Desenvolvimento contínuo do Grupo Elfa acontece de dentro para fora

O Grupo Elfa é um dos principais nomes no segmento de saúde do Brasil e atua no país há mais de 30 anos por meio das marcas Elfa, Atrial, Anbioton, Surya, Procifar, Biodente, DRS Group, dentre outras. Fundado em 1989 em João Pessoa-PB, o grupo cresceu, deixando de ser uma empresa familiar e se profissionalizando em busca de expansão para novos territórios. 

“Toda a história do Grupo Elfa é construída em cima do conceito de desenvolvimento contínuo. Começamos pequenos, como uma empresa familiar, e hoje somos uma das mais conceituadas no segmento de saúde”, conta Rafael Tobara, Diretor Executivo de Digital, Inovação e Customer Experience do Grupo Elfa.  Ele acrescenta: "Quando um dos valores da empresa é trabalhar com desenvolvimento contínuo, inovação e sempre levar a melhor experiência para nossos clientes, precisamos aplicar esta mentalidade internamente para que a evolução seja sentida nas diferentes áreas."

Uma característica em comum entre as empresas ‘top performers’ ao redor do mundo é o alto nível de digitalização destas companhias. Com a alta expectativa dos consumidores em relação às capacidades digitais das empresas após a pandemia de COVID-19, o Grupo Elfa encontrou na solução Salesforce Sales Cloud uma maneira de melhorar o desempenho das equipes comerciais ao oferecer visão 360º dos clientes e do fluxo de pedidos, e no Salesforce Service Cloud uma ferramenta para disponibilizar suporte e serviços instantâneos e customizados, 24 horas por dia, nos canais oficiais da empresa.

Para oferecer às equipes internas e externas de Vendas uma solução que os permitisse acompanhar as principais informações de seus clientes; o fluxo de vendas, com visão dos contratos, controle de estoque, carteira de clientes do vendedor, simulação de cotações e mais; gestão de vendas e performance, campanhas comerciais, indicadores, visitas e comunidade de parceiros, o Grupo Elfa disponibilizou o Salesforce Sales Cloud aos seus colaboradores na plataforma Lightning, que possibilita uma experiência de usuário muito mais fácil, personalizável e com automações e integrações com outros sistemas. Após a implementação do Sales Cloud, o time comercial registrou um NPS (Net Promoter Score) de 75 já no primeiro mês, além aumento de 13% na quantidade de pedidos inclusos por vendedor ao dia e redução de 20% no tempo para inclusão de novo pedido. Com o sucesso da solução da Salesforce, o Grupo Elfa deve disponibilizar em breve o aplicativo do vendedor e portal do representante para dispositivos móveis.

O processo de implementação da primeira fase do projeto iniciou em fevereiro de 2021 com análise e mapeamento do negócio, identificação das principais necessidades e o contexto de aplicação, e foi concluído em agosto do mesmo ano. Esta agilidade se deu pelo trabalho conjunto de todas as equipes envolvidas e pela adoção da metodologia ágil SCRUM. Mesmo com tanta agilidade, o Grupo Elfa se deparou e superou diversos desafios para que a solução fosse ao ar em pouco tempo, como o refinamento das regras de negócio específicas por cada unidade de negócio e empresa do grupo, preparação do time comercial para a nova jornada com os clientes, definição das pessoas responsáveis para tomada de decisão durante a implementação e a implementação das soluções Salesforce em fases nas empresas do grupo.

Além disso, o Grupo Elfa também iniciou a implementação do Salesforce Service Cloud para elevar seu atendimento e capacidade de interação com clientes ao próximo nível, com canais oferecendo atendimento personalizado e instantâneo em todos os momentos. 

Outras peças fundamentais no processo de implementação das soluções Salesforce no Grupo Elfa foram os serviços de consultoria Success Play em Onboarding Sales Cloud, Onboarding Service Cloud, além do Suporte Premier, canal de suporte avançado e disponível 24 horas da Salesforce.

Para preparar as equipes para extrair o máximo das soluções Salesforce, o Grupo Elfa utiliza o Trailhead, plataforma online e gratuita de aprendizado da Salesforce, especificamente a funcionalidade Trailmix, que permite a criação de uma trilha personalizada de conhecimento com o objetivo de desenvolver a cultura de aprendizagem sobre a plataforma Salesforce. O grupo ainda está na fase de definição da estratégia de conteúdo e experiência de aprendizado interativa, mas pretende oferecer aos funcionários a base de conhecimento fundamental sobre os produtos, as melhores práticas de utilização do Salesforce, casos de uso do mundo real e integração e treinamento. 

“Neste momento em que estamos passando por profundas mudanças nos sistemas que usamos, poder contar com uma plataforma como o Trailhead que nos permite personalizar trilhas de conhecimento para atender as nossas necessidades e a dos nossos colaboradores foi um dos fatores que nos levaram a escolher a Salesforce como parceira nesta jornada”, explica Rafael. “Daqui para a frente, nossos planos são finalizar a implementação do Salesforce Service Cloud, iniciar o processo de adoção do Salesforce Marketing Cloud, disponibilizar para nossos clientes um portal exclusivo e plataforma omnichannel e fortalecer ainda mais a utilização do Einstein para gerar valor através dos dados. Nosso objetivo é sempre levar a melhor experiência e nível de serviço para nossos clientes, tudo isso através de muita inovação e plataformas digitais.”