Grupo RBS investe em tecnologia para aprimorar atendimento a assinantes
Como o Grupo RBS aprimorou a jornada do cliente e impulsionou vendas digitais com soluções da Salesforce
O Grupo RBS existe há mais de 60 anos e é uma das maiores empresas de comunicação multimídia do Brasil e a maior afiliada da Rede Globo. Produz conteúdo e entretenimento em rádio, televisão, jornal e plataformas digitais, conversando diariamente com todos os gaúchos.
“As pessoas que consomem nossos produtos são nosso ativo mais precioso e vimos a necessidade de oferecer a elas um atendimento mais moderno e personalizado”, conta Anderson, Gerente de Sistemas do Grupo RBS. “Encontramos nas soluções da Salesforce as ferramentas necessárias para modernizar nossos processos internos, melhorar nossas vendas e oferecer aos consumidores uma jornada completamente personalizada nos diferentes canais de comunicação que utilizam.”
Com o uso das soluções da Salesforce, pudemos modernizar nossos processos e, agora, estamos presentes em toda a jornada de nossos clientes através de uma única plataforma digital integrada. Desta forma, conseguimos oferecer o atendimento omnicanal personalizado e ágil que nossos assinantes merecem e esperam da principal fonte de notícias e entretenimento do Rio Grande do Sul.
ANDERSON DE OLIVEIRAGERENTE DE SISTEMAS, GRUPO RBS.
A pandemia acelerou a necessidade do processo de transformação digital pelas empresas e os consumidores, agora, têm altas expectativas sobre a forma como os negócios se engajam e os atendem. Uma pesquisa recente da Salesforce apontou que 81% dos consumidores brasileiros acreditam que a pandemia do COVID-19 elevou suas expectativas sobre as capacidades digitais das empresas e 92% afirma que a experiência oferecida é tão importante quanto o serviço ou produto.
Com o uso das soluções Salesforce e colocando seus assinantes no centro de sua estratégia, o Grupo RBS conseguiu aprimorar os níveis de engajamento com seus clientes ao estar mais presente durante a jornada deles nos diferentes canais de comunicação e aumentou em cinco vezes o seu número diário de vendas pelos canais de marketing digital.
No início de 2020, a empresa percebeu que o aprimoramento de suas ferramentas digitais poderia aumentar a eficiência das equipes internas e melhorar sua capacidade de relacionamento com os clientes, e decidiu pela Salesforce para auxiliá-la nessa jornada de transformação digital por conta da possibilidade de simplificar processos e da personalização das ferramentas para atender suas necessidades específicas.
O processo de implementação das ferramentas Salesforce teve início em janeiro de 2020, com o Salesforce Sales Cloud, Salesforce Marketing Cloud, Salesforce CRM e Salesforce Community Cloud, e continuou em 2021 com o Salesforce Service Cloud e Digital Engagement para o contact center do Grupo RBS.
A implementação das soluções foi realizada pelas empresas Tech6 e Excellence, parceiras Salesforce.
O Suporte Premier foi importante em momentos chave do projeto, como na definição da arquitetura da plataforma e integração com diversos módulos. Além disso, por trabalharmos com uma operação crítica de notícias e oferecermos suporte em tempo integral para nossos assinantes, precisamos de um suporte que esteja à altura.
ANDERSON DE OLIVEIRAGERENTE DE SISTEMAS, GRUPO RBS
Com as soluções Salesforce, a empresa de comunicação pôde avançar no modelo de sistema utilizado até então e aumentar suas taxas de contato e engajamento com clientes. Desde a implantação, a RBS já observou melhora de 150% na abertura de e-mails.
Outro ganho, talvez o mais importante, foi o crescimento na ordem de cinco vezes no número de vendas diárias feitas pelos canais de marketing digital do Grupo RBS, demonstrando a importância de ser uma marca presente na vida digital de seu público-alvo.
Para garantir que as ferramentas da Salesforce estão operando em plena capacidade, o Grupo RBS conta com o apoio do Suporte Premier, canal de suporte avançado e disponível 24h, que auxilia em questões técnicas e no direcionamento sobre como melhor utilizar as ferramentas de acordo com o negócio de cada empresa.
Um dos principais benefícios do Suporte Premier é que os atendentes conseguem orientar os usuários sobre questões complexas de maneira simples, de forma que até mesmo colaboradores sem conhecimento técnico possam ter seus problemas resolvidos e suas questões respondidas.
Outra ferramenta que é amplamente utilizada pelo Grupo RBS é o Trailhead, plataforma de ensino totalmente online e gratuita da Salesforce, que ajuda profissionais a enriquecerem seus currículos com conhecimentos sobre tecnologia, negócios e habilidades sociais.
O Trailhead também oferece uma comunidade vibrante de membros que se ajudam e dividem conhecimento – a Trailblazer Community.
“Usamos intensamente o Trailhead aqui no Grupo RBS para capacitar nossos colaboradores para utilizar as soluções Salesforce. Inclusive, criamos um programa interno de treinamento para novos ou antigos colaboradores que queiram migrar de áreas não técnicas que utiliza a plataforma”, diz Anderson de Oliveira.
