas podem ajudar você a identificar a plataforma de CRM mais acertada:

1. Faça uma avaliação das necessidades: Quais são as necessidades da sua empresa? Quais sistemas estão deixando a desejar? Quais são as metas para o futuro? Identifique os maiores desafios de negócios e o que você espera obter com um CRM.
2. Liste programas e sistemas que você já usa: quais plataformas você usa para lidar com e-mail, marketing, gerenciamento de contatos, comunicações, atendimento ao cliente, redes sociais e gerenciamento de dados? Faça uma lista para avaliar o nível de funcionalidade atual desses programas e certifique-se de que o CRM selecionado atenda a esses requisitos.
3. Defina o orçamento: Compare plataformas de acordo com a quantidade de contatos e os recursos mais importantes para você. Dê prioridade aos recursos, ao atendimento ao cliente e à facilidade de uso do CRM, pois são esses aspectos que geram valor.
4. Compare recursos e características: Invista em uma solução que atenda às suas demandas atuais e disponibilize opções de crescimento no futuro. Escolha um provedor que ofereça integração e suporte para ajudar você a extrair o máximo de benefícios do seu novo CRM.
5. Pense no futuro: Ao comparar plataformas, não pense só nas suas necessidades atuais. Pense também na escalabilidade e na presença de usuários adicionais, além dos recursos de IA e gerenciamento de engajamento, úteis à medida que você cresce.
6. Limite a lista de opções: A lista inicial será longa e terá muitos fornecedores diferentes. Depois de reduzir as opções até restar apenas aquelas que atendem às suas necessidades, solicite demonstrações. Experimente as soluções até encontrar a opção mais acertada para você e sua equipe.

As pequenas empresas precisam de uma solução de CRM capaz de resolver os problemas existentes, melhorar as operações de vendas atuais e ajudar a aprimorar a experiência do cliente ao longo do tempo. O Salesforce para pequenas empresas pode ajudar essas organizações a terem sucesso, independentemente do tamanho, das vendas ou da estratégia. Aqui estão alguns dos principais recursos do CRM da Salesforce:

• Preço: o conjunto de ferramentas da Salesforce está disponível no formato de edições e também como complementos. Pequenas empresas podem escolher entre duas Suites e, à medida que cresce, você pode selecionar produtos e ferramentas adicionais para atender às suas necessidades.
• Escalabilidade: comece com um usuário e expanda conforme suas necessidades, mas lembre-se de que algumas edições têm limites de contato. Por exemplo, pequenas empresas podem usar o Marketing Cloud Account Engagement Growth para até 10.000 contatos.
• Personalização: para adaptar a plataforma às suas necessidades específicas, crie campos, objetos e fluxos de trabalho personalizados. Todos eles se alinham aos processos operacionais e aos requisitos de dados.
• Automação: com a automação MuleSoft, você pode automatizar fluxos de trabalho para tornar as interações com clientes e funcionários mais rápidas e descomplicadas. Também é possível consultar nossos artigos, vídeos e módulos Trailhead para obter mais informações sobre como criar fluxos de trabalho de ponta a ponta com a automação de processos.
• Inteligência artificial (IA): a Salesforce Artificial Intelligence vem com todos os recursos baseados em IA de que você precisa, já incorporados diretamente ao CRM da Salesforce. Dessa forma, você pode criar experiências personalizadas de IA preditiva e generativa e, assim, atender a necessidades variadas de negócios.
• Atendimento ao cliente: qualquer pessoa pode acessar o Portal de Ajuda da Salesforce para obter diferentes níveis de suporte, desde páginas de autoatendimento e documentação até recursos de chat e telefone. Outra opção é entrar em contato com a equipe de atendimento.
• Ferramentas de redes sociais: pequenas empresas podem começar usando o recurso de Marketing Cloud, que permite atenção e envolvimento com a marca, engajamento da comunidade, cultivo de redes sociais e muito mais.
• Integração de aplicativos: o marketplace AppExchange tem centenas de aplicativos de rápida instalação, pensados para funcionar com os produtos da Salesforce. Outro método é usar a MuleSoft, uma plataforma de integração e API. Ela consegue conectar qualquer sistema, aplicativo, dado ou dispositivo à plataforma de CRM da Salesforce.
• Acesso móvel: o software do CRM da Salesforce está disponível como um aplicativo móvel para todos os usuários.
• Requisitos de treinamento: embora nenhum treinamento seja necessário, a Salesforce oferece o Trailhead, que é um centro de aprendizado com diversos tópicos e lições diferentes. A Salesforce também fornece dezenas de certificações reconhecidas pelo setor, o que é uma grande vantagem para o titular e a organização.

Caylin White é Líder editorial e Gerente de crescimento para pequenas empresas na Salesforce. Ela escreve conteúdo há mais de 15 anos para muitos setores de SaaS, como WordPress e BuzzSumo. Caylin é especialista em SEO, mas certamente dá um toque humano em tudo.