Grupo XP revoluciona atendimento e satisfação com Salesforce

Com mais de 17 anos de atuação, o Grupo XP possui uma estrutura sólida com operação no Brasil e no exterior, oferecendo soluções financeiras completas para mais de 1 milhão e 100 mil clientes. São R$ 230 bilhões de recursos sob custódia, formado por mais de dez marcas especializadas no mercado financeiro, como XP Investimentos, Clear Corretora e Rico Investimentos.

O Grupo XP buscava soluções em cloud computing para ajudar a potencializar sua eficiência e criar formas inovadoras de se relacionar com os clientes, por meio da oferta de serviços personalizados, mais agilidade nos processos e entrega de melhores resultados financeiros.

Após muita pesquisa no mercado, o Grupo XP decidiu implementar soluções da Salesforce nas áreas operacionais e de Relacionamento com Cliente. A empresa contou com a consultoria da Harpia Cloud e os produtos adotados foram o Service Cloud, para melhorar o atendimento dos investidores, o Marketing Cloud, para comunicação e e-mail marketing, o Social Studio, para o monitoramento de mídias sociais, e o Lightning Sales Console, aplicativo da plataforma Lightning que auxilia no relacionamento com clientes.

A implementação foi considerada um sucesso pela XP Investimentos e as melhorias constantes nos processos foram alguns dos fatores que contribuíram para o crescimento do Net Promoter Score (NPS), metodologia que tem como objetivo medir a satisfação e lealdade dos clientes. O índice aumentou de 26 pontos, no final de 2016, para 67 pontos em abril de 2019 (resultado parcial do mês).

Em utilização pela XP desde 2015, as soluções da Salesforce foram implementadas em 2018 também em outras marcas do grupo, como a Rico Investimentos e a Clear Corretora. A ampliação vai ajudar a evolução constante dos processos operacionais e do atendimento aos clientes das empresas do grupo.

“A plataforma Salesforce está fortemente presente em nosso processo de assessoria de investimentos, auxiliando o atendimento individualizado aos clientes por nossos assessores”, destaca Luiz Carvalho, Sócio e Gerente de CRM do Grupo XP. “Este auxílio foi muito importante para que ampliássemos nosso NPS, mesmo com um aumento expressivo na base de clientes”, finaliza.

Os colaboradores do Grupo XP são treinados pela plataforma online gratuita da Salesforce, o Trailhead, para ajudá-los a extrair o melhor das soluções e a atingir os objetivos da empresa.

Para melhorar ainda mais o atendimento aos seus clientes e garantir o aprimoramento constante dos seus serviços, a XP Investimentos planeja iniciar a integração de mais funcionalidades dentro da nuvem da Salesforce, tendo já implementado soluções soluções como Live Agent e Community Cloud. Para isso, planeja adotar também o Financial Services.