O melhor CRM: tudo o que você precisa considerar

Escolher a melhor solução de CRM (Gerenciamento do Relacionamento com Clientes) para a empresa pode parecer desafiador, mas não precisa ser. Para ajudar, reunimos este guia completo sobre os principais fatores a serem considerados ao elaborar um plano de comparação de CRM.

Portanto, seja como uma pequena empresa que está só começando a jornada de CRM ou como uma grande empresa em busca de uma solução mais robusta, continue lendo para saber tudo sobre como escolher o melhor CRM de acordo com as necessidades de negócios hoje e no futuro.

O que abordaremos:

• O que é Gerenciamento do Relacionamento com Clientes (CRM)?
  
• Os melhores recursos de CRM
  
• Os melhores benefícios de CRM
  
• As melhores inovações de IA de CRM
  
• O melhor suporte ao cliente de CRM para sua equipe
  
• Como escolher o melhor preço de CRM para seu orçamento
  
• O melhor CRM para empresas
  

O Gerenciamento do Relacionamento com Clientes ou CRM, ajuda as empresas a monitorar, atualizar e compartilhar informações para aproveitar ao máximo as interações com clientes atuais e potenciais. Ele serve para eliminar os silos entre as equipes e compartilhar os conhecimentos e insights mais atualizados em toda a empresa. O CRM usa dados e IA para ajudar a aumentar a lucratividade, atender aos clientes e melhorar a produtividade.

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Os melhores CRMs podem ser usados por todas as equipes, inclusive as de vendas, marketing, e-commerce e atendimento ao cliente. Poder compartilhar seus dados entre esses grupos fornece a todos os colaboradores uma visão unificada dos clientes e isso ajuda a melhorar a experiência do cliente, a simplificar o processo e a melhorar a lucratividade. A primeira etapa para escolher um software de CRM é saber claramente o que você deseja alcançar.

Durante todo o ciclo de vida do cliente, das vendas ao atendimento ao cliente, é essencial que cada membro da equipe tenha informações completas e atualizadas sobre os clientes. As melhores ferramentas de gerenciamento de relacionamento com clientes facilitam a visualização de informações como contatos de clientes, compras anteriores e consultas de serviços em um único lugar para todos. Uma fonte única da verdade facilita que as equipes encontrem as informações de que precisam, sem precisar encontrar pessoas em outro escritório, em um fuso horário diferente ou que possam ter deixado a empresa.

O objetivo do CRM em si é ajudar a construir e monitorar relacionamentos com clientes. Isso tem sido cada vez mais essencial, desde que as formas de interagir com os clientes se multiplicaram: chamadas, e-mails, sites, aplicativos, redes sociais e muito mais. As melhores ferramentas de CRM podem monitorar as jornadas dos clientes e fornecer informações. Adicionar inteligência artificial (IA) ao seu CRM pode fornecer mais maneiras ainda de atrair novos clientes, cultivar os existentes, fechar mais negócios, dar suporte ao cliente e criar fidelidade.

Um CRM que fornece acesso fácil aos dados torna todos na organização mais inteligentes sobre como encontrar, conquistar e dar suporte a clientes. Um CRM com recursos avançados de relatórios ajudará a descobrir onde o foco deve estar e a destacar oportunidades de melhoria. Busque recursos de geração de relatórios que ofereçam uma visão rápida da integridade dos negócios e opções de personalização que permitam identificar as métricas mais relevantes para você.

A automação do fluxo de trabalho é uma maneira de um CRM realizar tarefas repetitivas sozinho, deixando os colaboradores livres para realizar trabalhos com maior impacto. Esses fluxos de trabalho entram em ação automaticamente quando uma etapa específica é tomada por um cliente ou colaborador. Por exemplo, o CRM pode enviar mensagens de acompanhamento personalizadas aos leads de vendas após um certo número de dias, enquanto os fluxos de trabalho de marketing podem fornecer notificações de ofertas personalizadas quando um cliente potencial cria uma conta. Além disso, a automação de CRM para atendimento ao cliente pode identificar e atribuir um novo caso de suporte ao agente certo ou ativar funções de autoatendimento, como chatbots.

No entanto, os fluxos de trabalho de CRM não servem apenas para clientes. Plataformas de produtividade como a Slack podem automatizar processos internos, como o envio de lembretes semanais para a equipe, a extração de relatórios trimestrais ou a criação de formulários de solicitação de equipe.

