Integração de CRM: um guia completo

Seu software de Gerenciamento de Relacionamentos com Clientes (CRM) é uma potência de informações que permite acessar dados em todo o ciclo de vida do cliente e ajuda a fortalecer o relacionamento com os clientes em cada interação. Mas esses dados também existem em outras áreas, como no site da sua empresa, em sistemas herdados e em uma série de aplicativos de terceiros. Na verdade, a organização usa em média quase 1.000 aplicativos à parte.

Como conectar todos os aplicativos externos ao CRM e torná-lo a única fonte de verdade para sua empresa? A integração com o CRM é a resposta. Ao unir todos os aplicativos externos ao CRM, você aprimora a colaboração, simplifica as operações, obtém maior precisão dos dados e cria melhores experiências para o cliente. E quando o CRM é alimentado por IA preditiva e generativa, você também pode automatizar processos complexos, analisar dados e criar previsões. Vamos ver como a integração de CRM pode ajudar a obter todos esses benefícios.

O que abordaremos

• O que é integração de CRM?
• Por que a integração de CRM importa
• 5 benefícios da integração de CRM
• 5 tipos de integração de CRM
• Como usar APIs para integrar o CRM

A integração de CRM é o processo de conectar os aplicativos de terceiros — que podem existir na nuvem, em sistemas herdados e em hardware e software locais — à sua plataforma de CRM para que seja possível sincronizar os dados entre eles automaticamente. Por exemplo, se você executar uma campanha com um software de automação de marketing integrado, todos os dados do cliente coletados por meio dessa campanha estarão automaticamente disponíveis em seu CRM e em todos os outros aplicativos integrados.

Cada departamento da empresa usa vários aplicativos e sistemas de software, como ferramentas para Planejamento de recursos corporativos (ERP), Gerenciamento de pedidos e estoque, Gerenciamento de projetos, Gerenciamento da cadeia de suprimentos, redes sociais e colaboração — e todos eles hospedam os próprios dados. Alguns departamentos podem ter até o próprio software de CRM. Se cada departamento agir de forma independente e se seus sistemas não estiverem integrados a outros departamentos, podem surgir silos de dados. É um desafio generalizado: uma empresa tem em média apenas 28% de aplicativos integrados e 81% dos líderes de TI dizem que os silos estão impedindo seus esforços de transformação digital.

A integração do CRM ajuda a eliminar os silos de dados e garante que todos na empresa usem os mesmos dados. Se desejar maximizar seus investimentos em TI, especialmente em inteligência artificial (IA), é crucial integrar o CRM.

Só o CRM já oferece vários benefícios: ao dar uma visão completa dos dados do cliente, ele ajuda a gerenciar relacionamentos com clientes com mais eficiência e a criar um negócio mais centrado no cliente. Mas ao integrar o CRM com seus aplicativos de terceiros, os benefícios são ainda maiores. Vamos observar.

A integração de CRM cria uma fonte única de verdade que ajuda as equipes de toda a empresa a se comunicarem e colaborarem com mais eficiência. Quando as equipes de vendas, atendimento ao cliente, marketing, comercial e TI usam uma plataforma unificada para acessar os mesmos dados do cliente, incluindo dados anteriormente mantidos em aplicativos de terceiros, elas podem criar estratégias focadas no cliente com base em informações precisas e em tempo real.

Dados desconectados significam fluxos de trabalho pesados e demorados, como entrar em vários sistemas e alternar entre eles para acessar e gerenciar dados. Com um CRM integrado, todos os dados são hospedados em um sistema unificado, atualizado imediatamente e acessível a todos. Processos simplificados ajudam as equipes a se manterem focadas e no caminho certo. E as ferramentas de IA incorporadas, com base em dados confiáveis da sua empresa, podem ajudar a criar uma eficiência ainda maior entre as equipes.

