Embraer Implementa Visão 360º do Cliente com a Salesforce.

A Embraer é uma empresa líder na fabricação de jatos comerciais de até 130 assentos e uma das maiores exportadoras brasileiras. Com sede em São José dos Campos, no Estado de São Paulo, mantém escritórios, instalações industriais e oficinas de serviços ao cliente no Brasil, China, Estados Unidos, França, Portugal e Singapura. Fundada em 1969, a Embraer projeta, desenvolve, fabrica e vende aeronaves e sistemas para os segmentos de Aviação Comercial, Aviação Executiva e Defesa & Segurança. A Empresa também fornece suporte e serviços de pós-vendas a clientes em todo o mundo.

A Embraer, líder mundial em fabricação de jatos comerciais no segmento até 130 assentos e uma das maiores exportadoras brasileiras, implantou a plataforma de CRM da Salesforce com o objetivo de integrar processos, gerenciar negócios e o relacionamento com clientes.

“A implantação do Salesforce é parte de um amplo programa corporativo de excelência na experiência do cliente. O negócio da aviação comercial requer o gerenciamento de relacionamentos em um complexo ecossistema global de clientes, fornecedores, provedores de serviços, autoridades e outras entidades”, afirma Johann Bordais, Vice Presidente de Serviços e Suporte ao Cliente da Embraer Aviação Comercial. ”Precisávamos de velocidade de acesso para que uma equipe global tivesse à disposição informações em tempo real para trabalhar nesses relacionamentos, e a plataforma de CRM na nuvem da Salesforce nos deu o horizonte do que era possível ser feito.”

Ele explica que os fatores principais da escolha foram a aderência às necessidades dos processos de vendas de serviços às inúmeras possibilidades para melhorias na colaboração com clientes. Destacam-se também a aderência da ferramenta na gestão de eventos sem necessidade de grandes esforços de desenvolvimento, a possibilidade de integração com outros bancos de dados e a facilidade para futuras integrações com portais de relacionamento.

A implantação da solução foi iniciada em julho de 2014, e em apenas 4 meses o pacote inicial de funcionalidades já estava em operação. Houve outros desenvolvimentos em seguida, com cada etapa levando de 3 a 9 meses, dependendo da complexidade da integração e envolvimento de empresas implementadoras.

Atualmente, a Embraer utiliza a plataforma da Salesforce nos processos de vendas de Serviços, para aeronaves, atendimento ao Cliente e marketing da aviação comercial, por meio das soluções Service Cloud, Sales Cloud, Marketing Cloud e App Cloud (Force.com), envolvendo todo o ciclo de gestão dos clientes, desde a prospecção até a fase de atendimento. Fazem parte dessas etapas a venda de serviços técnicos, suporte de programas especiais, conferências e eventos com clientes e visibilidades executivas. Além disso, o aplicativo móvel Salesforce1 é utilizado em campo, como forma de acesso rápido a informação e colaboração entre áreas de todo mundo.

Complementando a visão de gestão centrada no cliente, também está em implantação um catálogo de serviços online, por meio do Community Cloud. Este catálogo funcionará dentro do portal de relacionamento, o FlyEmbraer, onde os clientes poderão ter acesso a informações completas sobre os serviços e acompanhar seus pedidos. “O objetivo é termos a ‘Visão 360º’ dos nossos clientes. A plataforma Salesforce nos permite interagir com o cliente de maneiras diferentes, por vários canais, em um contexto móvel e social, possibilitando acelerar negócios, criar contratos e obter informações de inteligência”, explica Gustavo Ribeiro, Diretor de CRM e Serviços Técnicos da Embraer Aviação Comercial. “E assim podemos determinar estratégias de aumento de valor agregado, satisfação para os nossos clientes por meio de serviços com valores mais competitivos e, consecutivamente, aumentando nossas receitas”. Em breve, as soluções da Salesforce também serão utilizadas em todo o pipeline de venda de aviões e gestão de contratos, e também na geração de uma melhor e real visibilidade de dados, usando a solução Salesforce Wave.

Os principais benefícios do uso das soluções da Salesforce estão relacionados à melhoria da qualidade da informação, com maior velocidade de acesso, maior integração entre áreas e maior controle de processos. “Acredito que o principal ganho tenha sido termos toda a informação em um único local que é utilizado por diversas pessoas. Assim, garantimos a utilização de dados acurados e atualizados”, diz Gustavo Ribeiro “A capacidade analítica do Salesforce nos permitiu um salto qualitativo nos nossos processos de gestão de clientes e gestão comercial, havendo um ganho de cerca de 30% na eficiência. Por fim, aumentamos a qualidade durante o processamento de solicitações. Isso se traduz em economias anuais da ordem de centenas de milhares de dólares, bem como em aumento na satisfação geral dos clientes com nossos serviços.”