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Os benefícios das plataformas de CRM podem afetar todos os aspectos do negócio e todos que interagem com você, como  clientes, funcionários, fornecedores, parceiros e muito mais. Os melhores CRMs ajudam a manter os relacionamentos com os clientes fortes e os negócios produtivos, além disso eles são fáceis de usar e podem crescer junto com a equipe.

O CRM ajuda as equipes de vendas a se organizarem, obterem insights e fecharem negócios, pois fornecem uma fonte única da verdade que tem as informações mais recentes sobre clientes atuais e potenciais salvas em um só lugar. Isso significa que todos podem identificar e priorizar leads rapidamente, fornecendo insights de quem tem maior potencial de conversão, a previsão de vendas futuras e a definição de metas realistas com base em dados.

Reunir e visualizar todos os dados em um só lugar facilita a criação de experiências mais personalizadas para o cliente. Um CRM pode obter dados de clientes de várias fontes e padronizá-los. Assim, independentemente de as informações virem de redes sociais, do Google Analytics, de software empresarial, de aplicativos, da tecnologia de CRM ou de canais offline, cada equipe recebe uma visão útil e holística com as informações relevantes para suas necessidades e objetivos.

Os sistemas de CRM podem fornecer insights e recomendações com base em todos os dados, passados e presentes, dos clientes. Eles podem fornecer análises detalhadas sobre quais ações os clientes estão realizando e quais eles realizarão em seguida. Mas só porque uma equipe tem um determinado ponto de dados como uma prioridade, não significa que isso tenha a mesma importância para outra. Por isso os melhores CRMs permitem que cada usuário crie painéis personalizados para destacar as informações que são mais úteis para ele. Esses painéis de análise podem até mesmo dar recomendações com base em dados, ajudando a converter insights em ações.

A capacidade de enviar mensagens instantâneas às pessoas que realizam certas ações pode ser útil para os clientes e para os colaboradores. Com o CRM, é possível realizar determinadas ações automaticamente, como enviar e-mails ou notificações personalizadas, quando um cliente realiza uma ação específica. Os clientes se beneficiam ao receber informações personalizadas de acordo com seus interesses instantaneamente. Enquanto isso, as automações liberam os colaboradores para realizar outros trabalhos menos repetitivos.

Mais de dois terços dos clientes esperam que a pessoa com que falam em uma empresa tenha as mesmas informações atualizadas sobre seu histórico de compras e problemas anteriores. Os melhores sistemas de gerenciamento de relacionamento com clientes facilitam isso para os representantes de atendimento ao cliente ao fornecer uma visão única do histórico do cliente. Isso permite que os representantes forneçam um suporte direto, em vez de frustrar os clientes com perguntas que já responderam. Além disso, também cria fidelidade à marca ao fazer com que os clientes se sintam ouvidos e agraciados com uma experiência personalizada.

Já falamos sobre como ter uma visão única do cliente em uma organização pode ajudar todas as equipes a atender melhor os clientes, mas isso também facilita a colaboração na empresa. Os CRMs com ferramentas integradas de colaboração e comunicação, como Slack, facilitam que todos os colaboradores trabalhem juntos, compartilhem arquivos simultaneamente e tenham um único local onde possam acessar as informações mais recentes sobre os clientes e a empresa.

Os melhores CRMs funcionam como seus aplicativos favoritos — a qualquer momento, em qualquer lugar, de qualquer dispositivo. Sejam colaboradores atualizando notas em um laptop após uma reunião rápida, fazendo o check-in via celular em campo ou trabalhando em um tablet de casa, eles devem poder acessar e contribuir com informações em tempo real. Uma boa solução de CRM estará sempre ativa e disponível para aplicativos móveis compatíveis com iOS e Android.

É crucial escolher um CRM que se integre facilmente às plataformas que você já têm. Em média, uma empresa usa mil aplicativos, mas 70% desses recursos não conversam entre si. Isso pode prejudicar as finanças e a eficiência de uma empresa. Busque um CRM que se integre perfeitamente aos sistemas que você já têm, como de ERP, cadeia de suprimentos e muito mais. Os melhores CRMs permitem que os dados da empresa fluam livremente entre aplicativos internos e externos, mostrando uma visualização única do cliente e simplificando o trabalho administrativo interno dos colaboradores.