Com um CRM integrado, os dados são sincronizados automaticamente entre o CRM e os aplicativos de terceiros, assim você sempre está trabalhando com as informações mais precisas e atualizadas. Por exemplo, sistemas de estoque conectados podem oferecer às equipes de varejo ou de atendimento ao cliente informações melhores sobre o estoque do depósito, como quando há baixo volume de itens ou falta em estoque. Um CRM integrado também significa poder executar relatórios automatizados e extrair inteligência acionável gerada por IA de uma fonte centralizada — e suas análises serão mais ricas já que você estará trabalhando com mais pontos de dados.

A integração com o CRM permite aproveitar os dados de clientes coletados de formulários da web, software de automação de marketing e ferramentas de vendas e prospecção para transformar leads em clientes potenciais e esses clientes em vendas. As equipes de comércio eletrônico podem personalizar os esforços de marketing de acordo com os dados do histórico de compras do cliente e da disponibilidade do produto, usando informações atualizadas de vitrines e sistemas de estoque integrados.

Um CRM integrado permite simplificar as operações de atendimento e reduzir a rotatividade. Conectar os registros do histórico do cliente e os sistemas de suporte técnico ao CRM oferece aos representantes uma visão completa dos problemas de atendimento e permite que os agentes digitais acessem as bibliotecas de atendimentos. O resultado: resolução de casos mais rápida e uma melhor experiência do cliente. Os sistemas integrados também podem fornecer dados para ajudar a analisar o desempenho do atendimento com base em métricas relevantes.

Os melhores CRMs incluem aplicativos integrados para que todos os dados já fiquem em um só lugar, mas provavelmente você ainda usa vários aplicativos de terceiros que não estão integrados. Você pode conectar diretamente esses valores discrepantes ao seu CRM com uma plataforma de dados que oferece conectores e integrações prontos para uso. Ao desenvolver e implementar uma estratégia de CRM, procure uma plataforma que ofereça suporte à integração, seja você uma pequena empresa ou uma grande organização.

Com um CRM alimentado por IA integrado, os profissionais de marketing podem criar segmentos de público-alvo com base em dados de marketing, comercial, vendas, atendimento, receita e campanha, e ativá-los em todos os canais. Os dados de engajamento de campanhas sociais e de marketing e do seu site integrados podem ajudar os profissionais de marketing a transformar o comportamento de clientes atuais e potenciais em mensagens, conteúdo e ofertas personalizadas geradas por IA.

Um CRM com IA integrado pode deter os sinais de intenção do comprador, como interações na web, engajamento em campanhas de marketing e atividades em redes sociais, para identificar automaticamente os melhores leads. Ele também pode alertar os vendedores sobre o melhor momento para se conectar com clientes potenciais com base em dados de engajamento da web, das redes sociais e de marketing.

Os líderes de atendimento podem avaliar a integridade do cliente com um CRM com inteligência artificial integrado que coleta dados de casos de clientes, contestações de cobrança e feedback de clientes, além de avaliar as operações por meio de telemetria, que é o processo de extrair dados do IoT e de outros dispositivos. Eles também podem analisar o desempenho do atendimento por meio de painéis que fornecem métricas como índices de satisfação do cliente, tempos de resolução de casos e produtividade dos agentes. Os dados integrados também podem ser usados para identificar clientes em risco, para que os representantes possam resolver os problemas dos clientes assim que surgirem.

As equipes comerciais podem usar dados de engajamento na web e nas redes sociais integrados junto aos dados de comércio e marketing do CRM para criar jornadas de compras personalizadas orientadas por IA e oferecer recomendações de produtos contextualizadas, promoções e preços personalizados. Os dados de gerenciamento de estoque e pedidos integrados podem acionar alertas de reabastecimento de produtos e criar automaticamente casos de atendimento, tornando o merchandising mais eficiente.

Você pode integrar ferramentas de colaboração ao CRM, como o Slack, aos seus dados de CRM de vendas, atendimento, marketing e comercial para se conectar melhor com os clientes. Os canais permitem criar coleções focadas de suas conversas e dados, e a pesquisa alimentada por IA permite rapidamente encontrar o necessário em canais e conversas. O Slack também se conecta as suas ferramentas de terceiros , incluindo aquelas para gerenciamento de projetos, gerenciamento de conteúdo, gerenciamento de arquivos, compartilhamento de arquivos, assinatura de documentos, videoconferência e produtividade, assim você consegue trabalhar com mais eficiência.

