No competitivo setor de serviços de streaming, não é apenas a qualidade do conteúdo que importa. As empresas também precisam de tecnologias inovadoras e de um ótimo atendimento ao cliente para atrair e reter assinantes. Isso é algo que a maior empresa de mídia do Brasil, o Grupo Globo, conhece bem.
O Grupo Globo é proprietário do Globoplay, um serviço de vídeos sob demanda por assinatura que transmite bilhões de horas de conteúdo anualmente. Em 2014, a empresa implementou uma plataforma de dados e tecnologia em várias clouds para ajudar a entender melhor seus assinantes, criar uma experiência do cliente mais personalizada e aumentar o engajamento do cliente com sua marca.
Como resultado da modernização de sua plataforma de dados, a empresa agora pode adaptar as jornadas de marketing digital para os clientes do Globoplay com base em seus perfis e históricos de visualização e fornecer recomendações personalizadas. Isso contribuiu para o aumento do número de assinantes, bem como o tempo que os assinantes passam assistindo o conteúdo. Ter uma visão consolidada dos clientes também faz com que seja mais simples para as equipes de atendimento ao cliente prestarem um auxílio mais preciso aos assinantes no quesito canais preferidos, melhorando a eficiência do serviço.
No entanto, com o serviço de streaming em crescimento continuo, o Grupo Globo revisitou recentemente suas capacidades digitais para garantir o futuro de seus negócios. Estas são três maneiras pelas quais o diretor de TI da empresa, Samuel Dall'Agnol, e sua equipe estão criando as fortes bases digitais da empresa para maximizar o valor de sua tecnologia.
O maior benefício para nós é ter acesso a alguém muito qualificado nos produtos Salesforce. Posso confiar na equipe de Serviços profissionais da Salesforce para responder a absolutamente qualquer dúvida que tenhamos sobre nossa plataforma do Salesforce. Nós a consultamos para garantir que tomemos boas decisões.
SAMUEL DALL'AGNOLDIRETOR DE TI, GLOBOPLAY
O Grupo Globo entende que os serviços de streaming frequentemente apresentam picos na atividade do usuário e, como resultado, experimentam um aumento significativo na carga de trabalho. Isso exige um gerenciamento flexível de recursos para garantir a consistência operacional.
Quando a crescente popularidade do Globopaly resultou em um grande número de consumidores tentando assinar o serviço de streaming no horário nobre, a empresa começou a ter problemas.
Como resultado, muitos consumidores não conseguiram concluir a compra da assinatura, frustrando-os e prejudicando as metas de crescimento da empresa.
Para incrementar os recursos de sua solução de tecnologia existente e assegurar que ela suportava os picos repentinos de demanda no horário nobre, o Grupo Globo fez uma parceria com os principais especialistas em CRM do mundo.
Dessa forma, o Grupo Globo teve acesso a uma equipe de consultores e arquitetos de plataforma que foram capazes de se alinhar às metas comerciais de longo prazo da empresa, de preparar sua tecnologia para o futuro e de ajudar a evitar a personalização em excesso e o débito técnico (o custo contínuo de decisões convenientes feitas ao implementar códigos).
Nós temos tudo desde o primeiro momento ao trabalhar com os Serviços profissionais. Antes, nós costumávamos cometer alguns erros e passávamos tempo refatorando.
SAMUEL DALL'AGNOLDIRETOR DE TI, GLOBOPLAY
Se volumes maiores do que o esperado da atividade de clientes estiverem prejudicando a eficácia operacional, talvez seja necessário revisar a arquitetura da plataforma.
Para a equipe que trabalha com o Grupo Globo, redesenhar a arquitetura da plataforma da empresa foi um passo fundamental para torná-la mais escalável e flexível. Identificar e corrigir problemas, desde débitos técnicos secundários a alterações mais complexas que afetaram muitos sistemas, permitiu que a empresa prestasse um suporte mais eficaz para o alto volume de atividade de assinantes que ela estava enfrentando.
Os arquitetos da equipe também ajudaram o Grupo Globo a personalizar sua plataforma, adicionando novas funcionalidades e diferentes ofertas de produtos à sua plataforma CRM existente.
"Nosso arquiteto de Serviços profissionais da Salesforce identificou problemas que nem mesmo sabíamos que existiam."- Samuel Dall'Agnol, diretor de TI
Com a experiência do cliente se tornando um importante diferencial para muitas empresas, fornecer aos clientes um excelente suporte é fundamental.
Para melhorar a satisfação do cliente, o Grupo Globo precisava aprimorar o suporte disponível aos clientes do Globoplay. O Grupo também queria simplificar a entrega de serviços e reduzir o alto custo da manutenção de clientes associados ao seu call center de suporte ao cliente.
A equipe de especialistas da Salesforce do Grupo Globo melhorou a plataforma de atendimento ao cliente da empresa ao lançar um chatbot de assistente virtual orientado por inteligência artificial que oferece recomendações personalizadas com base nas interações e nos produtos anteriores dos clientes. Isso permitiu que os clientes resolvessem problemas comuns instantaneamente, sem precisar falar com um agente, além de ajudar na redução dos custos associados ao suporte aos clientes.
Como um bônus adicional, a colaboração resultou em uma melhoria na compreensão do chatbot sobre a língua portuguesa, graças ao feedback do Grupo Globo.
Ao utilizar as bases digitais existentes da empresa para incrementar os recursos de vendas e serviços do Globoplay, o Grupo Globo teve um impacto positivo quase que imediatamente. Por exemplo, as vendas de assinaturas aumentaram em 209% em relação ao ano anterior.
A empresa também teve uma redução de 10% no custo de fornecimento de suporte ao cliente devido ao uso do chatbot de assistente virtual. Quase um terço (30%) dos assinantes agora resolve seus problemas apenas com a ajuda do chatbot.
A confiabilidade geral da plataforma de tecnologia do Grupo Globo também é maior, com os negócios relatando um aumento de 70% no tempo médio entre falhas.
Ao se concentrar nos dados de comportamento dos espectadores e criar conteúdo e recomendações personalizados, o Globoplay aumentou o engajamento do cliente.
A Marketing Cloud do Salesforce é fundamental para segmentar de forma inteligente os públicos da Globo e realizar comunicações e recomendações personalizadas. Com uma única visão de seus públicos, a Globo agora pode personalizar as jornadas completas dos assinantes, desde a aquisição até o engajamento e o atendimento aos clientes, impulsionando a retenção. A Globo conseguiu aumentar a taxa de retenção em 30%.
Agora, o Grupo Globo voltou sua atenção para a criação de um centro de excelência para ajudá-lo a gerenciar melhor sua solução de tecnologia no longo prazo. Aproveitando a experiência de sua equipe técnica, a empresa criará um framework para esse centro que aborda estratégias de negócio de comercialização, conformidade, funções, responsabilidades e eficiências de custo.