Um CRM ajudará sua empresa a crescer. Selecione uma solução que cresça junto com você. Um CRM deve ter a flexibilidade de adicionar colaboradores e recursos conforme necessário. Isso é essencial, já que depois de selecionar um CRM para a empresa, você não vai querer passar pelo processo de avaliação novamente. Por esse motivo os melhores CRMs podem atender às necessidades atuais e escalar conforme essas necessidades crescem.

A confiança, inclusive a segurança de dados, privacidade e transparência, são essenciais para a escolha do sistema de CRM correto. Um CRM armazena dados confidenciais de clientes e garante que isso seja compartilhado com as equipes e pessoas certas. É fundamental que a empresa e seus clientes confiem que seus dados estão protegidos. Os melhores CRMs têm recursos poderosos de segurança para proteger os dados contra acesso não autorizado.

Nós sabemos muito bem disso, pois a confiança é o valor número um da Salesforce. Todas as nossas ofertas de produtos são criadas em nossa arquitetura de nuvem multilocatária, que fornece os mesmos recursos técnicos essenciais e de segurança para todos os nossos clientes, sejam eles pequenas ou grandes empresas. As atualizações de produtos e de segurança são lançadas automaticamente várias vezes ao ano para todos os clientes, garantindo a segurança contínua de seus dados sem a necessidade de qualquer ação de sua parte.

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IA é mais do que uma palavra da moda. Ela se tornou uma parte essencial da maioria dos setores — e o CRM não é exceção. Na verdade, o CRM é uma área que está abrindo caminhos. O Einstein da Salesforce foi desenvolvido especificamente para CRM e é apenas um exemplo de IA confiável capaz de ajudar empresas a gerenciar relacionamentos com clientes. Confira algumas maneiras como isso pode ajudar.

A inteligência artificial pode eliminar as suposições na priorização de quais leads de vendas buscar, analisando dados de clientes atuais e potenciais e identificando quais leads têm maior probabilidade de conversão. Isso permite que as empresas concentrem os esforços nos leads mais promissores, levando ao aumento de vendas, produtividade e receita.

Já falamos de automação algumas vezes, mas a IA pode trazer outro nível de produtividade às tarefas administrativas que tomam um tempo valioso. Isso pode incluir o agendamento de horários para o atendimento ao cliente retornar ligações ou ajudar alguém que esteja buscando ajuda pelo seu site. Tudo isso pode liberar os representantes de vendas e atendimento ao cliente para que se concentrem em tarefas mais estratégicas.

A IA pode analisar os dados para prever o comportamento do cliente e identificar possíveis problemas. Esses insights permitem que as empresas resolvam os problemas dos clientes e melhorem a satisfação deles de maneira proativa. Isso também podem ajudar as equipes a estimarem os resultados de vendas e as necessidades de estoque.

Os Agentes de IA podem dar suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, respondendo perguntas e resolvendo problemas com rapidez e eficiência. O suporte ao cliente sempre ativo pode melhorar a satisfação do cliente e reduzir o custo desse atendimento.

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Escolher um CRM que fornece todo o suporte ao cliente necessário é uma parte importante da escolha de um CRM. Os níveis e tipos de ajuda podem variar, ainda que sejam do mesmo provedor, por isso é fundamental avaliar e comparar as opções disponíveis. Um nível de contato alto de suporte interativo pode ser bom para empresas que estão começando a usar um CRM ou têm requisitos complexos. Opcionalmente, empresas com necessidades limitadas ou usuários mais experientes podem preferir o uso de serviços mais básicos.

Normalmente, existem dois tipos de suporte ao cliente: o interativo, que permite pedir ajuda para dúvidas ou problemas específicos. O outro é o treinamento e a documentação, que servem mais como uma oferta de autoatendimento. Muitos CRMs permitem que as empresas escolham uma opção ou optem pelas duas.

A maioria dos provedores de CRM oferece um telefone de suporte gratuito e opções de chat ao vivo para falar diretamente com um especialista de atendimento ao cliente. Eles também podem oferecer chatbots que fazem o direcionamento para as informações necessárias ou fornecem endereços de e-mail pelos quais é possível obter respostas sobre assuntos específicos. Algumas vezes há a opção de criar um caso que pode ser revisto a qualquer momento para verificar o andamento da sua consulta.

As ofertas com alto nível de contato incluem o recurso “ligar para mim agora” e por meio dele você preenche um formulário e recebe uma ligação de um engenheiro de produto específico em minutos. Outras opções incluem linhas de atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana. Além disso, há também opções com equipes de plantão dedicadas para que seus colaboradores possam contatar diretamente.

