Como a Natura usa IA para Transformar a Experiência Digital

O grande diferencial histórico da Natura sempre foi a proximidade humana proporcionada por sua rede de consultoras na venda direta. No entanto, ao expandir sua presença para os canais digitais por toda a América Latina (e-commerce e aplicativo), a marca enfrentou o desafio de replicar essa mesma sensação de acolhimento, personalização e intimidade em larga escala no ambiente online, superando as barreiras da frieza algorítmica comum às plataformas de e-commerce tradicionais.

A Natura é a maior multinacional brasileira do setor de cosméticos e líder absoluta no segmento de beleza na América Latina e opera 2 marcas nessa região: Avon e Natura.. Fundada sob a filosofia do "bem-estar bem" — a relação harmoniosa do indivíduo consigo mesmo, com os outros e com a natureza —, a companhia opera por meio de um robusto modelo multicanal, que tem em sua base a tradicional venda direta por relações, além de lojas físicas, e-commerce e aplicativos que atendem milhões de consumidores e consultoras todos os dias.

Para continuar crescendo e se conectando com o consumidor moderno, a Natura precisava ir além de uma plataforma transacional comum. A meta era evoluir para um ecossistema digital inteligente que pudesse compreender e trazer a essência da proximidade - premissa da empresa -  para os canais digitais. A empresa buscava uma tecnologia ágil e integrada capaz de unificar suas operações regionais pela América Latina, permitindo que a personalização ocorresse em tempo real de forma fluida e consistente.

A implementação do Salesforce Personalization ocorreu de forma extremamente fluida e integrada. O projeto foi liderado por equipes multidisciplinares da Natura e parceiro, o que garantiu agilidade e a conquista de resultados rápidos logo nas primeiras etapas. O grande marco dessa jornada foi a capacidade de integrar a operação de seis países da América Latina sob a mesma arquitetura de tecnologia, criando um ecossistema único e perfeitamente sintonizado.

A tecnologia da Salesforce permitiu que a Natura conectasse dados dispersos e automatizasse a tomada de decisões em tempo real. Os principais pilares dessa solução incluem:

• Personalization: Atua como o motor de inteligência em tempo real no app e no site da Natura. A ferramenta possibilita cobrir espaços de navegação e entregar experiências e recomendações sob medida para o cliente que chega aos canais digitais, aproximando a experiência online da atenção individualizada da venda direta.
• Integração com Marketing (CRM): Garante a continuidade perfeita da jornada do cliente. As interações iniciadas no CRM por meio de e-mails ou notificações push têm sequência imediata e contextualizada quando o cliente entra no site ou aplicativo, mantendo a coerência da comunicação da marca em todos os pontos de contato.
• Agentforce (Iniciativa Futura): Trata-se de uma visão de futuro que a Natura projeta a partir da consolidação da personalização e dos dados unificados. A empresa enxerga no Agentforce e nos agentes autônomos de IA uma oportunidade promissora para desencadear novas possibilidades estratégicas e elevar ainda mais o pilar da proximidade humana e digital.

A parceria com a Salesforce permitiu que a Natura digitalizasse seu pilar mais sagrado: a proximidade. A tecnologia provou que a inteligência de dados e a personalização em tempo real não servem apenas para aumentar conversões frias, mas para construir conexões emocionais duradouras. Hoje, a empresa está pronta para dar os próximos passos rumo à inteligência artificial autônoma com o Agentforce, consolidando a personalização como elemento central e estratégico do negócio.