CRM social ou integração de canais de redes sociais em plataformas de CRM. As plataformas de CRM oferecem suporte cada vez maior às redes sociais junto aos canais tradicionais para que os clientes possam interagir com as empresas por meio dos seus canais preferidos. Isso significa melhor atendimento ao cliente e maiores insights de marketing coletados a partir dos dados das redes sociais do cliente.
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Por que as empresas precisam de um CRM social?
O CRM social viabiliza a comunicação da empresa com os clientes por meio do canal que preferirem, seja por telefone, mensagem de texto, chat, e-mail ou redes sociais. Com base nessas interações, um sistema de CRM social ajuda as empresas a reunirem insights mais ricos e acionáveis sobre o sentimento do cliente em relação à empresa, à marca e a determinados produtos ou serviços.
Os melhores sistemas de CRM conseguem aproveitar esse perfil dinâmico do cliente para disseminar essas informações para diversas equipes, incluindo atendimento ao cliente, marketing e vendas.
Como usar o CRM social para atendimento ao cliente
O CRM social é usado por empresas que buscam otimizar os níveis de atendimento e a experiência multicanal do cliente. Ele ajuda as empresas a entenderem corretamente os conceitos básicos do atendimento ao cliente, respondendo perfeitamente da maneira mais adequada ao cliente.
O consumidor de hoje em dia espera a mesma qualidade de atendimento de uma empresa, em todos os canais.
As expectativas dos clientes estão aumentando
A expectativa dos consumidores é conseguir se mover facilmente entre os canais de comunicação e que a empresa responda de maneira rápida e pessoal por todos eles. E isso seria ainda melhor se a empresa conseguisse se lembrar deles para que não precisassem se apresentar novamente.
Isso é especialmente importante, pois os clientes consideram cada vez mais as redes sociais como o meio mais fácil de fazer uma consulta de atendimento. Com o CRM social, quando um cliente escolhe entrar em contato com uma empresa por meio de um canal social, essa interação pode ser acompanhada e gerenciada com tantos detalhes quanto um sistema de CRM tradicional pode acompanhar uma consulta por telefone ou e-mail.
O benefício das empresas
As empresas podem agir mais rápido, responder melhor e até mesmo prever as necessidades dos clientes. Quando as empresas podem acompanhar as interações sociais com os clientes usando as mesmas ferramentas sofisticadas que usam em outros pontos de contato, elas podem oferecer soluções mais rápidas e completas para todos os casos de atendimento ao cliente da empresa, o que resulta em clientes mais satisfeitos.
As interações sociais ocorrem de maneira individual para muitos, o que significa que a forma como a interação é resolvida impacta diretamente no sentimento em relação à marca.
Um agente de atendimento ao cliente lidando direto com um cliente no Facebook está se envolvendo em uma interação pessoal com o público. É fácil e lógico que depois os clientes também queiram compartilhar socialmente qual foi sua experiência de atendimento.
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Como usar o CRM social para marketing
O CRM social ajuda as empresas a tornarem o engajamento do cliente uma relação recíproca. Em vez de ser um público passivo, os clientes são participantes ativos na história de uma marca e, em troca, são valorizados pela marca como clientes.
Uma equipe de marketing pode estar produzindo um ótimo conteúdo — artigos de blog, postagens no Facebook, vídeos do YouTube, conteúdo do Instagram — mas essa parte da conversa é unidirecional. Ao usar ferramentas de rastreamento e acompanhamento para ver quem está conversando com a empresa, o CRM social pode ajudar as empresas a identificar e recompensar defensores e influenciadores da marca, incentivando-os a divulgar ainda mais.
Quais são os benefícios do CRM social?
Nos departamentos de marketing, vendas e atendimento ao cliente, o CRM social pode ajudar a gerar mais leads que se transformam em clientes mais felizes e satisfeitos que viram embaixadores da marca em uma organização. Ele pode mudar a compreensão do alcance e da percepção da marca, enquanto fornece acesso a uma série de novas informações sobre o comportamento e as opiniões dos clientes.
Principais benefícios do CRM social
1. Oferecer atendimento ao cliente nas plataformas online usadas pelos clientes
2. Interagir com os clientes em tempo real
3. Resolver problemas rapidamente ao monitorar para ver se há reclamações nas redes sociais
4. Encontrar e recompensar defensores da marca e clientes que ajudam outras pessoas
5. Obter maior exposição nos lugares onde o público passa o tempo
6. Aumentar o engajamento e estreitar o relacionamento com os clientes
O caso de negócios do CRM social
O CRM social tem o potencial de gerar retornos entre várias funções importantes da empresa:
Atendimento ao cliente
82% das organizações de atendimento usam canais de redes sociais. Ao acompanhar e gerenciar os contatos dos clientes em todos os canais e funções da empresa, as equipes de atendimento ao cliente podem oferecer um serviço drasticamente melhor e melhorar muito os tempos de resolução.
Vendas
Acompanhe o progresso e a localização de cada cliente potencial no funil de vendas com um CRM social. As equipes de vendas podem criar uma experiência personalizada para usuários especializados, em vez de usar a abordagem geral de um CRM tradicional. Além de individualizar, as equipes de vendas podem esperar uma melhoria nos negócios retidos e indicados à medida que os clientes viram recomendadores e defensores, o que leva ao aumento da receita.
Marketing
Alcance e visibilidade maiores e custos menores. Os profissionais de marketing podem usar o CRM social para aumentar o alcance e, ao mesmo tempo, melhorar o acompanhamento e a avaliação dos clientes. Isso pode contribuir com outras estratégias de marketing e ajudar a impulsionar a geração de leads e as vendas.
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CRM social
O CRM social é a integração de plataformas de redes sociais com sistemas de CRM (Gerenciamento de Relacionamentos com Clientes). O CRM social permite que as empresas interajam com clientes ou clientes potenciais em canais populares de mídia social, como Twitter ou Facebook, gerando insights de marketing mais impactantes, melhores serviços e relacionamentos mais fortes.
O CRM social é importante para empresas que buscam fornecer suporte e atendimento nos canais mais usados por seus clientes. Além de promover interações em tempo real, o CRM social também proporciona às empresas maior exposição, relacionamentos melhores com os defensores da marca e um engajamento mais produtivo com sua base de clientes.
Com o CRM social, quando um cliente entra em contato com uma empresa por meio de um canal social, essa interação pode ser acompanhada e gerenciada da mesma maneira que um sistema de CRM tradicional acompanha uma consulta por telefone ou e-mail. O CRM social permite que as empresas interajam com os clientes nas redes sociais e aproveitem esse engajamento para oferecer um atendimento melhor.
Sim, o CRM social é uma maneira fácil das empresas fornecerem o atendimento ao cliente contínuo e multicanal esperado pelos consumidores hoje em dia.
O CRM social permite que os profissionais de marketing transformem o engajamento unidirecional em conversas mais produtivas, além de consumidores passivos em colaboradores ativos.
O CRM social ajuda as empresas a criar engajamento, se comunicar em tempo real e a oferecer um excelente atendimento ao cliente por meio de diversos canais.
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