Oferecer aos usuários cursos de CRM é outro tipo de suporte, pois assim eles podem aprender mais sobre o produto de maneira proativa. Isso permite que eles conheçam melhor a plataforma e realizem as próprias pesquisas antes dos problemas aparecerem. Esse método também permite que eles aprendam e se especializem em seu próprio ritmo.

A Salesforce oferece a Trailhead, uma plataforma de serviço de autoatendimento gratuita que já ajudou milhões de usuários a aprender novas habilidades, obter qualificações profissionais e se conectar a oportunidades de mentoria e emprego. Tais ofertas ajudam os colaboradores a aprimorar suas habilidades e os capacita a resolver problemas sozinhos.

Outra via útil para os usuários de CRM tirarem suas dúvidas é a documentação. As centrais de ajuda ou seções de documentação no site de uma empresa podem oferecer descrições detalhadas que explicam como os recursos funcionam e as perguntas comuns que surgem.

Para avaliar a qualidade do atendimento ao cliente, você pode ler avaliações e depoimentos de clientes existentes ou fazer sua pesquisa entrando em contato diretamente com a equipe de suporte com uma questão específica. Isso pode proporcionar uma experiência em primeira mão do nível de suporte esperado, da agilidade de resposta da equipe de suporte e se o custo de suporte adicional compensará para a sua empresa.

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Não importa o tamanho da empresa, o preço é sempre importante e terá um papel relevante em sua análise. Os preços de CRM podem variar bastante, por isso é fundamental selecionar uma solução que ofereça o melhor valor. Veja aqui algumas coisas que devem ser levadas em consideração ao avaliar diferentes estruturas de preços.

Lembre-se de que pode haver custos iniciais envolvidos. Felizmente, um software de CRM online exige bem menos esforço de sua equipe de TI, pois não há instalação no início e nem quando novas atualizações são lançadas. Todas as instalações e atualizações acontecem na nuvem, eliminando a necessidade de tempo de inatividade do CRM, liberando a TI para outras necessidades e eliminando o trabalho de manutenção que geralmente precisa ser realizado e gerenciado no fim de semana, durante a noite ou em feriados.

Há diversos modelos de preços disponíveis de acordo com a opção de CRM que você escolher. Isso inclui assinaturas, licenças vitalícias e pré-pagas. Escolha a estrutura de preços mais alinhada às suas necessidades e orçamento.

Ouse pensar grande. Só porque você não precisa de certos recursos ou de muitos postos agora, não significa que não precisará no futuro. Selecione uma opção que não vai restringir você a um número específico de usuários.

Há maneiras diferentes de criar CRMs. Alguns oferecem mais recursos e funcionalidades do que outros. Escolha um CRM com os recursos necessários para apoiar sua empresa e, igualmente importante, verifique se não está sendo forçado a pagar por recursos ou postos que não usará.

Até os sistemas mais fáceis de usar podem gerar dúvidas, especialmente quando a equipe começa a usar uma nova ferramenta. O tipo de opções de suporte fornecidas por um fornecedor de CRM é importante. Se você não puder usar o sistema ao máximo, do que adianta? Escolha um fornecedor que ofereça um nível de suporte e treinamento confortável para a sua equipe, para que os colaboradores possam ficar por dentro dos recursos mais recentes e entrar em contato caso tenham dúvidas.

Pode ser difícil calcular o ROI de um CRM, mas é importante considerar essa métrica. Um CRM pode gerar ROI ao gerar mais vendas, reduzir custos e melhorar a satisfação do cliente. Com o cálculo do ROI de um CRM você pode tomar uma decisão consciente sobre se este é ou não um investimento que vale a pena para sua empresa.

Quando você está procurando a solução certa, é bom perguntar e descobrir o que as pessoas que conhecem melhor o CRM estão dizendo sobre ele. Uma maneira de fazer isso é ler sites de avaliação online para ver quem está satisfeito com o CRM e quais recursos são mais úteis.

Outro caminho que você pode explorar é investigar quem está ganhando os prêmios de melhor CRM e por quê. Prêmios não são tudo, mas as empresas os ganham por um motivo. Procure vencedores recorrentes que demonstrem consistência e capacidade de resistência, como a Salesforce, nomeada com o CRM nº 1 da IDC todos os anos.

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