Se você estiver pronto para integrar o sistema de CRM, há três opções a serem consideradas:

1. Investir em produtos e serviços de apenas um fornecedor para que todos os seus programas e ferramentas se integrem e compartilhem dados automaticamente. Geralmente, essa não é a melhor opção, considerando quantos programas a empresa usa em média.
2. Pedir aos seus desenvolvedores que escrevam linhas rápidas de código para forçar dois sistemas a se comunicarem. Mas essa estratégia geralmente resulta em uma rede confusa de código que rompe com atualizações e novas integrações, criando dores de cabeça para equipes de TI e usuários.
3. Usar uma interface de programação de aplicativos (API) , que é um software que habilita a conversa entre dois aplicativos. Como nem todos os aplicativos de terceiros foram criados pensando em integração, uma API é a estratégia de integração mais fácil, rápida e benéfica.

As APIs podem integrar aplicativos e processos atuais e futuros rapidamente e isso quer dizer que elas protegem seus investimentos em TI. Se um determinado aplicativo não tiver uma integração pronta para uso, uma plataforma de integração pode ajudar: ela permite conectar aplicativos, fontes de dados e APIs para que você possa criar um fluxo contínuo de dados em diversos sistemas e otimizar suas operações. A plataforma, que oferece suporte a integrações locais e baseadas na nuvem, oferece uma biblioteca de conectores predefinidos que são adaptados para aplicativos, bancos de dados e protocolos de negócios. Ela também fornece ferramentas para projetar, criar e gerenciar APIs .

O uso de uma estratégia liderada por API para integração de CRM exige três níveis de APIs, cada um desenvolvido para uma finalidade específica: extrair dados de sistemas, unificar dados em processos ou oferecer uma experiência.

As APIs do sistema extraem dados de sistemas específicos. Por exemplo, para dar a um cliente uma atualização de envio, você usaria uma API do sistema para acessar dados do sistema da transportadora, como um usado pela UPS, FedEx ou por um serviço postal do local. Para integração ao CRM, as APIs do sistema podem ser usadas com sistemas de ERP, clientes e de cobrança e com bancos de dados proprietários, como processadores de pagamento de terceiros.

As APIs de processo combinam APIs do sistema para uma finalidade comercial específica. No caso da atualização de envio, talvez sejam necessárias várias APIs do sistema — da transportadora e das remessas com pedágio — para alertar o cliente sobre a localização da remessa, informar se ela está atrasada e assim por diante. As empresas que usam APIs para conectar diversos sistemas desfrutam de uma conclusão de projeto mais rápida e de uma integração de dados mais fácil. As APIs ajudam as plataformas de CRM a virarem a única fonte de verdade da empresa e isso possibilita a obtenção de insights com base em dados de todos os cantos da infraestrutura da empresa. Com esses insights as empresas podem atender seus clientes com precisão e rapidez, gerando lucratividade e sucesso.

As APIs de experiência usam várias APIs de sistemas e processos, geralmente para dar suporte a processos mais complexos. Por exemplo, com uma API de experiência um representante de atendimento ao cliente pode ver não apenas o histórico do cliente em atendimento, mas também em marketing, vendas, contabilidade e redes sociais. Isso ajuda o representante a avaliar melhor as necessidades do cliente, responder perguntas e prestar assistência.

Melhor colaboração, dados mais ricos e precisos e equipes mais produtivas: você ganhará todos esses benefícios ao conectar seu CRM aos sistemas de terceiros. Inicie uma avaliação gratuita hoje mesmo.

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Missy Roback é uma escritora e editora premiada com vasta experiência em jornalismo e marketing. Ela também é autora de obras de ficção publicadas, cantora e compositora, fanática pela cultura vintage e uma dedicada mãe de gato.